不要說是在工作中避免發(fā)生沖突了，就是在現(xiàn)實(shí)生活中要完全避免發(fā)生沖突也是很難做到的。
人的社會性，決定了人與人之間會形成種種人際關(guān)系。
而每一個(gè)深層的關(guān)系都有可能發(fā)生沖突，不論這個(gè)關(guān)系是多么親近、多么了解、多么相容，當(dāng)彼此的想法、行動、需求和目標(biāo)不相配，不一致的時(shí)候，就有可能發(fā)生沖突。
試想一下，在工作中，我們與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間，彼此的想法、行動、需求和目標(biāo)能夠時(shí)時(shí)都保持相配和完全一致嗎？
很顯然，這是不可能的。
既然沖突是不可避免的事實(shí)存在，那么，與其被動地去考慮如何避免發(fā)生沖突，不如積極主動地去學(xué)習(xí)和掌握用什么樣的態(tài)度對待沖突，和用什么樣的方式去處理沖突，這樣才更有助于既維護(hù)好了關(guān)系，又能成功解決沖突。
在迄今為止已經(jīng)出版了第15版的著名溝通經(jīng)典之作——《溝通的藝術(shù)：看入人里，看出人外》一書中，對于“如何處理人際沖突”的問題，專門進(jìn)行了既有科學(xué)研究的理論基礎(chǔ)，又包含實(shí)際操作的實(shí)用步驟的詳細(xì)闡述，這部分內(nèi)容對于我們學(xué)習(xí)如何“認(rèn)識沖突”和“處理沖突”都非常有益。
《溝通的藝術(shù)》全書分為“看入人里”、“看出人外”和“看人之間”三個(gè)部分。
前兩個(gè)部分——“看入人里”和“看出人外”，主要探討溝通者的自我認(rèn)知和在溝通者之外信息的傳送與接收，以及傾聽的重要性。
而第三個(gè)部分——“看人之間”，則主要討論人際關(guān)系的演變，側(cè)重于改善溝通氛圍，處理人際沖突的各種溝通方法。
在有關(guān)如何處理人際沖突的專題討論中，《溝通的藝術(shù)》一書首先拋出了喬伊斯.霍克爾和威廉.威爾莫特為沖突提供的非常透徹的定義：
“沖突，至少是兩個(gè)相互依賴的個(gè)體在實(shí)現(xiàn)他們目標(biāo)的過程中，其中一方察覺到了彼此目標(biāo)的互補(bǔ)相容、資源的不足和來自另一方的阻撓，并且通過斗爭的形式表達(dá)出來”。
在這個(gè)有關(guān)“沖突”的定義中，有5個(gè)關(guān)鍵的部分：
1、表達(dá)出來的斗爭。
2、感覺到互不相容的目標(biāo)。
3、知覺到不足的資源。
4、互相依賴。
5、另一方的阻撓。
通過研究，《溝通的藝術(shù)》書中總結(jié)了5種關(guān)于沖突的處理方式，分別為逃避、調(diào)適、競爭、妥協(xié)、合作。
5種處理沖突的方式，會出現(xiàn)不同的結(jié)果。
因?yàn)樘颖懿粫龟P(guān)系中的任何一方感到滿足，所以結(jié)果是：雙輸。
調(diào)適，發(fā)生在當(dāng)你允許別人用他的方法，而不再堅(jiān)持自己的方法的時(shí)候。
調(diào)適者較少關(guān)切自己，卻對別人比較關(guān)切，因此會選擇“按照你的方法做”去讓步，因此結(jié)果是：一輸一贏。
競爭是調(diào)適的反面。
競爭這種對沖突的贏輸取向是：只在乎自己而忽略別人。
競爭者是以“我的方法”來尋求解決沖突之道。
競爭的結(jié)果是：一輸一贏。
用競爭的一輸一贏的方法來解決沖突問題的明顯特征是權(quán)利，因?yàn)橐环奖仨毚驍×硪环讲拍塬@得自己想要的。
