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銷售技巧：如何做好客戶追蹤回訪？

2019.12.19

在市場營銷的過程中，追蹤回訪就像一面鏡子，可以不斷反射出為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題，同時(shí)，做好追蹤回訪，可以與老客戶保持良好的關(guān)系，有利于二次銷售。

那么我們怎么做才能使客戶追蹤回訪更加有效呢？今天小微為大家整理了客戶追蹤回訪的方法與技巧，一起來看看吧~

追蹤回訪前的準(zhǔn)備

在對客戶追蹤回訪前需做足相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，具體準(zhǔn)備工作包括以下幾點(diǎn)：

1、對客戶進(jìn)行細(xì)致的分類。可以通過職業(yè)、年齡、性別、區(qū)域、性格、購買動機(jī)、發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩貙蛻暨M(jìn)行分類。

2、尋找出客戶的需求。在不確定客戶需求時(shí)，直接向?qū)Ψ教峁┊a(chǎn)品或服務(wù)會引起反感，應(yīng)先通過分析引導(dǎo)來明確客戶的需求，給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶感到滿足，這樣才能提高客戶追蹤回訪服務(wù)的效率。

在客戶有需求，并在找到我們之前對客戶進(jìn)行追蹤回訪，客戶會倍感關(guān)懷，更加感動。

3、確認(rèn)追蹤回訪目的。根據(jù)客戶的類型和需求的不同，通常情況下跟蹤回訪的目的有以下幾種：

①簡單的聯(lián)系溝通，加深客戶對自己的印象或好感，為建立友好客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

②傳遞產(chǎn)品信息，為客戶提供最新的市場和產(chǎn)品信息。

③通過溝通了解客戶近期基本情況和動態(tài)變化，完善客戶數(shù)據(jù)，及時(shí)了解客戶新的需求。

④促進(jìn)購買。掌握客戶的各種表象，積極促進(jìn)成交。

⑤幫助解決產(chǎn)品問題。提高客戶對公司的滿意度。

⑥對于老客戶提供增值服務(wù)。

⑦穩(wěn)定客戶關(guān)系。

追蹤回訪前，應(yīng)根據(jù)選擇的追蹤回訪方式和溝通的深度來制定相應(yīng)的目的，在每次回訪前設(shè)定的目的應(yīng)盡可能單一、明確，不要急于求成。

4、選擇恰當(dāng)?shù)淖粉櫥卦L方式。追蹤回訪可以通過電話、面談、短信、電子郵件、賀卡等方式來進(jìn)行，要根據(jù)實(shí)際情況選擇相應(yīng)的方式，在確定追蹤回訪目的后，結(jié)合客戶類型和需求選擇恰當(dāng)?shù)姆绞健?/span>

對同一個(gè)客戶進(jìn)行追蹤回訪時(shí)，通常是多種方式結(jié)合，其追蹤回訪的時(shí)間因人而異，并根據(jù)實(shí)際情況來安排時(shí)間間隔的長短。

5、做好周期回訪計(jì)劃。追蹤回訪分為定期追蹤回訪和節(jié)日追蹤回訪。

追蹤回訪的技巧

大家都熟悉電話溝通，但是通過有效的電話溝通，提升客戶滿意度，開拓市場對于很多人來說卻是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。所以我們需要掌握以下幾種技巧：

電話追蹤回訪技巧

1、盡可能選擇最佳時(shí)機(jī)。針對上班族，不宜在上午和中午給對方打電話，這兩個(gè)時(shí)間段是上班及午休時(shí)間，時(shí)間短暫，客戶無心接聽來電，那么在晚上7-8點(diǎn)較為適宜，此時(shí)對方比較清閑，一般會較為耐心的和你交談。

針對自由職業(yè)者則應(yīng)避開早上和晚上的時(shí)間，選擇午休或下午的時(shí)間致電最為合適。

注意：對于新客戶，銷售人員首次溝通后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對其進(jìn)行第一次追蹤回訪。

2、注意使用禮貌用語。通話過程中，語言上應(yīng)注意使用文明禮貌用語和體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語。

3、盡快進(jìn)入正題。通話開場后，應(yīng)盡快說明主要內(nèi)容，適當(dāng)運(yùn)用提問的技巧獲得客戶信息。

面談追蹤回訪技巧

一次普通面對面的拜訪大約30分鐘，為了充分挖掘客戶的需求，談話中約10分鐘用于介紹，5分鐘用于提問，15分鐘用于傾聽。

交談過程中引導(dǎo)和介紹不要占據(jù)過多的時(shí)間，在介紹產(chǎn)品和說服客戶時(shí)，不能只用語言描述，還需要配合其他資料佐證。因此，面對面的交談需合理分配時(shí)間和做好充分的準(zhǔn)備。

登門拜訪屬于最花費(fèi)時(shí)間和費(fèi)用的追蹤回訪方式。同城客戶一天內(nèi)選擇3-4個(gè)完成追蹤回訪；異地客戶，則應(yīng)考慮利用其它方式來提高追蹤回訪的效率。

好啦，以上就是為大家整理的客戶追蹤回訪的方法與技巧，希望對大家有所幫助。

在回訪時(shí)我們難免會遇到客戶的投訴和抱怨，下期小微將和大家分享如何處理客戶投訴，敬請關(guān)注喲。

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