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客戶分級(jí)管理完美體現(xiàn)了精益營銷的思想，但是，客戶分級(jí)之后如果沒有一套體系跟隨，那么這個(gè)分級(jí)就會(huì)流于形式。
客戶分級(jí)不是什么新鮮事，金融行業(yè)比較會(huì)“挑”客戶，他們應(yīng)該是較早把客戶按369等分類服務(wù)的，大家所熟知的是VIP貴賓，黑金卡，鉆石卡等等都是銀行等金融業(yè)制定出來的，后來電信業(yè)也學(xué)會(huì)了這套系統(tǒng)，一般他們會(huì)把客戶分為普通客戶和會(huì)員客戶，會(huì)員客戶里面又可以分尊卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員、金卡會(huì)員、銀卡會(huì)員等等；航空公司也這樣，他們按照你在他們公司飛行的里程分類…
客戶分級(jí)是精益營銷戰(zhàn)略的重要實(shí)踐，它可以有效地把優(yōu)勢資源集中起來服務(wù)核心客戶，我們好像都明白這個(gè)道理，但是大部分B2B企業(yè)在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)活動(dòng)中并沒有特別規(guī)劃這些客戶，當(dāng)然就更談不上把客戶分級(jí)和整個(gè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)掛起鉤來。
客戶分級(jí)制度在集中有限資源服務(wù)于特定核心客戶的同時(shí)，當(dāng)然是為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？是取得更大的市場份額？還是獲取更大的投資回報(bào)？還是進(jìn)入某個(gè)特定市場？這些都是制定客戶分級(jí)制度的依據(jù)和尺度。
精益營銷有兩層意思：
一層意思是工匠化營銷精神，對(duì)市場采取精益求精的態(tài)度，將營銷工作推向極致
第二層體現(xiàn)了Lean的真正含義，這是精益化的關(guān)鍵精髓，即精準(zhǔn)，高效，不浪費(fèi)，消除不給產(chǎn)品或服務(wù)增加價(jià)值的活動(dòng)。它的背后是考驗(yàn)公司管理層整合公司資源的能力，讓這些資源在整個(gè)營銷活動(dòng)中的作用最大化。
好像我們都知道把客戶分級(jí)，所以采購當(dāng)然也會(huì)把供應(yīng)商分級(jí)。一個(gè)有采購戰(zhàn)略的企業(yè)一定會(huì)把供應(yīng)商分級(jí)，因此，你作為銷售人員必須了解你在客戶的采購戰(zhàn)略里的分級(jí)地位，并且必須要清楚地知道原因。只顧著低頭看客戶分級(jí)而不抬頭看客戶的采購分級(jí)，就好比你在單戀一個(gè)姑娘，卻根本不考慮對(duì)方怎么看你一樣，情況對(duì)你著實(shí)有點(diǎn)不利。
客戶分級(jí)管理完美體現(xiàn)了精益營銷的思想，但是，客戶分級(jí)之后如果沒有一套體系跟隨，那么這個(gè)分級(jí)就會(huì)流于形式，因此在實(shí)行客戶分級(jí)之前，我們最好先做個(gè)客戶分級(jí)分析，問自己以下8個(gè)問題：
1，目前公司擁有的客戶是否有分級(jí)的必要？
2，你在客戶采購分級(jí)中的地位如何？
3，客戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（怎么為公司戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)？）
4，怎么分？分幾級(jí)合適？
5，分級(jí)之后怎么辦？
6，營銷和銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)怎么為客戶分級(jí)做準(zhǔn)備？
7，運(yùn)營流程怎么和客戶分級(jí)制度配套？
8，企業(yè)的組織架構(gòu)怎么重建才能更有利于高效調(diào)配資源？
等這些問題都有了答案，就可以著手制定客戶分級(jí)體系了。
常用的客戶分級(jí)方法把客戶按ABC分成3類：關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）,?這就是ABC客戶分類法，個(gè)人認(rèn)為這個(gè)適合小規(guī)模企業(yè)，并且公司經(jīng)營沒有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃（或者不需要戰(zhàn)略），沒有長遠(yuǎn)的目標(biāo)（10年以上目標(biāo)），像這類企業(yè)可以用ABC分類法來建立自己的客戶分級(jí)制度。
一般來說，有了清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)，了解自己在客戶采購分級(jí)中的地位，制定努力方向，再結(jié)合80/20規(guī)則，這樣劃分出至少7級(jí)客戶分級(jí)體系，并輔以業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)的重建，一定能夠?yàn)槠髽I(yè)插上騰飛的翅膀。
作者／吳斌Lorenzo
香港管理專業(yè)協(xié)會(huì)專家成員，上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理學(xué)院特聘講師。
20年MNC制造業(yè)外企營銷高管，長期致力于制造業(yè)B2B營銷實(shí)踐和理論培訓(xùn)。
本文來源 / 世界經(jīng)理人
圖 / 123RF
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