終極門市顧問內(nèi)訓(xùn)
默認(rèn)分類 2009-09-29 18:51 閱讀16 評論0
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傳統(tǒng)式“門市介紹員”三點不露、傳統(tǒng)又古板、靠口才，靠多年經(jīng)驗，依賴相冊樣本、空話一堆、老調(diào)式接單
現(xiàn)代式“門市顧問級”三點全露、個露再露、不斷的露
善于利用“團(tuán)隊?wèi)?zhàn)術(shù)”及“專訪式”的接單推薦法，并巧妙使用“視覺證明法”
終極門市的五大魅力
一、 懂得包裝自己：形象即代表專業(yè)，要代表品牌價值，你將會得到客戶的信任
①笑容的綻放與熱情洋溢 ②五星級的發(fā)型、妝面、服裝及儀表
③友善的眼神及誠懇的面容 ④專業(yè)的肢體動作與信心表達(dá)
二、 懂得介紹自己：人際脈絡(luò)的擴(kuò)展，乃終極門市經(jīng)營之道
①提前打出名片，讓對方重視您 ②不斷說出自己的稱呼、讓對方記得您
③真心的贊美、讓對方接受您 ④大方禮貌的談葉用詞，讓對方喜歡您
三、 懂得推銷自己：要賣出產(chǎn)品之前，先賣出自己
①慣竊“送客出門七步遠(yuǎn)”的技巧 ②做到“一手交一手、服務(wù)跟著走”的服務(wù)
③實施“拍照探班制”的熱情 ④一個短訊、一通電話的問候
四、 懂得放開自己：要能先戰(zhàn)勝自己，才能贏得顧客的尊重
1、經(jīng)常親切稱呼客人 2、眼到、手到、腳到、口到、心到
3、適時的犧牲退讓并拋棄自尊 4、學(xué)會堅忍于無形，控制氣氛于掌心
五、懂得信任自己：他人做不到的事，并不代表我做不到
1、肯定自我存在的價值感 2、突破自我哀怨的高度成就感
3、舍我其誰的榮譽(yù)觀及意志力的潛能 4、不斷自我否定，創(chuàng)新及超越自己
一、 準(zhǔn)備期工作
1：做戰(zhàn)包 名片 客服主管名片 溝通表 假性預(yù)約單 假性case本
稿紙 小禮物 紅筆 黑筆 鉛筆各一支 橡皮擦 預(yù)約單 計算器
尺子 其他公司的預(yù)約卡 價目單 DM
2：儀容 儀表 工裝是否整齊
妝面是否合格 胸卡的佩帶
3：精神狀態(tài)
精神飽滿 信心十足 心態(tài)平穩(wěn)（把一切壞情緒全部拋掉）
二、 武器的運用
1） 重點：溝通表的運用切入本公司的優(yōu)勢，如：服務(wù)理念，：造型、妝面、拍攝手法、
美工設(shè)計、數(shù)碼制作、高檔禮服。穿插笑 看 站 坐結(jié)合贊美法則 迅速的敲開心門。
2） 重點：稿紙的運用切入套系 可請客戶先畫出住處的平面圖，或由門市人員代畫，幫
她（他）設(shè)計。在接觸過程中關(guān)于公司套系或活動內(nèi)容 優(yōu)惠內(nèi)容等 及客戶的要求均
要體現(xiàn)在稿紙上，正常套系用黑色筆，活動內(nèi)容及優(yōu)惠內(nèi)容用紅筆。
3） 重點：咨商表的運用 由主管進(jìn)行，在case進(jìn)行至中途時由主管進(jìn)行訪問式溝通。
4） 重點：相冊是在客人實戰(zhàn)期后半部分或是收款期給客戶看，若是在接觸期客戶要求先看相冊也需要提前與客戶溝通，請他（她）選擇風(fēng)格在拿取相冊，但在看相冊的過程中絕對是以溝通表為主相冊為輔。
三、 接觸期標(biāo)準(zhǔn)流程
主動上前迎賓接待——引客入桌、拉椅奉坐——大方、主動伸手握手——自我介紹、自我稱呼——拿出名片——認(rèn)識對方、稱呼對方——贊美對方——切入方題
