O2O即Online To Offline，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，這個(gè)概念最早來(lái)源于美國(guó)。O2O的概念非常廣泛，只要產(chǎn)業(yè)鏈中既可涉及到線上，又可涉及到線下，就可通稱為O2O。
O2O電子商務(wù)模式需具備五大要素：獨(dú)立網(wǎng)上商城、國(guó)家級(jí)權(quán)威行業(yè)可信網(wǎng)站認(rèn)證、在線網(wǎng)絡(luò)廣告營(yíng)銷推廣、全面
社交媒體與客戶在線互動(dòng)、線上線下一體化的會(huì)員營(yíng)銷系統(tǒng)。
一種觀點(diǎn)是，一家企業(yè)能兼?zhèn)渚W(wǎng)上商城及線下實(shí)體店兩者，并且網(wǎng)上商城與線下實(shí)體店全品類價(jià)格相同，即可稱為O2O；也有觀點(diǎn)認(rèn)為，O2O是B2C（ Business To Customers）的一種特殊形式。
在1.0早期的時(shí)候，O2O線上線下初步對(duì)接，主要是利用線上推廣的便捷性等把相關(guān)的用戶集中起來(lái)，然后把線上的流量倒到線下，主要領(lǐng)域集中在以美團(tuán)為代表的線上團(tuán)購(gòu)和促銷等領(lǐng)域。在這個(gè)過(guò)程中，存在著主要是單向性、粘性較低等特點(diǎn)。平臺(tái)和用戶的互動(dòng)較少，基本上以交易的完成為終結(jié)點(diǎn)。用戶更多是受價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)，購(gòu)買和消費(fèi)頻率等也相對(duì)較低。
發(fā)展到2.0階段后，O2O基本上已經(jīng)具備了目前大家所理解的要素。這個(gè)階段最主要的特色就是升級(jí)為了服務(wù)性電商模式：包括商品（服務(wù)）、下單、支付等流程，把之前簡(jiǎn)單的電商模塊，轉(zhuǎn)移到更加高頻和生活化場(chǎng)景中來(lái)。由于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)一直處在一個(gè)低效且勞動(dòng)力消化不足的狀態(tài)，在新模式的推動(dòng)和資本的催化下，出現(xiàn)了O2O的狂歡熱潮，于是上門按摩、上門送餐、上門生鮮、上門化妝、滴滴打車等各種O2O模式開始層出不窮。在這個(gè)階段，由于移動(dòng)終端、微信支付、數(shù)據(jù)算法等環(huán)節(jié)的成熟，加上資本的催化，用戶出現(xiàn)了井噴，使用頻率和忠誠(chéng)度開始上升，O2O開始和用戶的日常生活開始融合，稱為生活中密不可分的一部分。但是，在這中間，有很多看起來(lái)很繁榮的需求，由于資本的大量補(bǔ)貼等，虛假的泡沫掩蓋了真實(shí)的狀況。有很多并不是剛性需求的商業(yè)模式開始浮現(xiàn)，如按摩、洗車等。
到了3.0階段，開始了明顯的分化，一個(gè)是真正的垂直細(xì)分領(lǐng)域的一些公司開始凸現(xiàn)出來(lái)。比如專注于快遞物流的
比如餓了么從早先的外賣到后來(lái)開放的峰鳥系統(tǒng)，開始正式對(duì)接第三方團(tuán)隊(duì)和眾包物流。以加盟商為主體，以自營(yíng)配送為模板和運(yùn)營(yíng)中心，通過(guò)眾包合作解決長(zhǎng)尾訂單的方式運(yùn)行。配送品類包括生鮮、商超產(chǎn)品，甚至是洗衣等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化的經(jīng)營(yíng)。速遞易，專注于高端餐廳排位的美味不用等，專注于白領(lǐng)快速取餐的速位。另外一個(gè)就是垂直細(xì)分領(lǐng)域的平臺(tái)化模式發(fā)展。由原來(lái)的細(xì)分領(lǐng)域的解決某個(gè)痛點(diǎn)的模式開始橫向擴(kuò)張，覆蓋到整個(gè)行業(yè)。[1]
2013年6月8日，蘇寧線上線下同價(jià)，揭開了O2O模式的序幕。
