誰也不能否認(rèn)服務(wù)是人類實(shí)施的工作。但是技術(shù)可以增強(qiáng)服務(wù)，甚至可以接管某些任務(wù)。特別是促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)，可以對服務(wù)的交付方式和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。
以下是改變IT服務(wù)的8種技術(shù)：
1. 搜索
當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，他們的第一本能就是在網(wǎng)上進(jìn)行搜索。供應(yīng)商應(yīng)確保他們的在線公司和產(chǎn)品信息易于查找，并且已針對搜索進(jìn)行優(yōu)化，以便首先顯示最相關(guān)的結(jié)果。在理想情況下，這些信息將放在供應(yīng)商的網(wǎng)站上，并提示訪客到哪里訪問或查找。
2. 聊天機(jī)器人
大多數(shù)供應(yīng)商網(wǎng)站提供在線聊天選項(xiàng)。然而，用戶通常不必和服務(wù)人員聊天，而是與一個名為chatbot的軟件程序聊天。這個簡單的聊天機(jī)器人使用一組編程指令和單詞匹配來識別問題并回答。更高級的聊天機(jī)器人使用人工智能來理解句子的含義，并從問答環(huán)節(jié)中學(xué)習(xí)。從理論上說，聊天機(jī)器人可以管理無限數(shù)量的同時(shí)對話進(jìn)程，可以比人類更快地提供答案，并且更耐心地處理客戶的問題。
3. 云計(jì)算
云計(jì)算是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。IT服務(wù)交付任務(wù)有很多基于云的應(yīng)用程序，如客戶關(guān)系管理，幫助臺，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)管理等。服務(wù)交付通常需要支持工程師和客戶之間的某種協(xié)作。云環(huán)境為共享文檔，交換日志文件，存儲歷史數(shù)據(jù)，以及其他協(xié)作任務(wù)提供了便利的解決方案。
4. 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)
盡管增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)具有一定的應(yīng)用潛力，但在服務(wù)行業(yè)使用仍然有限。例如，通過具有增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)功能的眼鏡，遠(yuǎn)程專家可以看到數(shù)據(jù)中心現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場看到的事物。遠(yuǎn)程專家可以向現(xiàn)場工程師提供指示，并將其投射到現(xiàn)場工程師的眼鏡上。另一種可能性是使用智能手機(jī)或平板電腦上的相機(jī)掃描圖像，條形碼或QR碼。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)軟件將識別圖像并在顯示器上疊加信息，用來自數(shù)據(jù)庫的信息增強(qiáng)實(shí)時(shí)圖像。
5. 虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)
虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)這項(xiàng)技術(shù)還在開發(fā)中，但是這幾年已經(jīng)取得了很大的進(jìn)展，這取決于應(yīng)用的發(fā)展。虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)可能需要大量的計(jì)算能力和帶寬，這使其不適合長距離使用。但是，它可以幫助工程師執(zhí)行某些任務(wù)而不需要實(shí)時(shí)進(jìn)行的產(chǎn)品。這樣，整個數(shù)據(jù)中心就可以實(shí)現(xiàn)虛擬化，從而使操作更有效率。
6. 移動應(yīng)用
幾乎每個人都在他們的智能手機(jī)上花費(fèi)了大量時(shí)間，所以客戶希望能夠使用他們的手機(jī)取得聯(lián)系。因此，企業(yè)網(wǎng)站需要對手機(jī)應(yīng)用更加友好，移動客戶服務(wù)應(yīng)用程序可能是一個不錯的想法。特別是在IT服務(wù)方面，在精通IT的工程師之間進(jìn)行大量的交互，使用移動應(yīng)用程序可能是首選的通信模式。移動應(yīng)用程序還可以讓企業(yè)收集有關(guān)用戶的信息，并幫助自定義用戶體驗(yàn)。
7. 社交服務(wù)
據(jù)調(diào)查，人們每天花在智能手機(jī)上的時(shí)間平均每三個小時(shí)，兩個小時(shí)是用在社交媒體上。所以客戶需要通過Facebook，微信或WhatsApp等社交媒體進(jìn)行溝通。許多公司已經(jīng)提供了“社交支持”服務(wù)，并取得了不同程度的成功。為了避免煩擾其客戶，只有將其客戶與其他渠道整合，并使用足夠的資源進(jìn)行備份，才能使用社交媒體提供服務(wù)和支持。
8. 物聯(lián)網(wǎng)
數(shù)以百萬計(jì)的傳感器連接到互聯(lián)網(wǎng)，便于實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程監(jiān)控。工程師以往不得不到現(xiàn)場記錄測量結(jié)果，并將這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給控制中心。而借助物聯(lián)網(wǎng)，控制中心可以實(shí)時(shí)直接記錄信息，節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，并提高過程的準(zhǔn)確性和質(zhì)量。例如使用智能儀表，消費(fèi)者不必記錄和報(bào)告儀表上顯示的燃?xì)饣螂娏κ褂们闆r。這個實(shí)用程序可以遠(yuǎn)程執(zhí)行這個操作，并通過在線儀表盤告知消費(fèi)者，從而增強(qiáng)了客戶的體驗(yàn)。