3：握手：最基本的禮儀 并且判斷客戶的類別
4：不斷說出自己的稱呼 讓對方記得您
5：拿出名片 讓對方重視您
6：放開自己 不斷稱呼對方名字，男士的稱呼 女士的稱呼
7：真心的贊美，讓對方接受您
8：完美的切入實戰(zhàn)。
（插二）敲心門的七種方法
1：接近圈接近法
問詢顧客是否有朋友來公司拍過照片，或者問詢顧客在哪里工作，所居住區(qū)域/介此打入顧客的圈子，從而與客戶接近，以引起客戶的注意與認(rèn)同。
2：贊美接近法
利用顧客的求榮心理，通過贊美客戶而接近客戶。
3：饋贈接近法
利用贈品來接近顧客，但要注意需慎重選擇增用的禮品。
門市可選擇一些小贈品 如：毛絨玩具
客服人員可選擇一些食品如：蘋果 糖果
4：搭訕接近法
選準(zhǔn)時機(jī)，主動出擊，緊扣主題，（被動不如主動）
5：求教接近法
利用向客戶請教問題的機(jī)會接近客戶，求教時要態(tài)度誠懇謙虛，先贊美，后求教，后推銷。
6：調(diào)查接近法
利用問卷卡做溝通的機(jī)會接近顧客。
7：產(chǎn)品接近法
又稱實物接近法。是以真實產(chǎn)品作為介紹的道具來接近客戶的方法，這要求產(chǎn)品本身要具有獨特的魅力以吸引客戶的注意。
四、 實戰(zhàn)期
1、 根據(jù)對方的臉型和氣質(zhì)，主動推薦對方比較適合的妝面、造型及適合的拍攝手法，給對方遐想的空間，讓其深感興趣。
2、 拿出紙、預(yù)約單等輔助接單的工具，置放桌上，筆拿在手。
3、 明確此次活動的主標(biāo)題名稱，講出：“因為……所以推出……”機(jī)會難得，此次活動優(yōu)勢是……，提供什么……福利，贈送何種禮品，今天即“送……，并給……禮品”并請人送來“禮品 樣品”等過來放在桌上，讓客人眼見為憑。
4、 切入消費預(yù)算的時間，例“有什么特別消費的預(yù)算，告訴XX,XX會為您搭配比較適合您的套系。”
5、 配合樣相切入本公司的優(yōu)勢，如：“造型、妝面、拍攝手法、美工設(shè)計、數(shù)碼制作、高檔禮服、名牌相冊等并可強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在最流行的是什么？做輔助說明。
6、 根據(jù)對方的面容、身材、氣質(zhì)等再次聊對方，并以對方為主角，給對方拍攝時建議（笑、看、站、坐）及拍攝前的注意事項。
7、 主動推薦適合套系（先推出高出三級的套系，察言觀色，再逐漸為客戶設(shè)想，可主動降低一級套系，可運用假帳本說服對方）
8、 用筆寫出數(shù)字搭配及優(yōu)惠組合，讓對方明確優(yōu)惠的實際金額。
9、 當(dāng)客人提出條件和期望時，直接寫在預(yù)約單上手上福利條件（或客戶要求）不可全盤承諾，否則毫無退路，毫無談判空間。不怕浪費紙張。
四：決定套系，收取全款階段：可將友情轉(zhuǎn)為同情
1． 二選一策略，集中火力，縮小范圍，只針對一個套系攻擊。
2． 再特別強(qiáng)調(diào)此套系的優(yōu)惠及好處，并直接代為決定，可直接填寫預(yù)約單上的日期及客人的姓名。
3． 直接開口收取全款，只要今天OK，將再特別給予。
4． 將自己“賣出”爭取同情，才能見效。（直接告訴對方，自己也很辛苦，也很痛苦，需要幫忙）
5． 當(dāng)客人不愿付款時，須直接切入原因，迫對方一定回答，再予以“關(guān)鍵性滿足”，“關(guān)鍵性攤牌”。
客戶不決定套系，也可以先收定金，（讓主管上來簽名保證承諾一定兌現(xiàn)）。
1． 免費提前安排新娘試妝；
