繼之前幾篇關于航司電商或線上直銷的運營能力的分享及某些領域的建設建議之后，并結合當前航司的線上化、電子化、數(shù)字化建設的投入加大但成本飛升，急需更高效和數(shù)據(jù)驅動的模式和手段，提升電商或線上直銷作為航司核心私域流量運營、品牌牽引和觸達的能力，并配合航司數(shù)據(jù)驅動的客戶運營的思路，如何從電商數(shù)據(jù)供應鏈及業(yè)務價值鏈視角、和智能科技賦能、平臺及工具固本的方向，建立一個數(shù)據(jù)驅動的航司電商運營體系，綜合提升運營能力，最終實現(xiàn)高質量的私域流量。
航司全渠道管理均衡收入及成本，直銷是私域核心競爭力
雖然航司當前大量的主營類的銷售和成單都來自于分銷（B2x），例如OTA、渠道代理、大客戶及TMC等。但是在“為別人打工、還是為自己打工”的靈魂拷問之后，大部分航司應該很明確的確定如下整體全渠道營銷與直銷線上能力建設的策略及戰(zhàn)術措施，即：通過全渠道管理平衡收入及成本，實現(xiàn)整體營銷指標的穩(wěn)定及穩(wěn)步增長；通過B2B等分銷渠道及B2G企業(yè)和大客戶等實現(xiàn)航司穩(wěn)定客源及收入的源泉，并深挖精準客群逐步向B2C散客線上直銷進行引流，從而整體降低成本、并形成精準線上客群及高價值私域流量，構建核心競爭力。
B2x提供的是“穩(wěn)定收入及轉換來源”
C端散客或線上直銷形成的是“私域流量和核心競爭力”
線上自有直銷渠道不僅僅是降低成本，更能提供航司客戶一體化的全渠道營銷及服務能力；
逐漸精準的客群沉淀，能夠激發(fā)產品創(chuàng)新及客群粘度，從而實現(xiàn)航司高質量、高溢價、高價值的客群收入；
線上自有渠道是航司的私域流量及客群資源，是航司區(qū)別于其他對標航司及異業(yè)對手的“核心競爭力”。
航司直銷線上運營是私域流量和客戶變現(xiàn)的關鍵
做好直銷，不僅僅是加大力度和IT研發(fā)，做好官網(wǎng)、APP、小程序或觸屏版等移動前端，也不僅僅是做好UI/UE/UX，做好配色、內容、文案，也不僅僅是提升系統(tǒng)運行流暢、不崩潰、速度快等等，也不僅僅是構建幾個爆款產品進行線上投放，仿效互聯(lián)網(wǎng)進行零售方式的會員日、聯(lián)合促銷、營銷日歷投放的線上活動。其還需要認認真真的做好線上直銷所集中的電商的運營工作，從系統(tǒng)健康、客戶體驗、客戶旅程全流程服務等諸多視角進行有工具支撐和平臺協(xié)同的“Operations”的工作。航司花費大量精力引流及轉化的線上直銷私域客群需要精細化的運營，以保障其留存及活性、和粘度，并逐步形成高質量、高溢價、高價值的收入貢獻客群，并以精準客群作為于其他同業(yè)及異業(yè)競爭的核心資產及競爭力。
建立數(shù)據(jù)體系及配套平臺，實現(xiàn)“量化運營指標、洞察流量運營問題”
構建業(yè)務及數(shù)據(jù)科學專家團隊，發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)“挖掘流量變化，形成精細客群體驗”
航司電商數(shù)字化運營：數(shù)據(jù)驅動精細化行業(yè)電商運營
新時代、新科技、新零售等等，需要航司不僅僅是強調線上直銷的運營，更需要關注以怎樣的數(shù)據(jù)和體系建設，來實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅動、智能決策、固本增效、全面提升私域流量的質和量，以及提升航司的品牌效應。故需要通過新技術、數(shù)字工具與數(shù)據(jù)能力重塑產品/服務的各個環(huán)節(jié)，降低與用戶之間的摩擦，提升用戶價值的運營效率；包括用戶運營、產品運營、活動運營、營銷運營。通過對運營問題的數(shù)據(jù)分析，從而幫助決策與優(yōu)化，推動業(yè)務閉環(huán)與產品迭代，促進產生業(yè)務價值。
航司電商數(shù)字化運營核心能力：基于四個運營方向和手段，以及當前航司的電商及電子化、線上化的能力和成熟度，逐步確定航司自身電商數(shù)字化運營核心能力的重點突破。航司需從業(yè)務診斷與提升、數(shù)據(jù)應用產品化這兩個方面著手，逐步建立起客戶洞察、數(shù)據(jù)分析、客戶互動、營銷自動化這四種核心能力，從而全面構建企業(yè)數(shù)字化運營能力，實現(xiàn)業(yè)務科學決策與產品/服務智能化，最終真正實現(xiàn)可持續(xù)性的增長。
