為什么實體店不會消亡
轉(zhuǎn)折①：消費者正在改變，文化、創(chuàng)新、體驗和情懷與價格同樣重要。
轉(zhuǎn)折②：中國的消費潛力及未來成長性，商業(yè)地產(chǎn)零售依然能賺大錢。
轉(zhuǎn)折③：大批量關(guān)店背后，則是一打本土新品牌強勢崛起。
轉(zhuǎn)折④：全球人氣網(wǎng)商都在轉(zhuǎn)型開實體店。
轉(zhuǎn)折⑤：同款同價的全新O2O商業(yè)模式削弱了電商的競爭力。
轉(zhuǎn)折⑥：更多國際品牌進入中國的各大商場，加碼實體商業(yè)競爭力。
轉(zhuǎn)折⑦：實體店正改變，在激烈競爭下，不進則退。
轉(zhuǎn)折⑧：不只是明星開店爆棚，創(chuàng)業(yè)潮已席卷商業(yè)地產(chǎn)。
轉(zhuǎn)折⑨：已在限制代購，討論進口商品進一步放開以幫內(nèi)需加碼。
轉(zhuǎn)折⑩：電商沖擊實體經(jīng)濟，惡性競爭不利當下發(fā)展，變革就在當下。
多元化的實體店永遠不會消亡，只會轉(zhuǎn)變成實體店＋網(wǎng)絡相結(jié)合的經(jīng)營形態(tài)出現(xiàn)。
實體店往哪個方向轉(zhuǎn)型和升級？
實體店轉(zhuǎn)型的方向是，循著我們?nèi)祟惸壳傲餍械囊约拔磥淼纳罘绞蕉D(zhuǎn)型和升級，必須讓自己的店鋪活在更遠的未來，才能持續(xù)發(fā)展。
無數(shù)店鋪的店長，思維還停留在工業(yè)社會，以為“開個店就有人來買東西?！?你的店鋪有什么樣的能力，吸引顧客來消費呢？
所以，我們要用什么樣的方式，讓顧客來到我們的店鋪，這是關(guān)鍵。首先要問自己：
第一個問題：如果是你，你會來自己的店鋪消費嗎？
第二個問題：你家的產(chǎn)品是賣給誰的？定位是什么樣的人群？
第三個問題：我們了解現(xiàn)在新人類的生活方式嗎？
“知己知彼，百戰(zhàn)百勝?！?實體店轉(zhuǎn)型之前，我們應該要做的是什么？——充分地去了解你的客戶。店長之聲老師說過，所有產(chǎn)品的設計和開發(fā)，不來自調(diào)研、分析、討論競爭對手，只來自你對消費者的了解和深入需求的探討。
新消費群體（80后、90后、00后）三大特點：網(wǎng)絡生活、視野擴大、精神需求。
因為網(wǎng)絡生活，視野擴大了，對于產(chǎn)品、品牌的顏值的要求，質(zhì)感的要求，性價比的要求會更高一些，絕對不是一味追求便宜。物質(zhì)豐富了，對精神的要求也非常大?，F(xiàn)在看電影的人比以前多很多，有shopping mall一定要有電影院。
80后、90后、00后的消費特點都有一個特征，就是互動式的體驗營銷。這也是實體店在未來轉(zhuǎn)型最根本的要點，一定要在店鋪當中增加互動式體驗營銷。
互動式體驗營銷三個特點：
功能體驗。消費者通過對產(chǎn)品的試用體驗，使消費者對產(chǎn)品有真實的感受。體驗就是讓消費者提前去感受。
娛樂體驗。將產(chǎn)品、品牌的理念特質(zhì)融入到娛樂當中，以娛樂體驗的方式讓顧客去體驗去感受。
五感體驗。給予消費者視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺的綜合感受，五感比較難全方位做到，最主要會通過視覺來打動和觸動他們。
實體店轉(zhuǎn)型的三個操作特征
1.從“產(chǎn)品思維”到“用戶思維”的轉(zhuǎn)變
未來的實體店有兩種模式：
一是多品類/多品牌連帶（生活方式的集合店）
一家綜合性的書店，有服裝、書籍、講座、電影、創(chuàng)意市集，甚至做一些展覽。這就是多品類連帶的一種方式。
鳥屋書店，不是一家普通的書店，它賣咖啡、餅干、面粉、家具、電話、影碟、晚餐等等。所有的一切都是來自于消費者生活方式的改變，它定位中產(chǎn)階級，70后、80后的新消費者。
二是單品極致（只售賣一種或兩種產(chǎn)品）
比如膠囊咖啡機，秋山木工只做家具，鹽瀨總本家只賣饅頭。這樣單品極致的品牌非常多，不貪知止，之所以做這個品牌，是為了持續(xù)給客人好的感受。
2.增加顏值
小時候我們?nèi)ベI文具，進到一個貨堆如山的文具店，老板翻箱倒柜給你找商品，這種體驗好嗎？這種店鋪有顏值嗎？
3.提升體驗
什么叫做體驗？顧客來到店鋪之后，參與整個消費過程、購買過程、試用過程的一種感受。
很大程度是用戶思維的落地，把用戶的需要變?yōu)樾枨蟆讶朔旁谑孜?，換位思考，到生活中去，真實體會別人的感受。
實體店唯一不可替代的是體驗
體驗感與人的感受有關(guān)，分初級體驗和升級體驗。
1.初級體驗
我們在目前的實體店中，也有初級體驗的例子，比如超市試吃、服裝試穿、新咖啡試飲。
2.升級體驗
特點：用戶思維貫徹了整個品牌，整個終端店鋪，店長之聲老師強調(diào)讓客戶提前體驗未購買或者即將購買的產(chǎn)品所帶來的愉悅經(jīng)歷，稱之為體驗。
比如說有人喜歡乘某個航空，因為有最新的電影，餐食比較好吃。
體驗，就是在為顧客提供了消費場景，讓顧客提前體驗的一種行為。
顧客喜歡在什么樣的店鋪中購物？
在這家店有我想買的東西；
這家店有讓人想買東西的氛圍；
這家店有讓人覺得來了真好的氛圍，讓顧客開闊眼界、增加逼格、心情放松；
只有這家店才有的體驗。
說白了，就是能讓客人感到身心舒暢的店鋪，客人就會想回頭。
做零售并不復雜，我們把它想得太復雜，是因為我們總是不去思考顧客真正要什么。
其實，我們換位成顧客的角度看看，你的店鋪有顏值嗎？你店鋪的產(chǎn)品是單品極致還是多元化產(chǎn)品，你的店鋪用什么樣的體驗來打動消費者呢？這些都是實體店未來轉(zhuǎn)型需要思考的方向。
品牌失敗的根本原因不是技術(shù)替代，而是因為它離顧客越來越遠。
當我們不知道我們客戶想什么、要什么的時候，也就是我們被淘汰的時候。
課程大綱
1
極致服務的3大價值和5大元素
2
服務質(zhì)量的10大店務保障
3
實體店服務的9大誤區(qū)
4
極致服務9大關(guān)鍵時刻
5
客戶邀約8大無法抗拒的理由
6
客戶完美邀約10大操作流程
7
鉆石客戶服務導航16座燈塔
8
朋友圈做狀況8種套路
9
標題黨聚客圍觀12大經(jīng)典手法
10
引爆客戶圈的12個服務策略
11
9類不同心智模式客戶服務心法
12
首席服務官9大終極修煉
主講老師
