這次新冠疫情橫跨春節(jié)長假和節(jié)后上班，政府發(fā)布的防控管制和大家采取的安全措施，深刻地影響了國人的社交、消費及工作習(xí)慣，視頻聚餐、社區(qū)配菜、信息看板等各種線上互動方式迅速地擴散，過去十年移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展，為這種線上遷移儲備了豐富的應(yīng)用和大量的案例。銀行及服務(wù)性企業(yè)如何巧借這股線上東風(fēng)，以客戶為中心，從服務(wù)設(shè)計、運營和營銷等方面進行創(chuàng)新，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的新風(fēng)口，下面我們試圖解讀這些機遇。
服務(wù)設(shè)計的新機遇
新增線上客戶群的改變
一直以來線上交易接受度較高的群體是中青年個人消費者和小微企業(yè)，這次疫情逼迫出來兩大群體，一類是老年消費者，一類是大中企業(yè)。這兩者的行為習(xí)慣都有強大的慣性，過往遲遲不愿意改變線下的交易方式，是這次機遇的重點人群。
服務(wù)設(shè)計的新特點
當前線上服務(wù)推崇“一條龍”服務(wù)，線上應(yīng)用往往功能強大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜。對于老年消費者，生理規(guī)律使得學(xué)習(xí)新東西的時間比較長，心理因素導(dǎo)致交易品種比較集中，Simplicity is the Best，設(shè)計服務(wù)時要永遠把他們視作新手和基礎(chǔ)應(yīng)用者；對于大中企業(yè)，則推崇“一站式”服務(wù)，期望不但集成本領(lǐng)域的所有服務(wù)，還要聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈上下游和政府服務(wù)，如工商、稅務(wù)、司法等。對于這兩類新客戶群體的特點，需要運用設(shè)計思維進行產(chǎn)品創(chuàng)新，才能有效地吸引他們。
業(yè)務(wù)運營的新改變
客戶業(yè)務(wù)辦理方式的改變
疫情期間，業(yè)務(wù)辦理的線上比例必然會提高。一部分是客戶接受了線上方式，另一部分則是客戶被迫無奈地勉強使用。對于后者，銀行要通過客戶旅程地圖，優(yōu)化線上體驗和梳理業(yè)務(wù)全渠道，才能使這些客戶繼續(xù)采用線上方式，避免在疫情過后，再次回退到網(wǎng)點現(xiàn)場辦理。
這次疫情讓銀行嘗試了基礎(chǔ)服務(wù)全線上的方式，驗證了線上銀行的可行性和局限性，識別了和培育出一些可以線上辦理的業(yè)務(wù)需求（如更多的對公業(yè)務(wù)、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)等）。管理網(wǎng)點的運營部門應(yīng)該聯(lián)合產(chǎn)品管理部門，合理擴展業(yè)務(wù)流程的線上觸點，利用IT研發(fā)敏捷開發(fā)模式快速上線移動App，有效地減少網(wǎng)點現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)量。
銀行和服務(wù)業(yè)的運營管理部門，通過保留客戶線上習(xí)慣和拓展業(yè)務(wù)線上化的手段，可以有效地壓縮網(wǎng)點運營操作工作量，降低運營成本，同時，充分利用網(wǎng)點與客戶面對面的機會，進行服務(wù)營銷和服務(wù)咨詢，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長點。
銀行業(yè)務(wù)處理場所的改變
