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銷售不復(fù)盤,客戶難再談!
與您一起把脈商業(yè)未來趨勢,洞見企業(yè)未來成功之道

文/曹恒山:希瑞干細(xì)胞常年銷售管理顧問,實(shí)戰(zhàn)家企業(yè)管理顧問公司CEO。資深銷售團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練導(dǎo)師。

本文由商業(yè)洞察(biz-insight)戰(zhàn)略合作伙伴鷺江出版社/博觀世紀(jì)授權(quán)發(fā)布。


當(dāng)晚收到鳳姐的通知,讓大家第二天提前15分鐘到公司會(huì)議室開會(huì),所以第二天大家都到得比較早,尤其是林妹妹,終于第一個(gè)到了。鳳姐是第二個(gè)到的,看見林妹妹已經(jīng)在了很高興,等人全部到齊后,鳳姐對大家說:“今天林妹妹值得表揚(yáng),第一個(gè)到!這就是態(tài)度,咱不缺方法,但積極的工作態(tài)度卻是事業(yè)成敗的關(guān)鍵?!贝蠹叶加谜坡暠硎玖斯膭?lì)。



接下來,鳳姐把當(dāng)天的工作給大家做了安排。會(huì)議快結(jié)束的時(shí)候,鳳姐把昨天參與接待的幾位留了下來,繼續(xù)開第二個(gè)會(huì)議,就是復(fù)盤會(huì)。

只聽鳳姐正色道:“昨天的情況大家都比較清楚了,咱們來做一次‘復(fù)盤’。因?yàn)槭窃蹅冃〗M第一次做復(fù)盤,所以我先把復(fù)盤的要領(lǐng)給大家介紹一下?!?/p>


鳳姐說罷,打開了投影儀,從電腦里調(diào)出一份PPT,一邊打開一邊介紹道:“復(fù)盤這個(gè)概念最早起源于圍棋,是圍棋高手們每次對弈結(jié)束以后,把對局過程再重新過一遍,這樣可以找出雙方攻守的優(yōu)劣,提高圍棋水平。后來逐步被運(yùn)用到商業(yè)活動(dòng)上,聯(lián)想集團(tuán)就把復(fù)盤作為其團(tuán)隊(duì)的主要學(xué)習(xí)方式。柳傳志先生認(rèn)為:做一件事情,無論失敗或成功,都要重新推演一遍,這樣可以找出問題,解決問題,不僅能避免下次犯同樣的錯(cuò)誤,同時(shí)還能明確下一步的工作策略。所以復(fù)盤是適合咱們銷售的,我一般要求每接待一個(gè)客戶,無論是否簽單,都必須要復(fù)盤,尤其是失敗的案例,更要復(fù)盤,從今天開始,復(fù)盤就作為咱們小組的一個(gè)重要工作,大家有沒有問題?”

“沒問題!”大伙一起點(diǎn)頭認(rèn)可。

“好,那接下來我先介紹一下復(fù)盤的流程?!?/section>

鳳姐說罷,看著PPT繼續(xù)講解道:“復(fù)盤的第一步就是由主要接待人員講述接待過程,第二步是相關(guān)人員進(jìn)行補(bǔ)充,第三步是提好的方面進(jìn)行學(xué)習(xí),第四步是找出錯(cuò)誤或問題之所在并加以解決,第五步就是跟進(jìn)計(jì)劃。對了,寶珠,你負(fù)責(zé)把整個(gè)復(fù)盤過程記錄下來,結(jié)束后給參會(huì)人員每人發(fā)一份電子文檔?!?/section>

秦可卿的助理寶珠答應(yīng)道:“好,沒問題!”

“嗯,那我們就進(jìn)行第一步,林妹妹,客戶是你聯(lián)系的,你先介紹一下情況吧?!?/section>

林妹妹就把昨天的情況從頭到尾地講述了一遍。薛蟠說道:“有一個(gè)不好的消息和一個(gè)好消息。”

大家全都轉(zhuǎn)過頭去看他。薛蟠略帶神秘地說道:“你們想先聽哪一個(gè)?”

鳳姐說道:“‘呆霸王’,別故弄玄虛了,說吧,到底什么情況?”