2． 拍攝前可以先行挑選拍攝時禮服，選定后封袋，不另收費；
3． 可提前安排與攝影大師、型設(shè)大師進(jìn)行免費的拍攝前溝通；
另贈20英寸新郎/新娘個人獨照的放大照片壹張（不含框）。
五：應(yīng)避免的12種恰談模式
1：碰到客戶，就沉不住氣，急于出售的樣子，請相信客戶也會感覺到，這樣只會給客戶壓力。
2：對方一問底價，就以為即將成交，甚至自動給予折扣降價后，還征詢對方是否滿意，遇到這樣的導(dǎo)購只有兩種結(jié)果：1：客戶會認(rèn)為你的公司只是價格全家沒有其他優(yōu)勢，對你公司沒有信心，因為客戶很清楚一個道理：“一分錢一分貨”2：客戶會認(rèn)為你予所予求，以至他會沒完沒了的向你要優(yōu)惠。
3：以低姿態(tài)打電話給客戶，問對方，下次什么時候可以在來參觀，這是不戰(zhàn)先屈已之兵，亂之始已?？蛻綦x開以后，要站在顧客的角度幫他分析應(yīng)該比較什么，繼而祝福的話術(shù)跟進(jìn)，拿出超級門市的大氣與自信，決不可失掉自信，給客戶的感覺就算他今天沒有成交，他日后也一定會選擇我們。
4：客戶口說：不錯，就以為CASE將成交，而樂不可之，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也。這是門市人員的通病，請相信：客戶有時會告訴你他今天不定只是隨便看看，并不代表他不會預(yù)定，而口說不錯，也并不代表他認(rèn)為你真的達(dá)到他的要求。門市經(jīng)常會說一些善意的謊言，客戶也一樣，所以CASE未簽約成功時一切都是未知數(shù)。
5：客戶問什么答什么，這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷入被動的劣勢，請問：這種“你來問，我來答”的接戰(zhàn)模式成功率占多少？相信答案是否定的。門市在約桌上要占絕對的主導(dǎo)位置。
6：客戶一來，就請他寫問卷調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增行銷，談判和議價的困擾，建議商情咨詢表由主管來填寫，在客戶簽約成功后或者門市打出求助手勢之后，做為上場的理由。建議門市在接觸期中途使用客戶問卷卡，先要客戶感受我公司與其他公司的不同，我們不是傳統(tǒng)的拍照理念，一定要灌輸給客戶。穿插笑，看，站，坐，（打破傳統(tǒng)模式：客戶進(jìn)門就看樣冊，門市人員就一套一套的搬過來，如果樣冊不滿意門市還要在費唇舌去講：風(fēng)格不同啊，您可以自己選擇啊之類蒼白無力的解釋，這時客戶已經(jīng)認(rèn)為你公司的產(chǎn)品就是這樣而已，如果是注重品質(zhì)的顧客他是不會浪費時間在和您談下去，而注重價格的顧客就只能和您 談價格了，價格談不攏的話，只能以失敗告終，不要以為這個時候在和顧客談品質(zhì)，因為你的產(chǎn)品就不能另他滿意，所以相冊是在價格所有的一切都OK了，在您沒有時間談話的時候才給他看，例：在開預(yù)約單的時候，并且告訴他，這是別人的照片，你只需簡單看一下，參考一下就好，看一下服裝，看看風(fēng)格的趨向。
7：拼命解說推銷重點，缺失反倒避免不談。通常客戶發(fā)現(xiàn)了未必會說破，但購買意識卻立刻降到最低點，您不防直說：需要消費的地方我會和您講的很清楚，這樣子您才好做預(yù)算，因為結(jié)婚需要花錢的地方實在太多了，我們的服裝挑選是限定區(qū)域的，但因為這個套系是熱賣套系，所以我們可以在貴賓區(qū)挑選一套皇室白紗，貴賓區(qū)的服裝是全套搭配的（手套，配飾，手袋，鞋子。）在搭配主題拍攝，所以貴賓區(qū)的服裝一般都在6000塊套系以上，但現(xiàn)在貴賓區(qū)我們可以挑選一套，利用缺陷法則，體現(xiàn)出價值感，萬萬不可避而不談。
