8月8日，以“規(guī)范數(shù)據(jù)治理、打造數(shù)字銀行”為主題的中國(guó)數(shù)字銀行論壇2019年夏季論壇在桂林舉辦，論壇由中小銀行互聯(lián)網(wǎng)金融（深圳）聯(lián)盟和桂林銀行主辦，金融壹賬通承辦。中小銀行互聯(lián)網(wǎng)金融聯(lián)盟移動(dòng)互聯(lián)委員會(huì)主任、金融壹賬通聯(lián)席總經(jīng)理邱寒發(fā)表了主題為“金融科技助力數(shù)字銀行發(fā)展”的演講，她表示，做好數(shù)字化的銀行將呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，而數(shù)字銀行的架構(gòu)有三個(gè)層次，只有業(yè)務(wù)整個(gè)數(shù)字化、決策流程都數(shù)字化才能算是數(shù)字銀行。
觀點(diǎn)摘錄如下
中國(guó)銀行業(yè)這幾年的發(fā)展非常快，尤其是金融科技的發(fā)展非常快，2014~2017年中國(guó)在線銀行的客戶占比翻了三倍多，但即使是這樣的情況下，我們與發(fā)達(dá)市場(chǎng)相比還有一定差距，這個(gè)差距的縮小或反超，就要依賴技術(shù)發(fā)展和數(shù)字化的推進(jìn)。
從國(guó)家來(lái)看，這幾年對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的高度重視是前所未有的，不僅僅是銀行要數(shù)字化，國(guó)家也提出了數(shù)字中國(guó)的規(guī)劃，很多地方在談?wù)撝腔鄢鞘械慕ㄔO(shè)，政府部門(mén)很多的職能都在數(shù)字化的過(guò)程中。作為整個(gè)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中一個(gè)非常重要的主體——銀行，我們不能在這個(gè)大潮中落下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型以前的手工作業(yè)我們認(rèn)為是冷兵器時(shí)代，這個(gè)轉(zhuǎn)型不是大家想不想要，是必然的趨勢(shì)，與其抗拒這樣的趨勢(shì)，不如擁抱這個(gè)方向。
對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底有什么好處？麥肯錫報(bào)告指出，通過(guò)對(duì)比做數(shù)字化轉(zhuǎn)型和不做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩類(lèi)銀行，可以發(fā)現(xiàn)，做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的銀行今后ROE的回報(bào)比提升40%到49%，不僅提升了效率，而且降低了成本，同時(shí)開(kāi)拓了新的業(yè)務(wù)，這三個(gè)因素相乘就會(huì)形成指數(shù)級(jí)別的增長(zhǎng)。
到去年年底，中國(guó)銀行業(yè)的零售收入占比在30%左右，而我們看到歐美發(fā)達(dá)地區(qū)的零售業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)的占比超過(guò)了60%，用這樣的數(shù)據(jù)來(lái)比較，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展空間還非常巨大，未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，零售轉(zhuǎn)型和數(shù)字轉(zhuǎn)型是一個(gè)大方向。
海外銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型較早，也已經(jīng)獲得了一些成就，比如花旗銀行，在數(shù)字化渠道經(jīng)營(yíng)多年之后，發(fā)現(xiàn)即使是在增長(zhǎng)不是很快的市場(chǎng)中也得到了高速增長(zhǎng)，它2017年的利潤(rùn)比2010年上升了49%，這個(gè)利潤(rùn)的上升不是靠規(guī)模的擴(kuò)張，而是精耕細(xì)作的結(jié)果，通過(guò)降低成本提高效率獲得。
數(shù)字銀行有哪些發(fā)展特點(diǎn)呢？首先是客戶的長(zhǎng)尾化。第二是渠道的全時(shí)化，現(xiàn)在線上是7×24小時(shí)的渠道。還有產(chǎn)品，我們以前的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，現(xiàn)在越來(lái)越多的產(chǎn)品需要場(chǎng)景化，對(duì)于中小銀行來(lái)說(shuō)產(chǎn)品更要具有濃烈的區(qū)域特色。此外，風(fēng)控要進(jìn)行智能化的改造。還有運(yùn)營(yíng)，以前對(duì)公運(yùn)營(yíng)不是那么重要，但是到了零售這一塊運(yùn)營(yíng)就會(huì)非常重要，因?yàn)楣P數(shù)非常多，怎么樣降低運(yùn)營(yíng)的成本也是數(shù)字化面臨的挑戰(zhàn)。最后是數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，數(shù)據(jù)不僅看成一個(gè)成本中心，數(shù)據(jù)是資本，今后會(huì)幫助大家產(chǎn)生利潤(rùn)。還有開(kāi)放化，我們不是關(guān)著門(mén)在家里做生意，我們要把自己的能力開(kāi)放出來(lái)。
中國(guó)的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型還在起步階段，很多大銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然不夠深入。數(shù)字銀行有三個(gè)層次：首先是底層的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，它既包含了所有業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，還包含了外部生態(tài)數(shù)據(jù)；中間是核心業(yè)務(wù)層，只有業(yè)務(wù)模塊真正深入做好數(shù)據(jù)化，下面的數(shù)據(jù)才能夠創(chuàng)造價(jià)值；上面一層就是智慧經(jīng)營(yíng)層，處理好所有的數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)來(lái)做經(jīng)營(yíng)決策。
