2017年，中國工商銀行內(nèi)蒙古分行實(shí)施“服務(wù)品質(zhì)提升年”，以“一個提升、兩項(xiàng)改進(jìn)、三點(diǎn)推進(jìn)”為工作思路開啟全新服務(wù)提升模式?！耙粋€提升”是服務(wù)口碑和服務(wù)形象的提升；“兩項(xiàng)改進(jìn)”是改進(jìn)客戶體驗(yàn)和改進(jìn)員工體驗(yàn)；“三點(diǎn)推進(jìn)”即抓住重點(diǎn)、解決痛點(diǎn)、打造亮點(diǎn)，健全服務(wù)長效機(jī)制下管理新模式。
截至目前，工行呼和浩特地區(qū)的轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具覆蓋率已達(dá)100%，智能設(shè)備能夠?qū)崿F(xiàn)包括借記卡開立、卡片啟用、注冊電子銀行、電子銀行注銷、大額轉(zhuǎn)賬匯款、借記卡掛失等客戶自助+現(xiàn)場審核類業(yè)務(wù)32種，以及賬務(wù)查詢、存款、賬戶管理、投資理財、轉(zhuǎn)賬匯款、個人外匯、基金、保險、理財、便民服務(wù)等客戶自助辦理類業(yè)務(wù)247種。智能機(jī)具的全面覆蓋，從傳統(tǒng)意義上“隔著玻璃面對面”的柜臺服務(wù)，轉(zhuǎn)型成為“與客戶肩并肩”的廳堂服務(wù)，既提高了業(yè)務(wù)辦理效率，更營造了良好的客戶體驗(yàn)氛圍。
工商銀行自主研發(fā)的“工銀融e聯(lián)、融e行”APP，以多功能的安全金融信息通知、便捷的客戶經(jīng)理咨詢及業(yè)務(wù)服務(wù)、專業(yè)可靠的金融資訊、本地化的特色服務(wù)為主，為客戶提供了“隨心隨手、一觸即發(fā)、安全高效”的智慧零售金融新場景。一是免費(fèi)的工銀信使服務(wù)，為客戶免費(fèi)提供各類信使服務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)短信服務(wù)，規(guī)避了“偽基站”冒充我行95588短信的詐騙信息困擾，信息由工商銀行官方發(fā)送，確保信息安全。二是隨時隨身的智能客服，客戶遇到任何工行業(yè)務(wù)問題，都可以通過“客戶服務(wù)”公眾號咨詢了解并可實(shí)時辦理業(yè)務(wù)。三是客戶經(jīng)理隨時咨詢功能，五星級以上客戶可自動匹配我行的客戶經(jīng)理，通過向客戶經(jīng)理發(fā)起對話溝通咨詢或直接購買金融產(chǎn)品。四是便捷支付功能，好友轉(zhuǎn)賬、二維碼支付功能，更有超值滿減活動隨時體驗(yàn)，方便快捷。五是隨享金融咨詢服務(wù)，通過融e聯(lián)關(guān)注對應(yīng)的我行服務(wù)號，便可享受更多的金融資訊、理財產(chǎn)品、生活消費(fèi)、福利領(lǐng)取等官方信息推送，還有網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、紀(jì)念幣預(yù)約、知名醫(yī)院掛號、e繳費(fèi)、e生活、神州專車等服務(wù)板塊為您提供多項(xiàng)增值服務(wù)。
工銀融e購平臺于2014年1月8日上線，是一家專門做名商、名品、名店的網(wǎng)上購物商城。平臺匯集十幾大行業(yè)，數(shù)百個知名品牌，百萬件暢銷商品，涵蓋衣、食、住、行，吃、喝、玩、樂。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，優(yōu)勢明顯：一是品牌有保障。所有商戶都經(jīng)過嚴(yán)格的資質(zhì)審核，有較高的準(zhǔn)入門檻。二是商品更豐富。除傳統(tǒng)電商渠道銷售的衣食住行等商品外，還有黃金白銀等貴金屬、理財產(chǎn)品等，更有房產(chǎn)汽車供客戶選擇。三是支付更快捷。融e購平臺可直接注冊快捷支付--工行e支付，實(shí)現(xiàn)便捷的小額支付，還能夠依托銀聯(lián)平臺實(shí)現(xiàn)多家銀行卡支付。四是積分當(dāng)錢花。平臺每年流動的積分多達(dá)3個億，客戶購買商品時的積分可以直接用來抵扣消費(fèi)金額，隨時當(dāng)錢花。五是購物可貸款。100元以上消費(fèi)均可申請“逸貸”分期，全線上、全自助、隨借隨還，信用卡、借記卡、銀行賬戶均可使用。
加速優(yōu)化高效的服務(wù)流程
中國工商銀行內(nèi)蒙古分行實(shí)行業(yè)務(wù)流程變革與再造，對傳統(tǒng)銀行管理、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行全方位調(diào)整。面對互聯(lián)網(wǎng)金融、外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，工商銀行始終加強(qiáng)自身的管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，以適應(yīng)新的市場競爭環(huán)境。