8：切記萬萬不可對客戶提出的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決。首先第一個動作就是認(rèn)同，但不可一直認(rèn)同，這樣客戶會認(rèn)為你在溜須拍馬，適當(dāng)?shù)奶岢鲎约旱囊恍┛捶?，增?qiáng)個人魅力。但我們最終的目的是客戶認(rèn)同我們。
9：切勿有：先人為主的成見，客戶初次光臨就認(rèn)為他不會預(yù)定，肯定還會在比較比較在決定，而掉已輕心，失掉成功的機(jī)會。有的客戶第一次登門就會成功預(yù)定，有的客戶登門多次，你說破了嘴，他還是不滿意。所以定還是不定決定于門市人員的行銷技巧，和客戶第幾次來沒多大關(guān)系。
10：門市人員必須要熟知自己的產(chǎn)品，我們的行業(yè)是比較特殊的服務(wù)行業(yè)，所以需要門市了解來自于各種方面的專業(yè)知識，例：化妝（水晶妝 陶瓷妝 無痕妝）攝影（相機(jī)的介紹（數(shù)碼相機(jī)與傳統(tǒng)相機(jī)的區(qū)別）風(fēng)格的介紹 光的介紹）禮服（品牌 款式 流行色）數(shù)碼（版面的設(shè)計 模版的制作）如果門市人員連自己的產(chǎn)品最基本的專業(yè)知識度都沒有的話那么客戶如何放心將幾千元交到你的手上，把自己的終身大事交給你。
11：拜托客戶先付一點點定金，會讓客戶產(chǎn)生戒心，甚至以為你在騙他。一定要很大氣的和客人講：麻煩您付800塊定金，XX幫您辦手續(xù)。當(dāng)然，金額不多的定單我們也要定，只是要看怎樣定，并且要告知客人，正常這樣的定單我們是不定的，只是因為XX所以這邊才幫您申請保留名額。您一定要在X號以前過來把手續(xù)補(bǔ)辦一下。
12：向客戶表明定金可以退還。開玩笑，定金可以退還做什么生意。在簽約過程中，有的客戶會問到：定金可不可以退，這個時候要告訴客人：如果您還同做好決定那沒有關(guān)系，可以在考慮看看，因為預(yù)約就是簽約，雙方都有個保證，我們給您的保證就是您的定單兩年之內(nèi)生效，并且還可以做又重選擇，例：假如您年底拍照，可能您覺得年底的優(yōu)惠更適合您，您還可以免費調(diào)換，但您年底想要這個檔期的優(yōu)惠如果沒有定單的話那肯定行不通，這次活動是有名額的，您想，我把定金退掉，等與活動名額就浪費了，您說呢，在說婚紗照肯定要拍的，您對我這邊都比較滿意，而且除了我們公司您還能選擇哪里。
六：超級門市人員應(yīng)具備的素質(zhì)
一、 知識
當(dāng)顧客問詢門市人員相關(guān)產(chǎn)品的制作及特性，例：水晶的制作，熱裱與冷裱的區(qū)別。如果這個時候門市人員不知，那個也不知，就會喪失顧客對您 的信心，對公司的信心，從而失去購買欲望，相反，若能對產(chǎn)品的制作工藝，特性及優(yōu)勢等問題做充滿趣味的介紹，就能激發(fā)顧客的信心和購買欲望。例：一位商場導(dǎo)購在向一位女性顧客介紹狐裘大衣，女性顧客在問詢：不知道被雨淋了會不會走樣？導(dǎo)購很輕松的笑了笑：呵呵，不會。您什么時候見過下雨天狐貍打傘呢！于是生意交成了，導(dǎo)購用他的生物知識一下子解除了顧客的憂慮。
二：熱忱
