標(biāo)題導(dǎo)航
數(shù)字化時(shí)代，傳統(tǒng)客戶關(guān)系面臨挑戰(zhàn)——
未來銀行如何黏住客戶
本報(bào)記者 李治國(guó)
銀行躺著掙錢的好日子一去不復(fù)返了。在經(jīng)濟(jì)下行壓力較大情況下，優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)變得稀缺、不良資產(chǎn)開始顯露，更為嚴(yán)峻的是，互聯(lián)網(wǎng)巨頭對(duì)支付業(yè)務(wù)也是虎視眈眈，銀行的客戶也開始“移情別戀”。銀行業(yè)似乎到了一個(gè)重要的路口。
麥肯錫日前發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)的明天在哪里—雙軌戰(zhàn)略》報(bào)告顯示，過去10年，借勢(shì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，中國(guó)銀行業(yè)成為助推全球銀行業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的核心力量，其利潤(rùn)占比從2005年的5%提升到了2014年的25%。但是其增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)在2012年至2014年明顯放緩，僅為8%，遠(yuǎn)低于2005年至2012年的30%的年復(fù)合增長(zhǎng)率。除了經(jīng)濟(jì)增速放緩和資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)提升帶來的沖擊以外，利率市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)金融也正在迅速擠壓中國(guó)銀行業(yè)的收益水平。整個(gè)行業(yè)的ROE（凈資產(chǎn)收益率）水平也從2013年1季度的21%，下滑到了2016年2季度的15.16%。
在另一份報(bào)告《2016：為爭(zhēng)奪客戶而戰(zhàn)》中，麥肯錫認(rèn)為，雖然大多數(shù)銀行認(rèn)為利差的逐步回升將對(duì)銀行的利潤(rùn)形成支撐，但是這種周期性的反彈并不能掩蓋銀行需要面對(duì)的根本性挑戰(zhàn):在數(shù)字化時(shí)代，銀行正在失去其賴以生存的客戶關(guān)系。如今，數(shù)字化技術(shù)正在通過侵蝕銀行業(yè)務(wù)不斷獲取客戶的錢包份額，撬動(dòng)客戶關(guān)系，蠶食這個(gè)龐然大物。以受到?jīng)_擊最大的零售銀行業(yè)務(wù)為例，麥肯錫預(yù)計(jì)到2025年，消費(fèi)金融、支付、財(cái)富管理和房屋抵押貸款業(yè)務(wù)的利潤(rùn)將分別下滑60%、35%、30%和20%。
然而,“?！迸c“機(jī)”往往并存。大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、區(qū)塊鏈和人工智能等新金融技術(shù)的快速發(fā)展，也為銀行提升數(shù)字化業(yè)務(wù)能力和客戶體驗(yàn)提供了良好的催化因子，給傳統(tǒng)銀行帶來重大的轉(zhuǎn)型契機(jī)。
未來，銀行應(yīng)該如何為爭(zhēng)奪客戶而戰(zhàn)呢？麥肯錫全球資深董事合伙人曲向軍認(rèn)為：銀行需要向金融科技和互聯(lián)網(wǎng)巨頭的核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)起挑戰(zhàn)，即以客戶需求為核心提供便捷、貼心的客戶體驗(yàn)；需要通過端到端流程再造，建立敏捷的創(chuàng)新組織，布局金融科技初創(chuàng)公司生態(tài)圈等多種形式強(qiáng)化數(shù)字化能力，從而從根本上贏回客戶的青睞。
《2016：為爭(zhēng)奪客戶而戰(zhàn)》同時(shí)也對(duì)未來銀行的數(shù)字化進(jìn)程提出了建議：首先，商業(yè)銀行必須將客戶放在核心，重新思考和制定清晰的全行數(shù)字化戰(zhàn)略，明確未來銀行在數(shù)字化變革中的獨(dú)特定位，是專注于某個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域還是成為生態(tài)系統(tǒng)的締造者，是向下游延伸觸角成為貼近客戶的社區(qū)銀行還是回歸上游成為專業(yè)的資金提供者。
其次，商業(yè)銀行必須建立規(guī)模化的數(shù)字能力，建立能夠支撐未來銀行轉(zhuǎn)型的雙速IT和大數(shù)據(jù)架構(gòu)，建立高效、低成本的運(yùn)營(yíng)體系，打造以機(jī)器學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，構(gòu)建以大數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷流程，并把大數(shù)據(jù)應(yīng)用于決策支持。
最后，銀行必須搭建能夠激發(fā)創(chuàng)新、支持創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的組織架構(gòu)，建立敏捷組織，搭建創(chuàng)新車庫(kù)和實(shí)驗(yàn)室，設(shè)立創(chuàng)新基金，驅(qū)動(dòng)銀行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
麥肯錫全球副董事合伙人韓峰表示：中國(guó)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代已經(jīng)到來， 轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新將對(duì)銀行未來商業(yè)模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。相信，未來的贏家將是那些把握先機(jī)，快速行動(dòng)，持之以恒推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，積極開展數(shù)字化布局的銀行。
聯(lián)系客服
