未來(lái)銀行將從普通人視野中消失？
《麥肯錫全球銀行業(yè)報(bào)告（2016）》指出，中國(guó)銀行業(yè)作為全球銀行業(yè)過(guò)去十年最重要的發(fā)展引擎，正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。原工商銀行副行長(zhǎng)張衢統(tǒng)計(jì)，中國(guó)銀行業(yè)資本利潤(rùn)率逐年下行，2011年最高為20.4%，2015年降至15%以下，2016年13.38%。截止2017年6月為14.48%，降低0.68%。
這是中國(guó)全面利率市場(chǎng)化影響的逐步顯現(xiàn)，也是數(shù)字化時(shí)代下銀行賴以生存的客戶關(guān)系被互聯(lián)網(wǎng)公司侵蝕的結(jié)果。在銀行業(yè)務(wù)中，其中零售銀行受到的沖擊最大。截止今年二季度末，余額寶規(guī)模猛增至1.43萬(wàn)億，其資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)興業(yè)銀行、中信銀行和國(guó)內(nèi)吸儲(chǔ)能力最強(qiáng)的股份制銀行招商銀行的個(gè)人活期和定期存款總額。
麥肯錫預(yù)計(jì)到2025年，銀行業(yè)消費(fèi)金融、支付、財(cái)富管理和房屋抵押貸款業(yè)務(wù)的利潤(rùn)將分別下滑60%、35%、30%和20%。畢馬威一份報(bào)告甚至認(rèn)為，到了2030年，零售銀行業(yè)直接面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)很有可能由科技公司主導(dǎo)，小孩子甚至沒(méi)見(jiàn)過(guò)銀行，銀行將成為一個(gè)放錢的地方，跟客戶沒(méi)有接觸。
畢馬威認(rèn)為，2030年的零售銀行業(yè)會(huì)重構(gòu)成三層：平臺(tái)層、產(chǎn)品層和處理層
但是，銀行顯然不會(huì)允許這樣的事情發(fā)生。正如招商銀行零售網(wǎng)絡(luò)銀行部總經(jīng)理江朝陽(yáng)在談到跟互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)合作時(shí)表示，銀行如果在后臺(tái)“默默付出”，這種合作“價(jià)值不高”：
“如果讓我（銀行）在后臺(tái)默默提供產(chǎn)品服務(wù)，我覺(jué)得我的價(jià)值不高，這種合作對(duì)我沒(méi)有價(jià)值……如果（互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)）說(shuō)信貸我來(lái)做，但是我錢不夠，你來(lái)負(fù)責(zé)提供錢，這個(gè)合作對(duì)我有價(jià)值嗎？沒(méi)有多大價(jià)值，那變成批發(fā)生意了，不是我零售要做的事。”
只有擁有自身的場(chǎng)景，找到自己的不可替代性，才能形成服務(wù)的閉環(huán)。因此，招商銀行的App正在構(gòu)筑屬于自己的“金融自場(chǎng)景”，也就是理財(cái)和現(xiàn)金流管理等。
今日，招商銀行上線了招商銀行App6.0。就在去年，招商銀行App5.0最受矚目的新模塊，就是智能投顧摩羯智投，摩羯智投目前累計(jì)銷售額突破80億。江朝陽(yáng)認(rèn)為，如果說(shuō)之前的 App5.0是主打智能投顧的單點(diǎn)智能，招商銀行App6.0 則是全平臺(tái)智能，希望基于數(shù)據(jù)、計(jì)算、算法的智能數(shù)據(jù)閉環(huán)，為客戶提供個(gè)性化智能服務(wù)。
在微信利用小程序攫取線下流量的同時(shí)，招商銀行也在利用自身的線下優(yōu)勢(shì)。招商銀行App6.0利用掃碼功能，也做了一個(gè)屬于自己的小程序，推出客戶經(jīng)理連線、招乎服務(wù)號(hào)、分行專區(qū)、掃一掃等經(jīng)營(yíng)工具，讓分行網(wǎng)點(diǎn)能夠結(jié)合本地場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系，他們稱此為“網(wǎng)點(diǎn)+App+場(chǎng)景”的零售獲客與經(jīng)營(yíng)模式。
客戶經(jīng)理 招乎服務(wù)號(hào) 分行專區(qū) 掃一掃
