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小編曾在銀行擔(dān)任過高管(支行行長)，對銀行柜臺的設(shè)置倒有過一番深入研究。其實(shí)，“銀行柜臺不全開，非得讓人排隊(duì)”，并非是其有意刁難客戶，而是有實(shí)際條件限制等苦衷!此外，諸如“銀行柜臺象是好看的擺設(shè)、不僅僅都是只對外辦理業(yè)務(wù)”等說法，也是有偏頗之處的!

讓我們走進(jìn)銀行，來仔細(xì)探求一下銀行柜臺背后的東東。

為什么不少銀行網(wǎng)點(diǎn)，看上去柜臺設(shè)計(jì)不算少?但還不經(jīng)常全開?

之一，網(wǎng)點(diǎn)柜臺的最大數(shù)值，是為應(yīng)對業(yè)務(wù)“高峰時(shí)段”而設(shè)計(jì)的。如一個(gè)水壩的設(shè)計(jì)高度(強(qiáng)度)值不是應(yīng)對正常平時(shí)的水流，而是對付“幾十年不遇”/“百年罕見”的大洪水。由此類推，銀行業(yè)務(wù)也是有“峰值”(波峰、波谷)之分的。例如銀行每天辦理業(yè)務(wù)人員的“峰值”往往出現(xiàn)在一天上午9:30至10:30;下午3:00至4:30。而某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一年的365天中，每一天的業(yè)務(wù)也是有多寡之分的，象代理發(fā)行紀(jì)念幣、抑或大力推介理財(cái)新產(chǎn)品時(shí)，該特殊時(shí)段業(yè)務(wù)量可能是平常的數(shù)倍(十倍)，這時(shí)就需要上人開窗口，甚至全開柜臺了。但是平時(shí)如果全開，客戶倒是沒意見了，但也可能導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)的、一些窗口只有廖廖十幾筆業(yè)務(wù)量的資源浪費(fèi)問題。

之二，看似普通柜臺/正常運(yùn)行的背后，是需要有不菲人工成本支撐的。內(nèi)行人都知道，銀行柜員實(shí)行“倒班制”，兩撥人中午12點(diǎn)交接班。等于一人上一個(gè)下午、一個(gè)上午，然后歇上一天，再接替他人上班(循環(huán)往復(fù))。這樣一來，一個(gè)柜臺窗口，看似“單人單柜”，實(shí)則支撐其正常運(yùn)營的是“一柜兩人”，如果一個(gè)普通銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置5個(gè)服務(wù)柜臺(窗口)的話，背后就得需要至少10名柜員在支持運(yùn)轉(zhuǎn)。

呵呵，再遇上國家放開“二胎”，互聯(lián)網(wǎng)金融竟?fàn)幖ち?，員工跳槽增多，而上面總行為考慮效益問題、卻常年限制一線柜員職數(shù)!想想看，如果這10人之中有兩名女柜員懷孕請假，一名男員工跳槽，OK，銀行服務(wù)柜臺只能選擇關(guān)閉一些個(gè)了。

我曾經(jīng)在銀行工作了好幾年，我來幫大家解答疑惑。

一提到銀行工作，很多人首先想到的就是福利待遇高，工資高。這點(diǎn)，的確不假。而所說的事情少，真的冤枉了。銀行工作壓力也很大啊。其他不說，每天你看著銀行已經(jīng)關(guān)門了，但是沒有下班，那時(shí)候才是最忙的時(shí)候，忙著扎帳打賬單整理票據(jù)等等。

我先給大家講講為什么那么多窗口，比如6個(gè)窗口，只有3個(gè)窗口在辦業(yè)務(wù)。以我以前在的銀行為例。人手不夠啊。真的。一點(diǎn)不假。眾所周知，在中國，任何一個(gè)地方，真正做事情的永遠(yuǎn)都是少數(shù)人。銀行柜員完全就是一大最人。工作壓力最大，事情最多，拿的工資最低，被領(lǐng)導(dǎo)被客人罵得最慘。

像我以前在的銀行已經(jīng)算服務(wù)很好的了，不分對公對私，任何一個(gè)柜員都可以辦理公私業(yè)務(wù)，而有些銀行對公有專門的窗口，而沒人對公業(yè)務(wù)的時(shí)候，也就沒有事情了。在那里閑坐著，但是說實(shí)話，一線柜員根本沒有閑坐的時(shí)間。

銀行業(yè)務(wù)，其實(shí)如果只是存錢取錢那是最簡單的，比如你來存一萬元，我一分鐘內(nèi)就可以幫你全部辦完。其實(shí)，當(dāng)時(shí)我們銀行有規(guī)定，比如辦理什么業(yè)務(wù)需要多長時(shí)間。但是，實(shí)際情況很復(fù)雜。比如，如果你是一個(gè)經(jīng)常來往銀行的人，單據(jù)給你的時(shí)候，你知道在哪里簽字，可以馬上簽字辦完走人。而有些人就不同了，半天找不到簽字，通常需要引導(dǎo)。而有些客人比如來取錢，來的途中不好好想想自己的密碼是多少，非要等到輸入密碼的時(shí)候，來上一句：矣，我的密碼是多少？像這樣的客人有時(shí)候十分鐘都未必能辦好。

