這兩天，92歲老兵劉廷珠牽動了很多人的心。作為參加過抗美援朝戰(zhàn)爭的英雄，老人21日獲得了代表至高榮譽(yù)的紀(jì)念章。哪承想，高興勁兒還沒過，紀(jì)念章卻在老人來京游玩時不慎遺失。經(jīng)由北京日報（ID：Beijing_Daily）記者牽線，北京市退役軍人事務(wù)局主動贈送一枚新紀(jì)念章，并連夜送至老人手中?？吹嚼嫌⑿鄣男︻仯腥硕急陡袦嘏?。
“你們送的不是紀(jì)念章，是老爺子的長壽?！闭\如劉老家屬所言，此番“失章風(fēng)波”雖是小事一樁，但從網(wǎng)上網(wǎng)下的密切關(guān)注到相關(guān)部門的盡心盡力，無不展現(xiàn)出社會對英雄的尊崇。對于曾經(jīng)身許家國的老人而言，這無疑是最好的慰藉。
我們?yōu)槭虑榈膱A滿解決高興，更要為北京市退役軍人事務(wù)局點贊。工作人員關(guān)注到新聞后第一時間與媒體聯(lián)系，同時果斷決策，啟用了手中的“應(yīng)急”紀(jì)念章。想必許多人還不知道，雖然相關(guān)部門一般會多備幾個章以防萬一，但老人的紀(jì)念章由戶籍地發(fā)放管理，本不歸北京方面處理。但北京市退役軍人事務(wù)局還是特事特辦，一句“既然來了北京，就是我們的服務(wù)對象”，道出了服務(wù)部門的熱心細(xì)心，生動詮釋了何謂“首善標(biāo)準(zhǔn)”。
對于廣大公共服務(wù)部門來說，這是個很好的范例。今天，我們孜孜以求的治理現(xiàn)代化，既包括制度化，處處依法依規(guī)，堅持公事公辦；也包括人性化，善于在制度框架下發(fā)揮主觀能動性。二者相輔相成，統(tǒng)一于為民服務(wù)這個大方向，最終目標(biāo)就是把好事實事辦好，辦到老百姓的心坎上。
對接到現(xiàn)實工作中，這恐怕沒有什么“一定之法”，更多需要相關(guān)部門立足自身功能，把握一種服務(wù)的藝術(shù)。比如，著眼于政務(wù)服務(wù)的供需“時差”，本市近500個政務(wù)大廳推出周六延時服務(wù)；為適應(yīng)網(wǎng)民的發(fā)聲習(xí)慣，12345市民熱線在電話之外拓展了微信、微博、APP等多元溝通渠道。如是種種，其實都是相關(guān)部門的“自選動作”，但這種“自找麻煩”“自我加壓”，卻無不拉近了跟老百姓的距離。事實證明，提升服務(wù)沒有止境，在“合格”的基礎(chǔ)上善于換位思考，或許只是多說幾句、多做一點，就能讓群眾的獲得感大大提升。
政府服務(wù)終究需要人來完成，服務(wù)也是人與人在打交道，冷暖往往就在一言一行之間。這決定了，老百姓的辦事體驗固然受制度設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要素的影響，但很大程度上也取決于工作人員的態(tài)度和能力。近些年，政務(wù)部門轉(zhuǎn)職能、改作風(fēng)，門好進(jìn)了，臉好看了，但事難辦的現(xiàn)象依然存在，很多時候正是工作人員的心態(tài)和狀態(tài)導(dǎo)致的。
我們不妨再回到劉老的故事，這事能辦得如此妥帖，北京市退役軍人事務(wù)局相關(guān)工作人員功不可沒。北京日報（ID：Beijing_Daily）關(guān)于老兵遺失紀(jì)念章的消息播發(fā)于周日，但他很快關(guān)注到新聞，并迅速通過流程取出新紀(jì)念章，并表態(tài)只要聯(lián)系上老人，不論多晚都會親手送達(dá)。這不僅因為獎?wù)乱饬x重大，更因為他注意到了一個細(xì)節(jié)：當(dāng)天是重陽佳節(jié)，應(yīng)該盡一切可能讓老人安心舒心。
可見，一個人的用心是把好事辦好、辦得漂亮的關(guān)鍵。公共服務(wù)很大，動輒關(guān)乎成百上千萬人的生活；但它也很小，終歸要靠一個個具體的人去溝通踐行，而廣大辦事群眾往往就是通過接待自己的那位工作人員，來評判相關(guān)部門的形象。這樣的邏輯之下，工作人員惟有付諸真情才能換來真心。
城市的現(xiàn)代化程度越高，對制度化程度的要求也越高，而真正的良法善治必然是制度化和人性化的有機(jī)融合。時時以“首善標(biāo)準(zhǔn)”自我要求，在完善制度的同時激揚(yáng)公務(wù)人員愛崗敬業(yè)的態(tài)度、全心為民的精神，這座城市的治理效能必將得到最大程度的釋放。
北京日報客戶端評論員 崔文佳
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