??不管什么類型的申訴，類似于民告官，除非非常明顯的大錯誤，或者有意要打倒某官，才會讓“民”贏得官司，對某些不聽話的官起到殺一儆百的效果?；诖?，略述如下：
1、屁股決定腦袋
??不要以為HR就可以“為民作主”，要清楚自己的飯碗是怎么端的。雖然績效考核中存在管理、溝通等問題，但細想一下，又有“哪一位領(lǐng)導不存在管理和溝通的問題”呢？這能算事兒嗎，10分中扣去5分算輕的了，只要領(lǐng)導能夠舉出一兩例員工的工作讓領(lǐng)導不滿意了，直接全扣10分都可以。
??HR的內(nèi)心可以為員工暗鳴不平，但給外界留下的印象絕對不是同情，更不是認為管理者有問題，因為即使管理者存在問題，也不是HR可以直接來管理的，也應當是其直接上級首先管理。
2、形式上要過得去
??HR接到申訴，一定要熱情接待，讓座上茶，耐心傾聽，認真記錄，安慰好其情緒，表達清楚公司對申訴處理的相關(guān)規(guī)定，讓其不要著急，回崗位認真上班，不要影響情緒，公司處理申訴有一定的流程和規(guī)定，要調(diào)查了解，還要研究匯報等，不能因此影響工作，否則，公司一樣會按照制度處理。
??同樣，正如樓主一樣，需要對當事經(jīng)理進行必要的情況了解，同樣的熱情與認真記錄，匯總相關(guān)信息和情況后，向上級匯報，自己不表達任何意見。
??最后，按照公司的意見進行處理，及時回復員工，做必要的解釋說明，實在做不通，事后告知自己的上級即可，其他的不做不必要的畫蛇添足之舉。
3、完善處理流程
??申訴雖然少，但也要為此做好充分的準備，一旦申訴送來，不至于亂了手腳，所以，有必要有績效管理辦法中完善“申訴處理流程”，或者單獨制訂制度。
??比如：員工填寫申訴表、申訴接待、面談、調(diào)查、上報、研究、回復、制度完善等，每個環(huán)節(jié)都需要載明內(nèi)容、注意事項、責任人、時限等。
??有了可以基本遵循的流程，處理起來就有章可循，防止HR顯得不專業(yè)，也防止申訴人情緒失控和意外事件發(fā)生，有利于申訴的及時、快速、有技巧的妥善處理。
4、定性考核盡量少
??工作滿意度，怎么來考核和評價？這既是考核員工，也是檢驗HR和所有管理者水平的。
??如果定性，必然帶有主觀性，如果只讓領(lǐng)導一個人來評價，主觀性最大，如果評價的人多一些，采取“去掉一個最高分、最低分，其余平均”的做法，主觀性就會被分散，員工相對來說也會更服氣。
??當然，如果定量，沒有領(lǐng)導或他人的主觀影響，一切都講事實和證據(jù)，那就更客觀，更讓員工服氣了。比如：每出現(xiàn)1次工作未及時完成或不服從領(lǐng)導安排，扣2分。這就需要評價人及時搜集這些信息和證據(jù)了，不要臨近考核時才來抓耳撓腮。
??這就是考核的“臺面想輕松，臺下要狠功”的道理，考核員工，更是考核我們所有的管理者。
5、即使錯了也會支持
??集中之前一般都要先民主，這既是合法制度出臺的流程，也是管理藝術(shù)的要求，如果不這樣，就容易出現(xiàn)“難以實施”的問題。
??但形式上的民主，往往是集中之下的民主，這個道理就不去說了，大家都懂的。
??回到本案，工作滿意度這個指標是HR等管理者確定的，如果評分、扣分也是事先確定的，上級經(jīng)理代表公司發(fā)揮了自己的作用，既是履行職責，也是為公司代言，即使不那么完美，為體現(xiàn)考核的嚴肅性和管理的權(quán)威性，怎么可能屈于普通的申訴，如果因申訴而改了領(lǐng)導的決定，領(lǐng)導的權(quán)威何在，公司的臉面何在，今后還有哪位領(lǐng)導敢大膽工作。
??即使是出了大錯，也不會更改結(jié)果，也一定會讓員工消化這個結(jié)果，或者說要讓HR去圓滑處理與這個員工的關(guān)系。哪怕公司對這個管理者有天大意見，也不會拿這個員工的事兒來公開處理，而會私下暗流涌動更兇悍更無形的對待。
6、可以舉一反三
??不僅是績效申訴，我們在面對員工的意見、投訴、舉報時，都需要按流程處理，不要夾帶個人情緒、看法和恩怨，更不可不顧自己飯碗，以為自己是包青天，天下不公平的事情太多，你有能力，可以多管點，但起碼也得先把自己看管好吧。你本事再大，沒權(quán)限、不在職時，總沒辦法吧。
??當然了，如果你憤青，看不慣欺人太甚，不喜歡仗勢欺人，也可以管管，但是不是借力打力、想辦法讓那些更有本事更有能力的人出面來管會更有效，自己也能夠保全。
