| 認(rèn)真傾聽客戶，是我們電話銷售中一個重要的技巧。傾聽不僅是指客戶講什么，而且還包括客戶如何講的。我們不僅要聽出客戶講的內(nèi)容，更重要的還要聽出客戶的感情。舉個例子，銷售人員：“預(yù)算下來了吧？”，客戶這時停頓了一下，吱唔著說：“還，還沒有”。這說明什么？不能說百分百地客戶在說謊，但可能性較大。所以，在傾聽的過程中，我們要注意客戶講話的語氣及講話的方式，對我們判斷很有幫助。 積極傾聽意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng) 認(rèn)真傾聽客戶，主要的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。為此，在傾聽的過程中，我們要做到： 澄清事實，得到更多的有關(guān)客戶需求的信息； “原來是這樣，您可以談?wù)劯敿毜脑騿?” “您的意思是指.......?” “這個為什么對您很重要?” 確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容； “您這句話的意思是.......，我這樣理解對嗎?” “按我的理解，您是指.......” 回應(yīng)，向客戶表達我們關(guān)心他講話的信息。 “確實不錯” “我同意您的意見” 積極傾聽的其他注意事項 不要打斷對方。經(jīng)常有電話銷售人員在客戶表達自己觀點的時候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷客戶。打斷客戶一方面會讓客戶的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會忽略掉客戶要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利。我舉個例子，一位電話銷售人員與客戶正在通話，客戶講：“我還有一個問題，我聽人家講……”這時，這個銷售人員心里面不知有多緊張，因為最近他們的產(chǎn)品確實出了些問題，已經(jīng)有不少客戶來電話投訴，他想他的這個客戶也是問到這個問題，所以，他就打斷客戶：“我知道了，你是指我們產(chǎn)品最近的質(zhì)量問題吧，我告訴你……”這個客戶很奇怪：“不是啊，我是想問怎么付款才好。怎么？你們產(chǎn)品最近有問題嗎？你說說看……”接下來發(fā)生了什么？客戶取消了訂單。注意：不要打斷客戶，不要假設(shè)你了解客戶！ 集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到。即使很多電話銷售人員不承認(rèn)這一點，但他們確實是犯了錯誤。很多電話銷售人員一方面看上去在聽客戶講的內(nèi)容，實際上眼珠子不斷在轉(zhuǎn)，心里在不斷地想，我該如何回答他的問題。結(jié)果同樣會忽視掉客戶要講的重要內(nèi)容。你如何才能讓他感覺到你在聽他講？一個很簡單的辦法就是你要對客戶所講的內(nèi)容給出回應(yīng)，例如：“原來是這樣”、“我理解了”、“嗯”，你一定要讓客戶知道你在電話線的那一邊。你有沒有這樣的經(jīng)驗，當(dāng)你與對方通話時，對方很長時間沒有聲音，你覺得是不是掉線了，所以，你問：“喂，你還在嗎？”，這種情況如果是發(fā)生在你和朋友聊天時的話那就算了，但千萬別發(fā)生在你和客戶溝通時。 注意客戶提到的關(guān)鍵詞語，并與對方討論。例如，銷售人員：現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個項目？客戶：現(xiàn)在還是我。客戶是什么意思？兩個關(guān)鍵詞：現(xiàn)在，還。對有些人來講，也就想當(dāng)然地理解客戶就是負(fù)責(zé)人。但一個出色的電話銷售人員會進一步提問：現(xiàn)在還是您是什么意思？是不是指您可能會不再負(fù)責(zé)這個項目了?客戶：是啊，我準(zhǔn)備退休了。這個信息是不是很重要？再舉例，客戶：我擔(dān)心售后服務(wù)。這里面的關(guān)鍵詞是：擔(dān)心。所以，有經(jīng)驗的銷售人員并不會直接講：您放心，我們的售后服務(wù)沒有問題等等這樣的話，而是會問：陳經(jīng)理，是什么使您產(chǎn)生這種擔(dān)心呢？或者您為什么會有這種擔(dān)心呢？或者您擔(dān)心什么呢？探討關(guān)鍵詞可以幫助銷售人員抓住核心。 注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應(yīng)。這一點我們在前面探討過。 注意術(shù)語的使用。在電話銷售中，盡可能避免專業(yè)術(shù)語的使用，除非你能確定與你對話的客戶是在這方面的專家。不少銷售人員為了顯示自己的專業(yè)水準(zhǔn)，在電話中講很多技術(shù)性很強的東西，搞得很多客戶摸不著頭腦，結(jié)果是客戶希望通話越早結(jié)束越好。另外，有些詞匯可能是屬于銷售人員所在公司的特定用語，例如在ABC公司，有一個ABC公司 PLUS服務(wù)，主要是按照客戶對外設(shè)等方面的需求實行按需配置的服務(wù)。這個詞對于那些剛加入ABC公司的員工來講，有時都難于理解，如果我們同客戶講起來，又不向客戶解釋的話，想想客戶肯定也會覺得很難理解。所以，一定要注意術(shù)語的使用。 電話記錄，并讓客戶感受到我們在記筆記。如果客戶知道我們在做筆記的話，會有受到重視的感覺。同時，記筆記也是為了能將注意力更多地集中在客戶身上，而不會由于沒有記住擔(dān)心客戶所講的東西而影響溝通。所以，對于重要的內(nèi)容，你可以告訴客戶：“麻煩您稍等一下，我做下記錄”。 認(rèn)真傾聽客戶的語氣和態(tài)度。一天當(dāng)中電話銷售人員接觸到很多的客戶，有時會遇到熱情的客戶，有時會遇到冷淡的客戶，我們應(yīng)能聽出客戶的語氣和態(tài)度，并從中判斷出他對我們的初步感覺。 |