截止今年十月底，招商銀行App下載客戶數(shù)是5307萬(wàn)，日活532萬(wàn)，同比增加52%；月活客戶超過(guò)2400萬(wàn)客戶，增加了35.5%；每月人均登錄次數(shù)增加到11.9次；占招商銀行全渠道（包括網(wǎng)銀、ATM、VTM、網(wǎng)點(diǎn)等）訪問(wèn)量79%。其中，理財(cái)產(chǎn)品和基金65.06%的交易量來(lái)自手機(jī)渠道。
摩羯智投到9月份累計(jì)銷售額75億，覆蓋客戶超過(guò)10萬(wàn)，整個(gè)銷售筆數(shù)是16萬(wàn)筆，保有量是57億，約70%。風(fēng)險(xiǎn)與收益方面，所有組合的平均回報(bào)是7.85%，最高的組合超過(guò)10%，最低約4%，最大回撤2.6%。
最近，繼螞蟻金服在9月拿下一張保險(xiǎn)代理牌照之后，10月，騰訊和百度也相繼拿下了保險(xiǎn)中介牌照。迄今為止，阿里和騰訊已經(jīng)拿下了第三方支付、保險(xiǎn)、證券、銀行、基金、征信、小貸等至少7個(gè)領(lǐng)域的牌照。
拿金融牌照本是金融機(jī)構(gòu)的事，但自從2012年互聯(lián)網(wǎng)金融元年之后，互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)金融領(lǐng)域愈發(fā)熱衷?；ヂ?lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于有場(chǎng)景，于是所有有場(chǎng)景的公司都做起了金融。
互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有邊界，所以互聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)始“入侵”一切領(lǐng)域，他們從簡(jiǎn)單的連接信息開(kāi)始，深入各種線下服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有邊界，所以一切行業(yè)都開(kāi)始變得互聯(lián)網(wǎng)，包括金融。
作為一家有30年歷史的商業(yè)銀行，招行擁有商業(yè)銀行、金融租賃、基金管理、人壽保險(xiǎn)、境外投行等金融牌照，加上銀行業(yè)本身對(duì)信息安全和客戶隱私的嚴(yán)苛要求。牌照與合規(guī)是招商銀行對(duì)比起互聯(lián)網(wǎng)公司的優(yōu)勢(shì)之一，不是它需要擔(dān)心的問(wèn)題。
銀行需要做的，是在對(duì)手變成自己之前，先變成對(duì)手。
也就是說(shuō)，銀行必須向金融科技和互聯(lián)網(wǎng)巨頭的核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)起挑戰(zhàn)，即以客戶需求為核心提供便捷的客戶體驗(yàn)。麥肯錫的報(bào)告總結(jié)了三點(diǎn)：
首先，商業(yè)銀行必須將客戶放在核心，重新思考和制定清晰的全行數(shù)字化戰(zhàn)略，明確未來(lái)銀行在數(shù)字化變革中的獨(dú)特定位，是專注于某個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域還是成為生態(tài)系統(tǒng)的締造者，是向下游延伸觸角成為貼近客戶的社區(qū)銀行還是回歸上游成為專業(yè)的資金提供者。
其次，商業(yè)銀行必須建立規(guī)?；臄?shù)字能力，建立能夠支撐未來(lái)銀行轉(zhuǎn)型的雙速IT和大數(shù)據(jù)架構(gòu)，建立高效、低成本的運(yùn)營(yíng)體系，打造以機(jī)器學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，構(gòu)建以大數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷流程，并把大數(shù)據(jù)應(yīng)用于決策支持。
最后，銀行必須搭建能夠激發(fā)創(chuàng)新、支持創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的組織架構(gòu)，建立敏捷組織，搭建創(chuàng)新車庫(kù)和實(shí)驗(yàn)室，設(shè)立創(chuàng)新基金投資初創(chuàng)公司，驅(qū)動(dòng)銀行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
