即使有時間出門，因為市內(nèi)交通管制，戴玲也沒地方補貨。她還清楚地記得，初六那天關(guān)了店，她去廚房準備舀米做晚飯，才發(fā)現(xiàn)米桶已經(jīng)見底，只剩下一小捧，根本做不成飯。
一座城仿若突然被按下暫停鍵。
生活在其中的人們盡量讓生活靠近它本來的樣子，有一群人努力支撐起人間煙火的正常運轉(zhuǎn)。
34 天，這座城市不吝孬種也不缺英雄，更多的是這些平平無奇的普通人。
她們守在各自的崗位，逆行而上，挺身而出。
沒有人天生該承擔(dān)這些責(zé)任，她們說不出什么太大的道理，卻用自己的肩膀，撐住了更多人的生活。
1
戴玲長這么大，第一次過這么辛苦的年。
在武漢萬科金色城市社區(qū)，戴玲和丈夫兩人經(jīng)營著一家社區(qū)超市。
就像每個小區(qū)門口都有的夫妻店，日用百貨、煙酒副食，品牌不一定很多，但是品類全、更新快。在社區(qū)做零售，和住戶們就像街坊鄰居一樣。
小區(qū)里住的幾千口子人，偶爾路過買點啥，需求總是又多又雜，逢年過節(jié)，店門口的年貨禮盒擺得像小山。
2018 年，興盛優(yōu)選的業(yè)務(wù)員來到戴玲的超市，介紹社區(qū)團購模式?？紤]到平時來店里顧客的需求，戴玲就加入了平臺，這家超市從此多了生鮮，肉蛋水產(chǎn)、蔬菜水果、鹵味舒熟食……只要平臺上新品，小店就拓展了新品類。
戴玲慢慢拉起一個微信群，只要來過店里的顧客，都把他們拉進群，再把小程序鏈接發(fā)到群里，再一一回答顧客在下單過程中的問題。久而久之，老顧客都養(yǎng)成了習(xí)慣，前一天在小程序里下單，第二天貨送到店里，顧客憑取貨碼來店里自提。
今年過年，戴玲原準備營業(yè)到年三十中午，下午關(guān)門休息，和丈夫兩人回老家待一段時間。封城來得突然，戴玲一來走不了，二來也害怕給家人帶來麻煩。
因為留在了城里，夫妻倆的超市成為金色城市小區(qū)附近少數(shù)還開門營業(yè)的店鋪。
“說實在的，我的店也關(guān)了幾次門，不敢開?！贝髁峄貞浀?，“但是我在家里待得也不安心，每天群里有很多人@我，讓我開門，微信、電話都不停?！?/p>
雖然營業(yè)時間都縮短了，但是只要前一天關(guān)門，第二天生意就會特別忙。這種繁忙程度是開店以來少有的，“忙到?jīng)]時間補貨，我整個店都賣空了?！?/p>
△店內(nèi)空空的貨架
即使有時間出門，因為市內(nèi)交通管制，戴玲也沒地方補貨。她還清楚地記得，初六那天關(guān)了店，她去廚房準備舀米做晚飯，才發(fā)現(xiàn)米桶已經(jīng)見底，只剩下一小捧，根本做不成飯。
回頭望望店里，只要是能吃的，貨架基本上都空了，那天戴玲夫妻倆隨便拿餅干湊合了一下，店里米、面、速食乃至鹽，都早就賣給了鄰居。
后來沒有辦法，戴玲的丈夫聯(lián)系了同在武漢開超市的親戚，調(diào)了一些貨回來，自己留了一袋米、一壺油，其他的也基本賣給了居民。
小區(qū)的居民對戴玲來說既是客戶，也是老街坊，他們一邊想辦法在別的電商平臺搶菜，一邊在群里問戴玲，什么時候能開通配送？
“鄰居都想在我這里買東西，但我也進不到貨。要求的人越來越多，我留在武漢也出不去，就跟公司提出了申請，這樣才開通了我們小區(qū)的專線?！?/p>
興盛優(yōu)選的總部在湖南，疫情期間，興盛優(yōu)選在武漢緊急開辟了 180 多個社區(qū)服務(wù)站點，覆蓋 60 萬戶社區(qū)家庭，戴玲所在的金色城市，就是其中之一。