競爭的黑暗面是它通常會引起攻擊。而這種攻擊有的是顯而易見的直接攻擊，有的是隱藏著的被動攻擊。
當(dāng)事情看起來只能達(dá)到部分滿足，而且似乎最好也不過是部分滿足兩人時(shí)，人們通常會選擇妥協(xié)。
妥協(xié)至少給予雙方少數(shù)他們想要的東西，雖然雙方也都犧牲了一部分目標(biāo)。
雖然妥協(xié)比輸?shù)粢磺幸?，但對某些人而言，這個(gè)方法似乎很難獲得應(yīng)有的正面想象。
關(guān)于我們對待沖突解決的態(tài)度，一位叫做阿爾伯特.菲利的作者，寫了一本有關(guān)沖突解決的極有價(jià)值的書籍，他提出了一個(gè)有趣的現(xiàn)象。
他問：“為什么當(dāng)一個(gè)人說“我會在我的價(jià)值觀上作出妥協(xié)”的時(shí)候，我們認(rèn)為這個(gè)行為不可取，但如果是沖突的雙方為了解決問題而妥協(xié)，我們就視為是可取的呢？”。
也許妥協(xié)就是某些沖突的最佳出路，但是我們必須知道如果沖突雙方能夠一起合作，他們通常就能找出更好的解決之道——與此相比，妥協(xié)就是一個(gè)負(fù)面的詞語了。
要得到讓每個(gè)人都滿意的結(jié)果，讓步并非唯一的最后選擇，還有一個(gè)有效解決沖突的方法：合作。
合作，是為沖突尋找雙贏的解決之道。
合作表示同時(shí)高度關(guān)心自己和別人，而不是用“我的方法”或“你的方法”來解決問題，他們重視的是“我們的方法”。
合作的目標(biāo)是找到讓沖突各方都滿意的解決之道。
這意味著他們不僅要避免以對方利益為代價(jià)取得勝利，而且相信經(jīng)由共同的努力，他們能夠找出一條超越妥協(xié)、使每一個(gè)人都達(dá)到自己目標(biāo)的解決之道。
最佳合作狀況會帶來雙贏的結(jié)果，大家都從中得到自己想要的。
當(dāng)你決定使用哪一種適合的溝通方式時(shí)，《溝通的藝術(shù)》書中給出了明確的思考方向，指出具體要考慮下列幾點(diǎn)：
當(dāng)某人比你擁有更多的權(quán)力時(shí)，“調(diào)適”的溝通方式也許是最好的方式。
比如，你的領(lǐng)導(dǎo)就適合用調(diào)適的溝通方式避免沖突。
不同的情境對應(yīng)不同的沖突處理方式。
對于一些不是原則性的問題，最好的方式可以是妥協(xié)。
而對于一些原則性的問題，就必須“堅(jiān)持己見”來證明你自己是對的。
雙贏是個(gè)不錯(cuò)的方式，但是有時(shí)候，對方并不見得愿意與你合作。
你可能遇到一些火藥味十足的人，完全無視關(guān)系的重要性，即使是微不足道的小事都要爭得面紅耳赤。遇到這種人，合作性溝通的成功機(jī)會幾乎為零。
有時(shí)候你首要關(guān)心的是讓憤怒或不安的人冷靜下來。
比如：面對身體不舒服、脾氣暴躁的同事，一時(shí)的忍耐很可能比據(jù)理力爭或引發(fā)一場口角更好一些。
在學(xué)習(xí)和掌握用建設(shè)性的有效溝通方式處理沖突的同時(shí)，《溝通的藝術(shù)》特別提醒讀者要注意避開破壞性的沖突模式。
破壞性的沖突模式，就是約翰.高德曼所說的“末日四騎士”。
高德曼收集了長達(dá)數(shù)十年有關(guān)新婚夫妻和他們之間的溝通模式的數(shù)據(jù)。
通過觀察這些夫妻的交流情況，現(xiàn)在他已經(jīng)能夠以超過90%的準(zhǔn)確率預(yù)測一對新婚夫婦是否會以離婚收場。以下就是他所尋找的四種破壞性跡象。
這是針對一個(gè)人人格的攻擊。
