59?? 揭秘十多年經(jīng)驗(yàn)“老”銷售的面咨流程，建議收藏
2016-11-20 騰躍校長(zhǎng)社區(qū)
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你通過各種渠道千辛萬苦把家長(zhǎng)約上門，如果在最后一個(gè)咨詢環(huán)節(jié)反倒沒有做好，之前所有努力都會(huì)化為烏有。
所以說，咨詢的轉(zhuǎn)化率可以說直接決定了你這個(gè)校區(qū)的生命力。當(dāng)面咨詢工作對(duì)于我們的機(jī)構(gòu)，特別是以一對(duì)一為主的機(jī)構(gòu)，至關(guān)重要。
但你很可能是因?yàn)榻虒W(xué)出身或者沒真正做過咨詢，不清楚咨詢流程到底該如何規(guī)范。
左玉娥老師用有十多年咨詢一線和管理經(jīng)驗(yàn)，今天這篇文章，她將為您系統(tǒng)總結(jié)當(dāng)面咨詢?nèi)鞒?，相信她的?jīng)驗(yàn)?zāi)軒湍憧焖僖?guī)范學(xué)校的咨詢工作。
全文4000字，建議閱讀5分鐘
目錄
一、準(zhǔn)備充分是優(yōu)秀咨詢師的必備習(xí)慣
二、七步咨詢流程
我在江蘇宜興工作時(shí)，一家三口來學(xué)校咨詢，爸爸小有成就，一看就是一家之主，可剛來時(shí)他很不配合，一副滿不在乎的樣子。于是我也就采取不理他的策略，只跟他夫人和孩子溝通，結(jié)果我們?nèi)齻€(gè)聊得很開心。我用余光看到，這位爸爸從開始的不屑一顧，慢慢到正襟危坐，再上身前傾，我知道我已經(jīng)把他說服了。
我最后問，爸爸還有什么要問的嗎？他就說了一句，左老師，其實(shí)我是帶著很多疑慮、很多刁難問題過來的，但剛才您跟她娘兒倆聊天的過程已經(jīng)回答了我所有的問題。
這單就這樣談成了，這一單就是5萬多。
課程顧問的工作就是這樣，幫助家長(zhǎng)分析學(xué)生的問題，找出解決學(xué)生問題的方法，制定解決方案，進(jìn)而給學(xué)生推薦課程，完成課程銷售。
這個(gè)過程一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是當(dāng)面咨詢，而我是如何做到把這些“疑難”客戶一一拿下的呢？接下來為大家分享一下我的面咨流程。
完整的當(dāng)面咨詢流程包含四個(gè)部分：準(zhǔn)備、接待、咨詢、回訪。
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準(zhǔn)備充分是優(yōu)秀咨詢師的必備習(xí)慣
咨詢前做好充分準(zhǔn)備是每個(gè)咨詢師都有培養(yǎng)的良好工作習(xí)慣。咨詢的成敗跟你的準(zhǔn)備充分不充分有很大關(guān)系。
咨詢師接待家長(zhǎng)，就像醫(yī)生接待病人一樣，它是一個(gè)顧問式的銷售，不是你說這個(gè)東西好就好。家長(zhǎng)需要在整個(gè)咨詢過程中感受到你的專業(yè)，才可能信任你。而沒有準(zhǔn)備，何談專業(yè)？
接下來我為大家梳理一下整個(gè)咨詢準(zhǔn)備的流程。
▌1.上門確認(rèn)
上門確認(rèn)，一般是三通電話、兩個(gè)短信。
第一通電話是家長(zhǎng)第一次電話咨詢的時(shí)候，你嘗試約他來。
約定好了周末過來咨詢的時(shí)間，前一天你還要打電話過去，跟他確認(rèn)。
“某某家長(zhǎng)，我們約好了周六哪一個(gè)時(shí)間段，我在校區(qū)等你?！?div>
在到了當(dāng)天前30分鐘還有一通電話打過去，這個(gè)時(shí)候通常會(huì)說家長(zhǎng)你到哪里了，交通會(huì)有問題嗎？能找到校區(qū)嗎？這一通電話確認(rèn)他確實(shí)是不是到了，防止我們的家長(zhǎng)爽約。咨詢師做到心中有數(shù)。
另外，首次邀約成功后，會(huì)有一次短信，告訴家長(zhǎng)，
“我是某某校區(qū)的某某咨詢師，我們約好了在周末的哪個(gè)時(shí)間段，在校區(qū)里見?！?div>
二次電話確認(rèn)以后，會(huì)有第二條短信告訴他怎么走，到校區(qū)以后找誰。這種習(xí)慣可以讓家長(zhǎng)在沒有上門之前已經(jīng)感覺到了你的校區(qū)、機(jī)構(gòu)是非常規(guī)范的。