正如上圖所示，航司除了業(yè)務過程、組織結構、運營模式等的革新之外，還需要基于數(shù)據(jù)和科技、智能等，建設業(yè)務診斷與提升的能力、數(shù)據(jù)應用產品化的能力，讓變革和運營以工具或平臺、或應用系統(tǒng)的方式固化下來。首要需要的客戶數(shù)據(jù)平臺進行全渠道的客戶數(shù)據(jù)、全流程的客戶體驗、全體系的客戶系統(tǒng)及營銷應用的數(shù)據(jù)貫通；之后逐步提升分析洞察、智能決策、復盤分析及推演的工具能力；在此基礎上，實現(xiàn)與前后端的打通及直接對接或服務互動，形成端到端的實時的營銷運營貫通；配合針對性的技術和智能化工具或手段，實現(xiàn)營銷的自動化，從而節(jié)約人力脫離繁瑣的運營工作，進入數(shù)據(jù)分析決判及洞察的高階性的運營工作。
航司電商數(shù)字化運營能力建設內容及階段：四階段，分別有數(shù)據(jù)、看數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、應用數(shù)據(jù)；其相關能力是打通數(shù)據(jù)、可視化、深度分析及重度應用、場景投放。
航司電商數(shù)據(jù)分析及運營監(jiān)控指標體系
航司電商做得好不好、客戶體驗優(yōu)不優(yōu)、收入收益多不多、系統(tǒng)穩(wěn)定不穩(wěn)定等等，都可以通過如下八類指標進行評估，及建立相關的數(shù)據(jù)分為及挖掘動產；同時更可以基于此進行相關的系統(tǒng)監(jiān)控去甄別、預警、告警及定位航司電商直銷的當前問題和不健康狀態(tài)。
航司可根據(jù)自身特征、尤其是客戶運營及產品經理的特質，補充或修訂一下上述的各類運營指標，但是從整體監(jiān)控、評估分析的視角，基本就上述8類。
業(yè)務層級的監(jiān)控模式及告警實現(xiàn)手段
電商或直銷線上化的領域，不僅僅需要各類數(shù)據(jù)事后評判業(yè)務能力、產品效能、客戶運營的好壞，更需要作為更及時的運營方向標，進行監(jiān)控；同時新產品設計及投放、新營銷活動規(guī)劃及投放等，都需要將其與上述運營指標相關聯(lián)，作為評判標準的前提下，做好實時的采集及監(jiān)控，用于更高效更及時的響應市場及客戶體驗變化的指引和信號。為支持電商線上業(yè)務領域的監(jiān)控及告警，將圈選運營指標后，按照行為、交易量、市場狀況等等進行采集及監(jiān)控告警；并根據(jù)后續(xù)的復雜度等，考慮通過模型算法來代替閾值規(guī)則進行告警及甄別；最后通過不斷的迭代調優(yōu)閾值規(guī)則和算法模型。
主要用于業(yè)務運營監(jiān)控的指標及相應維度：航司電商數(shù)據(jù)分析指標中與成本、收入、收益相關的指標，以及與市場及客戶相關的宏觀指標不常用于監(jiān)控，只有更新頻次較高與交易訂單密切相關的指標用于業(yè)務運營監(jiān)控，便于捕獲和甄別異常事件或需要業(yè)務運營的狀態(tài)。
基于業(yè)務事件的運營自動化及積累
通過整合業(yè)務運營相關和圈選的業(yè)務運營事件所需要的數(shù)據(jù)，基于規(guī)則和模型輔助，以后臺作業(yè)的方式進行監(jiān)控及預警，并將結果寫入到數(shù)據(jù)庫和推送通知；而后提供針對性的查詢分析界面和服務接口便于直接業(yè)務運營用戶和第三方直接使用。建立業(yè)務運營事件庫，通過經驗和復盤等人工參與，填充初步相關監(jiān)控數(shù)據(jù)源和指標；之后根據(jù)復盤及回顧分析，以及后續(xù)遇到的新的業(yè)務事件，逐步完善和增加業(yè)務運營事件庫；以此作為后續(xù)完全業(yè)務運營自動化的基礎。
業(yè)務層級的監(jiān)控及告警實現(xiàn)的價值：通過及時的監(jiān)控及告警，將已知的影響客戶體驗的業(yè)務事件變成價值，支持業(yè)務運營對于異常、故障、問題等的事前響應能力和手段；并通過積累慢慢確定接入和監(jiān)控的數(shù)據(jù)，并逐漸挖掘和完善業(yè)務運營事件的數(shù)據(jù)庫，形成經驗驅動的業(yè)務運營自動化及智能化。
