萬(wàn)物君按
2016年開(kāi)始之際，《住宅與房地產(chǎn)》雜志記者李春云對(duì)萬(wàn)科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全做了一期專(zhuān)訪，聊過(guò)去、談變革、望未來(lái)。
（此文刊登于《住宅與房地產(chǎn)》1月刊）
前記
“做地產(chǎn)與物業(yè)管理媒體這十多年，惟一讓記者有“不僅僅是企業(yè)，更是一個(gè)生物體”感覺(jué)的企業(yè)只有一個(gè)，那就是萬(wàn)科，而且此生物身上的清貴、偶像氣質(zhì)獨(dú)一無(wú)二。
萬(wàn)科物業(yè)繼承了母體的優(yōu)良基因，更將母體尊崇的市場(chǎng)精神與“客戶至上”的理念發(fā)揮到了極致。多年來(lái)，在物業(yè)行業(yè)中，萬(wàn)科物業(yè)幾乎代表了最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值追求，萬(wàn)科物業(yè)在業(yè)主中之口碑，某種程度上已經(jīng)超越了萬(wàn)科母體，因此才有了在業(yè)主呼喊自治的時(shí)代，萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)的小區(qū)業(yè)主不想成立業(yè)委會(huì)而只想讓萬(wàn)科物業(yè)做主的“奇事”出現(xiàn)。
這幾年，萬(wàn)科物業(yè)在蛻變，在生長(zhǎng)。思維在變，組織在變，產(chǎn)品在變，藍(lán)圖在變，顛覆、變革、創(chuàng)新，一切都在打破，一切都在重新建構(gòu)。但惟一不變的，是已深入骨髓的萬(wàn)科物業(yè)對(duì)“客戶至上”的虔誠(chéng)信仰。這大概是萬(wàn)科物業(yè)無(wú)論處于行業(yè)任何發(fā)展階段，都能引領(lǐng)超越的核心密碼。
這一結(jié)論，是在記者與萬(wàn)科物業(yè)掌門(mén)——大寶（即高級(jí)副總裁、物業(yè)事業(yè)部首席執(zhí)行官朱保全，“大寶”為行業(yè)人對(duì)其昵稱(chēng)）深聊后得出的。
萬(wàn)科物業(yè)變革背景
在采訪大寶之前，記者曾武斷地認(rèn)為，萬(wàn)科物業(yè)從2015年開(kāi)始高調(diào)走市場(chǎng)，是因?yàn)榈禺a(chǎn)面臨壓力加大，所以像不少地產(chǎn)名企一樣，開(kāi)始將戰(zhàn)略偏移到了物業(yè)端口。但事實(shí)卻并非如此。
大寶告訴記者，早在2007年房產(chǎn)市場(chǎng)非?；鸨臅r(shí)期，萬(wàn)科集團(tuán)管理層便提出了要對(duì)物業(yè)進(jìn)行變革，而變革最主要的目的就是為了甩掉這個(gè)虧損的包袱。“當(dāng)時(shí)的動(dòng)作就是要把所有物業(yè)公司從地產(chǎn)下面剝離，并給出三年時(shí)間解決地產(chǎn)和物業(yè)之間剪不斷理還亂的賬務(wù)關(guān)系?！钡牵腥藳](méi)有想到的是，在變革剛剛啟動(dòng)的2008年，全球房產(chǎn)市場(chǎng)與中國(guó)房產(chǎn)市場(chǎng)均發(fā)生了大的逆轉(zhuǎn)，物業(yè)公司究竟還要不要?jiǎng)冸x，在萬(wàn)科內(nèi)部還是出現(xiàn)了爭(zhēng)議，但最終集團(tuán)管理層態(tài)度堅(jiān)決，堅(jiān)持變革到底。“那輪變革啟動(dòng)請(qǐng)了一個(gè)五大行的高管，但經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間，內(nèi)部還是出現(xiàn)了一些不是特別順的情況，后來(lái)才讓我過(guò)來(lái)繼續(xù)推動(dòng)這個(gè)變革?！?div style="height:15px;">