實(shí)現(xiàn)O2O營(yíng)銷模式的核心是在線支付。
這不僅僅是因?yàn)榫€上的服務(wù)不能裝箱運(yùn)送，更重要的是快遞本身無(wú)法傳遞社交體驗(yàn)所帶來(lái)的快樂(lè)。但如果能通過(guò)O2O模式，將線下商品及服務(wù)進(jìn)行展示，并提供在線支付“預(yù)約消費(fèi)”，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不僅拓寬了選擇的余地，還可以通過(guò)線上對(duì)比選擇最令人期待的服務(wù)，以及依照消費(fèi)者的區(qū)域性享受商家提供的更適合的服務(wù)。但如果沒有線上展示，也許消費(fèi)者會(huì)很難知曉商家信息，更不用提消費(fèi)二字了。另外，目前正在運(yùn)用O2O摸索前行的商家們，也常會(huì)使用比線下支付要更為優(yōu)惠的手段吸引客戶進(jìn)行在線支付，這也為消費(fèi)者節(jié)約了不少的支出。
從表面上看，O2O的關(guān)鍵似乎是網(wǎng)絡(luò)上的信息發(fā)布，因?yàn)橹挥谢ヂ?lián)網(wǎng)才能把商家信息傳播得更快，更遠(yuǎn)，更廣，可以瞬間聚集強(qiáng)大的消費(fèi)能力。但實(shí)際上，O2O的核心在于在線支付。
O2O的優(yōu)勢(shì)在于把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合。通過(guò)網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)機(jī)，把互聯(lián)網(wǎng)與地面店完美對(duì)接，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)落地。讓消費(fèi)者在享受線上優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)，又可享受線下貼身的服務(wù)。同時(shí)，O2O模式還可實(shí)現(xiàn)不同商家的聯(lián)盟。
1、O2O模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)跨地域、無(wú)邊界、海量信息、海量用戶的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)充分挖掘線下資源，進(jìn)而促成線上用戶與線下商品與服務(wù)的交易，團(tuán)購(gòu)就是O2O的典型代表。
2、O2O模式可以對(duì)商家的營(yíng)銷效果進(jìn)行直觀的統(tǒng)計(jì)和追蹤評(píng)估，規(guī)避了傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的推廣效果不可預(yù)測(cè)性，O2O將線上訂單和線下消費(fèi)結(jié)合，所有的消費(fèi)行為均可以準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而吸引更多的商家進(jìn)來(lái)，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
3、O2O在服務(wù)業(yè)中具有優(yōu)勢(shì)，價(jià)格便宜，購(gòu)買方便，且折扣信息等能及時(shí)獲知。
4、將拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，由規(guī)?；呦蚨嘣?strong>。
5、O2O模式打通了線上線下的信息和體驗(yàn)環(huán)節(jié)，讓線下消費(fèi)者避免了因信息不對(duì)稱而遭受的“價(jià)格蒙蔽”，同時(shí)實(shí)現(xiàn)線上消費(fèi)者“售前體驗(yàn)”。
整體來(lái)看O2O模式運(yùn)行的好，將會(huì)達(dá)成“三贏”的效果；