2 月 9 日零點，興盛優(yōu)選在金色城市小區(qū)的專線開通，2 月 10 日開啟社區(qū)預(yù)售。開通之后，一天之內(nèi)建的 6 個團購微信群全滿，3000 多戶居民加入其中。
10 號那天晚上，戴玲從后臺看著訂單數(shù)字一直往上蹦，直到遠遠超出預(yù)期的 18900 多單。小程序上匯集的是來自不同供應(yīng)商的商品，一種商品算一單，那一天，下單最少的顧客也有十幾單，最多的一位甚至下了 85 單，
一袋三十斤的米，有顧客一訂就是五袋，一整件 360 枚雞蛋，有的顧客也是整箱下單?！懊魈爝@么多貨到了，要怎么送？”在平日，到戴玲的超市里自提的訂單，平均只有 400-500 單。
這大約就是這座小小超市經(jīng)營七年里，面臨的最大挑戰(zhàn)了、
也是從 2 月 10 日那一天開始，武漢的小區(qū)實行全封閉管理，配送員和顧客都無法進出，如果所有的顧客都在同一時間擠到小區(qū)門口取貨，造成人群聚集，這個責(zé)任誰也承擔(dān)不起。
戴玲連夜聯(lián)系總部，請求支援。
第二天一早，載著金色城市社區(qū)近 19000 筆訂單來的，是三輛 7.6 米長的大貨車，一同來的還有興盛優(yōu)選臨時派出的十多位工作人員。
聞訊趕來的還有物業(yè)工作人員，大家伙一起上陣，光卸貨就花了一個半小時。
社區(qū)門口的廣場上，工作人員一邊卸貨，一邊開始分揀。這些都需要分別裝好，再用拖車拖到小區(qū)門口，等待顧客認領(lǐng)。
對照著后臺的訂單，工作人員就開始按樓棟分區(qū)在微信群里叫號，每一個時間段安排一批顧客下來取貨。就這樣，一直持續(xù)到夜里十點多鐘，當(dāng)天的訂單才算是配送完畢。
在那之后，戴玲夫妻倆的店鋪就支撐起了 6個微信群里的需求。就如同疫情來臨前一樣，大到生鮮水果，小到針頭線腦，承包起居民生活的方方面面。
“老板，能不能幫我們上點尿不濕？”“我家里沒有奶粉了，怎么辦？”“我家里缺……”
除了能不能及時把訂單配送完畢，戴玲每天還得跟公司協(xié)商，哪些商品顧客需求比較多，能不能盡量讓采購優(yōu)先去協(xié)調(diào)，解決顧客們的困難。
這些天，戴玲夫妻倆自己吃得最多的還是方便面就榨菜，雖然他們也跟著在興盛優(yōu)選上下單了水餃、湯圓，但是從早上 7 點就開始分揀訂單的兩人，根本沒時間做一頓正經(jīng)飯。
△ 送貨路上的戴玲
兩人的一天從 7 點開始，一直要忙到深夜 10 點、11 點結(jié)束。
這樣的日子，戴玲不知道還要持續(xù)多久，但是她知道必須要堅持下去。“雖然我沒有醫(yī)生那么偉大，不能在一線抗疫，但是我想安撫居民的心情。既然有這么多人相信我，我希望在大家需要我的時候，我能夠站出來?！?/p>
根據(jù)微信小程序的官方數(shù)據(jù)，疫情期間，為避免人群聚集，零售商超業(yè)充分利用小程序、微信社群等智慧零售工具，小程序到家業(yè)務(wù)訂單量有明顯增長。僅在除夕到初七期間，小程序生鮮果蔬業(yè)態(tài)交易筆數(shù)就增長 149% ，社區(qū)電商業(yè)態(tài)交易筆數(shù)增長則高達 322%。
2
和戴玲類似，武漢天濟大藥房積玉橋店的艾慧敏，最近的感覺就只有一個：停不下來。