大寶在萬(wàn)科集團(tuán)已有多次臨危受命的經(jīng)歷，在這次變革的關(guān)鍵時(shí)期，集團(tuán)再次將其推到了前沿，集團(tuán)看中的正是大寶協(xié)調(diào)、處理重要問(wèn)題的能力與韌勁。
“剛過(guò)來(lái)的時(shí)候，最好的也是我最要感謝的是組織已經(jīng)拆分完成，屬地的物業(yè)公司已經(jīng)不歸屬地的地產(chǎn)公司管，而由新成立的物業(yè)事業(yè)部直管。但恰恰是我認(rèn)為最好的一點(diǎn)，也是最不好的。因?yàn)橐粋€(gè)成熟的組織運(yùn)作久了，有慣性，有依賴(lài)，大家都不習(xí)慣新的管理架構(gòu)，對(duì)于物業(yè)事業(yè)部究竟有沒(méi)有能力做好管理與經(jīng)營(yíng)也存在質(zhì)疑，物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部各種反對(duì)的聲音都有，大家情緒很不穩(wěn)定。這是當(dāng)時(shí)面臨的困境。”
很多人沒(méi)有想到的是，大寶上任后，卻用了一個(gè)四兩撥千金的動(dòng)作，便化繁為簡(jiǎn)，化危為機(jī)了。
“我是2010年6月來(lái)的，7月開(kāi)會(huì)的時(shí)候，我提了一個(gè)特別簡(jiǎn)單的想法，叫品質(zhì)帶來(lái)價(jià)值。萬(wàn)科物業(yè)做得最好的就是服務(wù)品質(zhì)，由此入手，大家容易接受而且容易出效果。實(shí)際上我還在這里埋了一個(gè)伏筆，提到了價(jià)值二字。過(guò)去大家只談品質(zhì)，卻不考慮后續(xù)的東西，或者某種意義上歷史上我們的客戶關(guān)系，就是客戶對(duì)物業(yè)的認(rèn)同，價(jià)值更多體現(xiàn)在地產(chǎn)銷(xiāo)售層面，但其實(shí)我心中所想的，是如何能夠把價(jià)值未來(lái)體現(xiàn)在物業(yè)中?！?div style="height:15px;">
也許大寶太了解萬(wàn)科物業(yè)人的稟性了，他沒(méi)有在機(jī)構(gòu)變革的漩渦中打轉(zhuǎn)，而是暫緩了組織變革，將大家的注意力成功牽引到了服務(wù)品質(zhì)的背后。這一簡(jiǎn)單的“維穩(wěn)”動(dòng)作迅速得到了大家的認(rèn)同與支持，那一年集團(tuán)年度客戶調(diào)查指標(biāo)出來(lái)，非常好的成績(jī)，變革的質(zhì)疑聲就在客戶的滿意聲中化解了。
隨后幾年中，大寶這個(gè)外來(lái)的和尚，逐漸由物業(yè)行業(yè)的局外人，開(kāi)始正式進(jìn)入角色。各式論壇、各類(lèi)媒體，屢屢傳出他對(duì)物業(yè)管理看法的金句，而且句句直戳要害。與此同時(shí)，大寶在萬(wàn)科物業(yè)內(nèi)部展開(kāi)了一系列的變革行動(dòng)。
大寶穩(wěn)定局面后，開(kāi)始梳理萬(wàn)科物業(yè)的收入結(jié)構(gòu)，調(diào)整萬(wàn)科物業(yè)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在原先萬(wàn)科物業(yè)的收入結(jié)構(gòu)中，主要有兩大塊，一是與地產(chǎn)公司合作的后勤服務(wù)收入，一是社區(qū)的增值收入。大寶隨后走了一步怪棋，對(duì)財(cái)務(wù)考核指標(biāo)做出了重大調(diào)整——所有與地產(chǎn)公司相關(guān)的服務(wù)全部定位為副營(yíng)業(yè)務(wù)，而曾經(jīng)的副營(yíng)業(yè)務(wù)社區(qū)增值服務(wù)，調(diào)整為和基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入一樣，歸類(lèi)成主營(yíng)業(yè)務(wù)。同時(shí)還提出了新的指標(biāo)，叫做項(xiàng)目創(chuàng)造收入和項(xiàng)目創(chuàng)造利潤(rùn)，即從服務(wù)的終端客戶（業(yè)主）獲得的更可持續(xù)發(fā)展的收入，與從地產(chǎn)處獲得的收入?yún)^(qū)分開(kāi)來(lái)。