對(duì)本地商家來(lái)說(shuō)，O2O模式要求消費(fèi)者網(wǎng)站支付，支付信息會(huì)成為商家了解消費(fèi)者購(gòu)物信息的渠道，方便商家對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買數(shù)據(jù)的搜集，進(jìn)而達(dá)成精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的，更好地維護(hù)并拓展客戶。通過(guò)線上資源增加的顧客并不會(huì)給商家?guī)?lái)太多的成本，反而帶來(lái)更多利潤(rùn)。此外，O2O模式在一定程度上降低了商家對(duì)店鋪地理位置的依賴，減少了租金方面的支出。
對(duì)消費(fèi)者而言，O2O提供豐富、全面、及時(shí)的商家折扣信息，能夠快捷篩選并訂購(gòu)適宜的商品或服務(wù)，且價(jià)格實(shí)惠。
對(duì)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，O2O模式可帶來(lái)大規(guī)模高黏度的消費(fèi)者，進(jìn)而能爭(zhēng)取到更多的商家資源。掌握龐大的消費(fèi)者數(shù)據(jù)資源，且本地化程度較高的垂直網(wǎng)站借助O2O模式，還能為商家提供其他增值服務(wù)。
與傳統(tǒng)的消費(fèi)者在商家直接消費(fèi)的模式不同，在O2O平臺(tái)商業(yè)模式中，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程由線上和線下兩部分構(gòu)成。線上平臺(tái)為消費(fèi)者提供消費(fèi)指南、優(yōu)惠信息、便利服務(wù)（預(yù)訂、在線支付、地圖等）和分享平臺(tái)，而線下商戶則專注于提供服務(wù)。在O2O模式中，消費(fèi)者的消費(fèi)流程可以分解為五個(gè)階段：
第一階段：引流
線上平臺(tái)作為線下消費(fèi)決策的入口，可以匯聚大量有消費(fèi)需求的消費(fèi)者，或者引發(fā)消費(fèi)者的線下消費(fèi)需求。常見的O2O平臺(tái)引流入口包括：消費(fèi)點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站，如大眾點(diǎn)評(píng)；電子地圖，如百度地圖、高德地圖；社交類網(wǎng)站或應(yīng)用，如微信、人人網(wǎng)。
第二階段：轉(zhuǎn)化
線上平臺(tái)向消費(fèi)者提供商鋪的詳細(xì)信息、優(yōu)惠（如團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠券）、便利服務(wù)，方便消費(fèi)者搜索、對(duì)比商鋪，并最終幫助消費(fèi)者選擇線下商戶、完成消費(fèi)決策。
第三階段：消費(fèi)
消費(fèi)者利用線上獲得的信息到線下商戶接受服務(wù)、完成消費(fèi)。支付寶支付案例
第四階段：反饋
消費(fèi)者將自己的消費(fèi)體驗(yàn)反饋到線上平臺(tái)，有助于其他消費(fèi)者做出消費(fèi)決策。線上平臺(tái)通過(guò)梳理和分析消費(fèi)者的反饋，形成更加完整的本地商鋪信息庫(kù)，可以吸引更多的消費(fèi)者使用在線平臺(tái)。
第五階段：存留
線上平臺(tái)為消費(fèi)者和本地商戶建立溝通渠道，可以幫助本地商戶維護(hù)消費(fèi)者關(guān)系，使消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)，成為商家的回頭客。
O2O現(xiàn)在多被投資方看好的原因在于它的前景不確定性，也就表明其機(jī)會(huì)成本和沉沒成本的不確定。如果說(shuō)確定性事件的概率至少是80%的把握，那投資機(jī)構(gòu)的實(shí)際勝算一般只有20%就說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。
