貞一是誰(shuí)？在阿里十年，她一直是一個(gè)基層客服員工。

但同時(shí)，她也是阿里巴巴最有人氣的“內(nèi)網(wǎng)”網(wǎng)紅——芝麻分不在馬云之下（阿里員工點(diǎn)贊是采用“加芝麻”的形式），而這種江湖威望來自于——“吵架”。

在有十余萬(wàn)阿里人圍觀的內(nèi)網(wǎng)，貞一姐姐的貼可能一年才發(fā)一篇，卻是“一火一年”，原因在于她的戰(zhàn)斗力爆表，為商家發(fā)聲，毫不講情面，急了連阿里合伙人都敢“懟”，想不紅都難。

貞一的父親是醫(yī)生，按老爸總結(jié)說：“你在阿里好象只干兩件事 一個(gè)是找同事吵架，一個(gè)是讓公司賠錢”。

這樣一個(gè)“暴躁客服”，卻拿遍了阿里客服線的大小獎(jiǎng)項(xiàng)，2014年，她獲得淘寶服務(wù)最高獎(jiǎng)“服務(wù)大使”，2016年她獲的集團(tuán)CCO個(gè)人服務(wù)個(gè)人最高獎(jiǎng)，集團(tuán)正式頒稱“滅絕師妹”。

貞一姐姐到底有多辣？

多年前，有一位寧波會(huì)員，因?yàn)樯矸菡J(rèn)證幾方爭(zhēng)執(zhí)不下，問題逐步升級(jí)后， 貞一郵件里抄送了幾位業(yè)務(wù)方的最高leader。

“這個(gè)周末我就去寧波一趟，當(dāng)場(chǎng)跟著會(huì)員到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，全程拍下視頻，看她身份證到底有沒有作假，別說去寧波，就是在寧夏我也去！如果有作假算我瞎了狗眼，但如果我是對(duì)的，怎么說？”

在貞一的堅(jiān)持下，同事通過再次反查，終于找到癥結(jié)所在，不僅這個(gè)會(huì)員順利開店，類似情況的一批入駐商家的身份認(rèn)證問題都得到了解決。

貞一還曾當(dāng)選為阿里芝麻大俠：她說，若批評(píng)不自由，則贊美無(wú)意義

貞一最近的一個(gè)火爆的內(nèi)網(wǎng)帖來自一年多前，“我們到底要不要95歲老人父母的死亡證明”的爭(zhēng)論，一位商家因?yàn)橛昧俗约?5歲的外婆身份證開店，在過戶的時(shí)候按規(guī)定，需要他出具外婆雙親去世的證明。

為此，貞一申請(qǐng)了特批流程，以本人名義作了風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保，還霸氣扔下一句話：這個(gè)流程誰(shuí)不批，我就讓他提供他外婆父母的死亡證明，無(wú)論是自己的領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)務(wù)方的領(lǐng)導(dǎo)！

同時(shí)，她就這件事發(fā)的內(nèi)網(wǎng)帖也在阿里員工中“一石激起千層浪”……當(dāng)時(shí)爭(zhēng)論激烈到什么程度么？，這么說吧，連阿里合伙人都被懟了……

“就算95歲外婆的父母還在世，我們這么大的一個(gè)平臺(tái)，連這點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)我們都不能承受嗎？

“按章辦事情，不是不對(duì)，但不能太教條，規(guī)則優(yōu)先，兼顧公平正義，這個(gè)公平正義是我們小二要做的東西，如果一個(gè)小二心里只有規(guī)則、只有流程，那我覺得完全可以用智能代替人工，也沒必要給我們這么貴的工資?！?/p>

貞一姐姐的吵架，特點(diǎn)之一就是完全圍繞客戶的權(quán)益，并不為個(gè)人，彪悍的話風(fēng)不需要解釋，“你們業(yè)務(wù)方爭(zhēng)論么多，能不能達(dá)成一致給解決？不行，我就升級(jí)給你們各自老板，我這種人，無(wú)論是升級(jí)到CFO還是CEO，我都完全沒有心理障礙??！”

因此，身為貞一的主管，常要體會(huì)“一半是海水一半是火焰”，今天收到CCO點(diǎn)名表?yè)P(yáng)貞一，明天又接訴苦電話，“貞一就不能有話好好說么……”

對(duì)自己的脾氣，貞一也有自省，”我也覺得吵架并不是最好的選擇。一個(gè)優(yōu)秀的客服，應(yīng)該是業(yè)務(wù)跟會(huì)員之間的橋梁，那樣才是一個(gè)真正正能量的客滿小二。”

但是反省完，貞一還是我行我素，“而且我年紀(jì)大，你們就是說我，我也不會(huì)改了?！?/p>

客服還能這么任性？

說起來，貞一姐姐的個(gè)性，剛進(jìn)阿里接電話時(shí)，就顯露無(wú)遺。一遇到會(huì)員辱罵，貞一經(jīng)常違規(guī)掛機(jī)。

