文丨幸福銷售人部落導(dǎo)師 麥三石
不知道從什么時(shí)候開始，三石頻繁地看到這個(gè)著名的公式：溝通 =7% 語(yǔ)調(diào) +38% 聲音 +55% 肢體語(yǔ)言 。也就是說(shuō)，人和人之間的溝通， 55% 要靠肢體語(yǔ)言或表情， 38% 要靠聲音，而只有 7% 是靠語(yǔ)調(diào)或言語(yǔ)本身。
乍看起來(lái)，這個(gè)公式很有道理。因?yàn)橄啾雀砂桶偷臄⑹?，豐富的面部表情和肢體語(yǔ)言，再加上抑揚(yáng)頓挫的聲音，確實(shí)能讓演講或溝通變得深情并茂，更吸引人。
但是仔細(xì)一想，又覺(jué)得這個(gè)公式有些問(wèn)題。比方說(shuō)，如果一個(gè)人坐在一個(gè)隔音玻璃后面和對(duì)面的人講話，對(duì)方只能看到他的肢體語(yǔ)言或表情，那么他能從對(duì)方的體態(tài)中獲得對(duì)方想要表達(dá)的 55% 的信息嗎？
當(dāng)然，理論上也有可能，比如他用手語(yǔ)，而恰巧對(duì)方也懂手語(yǔ)。不過(guò)，我相信大部分人是不懂手語(yǔ)的。所以，我們假設(shè)兩個(gè)人都不懂手語(yǔ)。那么很顯然如果只是通過(guò)對(duì)方的肢體比劃和表情識(shí)別，我們很難知道對(duì)方想表達(dá)的具體內(nèi)容（除個(gè)別情緒表達(dá)外）。
再加上 38% 的聲音。我們假設(shè)能聽到對(duì)面的人的聲音，但無(wú)法聽清對(duì)方說(shuō)的話，那么我們能獲得對(duì)方 93% 的信息嗎？我相信很多人會(huì)說(shuō)不太可能。這種隔著隔音玻璃，或者嘈雜環(huán)境下雙方的溝通，通常很難僅僅通過(guò)肢體語(yǔ)言、表情和聲音來(lái)獲取對(duì)方要表達(dá)的準(zhǔn)確信息。
最后再看一下這個(gè) 7% 的語(yǔ)調(diào)。其實(shí)應(yīng)該這個(gè) 7% 應(yīng)該是語(yǔ)言，因?yàn)橛⑽脑闹惺?Words （原文可以參考下文的參考文獻(xiàn)），翻譯成語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是另一個(gè)廣泛傳播的謬誤了。如果人和人之間的溝通只有 7% 是通過(guò)語(yǔ)言的話，那么兩個(gè)講不同語(yǔ)種的語(yǔ)言的人應(yīng)該很容易交流了。
百度搜索
上面的分析，只是三石的理解。我們?cè)賮?lái)看一下百度搜索的情況（如下圖）。由于這個(gè) 55% 38% 7% 的比例太過(guò)有名，而且廣為傳播，因此三石僅僅輸入這三個(gè)百分比就能搜出很多相關(guān)的文章了。
可惜的是，在百度搜索結(jié)果首頁(yè)的前 10 個(gè)結(jié)果中，僅有一個(gè)質(zhì)疑這個(gè)公式： http://blog.sina.com.cn/s/blog_6667abda0100joe5.html， 是發(fā)表于 2010年6月28日 的一篇博客。作者和三石一樣，對(duì)上面的比例提出了疑問(wèn)，并且作者還從外交、教師、談判、銷售、戀愛(ài)、家庭關(guān)系等六個(gè)溝通場(chǎng)景中進(jìn)行了分析。
這篇博文作者得出的結(jié)論是：1. 這個(gè)公式的原作者是錯(cuò)的，低估了語(yǔ)言的功用。2. 這個(gè)公式似乎更適合尚沒(méi)有發(fā)展出豐富而復(fù)雜的語(yǔ)言的其他動(dòng)物，貓、狗、牛、馬、獅子、老虎等等。
真的是這樣嗎？
英文文章
2015年10月，三石在瀏覽國(guó)外銷售相關(guān)的網(wǎng)站的時(shí)候，讀到了一篇文章：
Selling_Myths_by_Tim_Royds_Winning_Edge ，是關(guān)于銷售中那些所謂的“箴言”的。
這篇文章的作者是 B2B 銷售顧問(wèn)兼 ISMM 的 Fellow Tim Royds 。文中挑戰(zhàn)的第二個(gè)“箴言”就是這個(gè)著名的溝通公式。Tim認(rèn)為這個(gè)公式表達(dá)的不是我們通常理解的正常溝通的場(chǎng)景，他在文章中引用了公 式的發(fā)明人，美國(guó)著名高校加州大學(xué)洛杉磯分校UCLA的教授 Albert Mehrabian的研究 。