使用描述性的“我”的語言（比如：我希望你能準(zhǔn)時(shí)——我們看電影要遲到了）表達(dá)出對對方行為的合理抱怨，和使用評價(jià)性的“你”的語言（比如：你太輕率了——除了你自己 ，你永遠(yuǎn)不為別人考慮）攻擊批評對方的人格，兩者之間有著顯著的差異。
防衛(wèi)，是指一個(gè)人為了保護(hù)展現(xiàn)的自我，通過否認(rèn)自己的責(zé)任（比如：你瘋了——我從來不那樣做），或者反擊他人（比如：你比我還要糟糕）的方式來回應(yīng)。
盡管某種程度的自我保護(hù)是可以理解的，但是如果一個(gè)人拒絕傾聽別人的意見，甚至拒絕接受別人的關(guān)心，就會出現(xiàn)問題。
一個(gè)輕蔑的評論包含著輕視和貶低。
它可能表現(xiàn)為人身攻擊式的貶損（比如：你是一個(gè)大混蛋），或者冷嘲熱諷市的刻薄諷刺（比如：哦，你真是聰明絕頂）。
當(dāng)然蔑視也可以通過引人注目的翻眼珠，或者令人厭惡的嘆息這種非語言方式來傳達(dá)。
回避發(fā)生在關(guān)系中的一方撤出交流、關(guān)閉對話，拒絕任何以雙方都滿意的方式解決問題的可能。
回避傳達(dá)了一個(gè)不肯定的“你無關(guān)緊要”的信息給對方。
為了讓讀者更深刻地理解“四騎士”是如何造成破壞性的螺旋式進(jìn)攻沖突，《溝通的藝術(shù)》書中用了下面這個(gè)簡短的對話交流舉例說明。
“你又透支了我們的賬戶——你能干點(diǎn)好事嗎？”——（批評）
“嘿，不要怪我——大部分的錢是你花的?！薄ǚ佬l(wèi)）
“至少我的數(shù)學(xué)技巧比某個(gè)一年級生更好。加油吧，愛因斯坦。”——（蔑視）
“隨便你”（邊走邊說離開房間）——（回避）
不難看出，類似上面例子中的這種溝通模式，不僅對婚姻關(guān)系有破壞，并且對任何關(guān)系都是破壞性的。
最后，回到“在工作中如何避免與領(lǐng)導(dǎo)和同事發(fā)生沖突？”的問題。
首先，我們了解到：要完全避免和領(lǐng)導(dǎo)與同事之間發(fā)生沖突幾乎是不可能的。
然后，我們從思想和行動上發(fā)生轉(zhuǎn)變，從被動地去考慮如何避免發(fā)生沖突，轉(zhuǎn)變到積極主動地學(xué)習(xí)和掌握處理沖突的恰當(dāng)?shù)姆绞缴蟻怼?/p>
通過學(xué)習(xí)，我們已經(jīng)很清楚地知道：
處理沖突的方式對雙方關(guān)系的品質(zhì)有著重要的影響。
溝通者應(yīng)對沖突的反應(yīng)方式很多，比如逃避、調(diào)適、競爭、妥協(xié)、合作等等。
在實(shí)際工作和生活中，應(yīng)對沖突的每一種方式都可能運(yùn)用在不同的情境中，而我們每個(gè)人也都不會只用一種方式來處理所有的沖突情境。
我們雙方在處理沖突的時(shí)候，還會彼此影響，表現(xiàn)出不同的沖突形態(tài)。
在不同的沖突形態(tài)中，可能包含建設(shè)性的，也可能包含破壞性的。
當(dāng)我們對沖突進(jìn)行建設(shè)性的管理的時(shí)候，沖突可以導(dǎo)向更強(qiáng)和更滿意的互動。
但是如果我們處理得很差，則會使關(guān)系會變得很糟。
學(xué)習(xí)和掌握《溝通的藝術(shù)》中有關(guān)處理沖突的步驟和方法，有助于我們學(xué)會用建設(shè)性的有效溝通方式處理沖突，同時(shí)避開批評、防衛(wèi)、蔑視和回避這具有破壞性的“末日四騎士”，努力達(dá)成既維護(hù)好關(guān)系，又解決沖突的雙贏目標(biāo)。