工商銀行貫徹“融合、共享、極簡”理念，將柜面業(yè)務(wù)辦理采用免簽單、一站式購物車模式。構(gòu)建操作直觀簡潔、處理精簡順暢的全新組合式客戶服務(wù)流程。在客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)時，不需要填寫憑證，只需要口述辦理業(yè)務(wù)要求，由柜員直接錄入信息，客戶還能在雙屏設(shè)備上直接觀看到業(yè)務(wù)辦理畫面，確認(rèn)簽字后直接提交；辦理多筆業(yè)務(wù)“一次提交，一次核驗(yàn)、一次輸密、一次簽名、一張憑證”五個“一”輕松完成，極大的縮短了業(yè)務(wù)處理時間。
優(yōu)化個貸組織體系，組建個貸專業(yè)團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)處理效率明顯提高。實(shí)現(xiàn)一筆貸款從申請到發(fā)放兩小時之內(nèi)完成。在貸款利率方面，我行個人一手住房貸款利率執(zhí)行基準(zhǔn)利率，較他行利率優(yōu)勢明顯；個人消費(fèi)貸款方面，利率上浮幅度也低于他行。同時，在10月中旬，我行正式投產(chǎn)使用移動終端PAD，客戶經(jīng)理可實(shí)現(xiàn)在樓盤現(xiàn)場收集客戶資料，當(dāng)時錄入信息，現(xiàn)場查詢客戶征信及系統(tǒng)評分，業(yè)務(wù)處理效率大幅提升?？筛鶕?jù)客戶的要求，為客戶量身訂制最佳還款方式和還款期限。11月初，投產(chǎn)個貸微信二維碼，客戶微信掃碼后，在手機(jī)端填寫基本信息，隨時隨地提交貸款申請，極大的節(jié)約時間成本，拓寬辦理業(yè)務(wù)渠道。
運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)技術(shù)打造信用卡產(chǎn)品，同時推行“便捷辦卡”理念，將傳統(tǒng)紙質(zhì)申請表辦卡方式轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)申領(lǐng)卡片，結(jié)合“碼上贏”、“碼上薦”、“新客有禮”等活動，方便快捷高效，客戶體驗(yàn)迅速提升。
全面實(shí)現(xiàn)普惠的金融服務(wù)
黨的十九大報告明確提出，“深化金融體制改革，增強(qiáng)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力”。這為新時代中國特色社會主義市場經(jīng)濟(jì)的金融建設(shè)指明了方向。服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)是金融的本源，普惠金融服務(wù)是金融的責(zé)任，中國工商銀行始終堅持承擔(dān)社會責(zé)任，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，惠及千家萬戶。
強(qiáng)化對客維護(hù)，組建遠(yuǎn)程維護(hù)團(tuán)隊(duì)。通過融e聯(lián)、電話、短信等線上渠道向客戶提供批量式的維護(hù)、營銷、管理等綜合服務(wù)，彰顯工行積極參與普惠金融的良好社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷滿足大眾客戶多樣化金融服務(wù)需求。
傳統(tǒng)的網(wǎng)上銀行與手機(jī)銀行全面升級改造，推出工行“融e行”品牌。融e行秉承扁平化、智能化、可視化的功能體驗(yàn)優(yōu)化賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、生活繳費(fèi)等功能，使客戶隨時隨地盡享便利多樣的金融服務(wù)。一是轉(zhuǎn)賬匯款更實(shí)惠：5萬以下境內(nèi)人民幣網(wǎng)上銀行匯款實(shí)時到賬，且針對5000元以下的境內(nèi)人民幣網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款免收手續(xù)費(fèi)，降低了客戶的費(fèi)用支出。二是生活服務(wù)更優(yōu)惠：為客戶提供手機(jī)充值、機(jī)票酒店、生活娛樂等涵蓋各種生活場景服務(wù)，專屬“象”惠星期四品牌活動，以優(yōu)惠幅度更大的方式于每周四固定推出主題優(yōu)惠活動，日常優(yōu)惠不打烊，精彩活動不斷檔。三是力求減少客戶的操作環(huán)節(jié)，提升客戶體驗(yàn)，采取全方位開放化服務(wù)模式。