Mehrabian在 1967 年發(fā)表了兩篇研究論文（見參考文獻(xiàn)1&2），一篇是 'Decoding of Inconsistent Communications' ，另一篇是 'Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels' 。
這兩篇論文研究的都是描述正面或負(fù)面情緒或情感的單一詞語(yǔ)，如 Dear （親愛(ài)的）或 Terrible （可怕的）。前一篇是研究的語(yǔ)言（ Words ）和語(yǔ)調(diào)（ Tone of Voice ）的相關(guān)重要度，后一篇研究的是面部表情和語(yǔ)調(diào)的相關(guān)重要度。通過(guò)這兩個(gè)研究的組合， Mehrabian 得出了這個(gè)著名的 55% 38% 7% 的比例。
但是， Mehrabian 研究的并不是正常的溝通場(chǎng)景。 他 想要通過(guò)這個(gè)比例說(shuō)明，我們判斷是否喜歡一個(gè)人時(shí)，對(duì)方釋放的三個(gè)信息來(lái)源（肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言）所占的比重分別是多大。Mehrabian研究發(fā)現(xiàn)，肢體語(yǔ)言可以傳遞出 55% 的信息，語(yǔ)調(diào)可以傳遞出 38% 的信息，語(yǔ)言只能傳遞出 7% 的信息。
換句話說(shuō)，在人們有效的表達(dá)情緒或感受的時(shí)候，肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言三者需要綜合來(lái)考慮。也就是說(shuō)，這三個(gè)比例適用于判斷一個(gè)人說(shuō)的話和他的真實(shí)意圖（感受或情緒）是否一致， 93% （ 55%+38% ）的概率可以通過(guò)他的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)判斷出來(lái)。這時(shí)，非語(yǔ)言信息比語(yǔ)言更重要。
舉個(gè)例子，如果一個(gè)人說(shuō)：太可怕了?？墒撬难凵褫p松，面色淡定，身體放松，而且語(yǔ)調(diào)也很堅(jiān)定，那么他真的很害怕嗎？很大程度上，可能不是的。這就是 Mehrabian 想通過(guò)這個(gè)著名的比例告訴我們的信息。
因此，這個(gè)比例更多的用于判斷一個(gè)人說(shuō)的話和他的肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)不一致的情況（不是正常的人際溝通場(chǎng)景）下，我們應(yīng)該主要通過(guò)非語(yǔ)言信息，即肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷，而不僅僅通過(guò)語(yǔ)言本身。
谷歌搜索
為了與百度結(jié)果做比較，三石通過(guò)谷歌搜索了一下這個(gè)比例。我驚奇的發(fā)現(xiàn)，除了一篇是我們通常誤解的這個(gè)比例的意思外，其余都是質(zhì)疑這個(gè)比例，或者說(shuō)澄清Mehrabian原本意圖的文章?？磥?lái)，要獲得第一手的外國(guó)研究資料，“谷哥”比“度娘”還是要靠譜一些。
當(dāng)然， Mehrabian 的研究有很多的限制。首先，他的這個(gè) 55% 38% 7% 的比例，是組合了兩個(gè)不同研究得出的結(jié)論，而且只針對(duì)女性做了研究，研究的語(yǔ)言也只有單個(gè)詞語(yǔ)，而不是整個(gè)句子，而且研究的內(nèi)容只是表達(dá)感受或情緒的詞語(yǔ)等等。
所以這個(gè)“著名”的溝通比例，真正能表達(dá)出的信息并不是很多。只是我們過(guò)去 50 多年里，人為賦予了整個(gè)比例太多內(nèi)涵，延伸到了人和人之間正常的溝通場(chǎng)景中，以至于這個(gè)比例的名氣越來(lái)越大，也就偏離了Mehrabian研究本來(lái)的結(jié)論了。
