棲息谷·管理人論壇 →
營銷品牌 → [原創(chuàng)] 如何贏取客戶的信任
>>——分析營銷技巧，講解營銷策略，述說營銷故事，解決營銷困惑。
標題：[原創(chuàng)] 如何贏取客戶的信任
錢自勝
等級：格物者
可用貢獻值：98
累積貢獻值：98
文章：4
注冊：2009年9月23日
我發(fā)表的主題我參與的群組所在地：安徽省合肥市行業(yè)/專業(yè)：醫(yī)藥/經營管理樓主
[原創(chuàng)] 如何贏取客戶的信任
關鍵詞：
客戶信任 客戶需求認真尋找對方的喜好，全力以赴地學習，然后投其所好，迅速地成為他的知心朋友，我們堅信，任何困難問題將迎刃而解。--客戶關系的第五項修煉
君子蘭的案例
君子蘭案例.bmp ：
此主題相關圖片如下：
在上海某著名醫(yī)院，有一個骨科方面的老專家，他是在美國學習醫(yī)學的，特別推崇西醫(yī)治病的理論，而對中醫(yī)理論不屑一顧。2005年，我在某中藥制藥公司做管理顧問時，發(fā)現這類專家根本不接受中藥產品，銷售也就遇到瓶頸。不解決這個問題，公司的主打產品銷售肯定不能大幅度提升。怎么辦？這是管理顧問必須解決的問題。
我與銷售員協同拜訪了這類專家，他們根本不給我介紹自己產品的機會，并且肯定地說，中藥治療類風濕關節(jié)炎沒有充分的理論依據。
通過現場拜訪，我深刻地認識到，我們沒有取得他們的信任，任何知識都無法傳播。我們一定要遵循人的需求這個規(guī)律出發(fā)，首先要成為他的朋友，取得他對醫(yī)藥代表的信任，我們才有機會科學、系統(tǒng)的介紹我們的產品及相關知識。
客戶需求.bmp ：
此主題相關圖片如下：
如圖所示，客戶的需求就像一座冰山，分三個層次，而真正決定是否采購或使用您的產品是深藏在內心的友誼和信任。
如何贏取西醫(yī)專家的友誼和信任呢？我就在全公司的范圍內尋找合適的醫(yī)藥代表來解決這個問題，結果，上海一位優(yōu)秀的醫(yī)藥代表與我合作，成功策劃了這個案例。
這個醫(yī)藥代表是學花卉栽培專業(yè)的，我與她商量決定，對老專家做一次家訪，特別要細心觀察他到底有什么愛好。
醫(yī)藥代表到老專家家里拜訪的時候，發(fā)現老專家正在給自己的花卉認真地澆水。花臺上有許多各式各樣的花，仔細一瞧，卻沒有君子蘭，為什么？一個疑問出現在她的頭腦中，百思不得其解。
我知道這件事之后，明確地告訴她：“這個老專家與我同一個時代的人，我們這個時代的人都有一個特點就是“吝嗇”，舍不得花錢買貴重的東西，而不是沒有錢。這個老專家真的非常希望有朋友送給君子蘭呢！”
這位醫(yī)藥代表很聰明，完全理解了老專家的人性特點，決定花費巨大的精力來辦這件事。第二天，她花了一整天的時間，走訪了六個花鳥市場，最后用了六百多元買了一棵君子蘭。然后，她利用自己的專業(yè)知識，在家精心對它養(yǎng)護了兩個星期，覺得沒有什么問題后，才約老專家再見次面。老專家問她：“你有什么要緊的事嗎？”醫(yī)藥代表說：“沒什么大事。我最近買了一棵花，想請您老人家鑒賞一下。” 老專家欣然答應。
她在老專家面前打開精美的包裝時，老專家的雙眼全神貫注地盯住她的雙手，急切的心情充分地表現在他的臉上。當包裝完全打開后，展現在他面前的是一顆他向往已久的君子蘭，他不禁失聲：“太美了?。?#8221;
在展示君子蘭時，該醫(yī)藥代表不時用恰當的、討教的專業(yè)語言來講解君子蘭的品性、人格以及養(yǎng)護方法等。下面是醫(yī)藥代表與老專家的對話；
醫(yī)藥代表：“張老，您在醫(yī)學方面是著名的專家，在花卉栽培方面肯定也有很高的造詣。”
西醫(yī)專家：“哪里？哪里？”專家的臉上露出燦爛的笑容。
醫(yī)藥代表：“我為什么選擇君子蘭呢？因為它代表君子的高貴品格，是嗎？我們敬愛的周總理是這樣贊賞它的，”
西醫(yī)專家：“目前共發(fā)現五種君子蘭，分別稱作垂笑君子蘭 <http://baike.baidu.com/view/52924.htm>（Nobilis），大花君子蘭 <http://baike.baidu.com/view/26813.htm>（miniata），細葉君子蘭，也翻譯為花園君子蘭（gardenii），有莖君子蘭 <http://baike.baidu.com/view/2694108.htm>（caulescens）和奇異君子蘭（mirabibis）。”
