CRM是什么，做線下的時(shí)候，有人會說就是辦會員卡做會員中心的，是做會員服務(wù)的；在線上，有人會說是發(fā)短信的，也有人說CRM好像什么都干。那么，CRM到底是什么？
用一張圖來看一下CRM會涉及哪些模塊
購物
用戶在購物環(huán)節(jié)會跟品牌產(chǎn)生很多接觸點(diǎn)，CRM可以去做找到整體流程中有哪些接觸點(diǎn)，考慮提供什么語言、服務(wù)、視覺，強(qiáng)化信任感。此外，品牌在這個(gè)環(huán)節(jié)能獲取到用戶的行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、標(biāo)簽等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)入用戶數(shù)據(jù)庫。
通常我們會需要一套會員體系來維系和管理我們的用戶，在這里可以設(shè)定會員制度，給用戶做分層來體現(xiàn)差異化，給頭部用戶提供更好的服務(wù)和權(quán)益，提升用戶忠誠度，獲取更多的凈推薦。積分體系給用戶提供一個(gè)好玩有利可圖的平臺，也是驅(qū)動用戶與品牌有更多交互的好工具。最不可或缺的是結(jié)合常規(guī)營銷、事件營銷和活動營銷，對不同的用戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提升顧客的二次購買。
基于微信的粉絲運(yùn)營，如果有條件，可以對用戶進(jìn)行分組，然后針對分組進(jìn)行差異化的內(nèi)容營銷。用戶溝通是雙向的，在這里你能更了解你的客戶，能采集到更多的用戶標(biāo)簽、行為數(shù)據(jù)和社交數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)能為用戶畫像建模和用戶分組提供基礎(chǔ)。
從購物環(huán)節(jié)、粉絲運(yùn)營及會員管理所積累下來的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在這里進(jìn)行分類和深挖，然后在反饋到各個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)。精準(zhǔn)化營銷能做到什么程度，能給各個(gè)模塊的決策輸出什么樣的數(shù)據(jù)支持就看這塊了。
作為一個(gè)不太會寫東西的人，突然發(fā)現(xiàn)不知道怎么收尾了，這篇的內(nèi)容很框架。CRM從業(yè)者的小伙伴們在實(shí)操的項(xiàng)目應(yīng)該能在這4個(gè)模塊中找到相應(yīng)的位置，會員日、會員制度、積分、活動營銷、老客復(fù)購方案、包裹端、售后體驗(yàn)、自媒體、用戶數(shù)據(jù)分析等等，在未來我也會梳理一些實(shí)操的思路和關(guān)注點(diǎn)，以供探討。
