本文作者：小雨村長、飛天大桃

　　隨著大家精神生活需求的日益提高，旅行的在人們生活中扮演者越來越重要的位置，年假、公休成為了大家實現(xiàn)周游世界夢想的時間。在315“國際消費者權(quán)益日”來臨之際，Sofar從境外自由行和跟團游兩個方面為大家盤點旅行過程中容易出現(xiàn)的問題，以及相關(guān)維權(quán)的辦法，手把手教大家維權(quán)。希望大家在旅行中全都順順利利，沒有一丁點兒煩心事啦！

　　關(guān)于境外自由行和跟團游，我們事前做過一版小調(diào)查。在收集回來的樣本中，我們發(fā)現(xiàn)有不少人對于境外旅游如何維權(quán)存在疑慮。

　　當被問到都是怎么維權(quán)的？40%的自由行網(wǎng)友的和27%的跟團游網(wǎng)友表示自己都是“忍氣吞聲”了事。分別位列該問投票最多的第一和第二位。

　　至于投訴是否得到合理解決？這個問題的數(shù)據(jù)結(jié)果也是令人吃驚。有80%的自由行網(wǎng)友和85%的跟團游網(wǎng)友選擇了“沒有被合理解決”。

　　相比國內(nèi)旅游，境外旅游的維權(quán)之路看起來似乎更艱難。那么，在境外旅游的行前、行中以及行后維權(quán)，都需要注意什么呢？

首先，下面這張表幫你梳理清楚脈絡：

　　相比境外自由行，似乎跟團游會涉及到更多導游、旅行社、機構(gòu)等打交道的地方。我們梳理了下面幾個境外跟團游的常見問題：

　　問題1：線路頁面（或合同、出團通知單等憑證）上沒有寫要收取司導小費，到了境外導游要求收取，旅游者應如何處理？

　　《中華人民共和國旅游法》第六十條規(guī)定，旅行社安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游服務費用。

　　所以，旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務，遇到這種情況可向?qū)в握f明預訂時的材料上并未寫明收取，并詢問收取原因，獲得原因信息。如若一定要求交，可暫時上交，行程結(jié)束后，可向預訂平臺或旅行社投訴，同時提交原版材料的截圖或掃描件，要求退還小費。

　　問題2：導游說自費項目漲價了，所以實際收取的價格比購買頁面（或合同、出團通知單等憑證）高，是否旅游者就應該按高價支付？

　　同上，導游口頭說明，并不具有效力，實際價格應以事先公示的價格或合同為準。

　　問題3：導游強制要求參加不想去的自費項目，或售賣合同以外的自費項目，旅客該怎么辦？

　　旅游者有消費自主權(quán)，《中華人民共和國旅游法》第三十五條規(guī)定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

　　發(fā)生違反以上規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

　　旅游合同為旅游者與旅行社所應共同遵循的規(guī)則，導游私自售賣合同以外的項目，違反了合同規(guī)則，旅游者有權(quán)抗議并拒絕購買。

　　問題4：實際行程中出現(xiàn)合同以外的地方，導游沒有說是收費的，最后算自費項目時卻把它算在里邊，游客確實去了，這個錢到底該不該交？

　　《中華人民共和國旅游法》第四十一條規(guī)定，導游和領(lǐng)隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。

　　如問題所說，游客在不知情的情況下被“消費”，有權(quán)拒付，如果在境外迫于無奈已付，可向旅行社追償。

關(guān)于境外自由行、跟團游的幾點建議：

　　1、在線上購買、預訂旅行產(chǎn)品時，需要著重注意涉及金額的信息。

　　如：跟團游產(chǎn)品是否要收小費，收多少，自費項目的數(shù)量，每項價格，待到實際要求支付時核對是否有出入；

　　2、注意保留產(chǎn)品信息及相關(guān)資料，在維權(quán)時這些資料是至關(guān)重要的證據(jù)。

　　如：合同、通知單、確認單，以及在線預訂的產(chǎn)品頁面截圖，建議在支付完畢后立即全屏截圖（搜狗瀏覽器有全頁面另存為圖片功能）；

　　3、購買產(chǎn)品不要貪圖便宜而選擇不知名的小公司，盡量選擇權(quán)威的大旅行社和網(wǎng)站、住宿預訂平臺等。另外，OTA同時也作為眾多旅行社的銷售平臺，需注意區(qū)分產(chǎn)品是由平臺負責售前咨詢和售后服務，還是由旅行社直售。

針對跟團游的特別建議：

　　1、與導游發(fā)生爭議時，不要急于立馬按照原合同解決，一切要在有利于自身安全的情況下進行，若不應該發(fā)生的費用已經(jīng)交付，可回國后向預訂平臺/機構(gòu)申請退還；

　　2、不論對方以自費項目漲價為名，還是頁面信息錯誤，要求以高價支付自費項目，收取產(chǎn)品上未曾寫明的消費，都沒有合理合法的根據(jù)，可以拒付或已付后追償；

　　3、實際景點游覽時間，比產(chǎn)品中的時間短，即旅游經(jīng)營者未按照約定提供產(chǎn)品和服務，這時旅行者亦可向旅游經(jīng)營者追償。

　　記住這兩個電話：

　　消費者投訴舉報專線 12315

　　旅游服務熱線 12301