牙科
定位
客戶管理與維護(hù)
作為一個口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，把我們的技術(shù)和服務(wù)賣給認(rèn)同我們有需求的客戶，這是最終目的和行為?？谇婚T診的差異就在于客戶的近期及遠(yuǎn)期認(rèn)同我們門診的多寡。做好客戶的管理維護(hù)方面，是體現(xiàn)我們的競爭力和差異化策略的重要手段。
如何做好客戶管理維護(hù)？其實這就是一個與人溝通的過程，只是溝通對象是我們的患者，把患者當(dāng)成我們的朋友、同學(xué)、同事，就不難發(fā)現(xiàn)其實客戶在與我們接觸的絕大部分時間都不是以患者身份的。他會告訴你我上班時候怎么樣，上學(xué)時候怎么樣，等等一系列與他病情不相關(guān)的信息?；颊弑磉_(dá)的訴求實際是在告訴我們的醫(yī)生，我想在生理上和心理上都能治愈，如果能有一定的社會附加服務(wù)（比如患者之后能夠用來做談資的，我在某某醫(yī)生那里做的某某項目，是國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的之類）那就再好不過了。
把握好這點，能夠在治愈患者的同時，讓他體驗到更好的心理服務(wù)、社會服務(wù)，這就能夠為診所帶來一系列的隱藏財富--人脈、傳播等等。那么從客戶進(jìn)門開始，我們的溝通便開始了。
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咨詢
咨詢就是需求
禮節(jié)服務(wù)，溝通細(xì)節(jié)，差異化，特異性表現(xiàn)出來。根據(jù)登記信息，客戶評估情況，決定如何聯(lián)系回訪溝通。
初診是關(guān)鍵
突出在就診流程中實現(xiàn)其溝通中的，細(xì)節(jié)，差異化，特異性的操作表現(xiàn)，體現(xiàn)在就診過程及管理回訪維護(hù)中。
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初診
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復(fù)診
復(fù)診是發(fā)展
初診預(yù)約，復(fù)診前一天下班前預(yù)約，當(dāng)天預(yù)約提醒確定。如果到時間沒來，須再聯(lián)系確定。禮節(jié)服務(wù)熱情周到，如果需要其等待，須說明大慨時間及道歉，在等待期間提供打發(fā)時間的一些服務(wù)，不使其感覺到受到了冷落。
醫(yī)生要提前熟悉復(fù)診客人信息及準(zhǔn)備物品及材料，做到接待治療突出專業(yè)又顯得細(xì)心周到熱情不顯唐突。
投訴要反思
很多事情都是有苗頭的，做好內(nèi)部醫(yī)護(hù)的信息共享及警報機制。高規(guī)格接待，引領(lǐng)到獨立的接待室，耐性傾聽，檢查解決這些問題，溝通處理這些問題。
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投訴
聯(lián)系回訪
除了回訪維護(hù)外，還要聯(lián)系再聯(lián)系，通過QQ郵箱，微信，公眾號，門診舉辦的店內(nèi)活動，公益活動等等，通知其參加，聽其意見，讓其有參與感，互動，榮譽，圈子等。讓客人轉(zhuǎn)為培養(yǎng)，股東等，樂意到門診重復(fù)消費，介紹培養(yǎng)來消費等等。
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