伴隨這一重大調(diào)整，大寶開(kāi)始重新布局社區(qū)業(yè)務(wù)。2011至2012這個(gè)階段，萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始投資社區(qū)配套，包括第五食堂、萬(wàn)物倉(cāng)等；2012至2013萬(wàn)科物業(yè)又衍生出生活類(lèi)產(chǎn)品的代理銷(xiāo)售，旅游產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品的代理銷(xiāo)售等。在2014年萬(wàn)科物業(yè)3.2個(gè)億的利潤(rùn)中，主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)達(dá)到了副營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)的1.76倍。
盡管從收入與利潤(rùn)層面看，萬(wàn)科物業(yè)的這些布局是成功的，但是，在萬(wàn)科物業(yè)的社區(qū)業(yè)務(wù)幾經(jīng)迭代后，大寶卻敏感意識(shí)到，這些業(yè)務(wù)并非物業(yè)服務(wù)的核心價(jià)值所在。到了2014年，大寶開(kāi)始對(duì)社區(qū)業(yè)務(wù)再作調(diào)整，進(jìn)一步向物業(yè)管理核心價(jià)值靠攏。此時(shí)，大寶已經(jīng)對(duì)于物業(yè)管理的價(jià)值有了新的定義。
回到本質(zhì)，大寶認(rèn)為，物業(yè)管理的價(jià)值，真正體現(xiàn)在對(duì)物的管理與對(duì)人的服務(wù)上。這也是物業(yè)公司存在的使命。對(duì)物的打理，就是要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理來(lái)做好建筑物本體的維護(hù)，以及延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命。萬(wàn)科物業(yè)在2013年開(kāi)始強(qiáng)制各項(xiàng)目從物業(yè)管理開(kāi)支里拿出不低于6%的比例用于設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，此舉對(duì)于只關(guān)注服務(wù)看得見(jiàn)的地方，而忽略看不見(jiàn)的地方的業(yè)主來(lái)說(shuō)，根本利益得到了保障。
“在萬(wàn)科物業(yè)管理的超過(guò)十年以上的老社區(qū)，有98.5%的項(xiàng)目二手房?jī)r(jià)格高于周邊同年代同價(jià)格的對(duì)照小區(qū)。這說(shuō)明，時(shí)間越長(zhǎng)，物業(yè)管理在其中體現(xiàn)的價(jià)值越高?！币虼耍髮氁庾R(shí)到，物業(yè)企業(yè)最應(yīng)該做的，是和業(yè)主的資產(chǎn)以及時(shí)間做朋友，時(shí)間越久，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)越能在業(yè)主的資產(chǎn)保值增值中得到真正認(rèn)同，物業(yè)管理的價(jià)值也才能更好實(shí)現(xiàn)。
如何服務(wù)好客戶，大寶有著很深的情懷?！拔易钚蕾p也曾被感動(dòng)到的，是馬云退休演講時(shí)的一句話，通過(guò)淘寶這種商業(yè)模式，人和人之間可以信任地做交易了。其實(shí)我也在思考物業(yè)管理行業(yè)40年再聚首的時(shí)候，我們這個(gè)行業(yè)最偉大的地方會(huì)在哪里？我們希望可以在鄰里關(guān)系上有所作為。社區(qū)鄰里關(guān)系的進(jìn)步可能直接決定了這個(gè)社區(qū)的未來(lái)，我希望我們可以做到?！?div style="height:15px;">