▌2.編寫預(yù)案
首次咨詢預(yù)案編寫是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，預(yù)案不一定非常詳細(xì)，但是你了解信息必須很全面、很客觀。
在你編寫的預(yù)案里面要搞清楚這個(gè)家長(zhǎng)到底疼痛點(diǎn)在哪里。他最頭疼的是孩子的習(xí)慣，還是最頭疼的是孩子的方法，還是最頭疼孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)。
這樣做的目的是為了準(zhǔn)確地推測(cè)這個(gè)家長(zhǎng)會(huì)在哪個(gè)地方感興趣，這是你的側(cè)重點(diǎn)，甚至初步去推測(cè)家長(zhǎng)會(huì)在哪個(gè)地方有抗拒。
單子最終不成，整個(gè)咨詢流程不順暢，最終家長(zhǎng)沒有買單，一定是你在找家長(zhǎng)的痛苦點(diǎn)和推測(cè)家長(zhǎng)的抗拒點(diǎn)這一塊準(zhǔn)備的不充分。
預(yù)案怎么確定？
一般來說我們編寫好了這個(gè)預(yù)案以后會(huì)在日咨詢例會(huì)上大家一起溝通交流，其它咨詢師和咨詢主管會(huì)對(duì)預(yù)案提出調(diào)整意見。當(dāng)然他們調(diào)整的意見是供參考的，最終確定的是你。因?yàn)槟銓?duì)整個(gè)家長(zhǎng)、學(xué)生，以及整個(gè)咨詢把控是最好的。
▌3.安排協(xié)助教師
預(yù)案確定以后，緊接著進(jìn)入下一個(gè)流程——安排協(xié)助教師。你要選擇一個(gè)適合孩子的老師，根據(jù)學(xué)員的性格、愛好和年紀(jì)去選擇他可能喜歡的老師。不愛說話的孩子就找個(gè)活潑的老師，調(diào)皮的孩子就找一個(gè)嚴(yán)厲一點(diǎn)的老師。
同時(shí)，你要跟老師介紹學(xué)員的情況，告訴老師你希望這堂課達(dá)到一個(gè)什么樣的效果。當(dāng)老師了解了你想要的那個(gè)結(jié)果以后，他會(huì)在試聽課上幫助你去達(dá)成這個(gè)單子的簽成。
▌4.準(zhǔn)備道具
這里特別強(qiáng)調(diào)一下咨詢夾。
咨詢夾既能體現(xiàn)我們咨詢的專業(yè)度，同時(shí)也能提醒我們咨詢師，有些時(shí)候咨詢師坐到家長(zhǎng)對(duì)面的時(shí)候，如果你漫無目的地瞎說，可能說得很熱鬧，但是你說的每一句話不直指最后那個(gè)結(jié)果的時(shí)候，其實(shí)你說的話是沒有用的，或者你說的是廢話。
優(yōu)秀的咨詢師說的每一句都不是廢話，都是為后期促成這個(gè)單子做準(zhǔn)備的。
我曾經(jīng)跟咨詢師指導(dǎo)過做咨詢夾，至少要有30頁，從第1頁到第30頁都放什么東西，甚至得有一個(gè)固定的。
當(dāng)然除了咨詢夾，你還應(yīng)該準(zhǔn)備一下教學(xué)服務(wù)流程說明、已簽約的合同、學(xué)員案例等材料。
▌5.通知前臺(tái)
通知前臺(tái)的時(shí)候要搞清楚客戶姓名，包括家長(zhǎng)是父母一起來，還是爸爸來、媽媽來，孩子叫什么，來訪的時(shí)間，非常詳細(xì)地通知前臺(tái)。
甚至還要督促一下前臺(tái)要準(zhǔn)備好咨詢登記表、筆、水杯，家長(zhǎng)來的時(shí)候引導(dǎo)入座，要給他倒水，甚至看一下電器和空調(diào)的設(shè)備是不是弄好了，這都是我們咨詢師要督促前臺(tái)做的。
▌6.熟悉預(yù)案。
一般在客戶到訪前的20分鐘，你要熟悉一遍你怎么談，就是前面說過編寫的預(yù)案要再熟悉一下。
這樣整個(gè)咨詢的準(zhǔn)備流程就完畢了。
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七步咨詢流程
咨詢流程看上去很繁瑣，但貫穿始終的是對(duì)家長(zhǎng)和孩子需求的理解。
▌1.暖場(chǎng)寒喧。
家長(zhǎng)來了，你首先要自我介紹，不要直接奔主題問孩子學(xué)習(xí)的痛點(diǎn)，避免當(dāng)面說孩子的學(xué)習(xí)問題。