O2O就目前來(lái)看，分為垂直血緣行業(yè)鏈和平行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)鏈，垂直模式是以某個(gè)點(diǎn)作為突破口，然后建立從上游到下游的行業(yè)鏈；另一種也是以某一個(gè)點(diǎn)作為切入，然后建立閉環(huán)生態(tài)鏈，共享信息。但無(wú)論哪種模式都處在試水階段，垂直需要的是強(qiáng)大的資源整合能力，這個(gè)能力對(duì)于很多行業(yè)大佬而言都很難，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)高度分工的社會(huì)，協(xié)調(diào)資源和信息都需要強(qiáng)大的人力物力，何況是剛創(chuàng)業(yè)的公司。平行生態(tài)鏈模式需要的數(shù)據(jù)處理能力，這個(gè)需要的是不僅是公司自身實(shí)力的體現(xiàn)，還需要整合社會(huì)的配合，相比于第一種更加難。第一種是關(guān)愛一個(gè)家庭的幸福，而后一種是關(guān)愛全人類的幸福，所以這些因素導(dǎo)致O2O整體盈利模式未明，但小規(guī)模盈利還是可行的。
純互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是信息的時(shí)代，不關(guān)注人，只關(guān)注信息，而O2O是后互聯(lián)網(wǎng)的體現(xiàn)，開始以人為本。很多公司和人都在談以人為本，但就目前中國(guó)的經(jīng)濟(jì)能力，還很難做到，而O2O最偉大之處，不是建立了新的模式，而是真正從個(gè)人需求這個(gè)以為人本的角度出發(fā)，重新定義了經(jīng)濟(jì)哲學(xué)。但新模式突兀駕到，如何與消費(fèi)者處理好平衡關(guān)系，是O2O的另一個(gè)問(wèn)題。比如外賣，多長(zhǎng)時(shí)間送，臨走需要說(shuō)句什么話讓顧客下次還點(diǎn)自己的外賣，例如洗衣上門，是不是顧客所有要求都答應(yīng)，怎么調(diào)節(jié)服務(wù)與體驗(yàn)的關(guān)系，這是O2O在下一階段將要面臨的首要挑戰(zhàn)。
O2O引用較多的一種解釋是：O2O（Online To Offline）即線上到線下，其核心是把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去，也就是讓用戶在線支付購(gòu)買線下的商品和服務(wù)后，到線下去享受服務(wù)。
首先，真正的O2O應(yīng)立足于實(shí)體店本身，線上線下并重，線上線下應(yīng)該是一個(gè)有機(jī)融合的整體，你中有我我中有你，信息互通資源共享、線上線下立體互動(dòng)，而不是單純的“從線上到線下”，也不是簡(jiǎn)單的“從線下到線上”。O2O應(yīng)服務(wù)于所有實(shí)體商家，而不僅僅局限于餐飲娛樂(lè)等少數(shù)類型；其次，O2O應(yīng)涉及實(shí)體商家的主流商品，絕不僅是個(gè)別的特價(jià)商品。最為重要的是，對(duì)于實(shí)體商家而言，互聯(lián)網(wǎng)只是為其所用的一個(gè)工具而已，任何本末倒置的方法都將動(dòng)搖實(shí)體商業(yè)的發(fā)展根基。
一、O2O與B2C的區(qū)別
O2O與B2C的相同點(diǎn)，都是一種服務(wù)形式。如果從消費(fèi)零售服務(wù)角度來(lái)分，那么，最大范圍是零售，其中包括傳統(tǒng)的各種零售業(yè)態(tài)（如大型超市、標(biāo)準(zhǔn)超市、便利店、專賣店、品牌店、品類店；以及有交叉分類，如連鎖店、和購(gòu)物中心等等）；從早期的零售服務(wù)方式分可以有：店鋪銷售，無(wú)店鋪銷售（包括電視、電話、目錄、互聯(lián)網(wǎng)等等）。
我們也可以清楚地知道O2O與B2C區(qū)別：
1，O2O更側(cè)重服務(wù)性消費(fèi)（包括餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房……）；B2C更側(cè)重購(gòu)物（實(shí)物商品，如電器、服飾等等）；
