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小Q導讀：

物業(yè)服務如何提升人性化？結合美國Nextdoor與融創(chuàng)物業(yè)的對比，總結適合中國的高端物業(yè)模式。

文／克而瑞研究中心

盡管房企都將社區(qū)業(yè)務作為重點推進的方向，適合中國國情的服務模式卻一直在探索階段。由于物業(yè)管理費用的定價受到限制，物業(yè)管理企業(yè)往往難以在盈利能力和服務品質間實現(xiàn)平衡，因此，對于住宅開發(fā)業(yè)務有一定規(guī)模、注重口碑和品牌維護的房企而言，應當將眼光放得更為長遠，以基礎管理和服務的完善為切入點，在提高客戶粘性的同時發(fā)掘增值服務的盈利點。

中信建投研究發(fā)展部報告指出，和其他服務性行業(yè)相比，發(fā)展社區(qū)業(yè)務的難點在于其并非致力于解決某種特定需求，而是為完善生活場景，解決的是復合性需求的痛點，無法針對性地完善——因為場景是明確的，但是需求會隨機發(fā)生，且很多場景的發(fā)生都是低頻需求。社區(qū)O2O需要解決的并不是單一的痛點，而是一系列的痛點的結合體，對于需求的整理和判斷難度并不亞于解決問題本身。

在海外，有大量優(yōu)質并成熟的物業(yè)管理模式，然而基于上述特點，中國房企很難直接在硅谷找到Copy to China的范本，而是當取其精華，并對照國人的習慣和偏好進行更為人性化的提升。因此，本篇報告將圍繞物業(yè)管理中的“服務”，選取了美國鄰里社交網絡Nextdoor與融創(chuàng)物業(yè)的案例，對所提供服務的內容、特征、優(yōu)勢進行對比，總結出最適合中國高端物業(yè)的服務模式。

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Nextdoor：聚焦社區(qū)安全，填補業(yè)主線上交流空白

Nextdoor為美國最大的鄰里社交APP，基于實際位置的服務平臺（LBS），在美國成熟社區(qū)進行線上社交切入，進而培養(yǎng)客戶粘性、營造社區(qū)氛圍。Nextdoor目前已覆蓋全美51個州超過60000個社區(qū)，目前著重線上鄰里社區(qū)平臺的構建，未確定未來盈利模式，但由于在Nextdoor這一O2O平臺上鄰里間可以方便地互通有無，業(yè)主使用率極高。

Nextdoor的發(fā)展主要基于“業(yè)主線上交流空白填補”和“高實用性信息的分享”這兩大痛點。自Nextdoor2010年成立以來，一直都在培養(yǎng)社區(qū)氛圍，并逐步將其打造成一個社區(qū)二手交易市場，主要應用包括鄰里咨詢與建議、分類信息、社區(qū)活動、社區(qū)問題、社區(qū)犯罪與鄰里安全等。Nextdoor按地標建筑或學區(qū)來劃分網絡社區(qū)，使每個社區(qū)獨立成為一個閉合的社交團體，并利用第三方數據，將線下的鄰里關系和線上的社交網絡激活打通，通過真實身份認證，確保了社交平臺的真實性、隱私性及安全性。

Nextdoor提供的服務并無明顯特色，但優(yōu)勢在于十分全面，能滿足業(yè)主生活方方面面的需求。每個社區(qū)里做了很詳細的按需分類，包含了出行、美食、娛樂、日常家務、房屋園藝、醫(yī)療保健、寵物、商業(yè)服務等相關的細化類別。用戶可以提問，也可以就鄰居的問題給出建議和推薦，并可以進行買賣活動，同時，用戶可以編輯自己的個人資料，上傳并分享圖片，評論別人的狀態(tài)等。

Nextdoor值得借鑒的亮點是與警署等公共機構實現(xiàn)聯(lián)網，聚焦在業(yè)主最基礎卻最重視的“安全”需求。為更深地挖掘治安以及公共服務，Nextdoor與2014年10月引入警署等公務機構專屬注冊通道，在較短的時間內實現(xiàn)了1萬多個社區(qū)數量的增長。另外，Nextdoor了已經有650多個政府機構入駐，使這些機構可以在Nextdoor特定的區(qū)域內發(fā)布防盜、犯罪、公共設施停修等有用的社區(qū)信息。從下圖數據中可以看到，因犯罪防范和安全問題而運用Nextdoor的占比達20%，高于社區(qū)活動和分類信息的14%。

從Nextdoor的成長邏輯可以看出，其能夠逐步培養(yǎng)起業(yè)主的高使用頻率，主要原因是抓住了西方人群對社區(qū)服務的需求，即在保證個人信息真實的情況下，進行開放式的交流，營造不同的社交圈層。而在服務方面，基于西方人群的性格更傾向于“獨立”，因此Nextdoor提供的信息和資訊都偏重實用性，相對忽略了情感方面的粘度。但值得中國物業(yè)企業(yè)借鑒的是，居住的社區(qū)是最私密的場所，因此無論是哪國人群都會對安全問題十分注重，若引入公安線上平臺，對高端客戶群體將有極大吸引力；而“與公共機構聯(lián)網”這一特性如果成功移植到中國的社區(qū)中，對于行政事務相關手續(xù)辦理復雜的中國業(yè)主也會有明顯幫助。