到咨詢間落座后，把氣氛調(diào)到了一個(gè)適合談單的度時(shí)，你再拿出咨詢單來，跟家長(zhǎng)和學(xué)生聊。
在這個(gè)時(shí)候要注意一下，還要滿足客戶的虛榮心，還要降低客戶的防備心里，這個(gè)時(shí)候可以適當(dāng)贊美客戶。
其實(shí)，贊美適用于整個(gè)談單過程，但贊美的度把握不好，也很容易弄巧成拙。
暖場(chǎng)寒喧是尋求破冰，贊美不是目的，拉近關(guān)系才是。不管是孩子，還是家長(zhǎng)，你都要讓家長(zhǎng)和孩子感覺到你這個(gè)老師是親切的、專業(yè)的，能幫到他的。
發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心孩子是放在第一位的。學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)孩子的積極性是第二位的，掌握與孩子的溝通技巧是第三位的，關(guān)心孩子比關(guān)心家長(zhǎng)更重要，讓家長(zhǎng)感覺到我們的愛心和責(zé)任心。
發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心孩子，家長(zhǎng)能感覺到，孩子也能感覺的到，你想得到的信息點(diǎn)也就容易得到。
▌2.引導(dǎo)挖掘需求
有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果。她來到第一個(gè)小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”小販并沒有挖掘這個(gè)老太太的需求，直接說“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭沒有買。
因?yàn)樾∝湜]有挖掘需求，他做了一個(gè)無用功。
同樣“淺問”的案例，問才能問出需求。
同樣是一個(gè)老太太向另一個(gè)小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”這個(gè)攤販說：“我這里的李子專賣，各種各樣的李子都有，你要什么樣的李子？”（問了一句你要什么樣的李子）老太太說：“我要買酸一點(diǎn)的?！薄拔疫@李子酸得咬一口就流口水，你要多少？”“來一斤吧。”
他問了一下需求，但是問得很淺，這個(gè)時(shí)候他有一點(diǎn)點(diǎn)結(jié)果，他賣出了一斤李子。
老太太買完李子又在市場(chǎng)上逛，她看見一個(gè)攤子的李子又大又圓，非常搶眼，便問這個(gè)水果攤的小販：“你的李子多少錢一斤？”他說“你問哪種李子？”“我要酸一點(diǎn)的。”“別人買李子都要又大又甜的，你為什么要酸的李子呢？”這個(gè)老太太又告訴他，“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，你對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給你生個(gè)大胖孫子，你要多少？”“我再來一斤吧?！崩咸仲I了一斤。
什么意思呢？當(dāng)你跟這個(gè)老太太多聊兩句，多問兩句的時(shí)候，問多一些信息的時(shí)候，問出她多一點(diǎn)的需求點(diǎn)的時(shí)候，你的東西又賣出去了一斤。
小販一邊稱李子，一邊又問：“你知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)嗎？”她說：“不知道”?！霸袐D特別需要補(bǔ)充維生素。你知道哪種水果含維生素最多嗎？”老太太說：“不清楚。”“獼猴桃含多種維生素，特別適合孕婦。你要給你的兒媳婦天天吃獼猴桃，她一定高興，說不一定一下給你生出個(gè)雙胞胎?！崩咸桓吲d又買了一斤獼猴桃，并且她走的時(shí)候說：“您人真好，攤上你這樣的婆婆一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)新找來的，批發(fā)的，你媳婦要是吃好了，您再來。”“行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)答著。
