《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》中物協(xié)[2004]1號
各物業(yè)管理企業(yè)：
為了提高物業(yè)管理服務水平，督促物業(yè)管理企業(yè)提供質(zhì)價相符的服務，引導業(yè)主正確評判物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量，樹立等價有償?shù)南M觀念，促進物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展，根據(jù)國家發(fā)展與改革委員會會同建設部印發(fā)的《物業(yè)服務收費管理辦法》，我會制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》（試行），現(xiàn)印發(fā)給你們，作為與開發(fā)建設單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務合同、確定物業(yè)服務等級、約定物業(yè)服務項目、內(nèi)容與標準以及測算物業(yè)服務價格的參考依據(jù)。試行中的情況，請及時告我會秘書處。
附：1、普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）
2、普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）的使用說明。
二○○四年一月六日
附件2：
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》（試行）的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。
2、本《標準》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業(yè)服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內(nèi)容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內(nèi)容及標準，由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。
4、選用本《標準》時，應充分考慮住宅小區(qū)的建設標準、配套設施設備、服務功能及業(yè)主（使用人）的居住消費能力等因素，選擇相應的服務等級。
普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）
一 級
項 目 內(nèi) 容 與 標 準
（一）基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。
2、 承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。
（二）房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
（三）共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。
2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
（四）協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。
3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。
（五）保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。
3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
（六）綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。
普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）
二 級
項 目 內(nèi) 容 與 標 準
（一）基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。
（二）房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元（門）、戶有明顯標志。
（三）共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。
2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
（四）協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。
（五）保潔服務
1、按幢設置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
（六）綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物，預防病蟲害。
普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）
三 級
項 目 內(nèi) 容 與 標 準
（一）基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。
7、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70%以上。
（二）房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元（門）、戶有明顯標志。
（三）共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。
2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
（四）協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。
（五）保潔服務
1、小區(qū)內(nèi)設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)公共場所每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次；共用部位玻璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
（六）綠化養(yǎng)護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
居住小區(qū)內(nèi)的有關物業(yè)名詞和概念
來源： 作者： 日期：2009-10-28
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1、住宅 是指專供居住的房屋，包括別墅、公寓、職工家屬宿舍和集體宿舍(包括職工單身宿舍和學生宿舍)等。但不包括住宅樓中作為人防用、不住人的地下室等，也不包括托兒所、病房、療養(yǎng)院、旅館等具有專門用途的房屋。
2、成套住宅 是指由若干臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、室內(nèi)走道或客廳等組成的供一戶使用的房屋。小區(qū)內(nèi)住宅為成套住宅。
3、居住小區(qū) 一般稱小區(qū)，是被居住區(qū)級道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模7000～15000人相對應，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。
4、居住組團 一般稱組團，指被小區(qū)道路分隔，并與居住人口規(guī)模1000～3000人相對應，配建有居民所需的基層公共服務設施的居住生活聚居地。
5、基礎設施和公共設施配套 前者指開發(fā)項目內(nèi)的道路、供水、供電、供氣、排氣、排污、通訊、通郵、有線電視、公共照明、園林綠化、環(huán)衛(wèi)等;公共設施配套指住宅小區(qū)項目內(nèi)非經(jīng)營性公共配套設施，包括各項附屬工程，如物業(yè)管理房、消防和配電及供水設施、自行車棚等。
6、共用設施設備 是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。
7、公共活動中心 是配套公建相對集中的居住區(qū)中心、小區(qū)中心和組團中心等。
8、會所 就是以所在物業(yè)業(yè)主為主要服務對象的綜合性高級康體娛樂服務設施。會所具備的軟硬件條件：康體設施應該包括泳池、網(wǎng)球或羽毛球場、高爾夫練習館、保齡球館、健身房等娛樂健身場所;中西餐廳、酒吧、咖啡廳等餐飲與待客的社交場所;還應具有網(wǎng)吧、閱覽室等其他服務設施。以上一般都是對業(yè)主免費或少量收費開放。
9、建筑小品 是指既有功能要求，又具有點綴、裝飾和美化作用的、從屬于某一建筑空間環(huán)境的小體量建筑、游憩觀賞設施和指示性標志物等的統(tǒng)稱。
10、規(guī)劃建設用地 指項目用地紅線范圍內(nèi)的土地，一般包括建設區(qū)內(nèi)的道路面積、綠地面積、建筑物(構筑物)所占面積、運動場地等等。
11、居住區(qū)用地 是住宅用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項用地的總稱。1)、住宅建筑基底占地及其四周合理間距內(nèi)的用地(含宅間綠地和宅間小路等) 為住宅用地。2)、公建用地又稱公共服務設施用地，是與居住人口規(guī)模相對應配建的、為居民服務和使用的各類設施的用地，應包括建筑基底占地及其所屬場院、綠地和配建停車場等。如托兒所、幼兒園、小學、中學、糧店、菜店、副食店、服務站、儲蓄所、郵政所、居委會、派出所等用地。3)、道路用地為居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場所用地。用以劃分小區(qū)的居住區(qū)道路通常與城市支路同級;用以劃分組團的道路為小區(qū)路;上接小區(qū)路、下連宅間小路的為組團路;住宅建筑之間連接各住宅入口的則為宅間路。4)、公共綠地為滿足規(guī)定的日照要求、適合于安排游憩活動設施的、供居民共享的游憩綠地，應包括居住區(qū)公園、小游園和組團綠地及其它塊狀帶狀綠地等。5)、其它用地。包括非直接為本區(qū)居民配建的道路用地、其它單位用地、保留的自然村或不可建設用地等。
12、市政公用設施用地 指自來水、泵站、污水處理、變電、燃氣、供熱、垃圾處理、環(huán)衛(wèi)、公廁、殯葬、消防等用途的土地。
13、建筑容積率 是指項目規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)全部建筑面積與規(guī)劃建設用地面積之比。附屬建筑物也計算在內(nèi)，但應注明不計算面積的附屬建筑物除外。對于住戶來說，容積率直接涉及到居住的舒適度。一個良好的居住小區(qū)，高層住宅容積率應不超過5，多層住宅應不超過3。
14、綠化率 是指規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設用地面積之比。從人的居住需求角度，綠化率應不低于30%。但由于受土地成本的限制，并不是所有項目都能做得到。
15、建筑密度 即建筑覆蓋率，指項目用地范圍內(nèi)所有基底面積之和與規(guī)劃建設用地之比。
16、容積、綠化率、密度之間的關系 容積率越高，則意味著建筑面積越大，單位土地成本越低，房屋成本越低。同時也意味著人均占有綠地面積減小，居住環(huán)境質(zhì)量下降。綠化率較高，容積率較低，建筑密度一般也就較低，而住戶就越舒服。