有了門市人員的推銷熱忱才會有顧客的購買熱忱。您具備了“熱忱”這一點，顧客方面有在大的偏見和抗拒，也能輕易的克服。接待任何一位顧客，您都要盡可能考慮到自己會給顧客留下什么樣的印象，喪失熱忱就等于喪失活力，相信任何一位顧客都不會把定單簽給一位郁郁寡歡的門市人員。
三：服務(wù)意識
對于有購買欲望的顧客你要想到：你能為他提供哪服務(wù)。很多門市人員都會跟客人講：幫我介紹生意啊、、等等。請門市人員在講這句話的時候先想想看您能為您的客戶做什么，告知客戶：真的很感激他這么信任你，把他的終身大事交給你，你一定不會讓他失望，然后在告訴客戶在以后的服務(wù)過程當(dāng)中你將會為他提供怎樣的服務(wù)。
四：想象力
“想象力支配全世界”這句名言拿破侖說的。想象力配合有技巧的語言，使您可以栩栩如生的向顧客介紹產(chǎn)品的價值及顧客可以得到的利益；要知道，產(chǎn)品是死的，而顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)是活的，可變的。可以通過您的想象力，可以從不同的角度改變顧客的標(biāo)準(zhǔn)。例如：客戶下單還有一些猶疑，可以給他加穿一套特色服裝如：花樣年華 橘子紅了等，告知客戶這是我們公司在主推的主題劇情拍攝系列，全套搭配，包括頭飾，配飾，燈光，布景全部和電視里相同，并且我覺得您的氣質(zhì)政治家身材拍花樣年華那個系列效果絕對好、、您想想看，穿上服裝在配上燈光與布景，和拍電視劇的感覺是一樣的。或者我們公司在推海景：采用描述法則：我們?nèi)ヅ暮＞岸即╅L拖白紗，發(fā)型以簡單自然為主，拖著長長的頭紗，藍(lán)藍(lán)的天，藍(lán)藍(lán)的海，海風(fēng)吹起長長的頭紗，哇，想想就浪漫。把顧客一同帶入聯(lián)想的境界。究竟要怎么樣說，就看您的想象力了。
五：建設(shè)性
在談判陷入僵局時，您要善于果斷的提出建設(shè)性的建議，這種建議能開拓對方的思路，會使對方尊敬你，信任你。例：顧客覺的公司的價位都覺得不太合適。卻又不好意思去承認(rèn)，這時門市要察言觀色，可以這樣講，其實我覺得您的家里格局不需要這么多與這么大尺寸的放大照，而且公司的套系內(nèi)容都不太適合您，我們曾經(jīng)有位顧客和你的情況差不多，最后我建議他做個組合套系，內(nèi)容自己定，價錢自己定，其實我覺得您可以和他一樣。婚紗照套系的決定主要看您的所需，內(nèi)容夠用就好。您說呢。
六：友情
商情——客情——友情——同情 講友情是很重要的。英國詩人 菲力普，辛尼曾說：“朋友以事相托，勿以事大而躊躇，勿以事小而疏忽”應(yīng)樂于完成顧客提出 的要求，能辦到的事盡量辦，但切記不可很肯定的答復(fù)，若未做到顧客的要求就會失信于顧客。
七：耐性
為克服顧客的抗拒心理，要有相當(dāng)?shù)哪托?不論對方是否有意向購買，都應(yīng)契而不舍，持續(xù)不斷的努力，切勿因為難為情而放棄。盡管你努力了5，6次，顧客正在心中盤算著，但你卻放棄了第七次，結(jié)果前功盡棄。結(jié)合粘字決
八：適應(yīng)性
一些門市習(xí)慣把公司現(xiàn)在在進(jìn)行的優(yōu)惠與產(chǎn)品的優(yōu)點一口氣講給客戶，首先達(dá)不到效果，因為客戶不是專業(yè)人員，短時間之內(nèi)把這些全部灌輸客戶他肯定消化不掉，最后他都不明白你在講什么。在購買過程中顧客可能隨時發(fā)生一些疑慮和動搖，遇到這種情況，若門市人員對活動的優(yōu)惠與產(chǎn)品的優(yōu)勢在做些補(bǔ)充，就有助于增加顧客下定購買的決心。