2，O2O的消費(fèi)者到現(xiàn)場(chǎng)獲得服務(wù)，涉及客流；；B2C的消費(fèi)者待在辦公室或家里，等貨上門，涉及物流;
3，O2O中庫(kù)存是服務(wù)，B2C中庫(kù)存是商品；
1，消費(fèi)者與服務(wù)者第一交互面在網(wǎng)上（特別包括手機(jī)）；
2，主流程是閉合的，且都是網(wǎng)上，如網(wǎng)上支付，客服等等；
3，需求預(yù)測(cè)管理在后臺(tái)，供需鏈管理是O2O和B2C成功的核心；
O2O適用的行業(yè)
餐飲業(yè)，服務(wù)業(yè)，團(tuán)購(gòu)幾乎采取O2O模式
關(guān)于支付方式，業(yè)內(nèi)人士指出，“采用二維碼、聲波等支付方式，再也不用擔(dān)心需要提前準(zhǔn)備現(xiàn)金了，也不用擔(dān)心收到假幣了，還可以實(shí)時(shí)掌控銷售額。”
作為雙線零售，有線上零售渠道和線下零售渠道的品牌商、零售商都可以通稱為O2O。有些人分的更細(xì)，把線下（實(shí)體店）和線上（網(wǎng)店）有機(jī)融合的一體化“雙店”經(jīng)營(yíng)模式稱為OAO（Online And Offline），但還有些人更喜歡把這類商品零售企業(yè)稱為B2C，不管叫什么，這種模式的線上線下雙零售渠道結(jié)合的形式，已經(jīng)頗具代表模式，這是傳統(tǒng)零售企業(yè)做電商的集體表征。這種模式從規(guī)模上做的最好的是蘇寧易購(gòu)，從后臺(tái)系統(tǒng)管理上講上品折扣做的不錯(cuò)。
從消費(fèi)內(nèi)容上可分為服務(wù)和產(chǎn)品，上述幾種O2O模式圍繞的都是“服務(wù)消費(fèi)”，雙線零售的O2O模式圍繞的是“產(chǎn)品消費(fèi)”。圍繞“產(chǎn)品消費(fèi)”的O2O模式不僅只有零售企業(yè)的雙線結(jié)合，與B2C相比，還有很多產(chǎn)品更適合O2O模式，比如有些企業(yè)已開始在房產(chǎn)、汽車、家具、櫥柜、配鏡等非標(biāo)準(zhǔn)、高單價(jià)商品上進(jìn)行嘗試，并取得了不錯(cuò)的成績(jī)，這類商品需要極強(qiáng)的用戶體驗(yàn)，雖然B2C也可以進(jìn)行銷售，但不能滿足大部分用戶的需求，O2O則是更為理想消費(fèi)形式。
從2015年下半年開始，百度便加大將核心流量資源導(dǎo)向O2O的力度，李彥宏更是拿出200億用來(lái)支持旗下百度糯米的發(fā)展，并從公司戰(zhàn)略上全民開啟O2O扶持計(jì)劃。
首先，在入口方面，截止2015年第三季度的數(shù)據(jù)顯示百度以81.11%的份額在搜索市場(chǎng)保持絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)市場(chǎng)的營(yíng)收也早已超過(guò)PC端。同時(shí)百度手機(jī)助手的市場(chǎng)份額連續(xù)9個(gè)月領(lǐng)跑，從流量入口變成超級(jí)入口。除此之外，手機(jī)百度、百度地圖等也已成為超級(jí)APP。
而對(duì)于入口的下一步，百度選擇了場(chǎng)景。一是加強(qiáng)搜索的服務(wù)場(chǎng)景(舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，用戶搜索一部電影之后，之前的搜索只是為其展示信息內(nèi)容，而百度目前做的是通過(guò)糯米、支付、地圖等滿足用戶在線購(gòu)票選座，并乘坐交通工具前往影院的所有場(chǎng)景)。二是提升主流APP的場(chǎng)景服務(wù)能力，百度地圖被視為O2O的重要入口之一，并相繼提供了地圖+出行、餐飲、酒店、門票、電影等各類生活服務(wù)，糯米和百度外賣也正從單一的餐飲擴(kuò)展到更多的服務(wù)場(chǎng)景，目前已經(jīng)在醫(yī)療、上門服務(wù)等領(lǐng)域有所動(dòng)作。三是支付的引流和營(yíng)銷，百度錢包的定位已經(jīng)從支付工具變成聯(lián)合所有商戶的超級(jí)錢包，借助“”源泉商業(yè)平臺(tái)”等起到導(dǎo)流、用戶管理的綜合平臺(tái)作用。