持續(xù)提供安全的金融保障
近年來，中國工商銀行內(nèi)蒙古分行在大力推進(jìn)服務(wù)改進(jìn)、流程改革的同時，更加注重資金安全的源頭控制和技術(shù)革新。以一貫的務(wù)實(shí)作風(fēng)、卓越的創(chuàng)新能力和精湛的技術(shù)實(shí)力踐行“維護(hù)金融安全、發(fā)展普惠金融”的大行責(zé)任，“智能風(fēng)控”不再是遙不可及的規(guī)劃藍(lán)圖，而是通過我們的努力，正在逐步轉(zhuǎn)化為惠及千家萬戶的金融動力，為社會大眾提供“安全、安心、安享”的一致體驗(yàn)。
11月28日，“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全服務(wù)正式發(fā)布，不僅標(biāo)志著工行在零售金融領(lǐng)域的風(fēng)險防控能力與客戶服務(wù)水平邁上新臺階，也是工行踐行“維護(hù)金融安全、發(fā)展普惠金融”大行責(zé)任的重要舉措。“工銀智能衛(wèi)士集成了賬戶安全檢測、賬戶安全鎖、交易限額個性化定制、快捷支付安全管理、純磁條卡消費(fèi)交易核實(shí)、大額交易核實(shí)、短信止付、 自助渠道余額查詢提醒等八項(xiàng)功能，為賬戶交易和資金安全保駕護(hù)航，讓您的賬戶成為“最安全的銀行賬戶”。
掃碼取現(xiàn)是工商銀行緊跟互聯(lián)網(wǎng)金融時代發(fā)展步伐，設(shè)立輕松便捷品牌定位的同時，為杜絕因ATM被不法分子安裝盜錄設(shè)備，克隆復(fù)制銀行卡、盜取客戶資金，強(qiáng)勢推出安全快捷的金融服務(wù)，只需要客戶通過融e行手機(jī)銀行首頁“掃一掃”功能，掃描ATM機(jī)具上的二維碼，快速實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金提取的業(yè)務(wù)。注冊工行融e行，無需帶卡、插卡，便捷支取現(xiàn)金。
2015年，工行首推“融安e信”外部風(fēng)險信息服務(wù)平臺，工銀融安e信是中國工商銀行與公安部、各級公安機(jī)關(guān)成功合作打造的金融安全新衛(wèi)士品牌，為社會公眾提供對電信、網(wǎng)絡(luò)詐騙賬戶查詢查復(fù)和風(fēng)險提示的公益性平臺，旨在保護(hù)公眾財產(chǎn)安全。在中國銀行業(yè)首創(chuàng)實(shí)現(xiàn)對外部風(fēng)險的實(shí)時預(yù)警和有效干預(yù)，各項(xiàng)功能和指標(biāo)處于國際領(lǐng)先地位，能夠滿足不同行業(yè)風(fēng)險信息服務(wù)需求。
嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行新政，自2016年12月1日起，客戶在我行可開立一個I類戶、多個Ⅱ類戶、1個Ⅲ類戶。Ⅰ類戶是全功能賬戶，可辦理存款、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)繳費(fèi)、購買投資理財產(chǎn)品等，使用范圍和金額不受限制。Ⅱ類戶可發(fā)放銀行卡，申請電子賬戶，用于日累計1萬元，年累計20萬元內(nèi)的存款、取款、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，其中，購買銀行投資理財產(chǎn)品不受限額影響。Ⅲ類戶主要用于網(wǎng)絡(luò)支付、線下手機(jī)支付等消費(fèi)繳費(fèi)。這三類賬戶之間的關(guān)系就像是“金庫”與“錢包”的關(guān)系。個人大額資金存儲在Ⅰ類戶中并通過Ⅰ類戶辦理業(yè)務(wù)，而個人日常網(wǎng)上支付、移動支付以及其他小額、高頻支付，則盡量通過Ⅱ、Ⅲ類戶辦理，以此來保障客戶的資金安全。
為有效防范風(fēng)詐騙案件，工行為客戶通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)和柜面渠道辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)提供了三種轉(zhuǎn)賬發(fā)起的方式。實(shí)時到賬是指工行實(shí)時發(fā)起匯款；普通到賬是指工行在受理成功2小時后發(fā)起匯款；次日到賬是指工行在受理成功次日凌晨后發(fā)起匯款。工行延遲匯款服務(wù)功能及渠道安全便捷，有效幫助客戶防范內(nèi)外部欺詐風(fēng)險。
（慧萍 楊彩霞 馬昊達(dá) ）
