寧波雅戈爾動物園老虎傷人事件成為新年中大家議論的一個悲劇性話題，有同情死者死于非命的，有嘲弄死者貪小便宜的，有怪罪園方危機處理不及時的，也有同情老虎被特警槍斃的，當中也有神人提出，為什么動物園沒有配備麻醉槍呢，且對麻醉槍的管理進行了綜述，特別是上升到了法治層面關(guān)于遵守規(guī)則的討論，凡此種種，公說公有理，婆說婆有理。
本人東方青衫根據(jù)微信中各方的言論，匯而總之，有一點只怕是各方均比較認可的：這是一起危機管理事件。以國內(nèi)最負盛名的危機管理專家北大艾學(xué)蛟教授的危機管理理論來分析，筆者東方青衫認為，從動物園一方的角度出發(fā)，運用危機管理學(xué)的理論，進行以下危機干預(yù)，可以給我們更多的啟發(fā)。
一、危機管理具有三個特性，一是緊急性，二是危險性，三是意外性。本事件中一一得到驗證：正常購票，按序參觀的人一般不會有此危險，未購票且翻墻而入，而且入的是猛獸區(qū)，意外之極，人與老虎相遇，非常危險，不立即果斷救援，情況將非常緊急。這是一起典型的重大危機事件。
二、如果危機發(fā)生前，我們運用“三預(yù)法”進行預(yù)管，三預(yù)法指危機的：預(yù)測、預(yù)警、預(yù)控，那么本危機就可減少損失。但本個案事件的發(fā)生，完全在園方的預(yù)案之外，園方即未預(yù)測到，所以也就沒有預(yù)警裝置。預(yù)警措施的缺位，預(yù)控措施自然無從談起。世界上沒有后悔藥可吃，但這并不防礙園方從事后總強中進行預(yù)案設(shè)置，即使是小概率事件，也要投資加強。
三、危機管理的三個目標是：一避免危機，二減少損失，三轉(zhuǎn)化危機。無論是動物園一方，還是死者家屬一方，避免危機已無可能，人、獸皆死，這是一個雙輸?shù)木置妗５钥蓮臏p損、轉(zhuǎn)危上面想辦法。畢竟人死不能復(fù)生，希望雙方都能理智對待，意外的事件，更需要意料中的理智對待，否則主生危機未過去，次生危機更會造成更大的心理傷害。從目前的輿情去看，如果動物園一方處理不好，會給人一種管理不到位高高在上的印象，從死者家屬一方去看，如果處理不好，不僅僅是網(wǎng)上，左鄰右舍也會議論紛紛，容易給人造成貪小便宜不買票死了也活該的道德責(zé)難。所以，雙方此時應(yīng)冷靜下來，好好協(xié)商，才能減少損失，轉(zhuǎn)化危機。
在此，我借用臺灣法鼓山創(chuàng)辦人圣嚴法師的一句名言，奉送雙方，遇到重大之事，我們應(yīng)：承認他，面對他，解決他，放下他。這四個他，是處理重大之事的最好法則：首先承認悲劇已發(fā)生，人死不能復(fù)生，雙方都要勇敢面對他，直截面對他后，接下是理智的解決他，解決好之后，園方應(yīng)舉一反三，進一步完善危機預(yù)案管理，死者家屬也要化悲痛為力量，教育家人真正認識到遵守規(guī)則的必要性。規(guī)則是公平的，遵守他很重要，比如遵守紅燈停，綠燈行的交通規(guī)則。交規(guī)是公平的，如果不把交規(guī)當回事，可能一千次都沒事，但只要有一次危機的發(fā)生，就是幸福與悲劇的區(qū)隔！
最后，回到危機管理議題上，本事件從園方角度考慮，應(yīng)運用“5度”理論進行管控：1度速度快，決策處理急；2度態(tài)度誠，承擔不推卸；3度找角度，切割要準確；4度要氣度，大舍有大得；5度是制度，修補漏洞急。
1、首先處理此危機，速度要快！園方應(yīng)第一時間組成由園方負責(zé)人組成的危機處理小組，并立即將事件詳情報告兩家上級管理部門。
危機小組由園方負責(zé)人任組長。小組下轄以下部門，各司其職：