而在生態(tài)和開放上，除了借助自家的核心產(chǎn)品如外賣、團(tuán)購(gòu)、電影票業(yè)務(wù)作為O2O的常態(tài)化業(yè)務(wù)外，百度一方面利用連接3600行等戰(zhàn)略來(lái)擴(kuò)大生態(tài)的服務(wù)范圍，另一方面則借助“航母計(jì)劃” 對(duì)投資者開放百度優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的項(xiàng)目，包括百度糯米、91桌面、作業(yè)幫、百度音樂(lè)等先后牽手投資者。
阿里是BAT三方中與O2O聯(lián)系最為緊密的一家巨頭，但由于其布局漫長(zhǎng)戰(zhàn)線，在上市后鞏固自身基礎(chǔ)的工作，需要給其一定時(shí)間。雖然阿里目前與各地政府展開智慧化合作，大有占領(lǐng)線下戰(zhàn)場(chǎng)之勢(shì)，但由于阿里流量屬性整體依舊還未擺脫“電商交易”的屬性，其在社交和搜索流量上的突破進(jìn)度，也讓阿里的O2O大戰(zhàn)劣勢(shì)凸顯出來(lái)。
第一，平臺(tái)一直未能完美解決“假貨”問(wèn)題，這給其用戶維護(hù)和用戶轉(zhuǎn)化都帶來(lái)了一定壓力;第二，阿里一直有個(gè)社交夢(mèng)，但經(jīng)歷數(shù)次大的嘗試之后，如今社交領(lǐng)域依舊還是微信、微博、手機(jī)QQ的天下，這讓阿里想要通過(guò)社交獲得新的流量突破點(diǎn)的美夢(mèng)只能繼續(xù)暫緩;第三，2015年阿里在O2O領(lǐng)域的大動(dòng)作便是重啟口碑網(wǎng)，雖然這一舉措給其本身投資的O2O小巨頭美團(tuán)帶來(lái)一定壓力，但隨著美團(tuán)與點(diǎn)評(píng)的合并，美團(tuán)反而成為阿里在戰(zhàn)略投資餓了么過(guò)程中的重要阻力。
作為和京東緊緊綁定在一塊的巨頭，騰訊擁有阿里如今在電商領(lǐng)域最大對(duì)手這個(gè)重量級(jí)合作伙伴，這無(wú)疑是騰訊O2O大戰(zhàn)的一大賣點(diǎn)。
騰訊在PC時(shí)代嘗試過(guò)從流量到電商的轉(zhuǎn)化，效果并不理想，C2C電商的拍拍做失敗后轉(zhuǎn)手給了京東，但轉(zhuǎn)而被京東宣布著手關(guān)閉，而投資3.25億人民幣的高朋網(wǎng)也不見蹤影，花費(fèi)2億收購(gòu)的易迅最后也最終慘敗，轉(zhuǎn)移給了京東，這些失敗的教訓(xùn)也讓騰訊徹底放棄自建服務(wù)的想法，進(jìn)而選擇于第三方合作，通過(guò)入股京東、美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)、同程等等來(lái)完成。其中最為亮眼的就是美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)，2014年2月騰訊收購(gòu)20%的大眾點(diǎn)評(píng)股份，同年4月大眾點(diǎn)評(píng)再獲8.5億融資，騰訊領(lǐng)頭，而在美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)合并后，騰訊更是追投10億，這也算是騰訊錯(cuò)失OTA市場(chǎng)后的重要布局。[2]
自媒體人郭靜在《“萬(wàn)能”的O2O：輸在服務(wù) 贏在堅(jiān)持》一文里提到：
百度、京東、阿里巴巴、騰訊、58同城趕集等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，無(wú)一不和O2O搭上了邊，其中百度更是在2015年的第二季度財(cái)報(bào)上披露了O2O的數(shù)據(jù)，交易額達(dá)405億元，而京東到家日前則在上海成立了總部，大有猛干一番的勢(shì)頭。