銀行除了現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)以外，有些業(yè)務(wù)就比較復(fù)雜了，比如一個(gè)掛失，10多分鐘很正常，要操作登記等等的事情很多，有些手續(xù)在我們看來真的可以簡化，但是沒辦法，上頭這么規(guī)定的。你去咬他們的屁股吧?？偸?，很多事情很多規(guī)定，在我們看來，都是不做事情的人規(guī)定的。所以，很多時(shí)候，客人就看著，怎么一個(gè)人辦理那么長時(shí)間都弄不完，效率好低啊。而有些業(yè)務(wù)，還需要授權(quán)。就像我一開始說的，做事情都永遠(yuǎn)都是少數(shù)人。比如存取現(xiàn)金超過5萬元就要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，就需要授權(quán)，授權(quán)一般是復(fù)核員的事情，通常復(fù)核員都在，所以，一般不會耽擱。但是50萬以上的現(xiàn)金存取就需要主管授權(quán)，但是主管通常還要身兼其他事情。比如，我們以前在縣城，每天還有兩場縣轄范圍內(nèi)的票據(jù)交換，主管每天要在這個(gè)點(diǎn)上去人行送票據(jù)。這個(gè)時(shí)候，萬一要授權(quán)，只能等。以前用柜員卡還好一些，有時(shí)候主管或是復(fù)核員心情好，有事情不在的時(shí)候還可以把柜員卡交給我們，我們自己授權(quán)，現(xiàn)在都是指紋了，人不在只能等。而且，像以前，主管復(fù)核員一般情況也不敢輕易把柜員卡交給其他人，因?yàn)楸容^冒險(xiǎn)，一個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)知道要處罰罰款，另一個(gè)就是萬一某些不懷好意的柜員做壞事呢？或是，操作不當(dāng)，到時(shí)候要負(fù)責(zé)任的。

說到這里，大家可能會問，為什么不多配置一個(gè)主管呢？通常，按照上頭的規(guī)定，一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少要兩個(gè)以上的業(yè)務(wù)主管，但是，到了支行首先行長考慮的是，多個(gè)人多一張嘴??？還有就是，領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)見不得下面的員工沒事情做。這些領(lǐng)導(dǎo)早就想到了，多一個(gè)，事情就少了，一個(gè)人能忙的過來的事情，為什么非要兩個(gè)人，一個(gè)人身兼多職多好，算是物盡其用吧。

這樣的事情也同樣發(fā)生在柜員身上，每年好不容易分了幾個(gè)柜員，辛辛苦苦把他們帶出來可以減輕點(diǎn)壓力了，領(lǐng)導(dǎo)一句話，就調(diào)走幾個(gè)老柜員或是新柜員到他們所認(rèn)為的更重要的地方去了。調(diào)走新柜員還好，如果調(diào)走老柜員，很多客人經(jīng)常罵，你們?nèi)藛T變動太大了。每次來都是新員工，弄半天弄不好。我們都怕了。一線柜員只能表示無奈。所以，在領(lǐng)導(dǎo)口中，營業(yè)室永遠(yuǎn)是最重要的，但是通過領(lǐng)導(dǎo)的行為可以看出來，卻又是最不重要的。

平時(shí)比如安排了三個(gè)柜員坐柜，在每天固定的哪個(gè)時(shí)段，其中有一個(gè)柜員還要處理票據(jù)，因?yàn)榻酉聛砭褪峭瞧睋?jù)交換。這個(gè)事情是最不能耽擱的，因?yàn)樵?jīng)發(fā)生過，有一次發(fā)生突發(fā)事情，造成了送去縣轄范圍的票據(jù)晚點(diǎn)了，由此，支行被人行開了2萬元的罰款單。這種事情，你說，罰款是你當(dāng)事人負(fù)責(zé)還是單位負(fù)責(zé)呢？最后，由于說了情，人行象征性罰款了2000元。所以，這種事情，誰都不敢大意。以后，對于票據(jù)交換這種事情，大家只能優(yōu)先辦理。當(dāng)票據(jù)交給你的時(shí)候，只能暫停普通儲蓄業(yè)務(wù)辦理，先把票據(jù)做了。還有就是遇到代發(fā)工資的時(shí)候，基本上一個(gè)柜員要處理幾個(gè)小時(shí)，所以外面的客人就看著說，你看哪個(gè)人在柜臺上也不知道在做什么，就是不給我們辦理。排隊(duì)都排了這么久了。