這三件事，便是招商銀行正在做的事情。
從江朝陽(yáng)的觀點(diǎn)可以觀察到，在零售銀行這個(gè)領(lǐng)域，招行對(duì)要的是擁有自己的生態(tài)閉環(huán)，而不是一個(gè)單純的資金提供者。至于原因，也很簡(jiǎn)單——“零售銀行就是要離客戶更近”——畢竟客戶關(guān)系是零售銀行賴以生存的根基。
在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，對(duì)公業(yè)務(wù)在大型國(guó)有銀行手中的年代，招商銀行觸達(dá)零售業(yè)務(wù)客戶群的方式是走進(jìn)辦公室。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這種方式變成了手機(jī)App。這本來(lái)是互聯(lián)網(wǎng)公司的長(zhǎng)處，后者講產(chǎn)品、講客戶體驗(yàn)，一個(gè)App可以細(xì)致到每個(gè)按鈕的大小、間距和顏色。
在上一年接受36氪采訪還在強(qiáng)調(diào)金融的關(guān)鍵不在于糾結(jié)那個(gè)按鈕應(yīng)該是什么顏色，而是應(yīng)該關(guān)心底層資產(chǎn)質(zhì)量和組合的招商銀行，今年卻推出了CMB UI，一個(gè)屬于招商銀行App的專屬UI設(shè)計(jì)方案，江朝陽(yáng)在介紹招商銀行App6.0時(shí)，還專門強(qiáng)調(diào)藍(lán)色、金灰色的按鈕設(shè)計(jì)如何傳遞出一種理性的感覺(jué)。
CMB UI
“我們?cè)絹?lái)越重視UI，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)客人越來(lái)越?jīng)]有耐心、越來(lái)越感性?！苯?yáng)表示，手機(jī)的普及讓用戶時(shí)間越來(lái)越碎片化，客人根本沒(méi)有耐心看說(shuō)明書(shū)學(xué)習(xí)怎么用，都在憑感覺(jué)做事情，因此必須第一時(shí)間抓住客人?！拔覀儽仨殞W(xué)會(huì)用更直觀，用更感性的方式跟客人交互，這時(shí)候UI設(shè)計(jì)就變得非常重要?！?/p>
產(chǎn)品優(yōu)化也實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化的監(jiān)控，江朝陽(yáng)表示，招商銀行App6.0整個(gè)產(chǎn)品流程，每一個(gè)頁(yè)面，每一個(gè)功能，都做了數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，后面有專門的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶行為進(jìn)行監(jiān)控和分析，目前每天的埋點(diǎn)日志數(shù)量約為2.3億條?！拔覀兒彤a(chǎn)品團(tuán)隊(duì)看每一步的點(diǎn)擊和漏損情況，來(lái)幫助判斷按鈕是否合適，這一步是否多余，這一點(diǎn)對(duì)于產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升起到了很大的幫助?！?/p>
這聽(tīng)起來(lái)像是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)會(huì)說(shuō)出來(lái)的話，今天出現(xiàn)在了招商銀行App6.0的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)口中。
互聯(lián)網(wǎng)公司除了產(chǎn)品能力，另外一個(gè)就是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和運(yùn)維能力。
從前端產(chǎn)品界面來(lái)看，這版的招商銀行App，跟上一代沒(méi)有明顯區(qū)別；但從后端系統(tǒng)架構(gòu)來(lái)看，這幾乎是一個(gè)完全不一樣的系統(tǒng)。