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融創(chuàng)物業(yè)：中國式鄰里，根據需求完善服務

融創(chuàng)物業(yè)隸屬于融創(chuàng)中國，擁有物業(yè)行業(yè)國家一級資質，管理的均為融創(chuàng)開發(fā)的住宅社區(qū)，輻射北京、天津、上海、成渝、杭州和廣深六大區(qū)域，定位為個性化、品質優(yōu)的高端物業(yè)，提供包括“豪華配套”和“定制化物業(yè)服務”等。經歷十年發(fā)展后，融創(chuàng)物業(yè)于2015年整合了旗下所有物業(yè)子公司，進行集團化管理，戰(zhàn)略重點為提升客戶滿意度，服務也隨之升級。

從融創(chuàng)中國行政總裁汪孟德提出的要求中，便可看出融創(chuàng)物業(yè)以業(yè)主滿意度為核心的戰(zhàn)略導向：一切為了業(yè)主，用心做好服務。用微笑服務，傳遞給業(yè)戶無微不至的親切感；用優(yōu)質服務，換取業(yè)戶對融創(chuàng)的信任感；用主動服務，贏得有效的市場份額；用心呵護每一位融創(chuàng)家人，創(chuàng)造幸福家園。

融創(chuàng)物業(yè)的特點是基于中國傳統(tǒng)文化，兼顧業(yè)主的物質和精神需求，讓業(yè)主體驗源自內心的無微不至。通過360度管家式服務，融創(chuàng)物業(yè)為業(yè)主提供生活、家事全方位料理，關注業(yè)主生活的每個角落，設立零干擾服務模式，物業(yè)人員維修打掃等均在不妨礙業(yè)主休息的時段；物業(yè)管家隨時接聽電話，第一時間響應并執(zhí)行業(yè)主要求；設立監(jiān)控開放日，業(yè)主零距離了解融創(chuàng)物業(yè)安全維護工作，增加透明度。融創(chuàng)秉承“真誠”理念，旨在為業(yè)主打造“臻品”社區(qū)，發(fā)自內心地認真對待每一位業(yè)主，希望業(yè)主能體驗到的高端精品生活。

融創(chuàng)物業(yè)以組織四大品牌活動的方式，豐富業(yè)主業(yè)余生活的同時也構建了高端圈層，拓寬了業(yè)主人脈。在社區(qū)外，針對當前人們工作繁忙、鄰里交流減少、交友被動的情況，融創(chuàng)主動開展專屬于融創(chuàng)業(yè)主的健走未來、我心公益、果殼計劃和鄰里計劃四大活動，成立至今已在在全國近百個社區(qū)舉辦了近萬場社區(qū)文化活動，逐漸形成了融創(chuàng)社區(qū)活動品牌。在社區(qū)內，融創(chuàng)對業(yè)主精神生活也十分關注，組織了運動健身、文化收藏、藝術表演和公益慈善四類興趣小組，讓業(yè)主在社區(qū)內找到屬于自己的圈子和知己。融創(chuàng)物業(yè)關注的不僅是業(yè)主是否“住的舒適”，也同樣關注業(yè)主的精神生活，并通過深入研究業(yè)主需求組織創(chuàng)建興趣社團，促進業(yè)主相互認識與交流，重塑社區(qū)生活圈，讓業(yè)主們成為社區(qū)文化建設的主角，最終形成融創(chuàng)幸福社區(qū)大格局。

融創(chuàng)物業(yè)的一大亮點是，不同性格和年齡階段的業(yè)主需求，均有相應的貼心關懷式服務予以滿足。針對年輕的上班族，融創(chuàng)物業(yè)在社區(qū)指定地點提供臨時孩童托管服務，并整合各類資源，為孩子提供讀書輔導、教授手工等活動；針對老年業(yè)主設置夕陽樂活計劃、親情陪護計劃等，建立空巢老人服務檔案，組建社區(qū)社團，培養(yǎng)老年人興趣愛好；針對學齡兒童，整合社區(qū)內各類國際知名教育機構，提供優(yōu)質培訓資源；在社區(qū)內設置專屬讀庫，營造社區(qū)文化氛圍。融創(chuàng)致力于將社區(qū)打造成一個有溫度，有情感，有情懷的家園，貼心服務，營造和睦社區(qū)氛圍，為業(yè)主帶來更健康、幸福生活，讓業(yè)主在社區(qū)中的居住更“安心”。

融創(chuàng)物業(yè)提供服務與中國高端物業(yè)業(yè)主的需求十分契合，能夠保障業(yè)主的滿意度，品牌口碑也隨之進一步提高。對于房企旗下物業(yè)管理企業(yè)來說，融創(chuàng)物業(yè)戰(zhàn)略頗具參考價值：在目前的風口上，融創(chuàng)物業(yè)能夠不追求盈利和資本市場的追捧，吹噓花哨的“增值服務”，而是從傳統(tǒng)物業(yè)管理的完善入手，以業(yè)主真實的需求為導向，先做好服務打好基礎，戰(zhàn)略目光更為長遠。同時，融創(chuàng)物業(yè)以“高端品質服務”的視角服務每一個項目和家庭，聚焦城市精英圈層，始終以為業(yè)主提供最優(yōu)質的服務為目標，保障物業(yè)的保值增值，也將鞏固其地產主業(yè)產品的豪宅定位。