三個(gè)例子，同樣的賣法，同樣的李子，你覺得哪種最有結(jié)果，是一目了然的。
我們?cè)谕诰蛐枨蟮臅r(shí)候，一定要把他的需求點(diǎn)挖得越深透、挖得越細(xì)致越好。
當(dāng)然，問是為了讓他回答，那學(xué)會(huì)聽就也很重要。他答的時(shí)候你就要聽，聽的時(shí)候不僅要聽其言，還要聽他的弦外之音。我們要盡可能多的去捕捉信息，從他的神態(tài)、語氣、動(dòng)作，以及他的弦外之音。
▌3.安排試聽課
這個(gè)比較容易理解，只要你能很好地挖掘家長(zhǎng)和學(xué)生需求，然后找到最契合他們的老師就行。
▌4.確認(rèn)并放大需求
我們經(jīng)常說，要在家長(zhǎng)的“傷口”上撒鹽，就是把他的需求點(diǎn)放大，讓他覺得他的痛點(diǎn)、需求點(diǎn)如果現(xiàn)在不解決的話會(huì)有很大的問題，這樣促成交易。
▌5.針對(duì)性課程介紹
根據(jù)前面了解到家長(zhǎng)的需求點(diǎn)，你需要在課程介紹時(shí)多次回扣學(xué)生和家長(zhǎng)的問題、家長(zhǎng)與學(xué)生的期望值等痛苦和興奮點(diǎn)。要多次去回扣，試探性地進(jìn)行簽單、關(guān)單。當(dāng)家長(zhǎng)知道了你這個(gè)課程對(duì)他的問題的解決能夠有很好幫助的時(shí)候，我們單子基本上談成了，始終掌握主動(dòng)權(quán)是我們?cè)谡麄€(gè)談單的過程中都要注意的。
當(dāng)你了解家長(zhǎng)的痛苦點(diǎn)和你推課程的時(shí)候，一定是你牽著家長(zhǎng)的鼻子走，而不是家長(zhǎng)牽著你的鼻子走，千萬不要被家長(zhǎng)的問題帶溝里去。對(duì)于家長(zhǎng)的問題我們有選擇性地回答，有些問題是可以跳過的，不是他問的那些問題，他問的那些疑慮每一個(gè)都要給他解決。
▌6.關(guān)單并處理疑義
當(dāng)孩子聽課出來了后，可能有兩種情況，第一種情況可能不太滿意，效果不是很好。還有一種情況是孩子很滿意，很高興，當(dāng)時(shí)家長(zhǎng)就簽單了。
當(dāng)然這種情況是最好的。如果是前面那種情況，你要給家長(zhǎng)打預(yù)防針，說一下因?yàn)楫吘苟潭痰陌雮€(gè)小時(shí)或者幾十分鐘，很難讓孩子有一個(gè)很好的感受。
當(dāng)家長(zhǎng)出現(xiàn)以下信號(hào)時(shí)，你就可以趁勢(shì)嘗試關(guān)單。
當(dāng)然關(guān)單不是一件輕而易舉的事情。48%的銷售人員在第一次關(guān)單受到挫折后退卻，25%的銷售人員在第二次關(guān)單受到挫折后退卻，26%的銷售人員在幾次關(guān)單受挫折后退卻，只有1%的銷售人員鍥而不舍，繼續(xù)努力，不斷積累成功經(jīng)驗(yàn)。
通常的關(guān)單都至少要三次才能完成，分享一個(gè)公式給大家：
關(guān)單成功=強(qiáng)烈的愿望 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài)
▌7.后續(xù)工作
后續(xù)工作根據(jù)家長(zhǎng)反映不同而不一樣。
到此完整的七步咨詢流程就介紹完了。但是對(duì)于整個(gè)咨詢工作，除了準(zhǔn)備和咨詢，咨詢回訪也很重要，限于篇幅，下次有機(jī)會(huì)再與大家分享咨詢回訪該如何做。
作者：左玉娥 |從事教育行業(yè)30年，曾任學(xué)大、新航標(biāo)等多家教育機(jī)構(gòu)地區(qū)主管，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)驗(yàn)管理專家。
編輯：Leo
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每日寄語
相信老師和學(xué)校：對(duì)于一些需要家長(zhǎng)輔助的工作，先試試和老師溝通，別總是說：“抱歉，這些我沒接觸過，不懂?！睂?duì)于孩子班級(jí)和學(xué)校的一些活動(dòng)，至少積極一點(diǎn)吧。
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