對(duì)此，主管經(jīng)理都找貞一談過話，“一定要遵照禮貌掛機(jī)的流程”，——按客服標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)提醒三次以上，對(duì)方不講業(yè)務(wù)問題持續(xù)辱罵，才可以“禮貌掛機(jī)”。

“多數(shù)的客服，真的很不容易，就是被‘問候’了祖宗十八代，一邊掉眼淚一邊還要說：‘先生請(qǐng)注意文明用語(yǔ)’，也會(huì)碰到對(duì)方……

對(duì)于飆臟字的會(huì)員，貞一一開始就不忍讓，“能好好溝通問題嗎？再罵人我就掛電話了?！睍?huì)員通常會(huì)說，“我不信你還敢掛電話?”：“敢啊”就“咔”掛了。

“我不覺得自己這樣做就是對(duì)的，也承認(rèn)違背服務(wù)規(guī)則，對(duì)應(yīng)的處罰我都認(rèn)，但我在這里的價(jià)值，并不是忍受多久的謾罵。”

但真有問題要解決的客戶，貞一也會(huì)用比較和緩的方式喊停：“你先平靜一下，過會(huì)兒，我會(huì)再給你打電話，你看我們能不能好好溝通，不能的話，我們會(huì)有風(fēng)格溫和一點(diǎn)的小二去跟進(jìn)?！?/p>

在2017年新年的阿里家書里，貞一曾經(jīng)寫下這么一句話，“感謝你們，讓我做自己一直想做的那個(gè)客服貞一。”

貞一在淘寶十周年年會(huì)上

“職場(chǎng)上有說法，叫要么忍，要么滾，而我在阿里就是既不忍，也不滾，而且越做越開心?！?/strong>

工作“越吵越順”，貞一認(rèn)為“一些人可能是怵了我的脾氣，更多同事真正從心里佩服你，認(rèn)可你。阿里的新人，都要參加‘客戶在心中’的百阿培訓(xùn)，里面都會(huì)講到我的案例。”

“內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)紅”的名聲在外，很多同事遇到疑難的案例會(huì)還來找貞一幫著分析，常年累月下來，她也練就了“零錯(cuò)案”業(yè)務(wù)能力，幾乎戰(zhàn)無(wú)不勝攻無(wú)不克。

“也要感謝阿里的開放包容的土壤。我這種人在其它公司肯定都‘活不過兩集’，也許真話講第一次，就已經(jīng)打包走人了?！?/strong>

近十年的基層客服工作，也讓貞一幫助了無(wú)數(shù)商家，讓她印象最深刻的，是幾年前一對(duì)天津的小夫妻，清晨四點(diǎn)多出發(fā)，來杭州目的只有一個(gè)，就是要給她當(dāng)面送錦旗！

此外，知道阿里廉正制度嚴(yán)格，會(huì)員只帶了一盒特產(chǎn)麻花表示感謝，結(jié)果還是被原封退了回來。

（其實(shí)后來貞一回憶，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是午飯時(shí)間，她和同事都餓了，內(nèi)心還是挺想吃麻花的……）這個(gè)商家還寄來明信片，貞一一直留著：

“很多時(shí)候我們的一點(diǎn)努力，給會(huì)員帶來的，或許就是亮了一片天。”

江湖兒女 隱于阿里

阿里還流傳著一些貞一姐姐的故事。之前一位素不相識(shí)的同事，女兒到了上學(xué)的年齡，還無(wú)法在杭州落戶、求了一圈包括父親老戰(zhàn)友、七大姑八大姨，都因?yàn)閷?duì)方有顧慮而沒能辦成，就在內(nèi)網(wǎng)發(fā)了求助帖，并提出每年給4000元的酬金答謝。

當(dāng)時(shí)江湖救急的就是貞一，而且分文不取。

“我之前幫表姐的小孩辦過掛戶口掛靠，所以我知道這事并沒有什么風(fēng)險(xiǎn)，也不影響自己的娃上學(xué)，就是煩了點(diǎn)。但同事當(dāng)時(shí)遇到這樣的難題是無(wú)解?！?/p>

三年多以后，這位同事在貞一同一個(gè)小區(qū)買了房，女兒戶口也轉(zhuǎn)走了，再過幾年，這位同事也離開了阿里，但他一直都記著這個(gè)事情，逢年過節(jié)還經(jīng)常帶著女兒來貞一這里串門。

一直和阿里很有淵源的貞一，進(jìn)公司之前是2007年的“十佳網(wǎng)商”，之后“大齡”轉(zhuǎn)型，進(jìn)入阿里作了一名基層客服小二，一做就是十年。

愛跳舞的貞一姐姐

“因?yàn)樽鲞^職業(yè)賣家，我知道商家痛點(diǎn)到底是什么，商家遇到的問題就是我以前遇到的問題?！@也是讓我覺得現(xiàn)在工作特別有價(jià)值的原因。”

“而且在入職阿里，我已經(jīng)完成了基本的生活保障的積累，當(dāng)然這也是得益于淘寶。”

貞一姐姐的八套房之一