薛蟠做了個(gè)鬼臉,說道:“我在對面的一位‘眼線’昨晚告訴我,這個(gè)俞總昨天果然去他們公司跟秋紋碰面了,壞消息是客戶交了2000元訂金,好消息是,據(jù)說他對那個(gè)男設(shè)計(jì)師不太滿意,不然昨天就可能直接簽設(shè)計(jì)協(xié)議了?!?/section>

鳳姐說道:“嗯,設(shè)計(jì)協(xié)議沒簽,看來這不算壞消息,咱們還有機(jī)會(huì)。這個(gè)案子咱們繼續(xù)分析,昨天咱們做得好的是準(zhǔn)備比較充分,但做得不到位的同樣也是準(zhǔn)備還不夠充分,漏掉了一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),就是客戶可能把林妹妹當(dāng)成了秋紋。所以,以后咱們絕對不能對客戶撒謊?!?/section>

大家都點(diǎn)頭稱是。

林妹妹特別不好意思,主動(dòng)站起來給大家鞠躬道:“對不起了,昨天俞總問我的時(shí)候,我當(dāng)時(shí)都蒙了,一時(shí)不知道怎么回答才好,我怕他聽到我不是秋紋就離開了?!?/section>

鳳姐說道:“嗯,我也說過了,這不能全怪你,我們以后要多做各方面的準(zhǔn)備,一定要提前準(zhǔn)備好客戶有可能問的任何問題,這樣才能用最好的方式應(yīng)對。你坐下吧,林妹妹,吃一塹長一智,這才是成長。”

林妹妹感激地點(diǎn)頭坐下。

鳳姐繼續(xù)說道:“只要客戶沒有簽單,咱們就還有機(jī)會(huì)!客戶已經(jīng)在其他公司交了訂金,又被我們搶過來的案子多了去了!‘呆霸王’,你繼續(xù)讓眼線盯著秋紋,看看她下一步怎么做。”

薛蟠點(diǎn)頭說道:“沒問題!這個(gè)眼線是我小妹?!?/section>

秦可卿說道:“又是用你家傳的‘奶茶攻勢’?”

薛蟠家里是做奶茶生意的,所以他經(jīng)常用自家的奶茶進(jìn)攻客戶。薛蟠撇撇嘴,說道:“還用得著奶茶嗎?本大王魅力無窮好不好?!其實(shí)那位姑娘是我表妹啦!”

林妹妹好奇地問道:“你表妹不是薛寶釵嗎?”

“寶釵是我妹妹,那位是我表妹啦!”

秦可卿笑道:“你到底有幾個(gè)好妹妹?”

鳳姐說道:“先別貧了。林妹妹,下一步棋你才是關(guān)鍵,你可以借昨天的不誠實(shí)向客戶道歉,這樣就多了一個(gè)與客戶接洽的機(jī)會(huì),說不定客戶就同意見你了。”

林妹妹點(diǎn)頭說道:“知道了,鳳姐!”

“好了,大家都回去工作吧,有進(jìn)展咱們再碰頭。林妹妹,你今天除了跟俞總這個(gè)案子外,還要繼續(xù)打電話邀約,咱們周六的活動(dòng)人數(shù)還不夠,你跟寶玉還要繼續(xù)打。還有‘呆霸王’,這幾天把手頭有意向的客戶也約一下?!?/section>

“好的?!贝蠹乙煌饝?yīng)。

會(huì)議結(jié)束后,林妹妹先編了一段電話文字稿,請鳳姐看了,鳳姐修改了幾處就讓林妹妹打了。

毫無懸念,俞總沒有接電話,林妹妹就編輯了道歉短信發(fā)了過去,但也沒有收到回復(fù)。林妹妹就干脆不去想他了,她知道,如果盯得太緊反而會(huì)引起客戶的反感,所以就繼續(xù)拿出其他業(yè)主名單開始邀約。

但可能是心情影響了狀態(tài),整整一天林妹妹都沒有約到一組意向客戶,不是直接被拒絕就是空號,甚至還有罵人的,林妹妹的心情被搞得更加糟糕。還好,頭一天電話約到的另外一位客戶今天在電話里敲定了,說周末的活動(dòng)一定會(huì)來參加的,這讓林妹妹的心情有所好轉(zhuǎn)。因?yàn)榈诙炀褪侵苣┝耍辛说谝淮蔚慕逃?xùn),林妹妹提前做了很多準(zhǔn)備工作,包括在電話確認(rèn)時(shí)又詢問了客戶對設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)風(fēng)格的大致要求,然后找符合要求的設(shè)計(jì)師溝通,找出幾套這位設(shè)計(jì)師曾經(jīng)做過的與客戶同一個(gè)小區(qū)的案例。還好,這個(gè)小區(qū)不是新小區(qū),公司曾做過好幾套方案,還有樣板工地,這樣的話就可以帶客戶去參觀工地了,據(jù)說參觀工地后的成交率是比較高的。就這樣,一天很快就過去了,直到下班,俞總都沒有任何消息。
 
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