在O2O的熱情方面，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們明顯要比線下的中小企業(yè)們更具熱情，互聯(lián)網(wǎng)有的是流量，有的是內(nèi)容，有的是觀眾，唯獨(dú)缺的是變現(xiàn)的渠道，電商、游戲、廣告這幾大模式被挖掘一空后，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們自然而然的把目光瞄向了線下，再結(jié)合線上，就成了所謂的O2O。
流量、展示能力、支付工具等互聯(lián)網(wǎng)公司都有了，只需要把線下的餐飲、電影院、酒店、娛樂(lè)休閑等企業(yè)往互聯(lián)網(wǎng)公司塑造的平臺(tái)上一搬即可，然后互聯(lián)網(wǎng)公司再用其熟悉的補(bǔ)貼模式，很容易就吸引到了大量用戶，餐飲、電影院、酒店、娛樂(lè)休閑等企業(yè)們看到了“效果”，必然是拍手稱快。看到了餐飲、電影院、酒店、娛樂(lè)休閑等企業(yè)的成功以后，O2O模式就被視作是“萬(wàn)能”的了，反正任何線下的店鋪，無(wú)論高頻低頻，都可以做O2O，這也是當(dāng)前大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者的邏輯，有“痛點(diǎn)”，那就鉆唄。
服務(wù)的不可控，一步錯(cuò)，滿盤皆輸
餐飲、電影院、酒店、娛樂(lè)休閑以及洗衣店、美甲店等，其中很重要的一環(huán)是服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)體現(xiàn)在哪里？除了直接的美甲質(zhì)量、洗衣質(zhì)量外，相關(guān)服務(wù)人員的質(zhì)量，也是重中之重，而這部分人，互聯(lián)網(wǎng)公司是沒任何手段來(lái)控制他們的服務(wù)質(zhì)量的，比如出租車司機(jī)喜歡找乘客聊天（有的出租車司機(jī)話多），比如飯店服務(wù)員的態(tài)度差（可能是大姨媽來(lái)了），比如電影院售票員針對(duì)網(wǎng)絡(luò)售票的不高興態(tài)度。
以上種種，任何存在服務(wù)的環(huán)節(jié)，都不由線上互聯(lián)網(wǎng)公司控制，這個(gè)和支付的便利性、信息是否對(duì)稱等環(huán)節(jié)均無(wú)關(guān)，是純線下企業(yè)的責(zé)任和管理空間，很多時(shí)候都是投訴無(wú)門，而這份責(zé)任，互聯(lián)網(wǎng)公司肯定是不愿意擔(dān)負(fù)的。
由服務(wù)差所帶來(lái)的影響是，用戶對(duì)該企業(yè)的不滿，對(duì)所謂的“萬(wàn)能”的O2O模式的懷疑，其中很重要的一點(diǎn)是——低價(jià)，用戶也很容易把相關(guān)責(zé)任推給互聯(lián)網(wǎng)公司，就是他們的低價(jià)引起的，不然用戶肯定會(huì)自身去尋找相關(guān)的服務(wù)，這個(gè)是可以直接和線下企業(yè)投訴的。
我朋友圈里面所有對(duì)O2O方面的吐槽（作者微信公眾號(hào)：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈），幾乎都是和服務(wù)相關(guān)的，比如清潔工阿姨要收了錢才肯走，堅(jiān)決不接受線上支付模式，比如使用某洗衣O2O服務(wù)，衣服洗的不好等等，服務(wù)人員的質(zhì)量問(wèn)題，才是導(dǎo)致用戶背離O2O的根本原因。
連鎖企業(yè)的好處是，能夠讓企業(yè)的名聲名揚(yáng)全國(guó)，讓更多用戶相信該品牌，而連鎖企業(yè)的弊端在于，從A向B的復(fù)制過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量卻并不能由A到B的復(fù)制，這也是為何近兩年比如黃燜雞米飯、沙縣小吃等雖然能夠快速在全國(guó)開N多連鎖店，也快速在關(guān)閉的重要原因，服務(wù)的復(fù)制，做不到像生物基因的克隆一樣完全的復(fù)制。