做好了數(shù)據(jù)的架構(gòu)之后，我們?cè)賮?lái)看渠道管理、客戶管理、產(chǎn)品、風(fēng)控和運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化怎么做？一個(gè)傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點(diǎn)以前所面臨挑戰(zhàn)主要是什么？首先不知道哪些客戶來(lái)過(guò)，來(lái)了以后對(duì)什么產(chǎn)品感興趣，什么產(chǎn)品是不感興趣的，所有的信息在線下的時(shí)候，銀行管理人員不掌握，沒(méi)有很細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)，很多時(shí)候客戶在網(wǎng)點(diǎn)談過(guò)的內(nèi)容系統(tǒng)也不掌握，下一次可能到了另外一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)我們的同事還是推薦同樣的產(chǎn)品，線下的行為也要捕捉，只有捕捉了所有觸點(diǎn)信息才可以對(duì)客戶的行為有更多的了解，以前的技術(shù)沒(méi)有辦法做到，現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)可以做到了，因?yàn)殂y行網(wǎng)點(diǎn)有攝像頭，這個(gè)背后蘊(yùn)藏了非常豐富的信息，可以用來(lái)做數(shù)字化的轉(zhuǎn)型和分析，今后再設(shè)網(wǎng)點(diǎn)需要設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品進(jìn)去。
渠道拉進(jìn)來(lái)的是客戶，對(duì)于客戶的經(jīng)營(yíng)也是需要非常多的數(shù)字化投入，管理背后依賴的是對(duì)客戶畫(huà)像的了解，首先我們要了解客戶是誰(shuí)，我們有非常多的標(biāo)簽，標(biāo)簽從哪里來(lái)？就是從背后的渠道，因?yàn)橛|點(diǎn)是最鮮活的標(biāo)簽，同時(shí)我們底層的數(shù)據(jù)庫(kù)還有和外部合作的標(biāo)簽，有了標(biāo)簽以后我們需要對(duì)各種客戶進(jìn)行測(cè)試，因?yàn)椴煌目蛻粜枨笫遣灰粯拥?，我們不能用同樣的產(chǎn)品到達(dá)所有的客戶，細(xì)化了管理背后需要非常多系統(tǒng)的支持，我們要了解每一個(gè)客戶對(duì)不同時(shí)點(diǎn)不同產(chǎn)品的反饋，這些都是我們要進(jìn)行數(shù)字化改造的。
我們傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)怎么做？尤其是零售，我們看到很多銀行做營(yíng)銷(xiāo)的方式是在銀行的網(wǎng)點(diǎn)拉一個(gè)易拉寶，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)跟客戶談，通過(guò)微信發(fā)給客戶鏈接，或者自己打電話推銷(xiāo)產(chǎn)品，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們每一次做這樣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可能要一兩個(gè)月，一兩個(gè)月以后再去系統(tǒng)抓數(shù)據(jù)其實(shí)也不知道到底誰(shuí)打過(guò)電話，打過(guò)幾次電話，沒(méi)有三個(gè)月是看不到營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)的，在這種情況下，我們一年能跑多少次的營(yíng)銷(xiāo)呢？如果按照三個(gè)月一次算只能跑四次，三個(gè)月以后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)做的一些方法不完美，一年只能調(diào)整四次。另外一個(gè)做法是天天調(diào)整，一年調(diào)整了365次。這是因?yàn)榫€上的我們當(dāng)天可以知道效果，因?yàn)槿繑?shù)字化，有什么地方做的不好第二天可以生效。最后的結(jié)果不言而喻，一個(gè)是每年四次的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)是每年300多次的經(jīng)驗(yàn)，最終達(dá)到的營(yíng)銷(xiāo)效果一定是差異非常大的。
營(yíng)銷(xiāo)渠道的轉(zhuǎn)型也至關(guān)重要。數(shù)字化的背后還有一個(gè)一體化的概念，銀行的觸達(dá)渠道應(yīng)是一體化平臺(tái)，既要通過(guò)線下觸達(dá)，也要通過(guò)線上，線上可能是通過(guò)短信，可能是通過(guò)外呼，可能是通過(guò)微信或者是其他渠道，所有的渠道都要進(jìn)行整體的觸達(dá)，所有的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不能只是依賴某一個(gè)渠道進(jìn)行，這樣也能給用戶更統(tǒng)一的體驗(yàn)。
最后講講產(chǎn)品設(shè)計(jì)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是最難以理解為什么要做數(shù)字化的，大家經(jīng)常看到最后的產(chǎn)品文檔是個(gè)WORD，為什么說(shuō)產(chǎn)品是一個(gè)非常需要進(jìn)行數(shù)字化的過(guò)程呢？因?yàn)樗械漠a(chǎn)品必須根據(jù)客群進(jìn)行定制，以前我們是一款產(chǎn)品打天下，但是我們現(xiàn)在有這么多渠道的信息，為什么不可以根據(jù)不同的客戶定制產(chǎn)品？客戶拒絕我的時(shí)候到底是因?yàn)槭裁匆蛩?？我在下次設(shè)計(jì)的時(shí)候可以進(jìn)行微調(diào)，把拒絕變成不拒絕。
綜合來(lái)看，數(shù)據(jù)要接得進(jìn)來(lái)，還要管得住，同時(shí)還要用得好，用數(shù)據(jù)做好經(jīng)營(yíng)管理的決策支持和用戶體驗(yàn)的提升，這是數(shù)據(jù)治理最重要的意義。
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