很多人還會問，銀行柜臺里面看著不是有很多人走來走去感覺沒有什么事情嗎？確實(shí)，這些人總有幾個(gè)是今天沒有負(fù)責(zé)坐柜的，而是打雜，打下手的。比如幫坐柜的員工捆鈔等等事情。但是，他們不能動手其他事情。比如，值班柜員取錢50萬，打雜的人絕對不敢說，我?guī)湍隳贸鰜?。這些都是銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制。其他人沒用權(quán)利動值班柜員尾箱里面的東西。除非他拿出來了說你幫我看下。所以，由于銀行因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)控制，一般情況，不會中途增加窗口。因?yàn)?，后續(xù)有很多事情，很麻煩的。一兩句話說不清。因?yàn)楣駟T尾箱使用是有嚴(yán)格的規(guī)定的，不是人手不夠了，馬上增加一個(gè)尾箱，完了，再撤銷。因?yàn)樯婕暗降氖虑檫h(yuǎn)比大家想象的復(fù)雜。

最后，總之我只想用一句話來說明，不當(dāng)家不知柴米貴。沒有在銀行呆過的朋友，不要想著銀行工作多簡單。銀行很多事情，看著不活套等等，都是因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)控制而造成的。還是那句話，在中國任何地方，做事情的永遠(yuǎn)都是少數(shù)人。造成銀行排隊(duì)情況，主要問題還是領(lǐng)導(dǎo)，一線員工都是擋炮灰的。

我就是銀行工作的一線員工，說白了并不是我們不想為普通老百姓服務(wù)，而是銀行自身的授權(quán)機(jī)制很復(fù)雜很繁瑣，好比我們要辦一個(gè)掛失，那好，你要填的東西非常復(fù)雜，如果你密碼憑證都丟了的話，不好意思你只能去你的開戶機(jī)構(gòu)也就是你的開戶行去辦理，然后我們到柜面，大家有沒有發(fā)現(xiàn)柜臺有一個(gè)攝像頭，下面是一個(gè)板子，我們要把你填的東西放在上面，一張一張的照相，然后還要照相確定是本人，提交，等待切片，切片的意思我想學(xué)過ps的人都懂，再交給授權(quán)員審核授權(quán)，整個(gè)過程大概得有五分鐘，如果你少打一個(gè)√，位置擺放的不對，不好意思，從新來吧，這里可能有人要問，你們銀行就沒有人幫著填嗎？從規(guī)章制度上來講，是禁止幫助客戶填寫各種單子的，如果被檢查的發(fā)現(xiàn)是要罰款，通報(bào)的。下面就說銀行為什么不開放那么多的窗口，其實(shí)很簡單，看一個(gè)網(wǎng)店的業(yè)務(wù)量，你業(yè)務(wù)量大，你的設(shè)備和人員配備就越齊全，反之亦然，我們經(jīng)?？吹揭粋€(gè)區(qū)域總會有一些銀行的大網(wǎng)點(diǎn)就是這么回事。一線員工為什么服務(wù)的態(tài)度差，原因也很簡單，很多客戶的要求觸碰到了禁令，好比一個(gè)客戶要從卡里去十萬塊錢，我們都知道需要身份證，如果沒帶身份證，不好意思去不了，我認(rèn)為這是銀行減少資金糾紛的一種可行辦法。那怎樣才能在銀行不用身份證去10萬塊呢，你取三筆兩筆四萬九一筆兩千，這就取出來了，但是銀行不會為你這么做因?yàn)檫@是在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，你的錢要是被別人這么取走了你就會明白銀行找你要身份證的好了。還有一種情況，銀行網(wǎng)點(diǎn)是真沒那么多的錢，不要以為銀行網(wǎng)點(diǎn)有多少錢都取得出來，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)是有上限的，這也是為了資金的安全。我們一線員工每天都在機(jī)械的工作，就在隔著玻璃的小房間里還不能隨意的出來，每天都在重復(fù)同樣的話有的時(shí)候連口水都喝不上，放在大家身上可能大家也受不了。還有客戶的文化水平與知識程度不高，自助柜員機(jī)不會用，自己從網(wǎng)上支付之后發(fā)現(xiàn)卡里的錢少了來銀行找，密碼忘記了來銀行問他的密碼是多少，我只能告訴他你的密碼是******，這就是我們在顯示器上看到的密碼。我并不是想去洗白什么，我只告訴大家銀行的一些工作都在做什么，可能大家還是有各種各樣的原因來反駁，的確是有的從業(yè)人員做的不對，我們銀行的員工與大家都一樣，都是為了吃口飯，為了生存下去，我們?nèi)绻鷰ど馘X了還得自己賠，多錢了還得把今天的業(yè)務(wù)從新捋一遍看看誰的錢沒給人家，這些都是有賬的，希望大家可以理解我們的難處，我們也不想與客戶鬧的不愉快，畢竟這樣我們受到的傷害更大。