2017年12月7日，中國金融認(rèn)證中心（CFCA）聯(lián)合成員銀行攜手舉辦的第十三屆中國電子銀行年度盛典于在京舉行。當(dāng)日CFCA對外正式發(fā)布了《2017中國電子銀行調(diào)查報(bào)告》。該報(bào)告內(nèi)容包含電子銀行用戶使用行為及態(tài)度研究等三部分，調(diào)研范圍包含15家全國性銀行和57家區(qū)域性銀行。本文將全方位解析《2017電子銀行用戶使用行為及態(tài)度研究》個(gè)人電子銀行部分。
個(gè)人網(wǎng)銀用戶比例逐年上升 但交易用戶受第三方支付沖擊有所下降
《2017電子銀行用戶使用行為及態(tài)度研究》指出，2017年個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶比例達(dá)到53%，較去年同期增長了7個(gè)百分點(diǎn)。其中一線城市中個(gè)人網(wǎng)銀用戶占比為59%，二線城市為51%，三線城市為46%，相比過去幾年均呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢。但由于手機(jī)銀行的普及，個(gè)人網(wǎng)上銀行交易用戶比例自2014年以后呈逐年下降下降趨勢，報(bào)告顯示，2017年個(gè)人網(wǎng)銀交易用戶比例為54%，該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)的峰值為2014年的83%。
報(bào)告顯示，52%的用戶使用網(wǎng)上銀行的頻率有所增長，其中20%的用戶使用頻率比去年有明顯增長，32%的用戶略有增長，此外，也有9%的用戶使用網(wǎng)上銀行頻率有所下降。35%的用戶表示增加使用網(wǎng)上銀行頻率的主要因素是方便快捷，而第三方財(cái)務(wù)APP的普及是用戶減少使用網(wǎng)上銀行頻率的最主要原因，同時(shí)手機(jī)銀行的普及也在一定程度上使一部分用戶減少了使用個(gè)人網(wǎng)上銀行的積極性。
目前個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶中工商銀行和建設(shè)銀行用戶比例最高，在全部受訪個(gè)人網(wǎng)銀用戶中，使用工行和建行的分別占比39%和31%，中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行和郵儲銀行也分別擁有超過受訪總?cè)藬?shù)10%的用戶占比。
報(bào)告同時(shí)顯示，44%的受訪用戶使用網(wǎng)上銀行時(shí)首選安全認(rèn)證手段為手機(jī)動態(tài)口令\短信認(rèn)證，同時(shí)二代U盾（可提示交易信息）及動態(tài)口令牌\電子令牌也是用戶在使用網(wǎng)上銀行選擇安全認(rèn)證時(shí)較為信賴的手段。
報(bào)告同時(shí)列舉了一些個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶行為偏好特點(diǎn)：首先，方便、快捷、節(jié)省時(shí)間為用戶開通個(gè)人網(wǎng)上銀行的主要原因，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)口碑欠佳及前往不便也是促使一部分用戶開通個(gè)人網(wǎng)上銀行的原因。其次，分析用戶常用個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)可知，目前個(gè)人網(wǎng)銀首要功能為賬戶查詢，其他常用功能為轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)絡(luò)支付和生活繳費(fèi)。
移動趨勢持續(xù)深化 個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例首度與個(gè)人網(wǎng)銀持平
《2017電子銀行用戶使用行為及態(tài)度研究》同時(shí)對本年度個(gè)人手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀做出了概括。報(bào)告顯示，2017年個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例達(dá)到51%，較2016年提升了近十個(gè)百分點(diǎn)，比例首度與網(wǎng)上銀行持平，預(yù)計(jì)在明年有望成為用戶比例最高的個(gè)人電子銀行渠道。在一二三線城市個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例分別為57%，50%和49%，這一部分用戶在一線和三線城市比例增長最為迅猛，在一線城市增長了13個(gè)百分點(diǎn)，在三線城市增長了12個(gè)百分點(diǎn)。22%的用戶是在近三個(gè)月內(nèi)開通手機(jī)銀行服務(wù)，銀行柜臺簽約仍然是手機(jī)銀行開通比例最高的方式，其次是采取直接下載手機(jī)銀行客戶端的方式開通。但和個(gè)人網(wǎng)上銀行情況類似的是，受第三方支付沖擊，手機(jī)銀行交易用戶比例略有回落，2017年總占比為50%，為近四年最低水平，較2014年下降了26個(gè)百分點(diǎn)。
