了解需求
了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。
介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息
1、店員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；
2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；
3、店員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會。
藥店銷售人員切忌：
1、隨意編造信息；
2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；
3、使用過多的專業(yè)術(shù)語；
4、不懂裝懂，信口開河；
5、貶低另一型號產(chǎn)品。
解答疑問和處理異議 顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?
顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；
顧客對店員的不信任；
顧客對自己不自信；
顧客的期望沒有得到滿足；
顧客不夠滿意；
銷售人員沒有提供足夠的信息；
顧客有誠意購買。
調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。
如何解答疑問和處理異議：
1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。
2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！
3、保持禮貌、面帶微笑
4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。 5、表情平靜、訓(xùn)練有素
建議購買
為什么要建議購買：
1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因?yàn)殇N售員在時機(jī)成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。
2、避免失去商機(jī)：積極主動建議購買會爭取銷售機(jī)會。
如何建議購買：
1、先核查客戶還有無其他要求。
2、主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。
3、當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。
感謝惠顧
根據(jù)銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機(jī)會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。
處理不滿
1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：
有人聆聽，得到尊重；
問題受到認(rèn)真地對待；
立即見到行動；獲得補(bǔ)償；
犯錯誤的人得到懲罰；
澄清問題使其不再發(fā)生；
感激的態(tài)度
2、如何處理顧客不滿
平定顧客情緒，解決問題：
盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響；
令顧客感到舒適、放松；
和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；
如有錯誤，立即承認(rèn)；
明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；
有一些事情是絕對不能做的：
爭辯、爭吵、打斷對方；
直接拒絕顧客；
批評顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤；
表示或暗示顧客不重要；
認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的；
語言含糊，打太極拳；
懷疑顧客的城市；
責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績；
假裝關(guān)注；
在實(shí)施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞；
用詞消極、否定
