咨詢既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。電話咨詢顧名思義即以電話為媒介的溝通形式，是醫(yī)院形象展示的窗口，猶如新女婿第一次登門一樣，第一印象非常重要。能否選擇自己，與咨詢師的整體素質(zhì)有著極大地關(guān)聯(lián)。電話咨詢可以說它是廣告的延續(xù)或是遠程導(dǎo)醫(yī)，目前它已成為影響醫(yī)院經(jīng)濟增長點的重要因素之一。
一、耐心傾聽
傾聽不僅是一種技巧，更是一種態(tài)度。做為咨詢客服人員，首先要做到的就是不把情緒帶到工作上，然后將自己的心態(tài)調(diào)整到輕松、愉快得最佳狀態(tài)，三聲內(nèi)必須拿起電話，在拿起話筒得那一刻起，你不再是你，而是代表著醫(yī)院的行為。此時你所說得每句話都代表著院方的態(tài)度和承諾，你的每一個行為都將會影響患者的最終選擇。
首先是自報家門以示禮貌及確認(rèn)，“您好，XXXX醫(yī)院”。接下來是如何稱呼對方，可以用禮貌的語言表達：“不好意思打斷您一下，怎么稱呼您？（您貴姓？）”。當(dāng)對方回答后，應(yīng)立即有語言的回應(yīng)：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。反復(fù)地稱呼病人，會讓病人很快地對醫(yī)院產(chǎn)生信任感。拉近你和他（她）之間的距離，為下一步的溝通做好鋪墊。
下面就是傾聽的環(huán)節(jié)。一是對患者的尊重；二是了解患者的需求。對于病人的訴說和不穩(wěn)定情緒要給予安慰和理解，這個階段切勿貿(mào)然打斷病人的講話，此時你只要做一個耐心的傾聽者就可以了，認(rèn)真傾聽患者說話的同時把重要的問題記錄下來，例如：姓名、何種疾病、基本癥狀、診治經(jīng)歷過、來電顯示的電話、家庭情況等等……并且盡可能的讓對方多說。你只要用簡潔的語言來回應(yīng)病人， 諸如“我明白”、“沒錯”、 “是的”、“是這樣情況”、“哦，我明白您的意思”等等，表示你在認(rèn)真地聽他（她）講話，會讓病人覺得很受尊重。這個時候你應(yīng)該扮演得是一個親人或朋友的角色，給予精神的安慰，讓他（她）的心理得到充分釋放，逐漸降低心理的恐懼感，“視病人為親人”的服務(wù)理念這個時候就很適合。
二、熱心互動
了解了病人的大體狀況后，便是信息確認(rèn)和相關(guān)信息補充， 因為病人在溝通過程中可能會出現(xiàn)偏差，信息源---媒介---接收方，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響信息傳播得準(zhǔn)確性，確認(rèn)是最簡單、最科學(xué)的方法，多問如：您的***是這么一個狀況是吧？那您這種情況持續(xù)多久了？你說得是***意思吧？只有這樣重復(fù)的確認(rèn)才能在溝通中確保傳遞的信息和接受信息的一致性。
下一個環(huán)節(jié)就是問診。您多大年齡了？您什么時候感覺到的？有****的情況嗎等等，溝通過程中一定留意患者最關(guān)心的是什么，療效？價格？專家？還是治療時間？根據(jù)患者最為關(guān)心的問題，對癥下藥有意識解答引導(dǎo)，常規(guī)得有：
①你們那邊像我這個病能不能治好？包不包治？答：首先作為正規(guī)的醫(yī)療機構(gòu)，不存在包治一說，這是不科學(xué)的也是不負(fù)責(zé)任的說法，如有這類的情況肯定是小醫(yī)院、不正規(guī)的醫(yī)院說辭，那是為了吸引你們?nèi)?，那樣的醫(yī)院是沒有醫(yī)療保障的，建議您要慎重選擇，不過像您這種情況的病人，我們這邊有不少，今天還有一位芝罘區(qū)的王先生剛剛出院，跟你的情況基本差不多，您不要有過大的心理負(fù)擔(dān)，早選擇、早治療才識當(dāng)務(wù)之急；
②你們醫(yī)院是私人的還是公立的？“答：我院是經(jīng)過國家衛(wèi)生部門審核批準(zhǔn)的二級標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院（避實就虛），并且是醫(yī)保定點醫(yī)院。不是私人門診（避開話題），您可以完全放心。
?、?***多少錢？回答這類問題的兩個關(guān)鍵：1、不能直來直去，病人問什么我就回答什么 2、一定要把我院的優(yōu)點，特長講出來 ,永遠不要跟患者談價格，而要跟患者溝通價值。
為了體現(xiàn)平等親切、無障礙、無顧及的溝通，不要過分夸大自己，盡量以一種謙和的態(tài)度，把該傳遞的信息表達出來，學(xué)會欣賞、學(xué)會以退為進的策略方針。
三、精心引導(dǎo)