一組對接上級主管部門、公安部門、寧波市宣傳主管部門等。
二組對接新、老媒體，統(tǒng)一口徑由園方辦公室或東錢湖管委會對外發(fā)布媒體信息。引導(dǎo)正確輿論導(dǎo)向。
三組安撫死者家屬。
四組開展安全自查，堵塞漏洞，如檢查高墻漏洞，麻醉針處置等等。
五組建規(guī)立制，舉一反三從此事件中總結(jié)教訓(xùn)，作為后危機時期制度完善的方案。
2、二組速度要快，第一時間召開新聞發(fā)布會。在新聞發(fā)布會上有一說一，不要隱瞞，不要回避，一定要示弱，不可示強。
3、其次處理危機，態(tài)度一定要誠懇。新聞發(fā)布會上，應(yīng)由感性女同志擔任發(fā)言人，且發(fā)言內(nèi)容要照顧到死者家屬的情緒。應(yīng)該自已承擔的責(zé)任絕不推卸。
4、其次處理危機，作為組織，相對于個人而說，組織要體現(xiàn)出一定的氣度，大舍有大得，小舍有小得，不舍遺禍多。三組應(yīng)由園方高管第一時間公開率人登門去向死者家屬進行慰問，不管死者翻墻的責(zé)任有多錯誤，畢竟人已死，虎已槍斃，不如大方一點，支付一定慰問金進行安撫，首先要說明，這不是賠償金，是基于人道主義的慰問金。只要做到這一步，不管是死者家屬也好，網(wǎng)上議論也罷，都挑不出理！
5、其次要找準角度，對事故性質(zhì)進行切割，一組對接政府這塊，要爭取政府方面的理解，并最終認定這不是一起安全生產(chǎn)事故，這只是由于死者違規(guī)在先所造成的一起意外事件。但園方愿意從人道主義出發(fā)，進行一定的物質(zhì)慰問。這樣政府方面也好交待。
6、最后一度是制度，四組要立即檢查，修補漏洞，比如對麻醉槍的管理方面。五組要總結(jié)教訓(xùn)，加強制度保障，完善危管手冊，并加強處置演練。運用危機管理三預(yù)：預(yù)測、預(yù)警、預(yù)控的手法，完善方案，以達到危機管理的三個目標：一避免危機，二減少損失，三轉(zhuǎn)化危機。
7、最后一點，通過此次危機管理，寧波雅戈爾動物園已名聲在外，等于打了免費的廣告，如果正確進行輿情引導(dǎo)，不僅僅是園方，即便是對于主管部門寧波東錢湖管委會，冠名商兼母公司雅戈爾服裝公司都有一定的免費宣傳作用。
關(guān)鍵是這張牌如何打的問題？如果打的不好，從危機管理的角度看，這把火可能會燒至寧波東錢湖管委會，及動物園的冠名商及母公司雅戈爾服裝公司。雅戈爾服裝公司至今保持沉默，可見企業(yè)越大，未必危機管理就越好！東方青衫還是那句話，主生危機不可怕，次生危機很可怕，表面問題不可怕，深層問題才可怕！茲以為，要請危機專家介入才行。2016年和頤酒店杭州女孩被打事件，最終使得和頤酒店的控股上市公司如家集團受到重大損失就是例子啊。
8、最后，對死者家屬說一句：死者為大，讓他安息吧！那只行兇的老虎也付出了性命的代價，事件到此留給我們的思索唯有三句：
法治社會，人人有責(zé)，絕不是一句空話。
危機管理，預(yù)防第一，絕對是茲事體大。
危機不會因為你是成功人士而不光顧你！
危機不會因為你是成功組織而不降臨你！
危機不會因為你已無欲無求而不傷害你！
危機不會因為你已與世無爭而不影響你！
未學(xué)習(xí)過危機管理學(xué)的人，危機來臨，只是本能的應(yīng)對。本能應(yīng)對，九敗一勝。
已學(xué)習(xí)過危機管理學(xué)的人，危機來臨前，能做到最大限度的預(yù)測；危機來臨時，能運用危機方法、套路去主動解決，以實現(xiàn)危機管理的三大目標：避免危機、損失減少、轉(zhuǎn)化危機。用方法、套路去應(yīng)對：九勝一負。