醫(yī)藥代表：“張老，您是西醫(yī)專家，又是花卉行家。我今天給您帶來的是大花君子蘭。”
西醫(yī)專家：“是的。在原生態(tài)區(qū)域里，大花君子蘭葉片寬度一般不超過50毫米，很少達到90毫米的。”
醫(yī)藥代表：“據買花的老板說，開花時一個花苞里一般有20朵左右的花，也有達到40朵的，是嗎？”
西醫(yī)專家：“是的。君子蘭原產于非洲南部，生長在大樹下面，所以它既怕炎熱又不耐寒，喜歡半蔭而濕潤的環(huán)境，畏強烈的直射陽光，生長的最佳溫度在18--22之間，5℃以下，30℃以上，生長受抑制。君子蘭喜歡通風的環(huán)境，喜深厚肥沃疏松的土壤，適宜室內培養(yǎng)。”
醫(yī)藥代表：“張老，您對君子蘭的培養(yǎng)也研究的這么深，今天，我又從您這兒學到很多東西。”
西醫(yī)專家：“哪里！我們相互學習，小李，你對花卉也很有興趣吧！”
醫(yī)藥代表：“有一點。”
老專家心里的高興勁全都寫在臉上，因為，幾年來，他一直想買一棵君子蘭，只是舍不得錢啊！不知不覺地談了三個多小時，老專家還一定要留她吃午餐。在一起用餐時，該醫(yī)藥代表謙虛地向老專家介紹了自己產品的特點，并用數據和案例闡明了該產品在治療類風濕關節(jié)炎的效果。老專家欣然接受醫(yī)藥代表的觀點，決定先在臨床上試用，在獲取第一手臨床資料后，再大規(guī)模使用。老專家的試用帶動了一大批醫(yī)生的使用，該產品的銷售量直線上升。
但是，很多銷售員沒有做好銷售工作，都會陷入選擇性知覺的陷阱。所謂選擇性知覺（Selective Perception）是指人們在某一具體時刻只是以對象的部分特征作為知覺的內容。以自身的興趣、背景、經驗及態(tài)度選擇解釋他人或事項。他們把銷售上所遇到的問題都歸納為外部環(huán)境，這些所謂的問題歸納如下：
1.市場的競爭太激烈了，同類產品太多，市場就這么大，銷售業(yè)績不好很正常。
2.競爭對手太強大了，他們做了大量的廣告，企業(yè)知名度高，所以客戶就要該公司的產品，我一點辦法都沒有。
3.看到有的銷售員在經濟發(fā)達地區(qū)做的非常好，他就認為：“我做銷售的地區(qū)，經濟太落后，很少有人購買我公司高端產品，如果給我一個經濟發(fā)達地區(qū)，我也一定能把銷售工作做好。”
4.看到有的銷售員在經濟落后地區(qū)做的也不錯，他就認為：“我做銷售的地區(qū)，經濟太發(fā)達，許多競爭對手都看好這地方，所以競爭異常激烈。大家都打價格戰(zhàn)，而我公司的政策調整太慢，產品賣不出去太正常了。”
5.其他公司在公關費用方面很靈活，我公司在這方面太死板，沒有充裕的公關費用，如何做銷售呢？
6.某某公司的采購經理不地道，我等了他大半天，最后只給我一句話，“讓我考慮考慮，以后再說吧！”我有什么辦法呢？
7.我到某公司去要貨款，該公司的主要負責人總是不在，所以，我沒有辦法拿到貨款。
一個銷售員沒有做好自己的工作，一定要從自己身上找原因，從而跳出選擇性認知的陷阱。所以，我們要在以下五個方面進行修煉，以便全面提高自己的素質和能力：
1. 產品知識。雖然同類產品很多，但是產品的差別總是存在的，對這些差別進行深入的研究，一定會找出一些獨特的賣點，用這些賣點去說服我們的客戶。
2. 服務意識。當代社會，服務的內容和質量已經比產品更重要，特別是高科技產品。這就要求我們更深入地研究自己的產品，從產品的安裝、調試、使用等整個過程。如果，我們在這方面超越競爭對手，客戶就會對我們刮目相看。
3. 公共關系。搞好關系不一定要花費很多錢，優(yōu)秀的銷售員會充分利用自己的專業(yè)知識和特長，向客戶提供增值服務，從而獲得牢固的商業(yè)關系。最近半年，我就是用這個方法來贏得客戶的。
4. 私人友誼。任何一個人都有自己的興趣愛好，優(yōu)秀的銷售員會捕捉機會，了解客戶的興趣熬好，然后投其所好，迅速成為客戶的知心朋友，任何問題都會迎刃而解。
5. 每日反省。不斷地反省自己的不足，不斷地反省自己的錯誤，從中吸取深刻的教訓，以免今后再犯類似的錯誤。每天進步百分之一，一年的進步就是天文數字。
我們的生意有15%來自于知識，而85%來自于人際關系，人之相知，貴在知心是人際關系的白金法則。
