近日，樂清“滴滴順風(fēng)車”司機(jī)殺人案引發(fā)了社會巨大關(guān)注。當(dāng)?shù)鼐酵▓蠓Q，3次向滴滴索要車主信息，2次遭到借口拒絕，足足拖了37分鐘后才拿到信息。而就在遇害女孩出事的前一天，滴滴客服剛剛無視了對于該司機(jī)性騷擾的投訴。
而在不久前，有用戶反應(yīng)使用馬蜂窩旅游預(yù)訂海參崴旅館被錯訂到希臘，當(dāng)時馬蜂窩給出的賠償方案是賠付200多元，并建議用戶自行打車前往位于希臘的巴巴多斯島旅館入住。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)靈活變通，客戶服務(wù)卻為什么如此僵化?
兩起不同的事件，給用戶帶來了極大損失，也反映出客戶服務(wù)體系的缺失。不僅快速、高效沒有體現(xiàn)，對客戶提出的問題難以解決，甚至面對人命關(guān)天的緊急關(guān)頭，仍然在堅守所謂的“行業(yè)準(zhǔn)則”。
新零售、醫(yī)療健康每一個火熱風(fēng)口的背后，都必定有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的推波助瀾。然而與發(fā)展靈活變通的對比，客服體系的建設(shè)為什么這么落后和僵化?
宗旨或不為解決問題，只是安撫平息
在筆者看來，企業(yè)對于客服宗旨的理解可能出現(xiàn)了偏差，本來解決問題的客服可能被要求成為安撫用戶情緒的職員。就拿順風(fēng)車殺人事件來說吧，此前已經(jīng)有用戶投訴該司機(jī)，客服承諾后為什么沒有及時處理?警方亮明身份后，為什么不立即核查身份，而是被催3次后才要求提供警官證和介紹信?筆者認(rèn)為，這也許就是企業(yè)在設(shè)置客服時出現(xiàn)了偏差。
筆者也親歷過，因為某知名平臺外賣人員在時間充足的情況下提前確認(rèn)收餐，筆者當(dāng)時想到該平臺投訴，電話后卻一直顯示繁忙，只能通過電子客服提交問題，然而提交后便石沉大海，再也沒有音信。
客服人員應(yīng)變能力不足，處理問題能力不強(qiáng)
還有一點很重要，就是客服人員的應(yīng)變能力的不足。筆者認(rèn)為，客戶服務(wù)人員就是要針對用戶的問題，提出合理化的建議，最終實現(xiàn)客戶滿意，自身和企業(yè)也收獲好評的結(jié)果。
像馬蜂窩那個事件，我們都知道從俄羅斯海參崴打車去希臘是不現(xiàn)實的，而且200元的賠付用戶也絕對不會同意，只會讓矛盾升級。
所以不論客服人員是出于公司制度還是自身的想法，都可以看出應(yīng)變的能力不足，遇到問題處理方式欠妥。
客服能夠妥善處理，企業(yè)就會壓力大減
客服沒能解決的問題，是不是就不解決了呢?其實不是的。除了給用戶帶來的不好的體驗之外，這樣令人啼笑皆非的客服也給企業(yè)帶來了不小的損失。
滴滴雖然已經(jīng)暫停順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并開除兩大高管，整頓客服體系，但仍處于輿論中心，更遭到監(jiān)管部門約談;而馬蜂窩也已經(jīng)向用戶提出訂單3倍賠償?shù)姆桨浮Ｓ纱丝梢?，客服沒能解決的問題，企業(yè)最終還是要解決。
反過來想，如果企業(yè)能夠早建立起比較完備的體系，將問題再客服層面解決，也許后面就不用大動干戈了。
說到底，客服是企業(yè)服務(wù)客戶的重要表現(xiàn)，如果聽之任之，不能嚴(yán)加管理的話，會丟掉用戶的信任，對企業(yè)發(fā)展有害無利。因此，客服面對的看似是微不足道的小問題，實則是關(guān)乎用戶和企業(yè)未來發(fā)展的大問題，也希望更多的企業(yè)在浮躁的互聯(lián)網(wǎng)圈中，能夠靜下心來，踏踏實實的搞好客服，對用戶負(fù)責(zé)，才是未來發(fā)展的王道。