報(bào)告顯示，58%的受訪用戶使用個(gè)人手機(jī)銀行頻率有所增長，其中，26%的用戶使用個(gè)人手機(jī)銀行的頻率比去年有明顯增長，32%的用戶略有增長，而6%的用戶使用頻率有所下降。方便快捷是用戶使用個(gè)人手機(jī)銀行頻率提升最主要的原因，此外手機(jī)支付功能、用戶自身需求增多等也是用戶增加使用手機(jī)銀行頻率的重要因素。而第三方財(cái)務(wù)APP的普及也是用戶減少使用手機(jī)銀行的主要原因。
在全部受訪用戶當(dāng)中，目前正在使用工商銀行和建設(shè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行的用戶比例最高，其次分別為中國銀行、交通銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和郵儲銀行。
報(bào)告同時(shí)列舉了一些個(gè)人手機(jī)銀行用戶行為偏好特點(diǎn)：首先，密碼+發(fā)送手機(jī)驗(yàn)證碼是用戶最常用的登陸手段。其次，47%的用戶只在手機(jī)上使用過個(gè)人手機(jī)銀行，這一比例與去年持平，同時(shí)在手機(jī)和平板電腦上使用個(gè)人手機(jī)銀行的用戶占比42%，比去年下降兩個(gè)百分點(diǎn)。其次，可以隨時(shí)隨地查詢賬戶是用戶開通個(gè)人手機(jī)銀行最主要的原因，同時(shí)轉(zhuǎn)賬匯款功能和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)減免也是促使用戶開通個(gè)人手機(jī)銀行的重要因素。用戶在手機(jī)銀行最常使用的功能是查詢銀行賬戶業(yè)務(wù)，占比為59%；其次是轉(zhuǎn)賬匯款，占比為56%。
報(bào)告還顯示，微信銀行和電話銀行用戶比例分別為28%和11%。微信銀行用戶比例較上一年同期持平。網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的進(jìn)一步普及大大蠶食了電話銀行的用戶比例，電話銀行在本次調(diào)查中使用比例較去年下降超過一半，是唯一用戶比例下降的電子銀行渠道。
電子銀行如何與第三方支付競爭個(gè)人業(yè)務(wù)？差異化發(fā)展或是可取之道
在大金融領(lǐng)域中，銀行業(yè)在個(gè)人財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域中的優(yōu)勢已不再明顯。從使用頻率來看，用戶使用支付寶頻率目前明顯高于電子銀行，30%的受訪用戶每天至少使用一次支付寶，而在電子銀行領(lǐng)域，只有13%、9%和8%的用戶每天至少使用一次微信銀行、手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行。統(tǒng)計(jì)具體業(yè)務(wù)的用戶偏好時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，在用戶辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)時(shí)，65%的用戶常使用支付寶，其次是51%的用戶常使用網(wǎng)上銀行，44%的用戶常使用手機(jī)銀行；而在辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，有76%用戶習(xí)慣使用支付寶，明顯高于其他繳費(fèi)渠道（網(wǎng)上銀行43%，手機(jī)銀行34%），且支付寶繳費(fèi)業(yè)務(wù)的常用用戶轉(zhuǎn)化率為90%，而網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行相同業(yè)務(wù)的常用用戶轉(zhuǎn)化率均為76%，客戶粘性明顯低于支付寶。但銀行在線上渠道上仍然保有對第三方支付的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，理財(cái)產(chǎn)品在線購買時(shí)網(wǎng)上銀行仍然是最常被使用的渠道，64%的用戶選擇使用網(wǎng)上銀行完成理財(cái)產(chǎn)品購買和交易，這其中有55%被轉(zhuǎn)化為經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行購買理財(cái)?shù)闹覍?shí)用戶。
報(bào)告同時(shí)指出，2017年既使用網(wǎng)上銀行又使用手機(jī)銀行的用戶占比較2016年略有提升：2016年兩種電子銀行渠道的交叉用戶占比為36.7%，2017年這一占比提升到44%。在使用場景上，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的互補(bǔ)特征進(jìn)一步顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)為：小額交易用手機(jī)銀行、大額交易用網(wǎng)上銀行；有電腦時(shí)首選網(wǎng)上銀行、外出時(shí)用手機(jī)銀行；查詢用手機(jī)銀行、交易用網(wǎng)上銀行。因此報(bào)告對電子銀行未來發(fā)展提出建議， 認(rèn)為電子銀行各個(gè)渠道應(yīng)根據(jù)自身特征和客戶需求差異化和互補(bǔ)式發(fā)展。具體措施是：個(gè)人網(wǎng)上銀行將安全性作為渠道建設(shè)頭號重點(diǎn)；手機(jī)銀行應(yīng)加強(qiáng)小額交易轉(zhuǎn)賬、銀行業(yè)務(wù)功能類（如信用卡賬單日修改等）和積分兌換等業(yè)務(wù)的建設(shè)與推廣；微信銀行可向賬戶查詢、活動推送、品牌宣傳方向重點(diǎn)發(fā)展。