流程銀行系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程跨職能的線上協(xié)同，疫情期間，銀行工作環(huán)境也被迫采用了遠程虛擬團隊方式，驗證了線上辦公模式的有效性和效率，發(fā)現(xiàn)線上會議由于減少了會議場所限制的因素，會議組織效率比線下明顯地提升，同時由于大家實時在線，同事之間溝通響應(yīng)也明顯加快了。這種線上辦公模式的成熟，能夠促成通過智能任務(wù)分派系統(tǒng)實現(xiàn)流程節(jié)點跨地域的遠程人力調(diào)配，大大地減少了業(yè)務(wù)等待時間和提升了稀有專業(yè)能力共享，加速業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，提高辦公時間中有效工作時間的占比。
綜合過往銀行工作分析項目收集的數(shù)據(jù)和我們咨詢行業(yè)長年虛擬團隊遠程協(xié)作的經(jīng)驗，線上辦公模式的高效運作和有效管理，需要保障三類信息的透明和分享，即目標分解、任務(wù)進度和工作成果，同時保證部門上下之間、項目內(nèi)外之間、團隊內(nèi)部順暢的溝通和協(xié)同。采用的線上辦公軟件集合必需提供了目標分解、日程安排、任務(wù)指派、電郵收發(fā)、會議舉辦、實時互動、文檔共創(chuàng)、進度看板等功能。市面上的辦公協(xié)同軟件能夠提供這些功能的大部分，如阿里釘釘、金蝶云之家、飛書等，再加上電子看板軟件，如禪道、知微、Jira等，就可以進行線上辦公了（我們團隊采用的最小集合就是“飛書+知微” ）。這種線上辦公的管理方式，與我們業(yè)務(wù)敏捷轉(zhuǎn)型管理咨詢項目中倡導(dǎo)的‘’目標分解、可視化工具、全功能團隊”三要素不謀而合。
市場營銷的改變
營銷方式的改變
疫情期間，無法現(xiàn)場營銷的窘迫，逼迫營銷工作全部采用線上方式，讓客戶突破原有習(xí)慣，嘗試接受這種新的營銷方式。視頻營銷（集成了圖像、聲音、文檔）和虛擬發(fā)布會的模式和效果成為新的機會點。視頻會議取代現(xiàn)場拜訪，與實名聯(lián)系方式（通訊領(lǐng)域的手機、社交領(lǐng)域的微信、支付領(lǐng)域的支付寶等）捆綁的視頻會議軟件使用量將會劇增。視頻比現(xiàn)場更加豐富的裝飾元素和信息媒介，將會開啟一個新的線上營銷展示設(shè)計領(lǐng)域，成為營銷方式的新風(fēng)口。
協(xié)會方式的改變
傳統(tǒng)上行業(yè)協(xié)會是主流，主要通過線下方式進行交流和發(fā)掘商機，線上以信息展現(xiàn)為主。供應(yīng)鏈協(xié)會則更多地圍繞某個龍頭企業(yè)來開展現(xiàn)場活動，處于分散割裂狀態(tài)，乘著這股線上的東風(fēng)，通過產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，供應(yīng)鏈協(xié)會可以聚集眾多的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈上下游的企業(yè)、提供附加服務(wù)的企業(yè)（如金融、物流等），整合線上營銷、交易和交付的一站式服務(wù)，使營銷效率和風(fēng)控都顯著提升，形成產(chǎn)、研、銷一體化，全面提升產(chǎn)業(yè)競爭力。
綜上所述，新冠疫情是一場健康危機，短期內(nèi)大幅地改變了我們生活、工作和商業(yè)的環(huán)境，強力地推動了社會發(fā)展的線上化進程，迎來真正的社會化互聯(lián)網(wǎng)時代。對于銀行和服務(wù)性企業(yè)來說，抓住上述變革機遇，或許就能獲得先行者紅利，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
鄧 濤
AMT事業(yè)合伙人
主要擅長精益六西格瑪和敏捷轉(zhuǎn)型在金融、軟件等服務(wù)行業(yè)的流程績效、員工效能、IT應(yīng)用設(shè)計和系統(tǒng)性能容量模型、數(shù)據(jù)驅(qū)動的IT規(guī)劃等領(lǐng)域的改善，在知識型員工效能、研發(fā)及業(yè)務(wù)敏捷轉(zhuǎn)型、IT精益管理和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等領(lǐng)域有深厚積累和創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)。