每一個(gè)不同的服務(wù)人員，每一個(gè)不同的顧客，甚至每一個(gè)不同的時(shí)間段，以及相關(guān)環(huán)境的變更，都有可能導(dǎo)致服務(wù)變差，而一旦服務(wù)變差，O2O就成了偽命題，說(shuō)大了，就是所謂的O2O戰(zhàn)略輸了，用戶固然愛便宜，但便宜的前提是，服務(wù)質(zhì)量的對(duì)等，不存在歧視，這一點(diǎn)上，很多線下企業(yè)都無(wú)法規(guī)避掉這一點(diǎn)，線下企業(yè)自身在對(duì)這方面的培訓(xùn)方面，也并沒有和服務(wù)人員交代清楚，線下的這部分用戶，自然就受到了歧視。
服務(wù)環(huán)節(jié)的錯(cuò)，導(dǎo)致用戶對(duì)整個(gè)相關(guān)品類的O2O服務(wù)均放棄了，甚至有可能直接牽連友商，本身O2O就是一個(gè)新的概念，用戶對(duì)于線上的這種服務(wù)就存在懷疑，又被“坑”了一次，整個(gè)O2O都沒得玩了，而隨之而來(lái)的，拼命送來(lái)的優(yōu)惠券、APP的更新、功能的完善和提升等，都失去了作用。
O2O是不是不行了？
國(guó)內(nèi)的創(chuàng)業(yè)者們向來(lái)就喜好跟風(fēng)，黨O2O的概念出來(lái)后，覬覦者們迅速“占據(jù)”O(jiān)2O的高低，各個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域，都開始出現(xiàn)了O2O的創(chuàng)業(yè)者，但如我上面所講的那樣，固然創(chuàng)業(yè)者們能夠在某個(gè)細(xì)分垂直領(lǐng)域找到一塊“處女地”，但真正落地到服務(wù)層面，他們就“歇菜”了，畢竟線下的服務(wù)方面是一個(gè)完全新的領(lǐng)域，雖然其對(duì)于線下企業(yè)和行業(yè)來(lái)說(shuō)有諸多“痢疾”，可線上的創(chuàng)業(yè)者卻是個(gè)“初哥”，固然知曉某個(gè)領(lǐng)域是“處女地”，但真要開墾，卻步步艱難，當(dāng)資本市場(chǎng)的錢被燒完以后，就倒閉了。
互聯(lián)網(wǎng)是講究規(guī)模效應(yīng)的，電商、游戲、廣告這幾個(gè)領(lǐng)域莫不如是，而O2O所連接的線下方面，卻又是無(wú)數(shù)個(gè)分離的節(jié)點(diǎn)，要想連接在一塊，再依靠規(guī)模效應(yīng)來(lái)制勝，短期內(nèi)肯定行不通，這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的短平快節(jié)奏又不相符了，創(chuàng)業(yè)者們好不容易摸索的模式，只是成為了后來(lái)者的墊腳石，是先行者們犯過(guò)無(wú)數(shù)次的錯(cuò)，才給后來(lái)者機(jī)會(huì)，前人的經(jīng)驗(yàn)，才不讓后來(lái)者落坑。
所以，O2O并不是不行了，投機(jī)倒把者是要被淘汰的，而自身不差錢，又不差流量的，倒是能夠在這個(gè)領(lǐng)域奪得一些機(jī)會(huì)。應(yīng)該感謝諸多創(chuàng)業(yè)公司，培養(yǎng)了用戶習(xí)慣，提前給了教育市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，用戶習(xí)慣是逐漸被培養(yǎng)出來(lái)的，并非一蹴而就，打車、旅游、住宿、餐飲等，用戶的習(xí)慣逐漸被改變，而一旦用戶適應(yīng)以后，就很難再變回去了，O2O領(lǐng)域的機(jī)會(huì)還是有的，不過(guò)，需要時(shí)間，創(chuàng)業(yè)公司們耗不起。
互聯(lián)網(wǎng)向前發(fā)展的痕跡越來(lái)越明顯，我們這一代，我們的下一代，都是站在互聯(lián)網(wǎng)的肩膀上起來(lái)的，雖然說(shuō)萬(wàn)物互聯(lián)為時(shí)尚早，但互聯(lián)網(wǎng)的諸多習(xí)慣肯定會(huì)越來(lái)越普及，電商是最初級(jí)的行為，服務(wù)要比電商高一級(jí)，而當(dāng)下，還需要更多的用戶習(xí)慣培養(yǎng)，用的人多，機(jī)會(huì)自然就來(lái)了。
我們，就坐著看他們燒錢吧。[3]?
聯(lián)系客服