作為C端用戶，我們以前對(duì)銀行的系統(tǒng)和App的印象是“不好用”、反應(yīng)慢、用戶體驗(yàn)差。這除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)原因，更多是因?yàn)楹竺娴拈_(kāi)發(fā)和運(yùn)維能力跟不上，銀行系統(tǒng)龐大而繁復(fù)的架構(gòu)更是決定了它難以快速迭代。
36氪此前曾經(jīng)介紹，傳統(tǒng)應(yīng)用往往是單體架構(gòu)，如企業(yè)原有的CRM、ERP等大型應(yīng)用，但隨著新需求增加，更新和修復(fù)大型這類應(yīng)用變得越來(lái)越困難；為此出現(xiàn)了微服務(wù)架構(gòu)，其提倡將大應(yīng)用拆解分一堆小服務(wù)，彼此協(xié)調(diào)提供功能，單個(gè)小服務(wù)可以獨(dú)立部署、測(cè)試和運(yùn)行。微服務(wù)架構(gòu)相比單體架構(gòu)最大的優(yōu)勢(shì)之一在于，不同的團(tuán)隊(duì)可以獨(dú)立地設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和部署他們的服務(wù)，他們可以完全掌控自己的微服務(wù)生命周期。這有利于單個(gè)產(chǎn)品的快速迭代；同時(shí)也讓單個(gè)服務(wù)更有彈性，可以在業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行快速部署，傳統(tǒng)的單體結(jié)構(gòu)面對(duì)高負(fù)載時(shí)往往很有壓力。
單體架構(gòu)和微服務(wù)架構(gòu)的不同
在云計(jì)算成為IT主流服務(wù)方式的今天，微服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，因?yàn)楹笳咦钅苓m應(yīng)和發(fā)揮云計(jì)算彈性伸縮的特性。云原生的企業(yè)應(yīng)用的架構(gòu)一般采用的就是微服務(wù)，目前大型互聯(lián)網(wǎng)公司和新型創(chuàng)業(yè)公司基本上采用的都是微服務(wù)架構(gòu)。對(duì)于傳統(tǒng)大型企業(yè)而言，需要對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)做改造和遷移，成本非常大。
據(jù)招行給出的數(shù)據(jù)，招商銀行App的發(fā)布更新次數(shù)是，每周約40次。招商銀行信息技術(shù)部研發(fā)中心副總經(jīng)理夏雷透露，之所以能夠做到這樣的頻率，是因?yàn)檎猩蹄y行已經(jīng)將整個(gè)系統(tǒng)微服務(wù)化，他稱這個(gè)過(guò)程為云計(jì)算化，前后花了一年。“這是我們這個(gè)版本投入最多的地方?！闭猩蹄y行甚至擁有一家自己的云計(jì)算公司招銀云創(chuàng)。
以招商銀行App6.0為例，這個(gè)App后面是137個(gè)微服務(wù)。這意味著，理論上這個(gè)App可以分成137個(gè)小組并行來(lái)開(kāi)發(fā)、迭代和運(yùn)維，同時(shí)互不影響。一旦有大量用戶訪問(wèn)某個(gè)服務(wù)，可以通過(guò)容器快速部署。
這背后涉及到招商銀行今年喊出的“金融科技戰(zhàn)略”。在2016年年報(bào)里，招商銀行行長(zhǎng)田惠宇表示，必須舉全行“洪荒之力”，推進(jìn)以“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化”為目標(biāo)的金融科技戰(zhàn)略。今年中報(bào)，招商銀行表示要做“金融科技銀行”，對(duì)標(biāo)金融科技企業(yè)；設(shè)立專項(xiàng)科技基金，加大Fintech投入，在移動(dòng)技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域持續(xù)加大投入。
金融科技在后臺(tái)是整個(gè)IT架構(gòu)的調(diào)整，在前端應(yīng)用，則是服務(wù)客戶的智能化。以智能投顧為例，招商銀行財(cái)富管理部副總經(jīng)理王洪棟認(rèn)為，智能投顧由智能的投資組合和智能的交互服務(wù)兩部分組成。目前比較不成熟的是后者，主要是語(yǔ)義處理和多輪對(duì)話兩方面，招行認(rèn)為自身的準(zhǔn)確度不夠高，未來(lái)將重點(diǎn)完善。
不僅招商銀行喊出要做“金融科技銀行”，平安銀行也說(shuō)要做金融科技銀行，背后反映其對(duì)零售業(yè)務(wù)的重視。