經(jīng)過前期得乒乓式溝通之后，患者的情況也已詳細(xì)了解，與其被動等待不如主動出擊，對癥下藥。在這個市場競爭激烈的環(huán)境中，人們的識別能力也不斷加強，防衛(wèi)心理更是每日劇增，作為帶有一定營銷目的的咨詢?nèi)藛T一定要擯棄傳統(tǒng)的黃婆買瓜的直銷形式，讓直銷改換成引銷即引導(dǎo)銷售，這才是銷售領(lǐng)域的一個趨勢，銷售行業(yè)有句名言：”沒有不好的產(chǎn)品，只有不稱職的服務(wù)“,這句話充分強調(diào)了銷售的重要性，在醫(yī)療這個行業(yè)某種程度上講得通的。
醫(yī)療其實是一項服務(wù)，但也可理解為是一種復(fù)合性的特殊產(chǎn)品；只不過它是一種無形的產(chǎn)品，只能從案例、專家、設(shè)備、醫(yī)院的品牌知名度等側(cè)面彰顯它的價值，有的患者對價格甚是關(guān)心，其實患者要的不是便宜而是感覺到占了便宜；一個優(yōu)秀的咨詢師從來都是讓患者感覺到占了便宜，而不是無休止的打折優(yōu)惠，患者在任何時候首要關(guān)心的一定是看得好病，其次才是看得起病。
從個人觀念來講，此階段可從技術(shù)層面和心理需求兩方面入手有針對性地溝通，如：恐嚇式---根據(jù)您說的這些癥狀，目前可能已經(jīng)到中期階段，建議你一定得引起重視，如果到了后期再好的專家也無能為力了；情感式---身體可是革命的本錢，有什么比您的健康更重要呢？以親和的口吻，平和善意的建議引導(dǎo)，要穿插一些專業(yè)知識訴求，以攻心為主，因為作為一名咨詢?nèi)藛T不可能解決實際需求，實際需求是下一步醫(yī)生所要完成的；權(quán)威借力式--（專家接聽）以我40年的臨床經(jīng)驗，對您的初步診斷，應(yīng)該是xxx我建議您必須進一步檢查確認(rèn)，馬上接受治療，這是對你和你的家人負(fù)責(zé)也是我們醫(yī)務(wù)從業(yè)人員的職責(zé)。當(dāng)然最終決定還在于你本人。溝通過程中要給患者覺得你是關(guān)心他（她）的病情而不是關(guān)心他什么時候來我院！作為一名優(yōu)秀的咨詢師必須要明白患者不會關(guān)心你賣什么，只會關(guān)心自己需要什么。
四、誠心邀約
在咨詢的最后階段，可以從生命的意義，健康的理念入手，如：”我知道您一定很忙，可再大的事我想也沒有您的健康重要，您說是吧，出于對您以及您的家人負(fù)責(zé)，建議您早選擇早治療，千萬別耽誤了治療的最佳時機，最后祝您早日康復(fù)“.
重要環(huán)節(jié)就是最后的邀約，邀約一定要講究方式方法，首先要做得是打消患者的顧忌。顧忌主要有三，①：擔(dān)心無盡的打擾；②：不愿意讓外人知道；③：潛在的自我防衛(wèi)意識，讓自己掌握相對的主動性。在邀約時盡量采用選擇法邀約，少用敞開式邀約方式，如”王姐，您是準(zhǔn)備今天來還是明天來？“如果你問”王姐，您看什么時間來了？“患者的主動空間太大。盡量把主動性把握在自己的手上。
索要私人聯(lián)系方式時可以以”醫(yī)院信息化管理模式登記發(fā)專家預(yù)約號、減少患者麻煩直接將醫(yī)院地址和電話及來院線路發(fā)到手機上為由頭，直接拿來主義方式也不錯（因為電話有來電顯示）但一定要當(dāng)場確認(rèn)，我們的好多咨詢因為咨詢電話都有來電顯示就直接記錄下來，也不核實，導(dǎo)致在后期跟進的時候好多電話不是朋友手機就是公用的電話，再次溝通出現(xiàn)障礙，索要溝通渠道的基本原則是：“要不到個人手機就要家里電話；要不到家里電話就要私人QQ;要不到QQ再要個人郵箱，依次而行，欲速則不達”.一次溝通，多次邀約（采用不同的邀約方式）。
咨詢的時間總體控制在3-5分鐘為宜。短了該了解的情況沒了解清楚，長了會覺得很羅嗦，有悖于彰顯效率，咨詢的兩點基本準(zhǔn)則，一：患者永遠是對的。二：如果不理解可參照第一點。
五、責(zé)任心 責(zé)任折射價值 彰顯品牌
咨詢?nèi)藛T除了具備基本的咨詢技巧和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識以外，在觀念上還必須具有較強得工作責(zé)任心，沒有責(zé)任心技巧和專業(yè)都毫無意義，肯定也做不好本職工作，一名優(yōu)秀的咨詢師要時刻提醒自己如果我是老板我會怎么接，投資人每天投入那么多廣告費用，平均一個咨詢電話的運營成本少則上百多則成千上萬。而這些咨詢電話正是醫(yī)院方生命之源，全院人的衣食父母；如果我是病人我需要怎樣的幫助，認(rèn)真對待每個咨詢電話，要理性地分析每個患者的心理，設(shè)身處地地站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。二流的咨詢師銷售產(chǎn)品，一流的咨詢師銷售心理，也只有從老板、從病人的多角度思考，才能贏得社會效應(yīng)和經(jīng)濟效益得雙豐收。
個人把咨詢得要領(lǐng)總結(jié)為“一個中心和兩個基本點”.“一個中心”即說服病人以最短得時間來院為中心；“兩個基本點”即以情感營銷為切入點，以醫(yī)學(xué)專業(yè)為支撐點。純屬個人工作愚見，請同行及前輩不吝賜教，讓我們共勉之！