引申結(jié)論
通過(guò)這個(gè)篇文章，我們不難發(fā)現(xiàn)，那些所謂的口口相傳的“箴言”或者“真理”，真的經(jīng)得起推敲嗎？互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，讓我們隨時(shí)可以獲取各種信息。每件公眾事件的相關(guān)信息背后，是否有一些被我們忽略的事實(shí)或者真相？
進(jìn)而引申一下，回到三石熟悉的銷售或銷售管理領(lǐng)域。三石在“大客戶銷售素質(zhì)模型”中提出來(lái)，思考力是銷售的重要能力之一。三石通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)身邊優(yōu)秀銷售的觀察，認(rèn)為銷售能否走的遠(yuǎn)或者銷售能夠做到什么樣的高度，很大程度上取決于銷售的思考力。
在信息如此發(fā)達(dá)的今天，基于事實(shí)、邏輯或證據(jù)的思考力對(duì)我們來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。日本著名的管理學(xué)家大前研一，在他的《思考力》重也說(shuō)明了思考力是所有希望獲得晉升的職場(chǎng)人士最重要的能力之一。
作為銷售，我們經(jīng)常面對(duì)客戶、合作伙伴、友商等各種角色的人員，每天的工作，最重要的部分就是與人溝通。那么，我們?nèi)绾闻袛鄬?duì)方說(shuō)的話是否屬實(shí)？我們?nèi)绾闻袛鄬?duì)方的真正意圖或者背后的動(dòng)機(jī)？
一方面，我們要培養(yǎng)相互信任，或者通過(guò)多種途徑交叉求證。但當(dāng)我們對(duì)一個(gè)人有疑慮的時(shí)候，我們能否通過(guò)他的肢體語(yǔ)言、面部表情、說(shuō)話的聲調(diào)等非語(yǔ)言信息，來(lái)判斷他說(shuō)的話的真實(shí)可靠性？
同樣，作為銷售管理者，在面對(duì)下屬銷售的匯報(bào)時(shí)，我們能否通過(guò)他迷離的眼神，含糊其辭的語(yǔ)調(diào)，緊張的肢體語(yǔ)言來(lái)判斷他是否在“講故事”，甚至撒謊？或者銷售面對(duì)管理者時(shí)，能否準(zhǔn)確判斷對(duì)方的意圖？
當(dāng)然，三石不是提倡人和人之間，尤其是同事之間要相互猜疑和防備。只是，當(dāng)我們心存疑慮的時(shí)候，是否多了一個(gè)驗(yàn)證對(duì)方語(yǔ)言真實(shí)性的工具？雖然Mehrabian的研究并未涉及這些內(nèi)容，不過(guò)這些都是非一致信息表達(dá)的場(chǎng)景，因此這個(gè)著名的比例應(yīng)該有一定的借鑒價(jià)值。
此外，那些所謂的我們與人溝通時(shí)要更加重視肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)，而不是語(yǔ)言本身的“箴言”，如果引用的是這個(gè)“著名”的比例的話，我們真的要認(rèn)真思考一下，這是真的嗎？ Mehrabian的研究 是這個(gè)意思嗎？
人和人的溝通中，語(yǔ)言真的那么不重要嗎？真相可能恰恰相反，語(yǔ)言本身應(yīng)該是最重要的。我們不應(yīng)該追求太過(guò)花哨的肢體表達(dá)方式或者聲調(diào)，而是更好的組織我們的語(yǔ)言本身。
有邏輯，有條理的語(yǔ)言表達(dá)，無(wú)論是口頭或者書面的形式，應(yīng)該遠(yuǎn)比肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)更加重要。當(dāng)然，三石這個(gè)論斷也需要有人來(lái)通過(guò)研究證實(shí)，姑且算是三石的另一個(gè)“大膽假設(shè)”吧。
最后，三石提供一些參考文獻(xiàn)，希望能對(duì)各位更好的理解整個(gè)“著名”比例有所幫助。
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