這家原來(lái)零售銀行業(yè)務(wù)只占三成的銀行，明確說(shuō)出要用金融科技驅(qū)動(dòng)零售銀行轉(zhuǎn)型，并希望將零售業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)占主導(dǎo)地位這份經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)常態(tài)化（2017年上半年平安銀行零售業(yè)務(wù)占比超過(guò)六成，但對(duì)公業(yè)務(wù)計(jì)提了超過(guò)200億元壞賬，屬于特殊情況）。同時(shí)，興業(yè)銀行在今年6月完成了旗下零售部門的重組，打破產(chǎn)品界限，綜合提供零售服務(wù)，并開(kāi)始試水全流程線上信用消費(fèi)貸。
雖然零售銀行業(yè)務(wù)受數(shù)字化技術(shù)沖擊最大，但在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)之下，零售業(yè)務(wù)逐漸成了銀行必爭(zhēng)之地。今天的中國(guó)銀行業(yè)甚至流行著這么一句話：“不做好公司業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行就沒(méi)有今天；不做好零售業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行就沒(méi)有明天。”
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴曙松認(rèn)為，這句話反映出兩個(gè)基本事實(shí)：
第一，針對(duì)個(gè)人客戶和中小企業(yè)的零售業(yè)務(wù)收入在中國(guó)商業(yè)銀行總收入中的占比仍然較低，通常不足50%，發(fā)展空間廣闊；第二，近些年來(lái)，以個(gè)人存款、生房按揭貸款、信用卡業(yè)務(wù)等為代表的零售銀行業(yè)務(wù)不僅快速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)本身更呈現(xiàn)出占用資本金少、周期擾動(dòng)小、經(jīng)濟(jì)附加值高和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)低等諸多優(yōu)點(diǎn)，這使得零售業(yè)務(wù)成為大多數(shù)銀行的重點(diǎn)發(fā)展方向。
同時(shí)，他認(rèn)為，“零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行資產(chǎn)管理能力的強(qiáng)弱最為敏感，也最能體現(xiàn)出一家銀行對(duì)客戶金融資產(chǎn)多樣化需求的滿足能力。隨著利率改革的推進(jìn)和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，零售銀行業(yè)務(wù)及關(guān)聯(lián)的資產(chǎn)管理和配置水平，將越來(lái)越影響到一家商業(yè)銀行的盈利能力和資產(chǎn)規(guī)模”。
簡(jiǎn)而言之，零售銀行業(yè)務(wù)正在引領(lǐng)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型。
在這種情況下，被稱為“零售之王”的招商銀行，在迎來(lái)零售銀行“黃金時(shí)期”的同時(shí)，也面臨著來(lái)自行業(yè)內(nèi)外的挑戰(zhàn)。
面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，江朝陽(yáng)認(rèn)為，金融沒(méi)有專利，關(guān)鍵在于理念的不同。“銀行間的金融產(chǎn)品很類似，光拿產(chǎn)品來(lái)比較，大家覺(jué)得沒(méi)有什么區(qū)別，理財(cái)產(chǎn)品、基金都相似。”差異化競(jìng)爭(zhēng)的能力體現(xiàn)在三點(diǎn)：一個(gè)整體業(yè)務(wù)理念；二是對(duì)客戶需求的洞察；三是落地執(zhí)行的組織能力，如何整合資源、打穿流程去滿足客戶需求的能力。
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