天濟大藥房是湖北本地最大的連鎖藥店，在疫情期間，小區(qū)封閉交通管制，居民出行不便，天濟大藥房以門店為單位，一個門店輻射周圍幾個小區(qū)，劃片區(qū)承接居民用藥。
疫情開始到現(xiàn)在，藥房一直堅持營業(yè)，艾慧敏和同事們不僅沒休息過一天，每天晚班結(jié)束至少也是十點以后了。
艾慧敏所在的積玉橋店，覆蓋的就是旁邊的藍灣俊園和金都漢宮兩個小區(qū)，常住居民有 5000 多人。
關(guān)于這場突如其來的疫情，人們幾乎都是毫無準備，除了消毒防疫用品需要采購，居民日常的慢病管理類藥品、個人護理用品也都要依靠藥店。
剛封城那幾天，顧客多少有些恐慌感， 除了線上咨詢量暴增，訂單量也一下子上去了?！澳菚r候搶雙黃連的時候，我們就不建議大家出門瘋搶，跟大家說我們會持續(xù)開業(yè)，這種藥也會持續(xù)供應(yīng)?！?/p>
每天，艾慧敏和同事們需要配送 100 多個訂單，但是不同于超市和餐廳，在藥店下單之前，顧客大多需要經(jīng)過咨詢、溝通，現(xiàn)在接待一位顧客的工作量，往往比疫情來臨之前，顧客到店購買要大得多。
艾慧敏慶幸的是，從去年 12 月開始，門店開始嘗試運營企業(yè)微信，引導(dǎo)進入門店的顧客添加企業(yè)微信。在疫情發(fā)生之后，企業(yè)微信的運營能力發(fā)揮了作用。
△積玉橋店企業(yè)微信群
門店在企業(yè)微信建立了客戶群，客戶在自己的微信里互動，在門店的這一段，到貨信息通知、訂單整理、在線問診都在企業(yè)微信完成。高頻的咨詢比如口罩怎么戴、消毒水怎么用、家居消毒怎么做等等，艾慧敏的藥師同事利用群直播功能，向客戶科普。
與此同時，企業(yè)微信也為艾慧敏和同事們減少了不少重復(fù)工作。
“企業(yè)微信有一些附加功能特別實用，我們可以給客戶做標簽，比如說這位客戶來咨詢他心血管用藥，我就后臺給打標注好，這樣下次門店群里其他同事接待他，也了解他的情況，更完整的健康檔案也可以后期導(dǎo)入，相當(dāng)于在線建檔。以前我們憑自己的記憶力、主觀印象維護客戶，現(xiàn)在通過企業(yè)微信就避免了疏忽?！?/p>
忙起來的時候，一位藥師要同時與十幾人同時對話，店長和其他在線的同事，也會在群里幫忙。
積玉橋店覆蓋的小區(qū)里，有不少慢性病患者，有些病患長期有服藥需求，突然封城導(dǎo)致藥品儲備告急，也是通過在線下單的方式，從藥房訂購。有的藥暫時缺貨，店員就通過公司內(nèi)部的系統(tǒng)從倉庫或者別的門店調(diào)貨。
“有一次客戶下單要了一支體溫計，那天負責(zé)配送的同事還沒分揀完畢，我正好要下班了，就單獨給他送到了小區(qū)?！被勖艋貞浾f，“那個時候要體溫計，肯定是能少等一會兒是一會兒。”
艾慧敏也經(jīng)常接到客戶的額外需求，能不能幫忙帶一些生活用品或者蔬菜，能買得到的時候，她也盡量幫忙帶過去。
“我們都是武漢人，在這個時候就感覺到大家是一個整體。作為醫(yī)藥的從業(yè)者，我們本來的使命就是保障大家的健康，為大家服務(wù)，所以我不會退縮，同事也沒有請假的。”
3
和艾慧敏不同，彭歡最怕的就是，停下來。
從 2014 年加入林清軒成為一名普通導(dǎo)購，第二年就憑借業(yè)績成為店長，后來從黃陂搬到武漢，彭歡一直在林清軒工作，12 月一家新店開業(yè)，彭歡就從武漢漢街店被調(diào)過去，擔(dān)任新店的店長。
彭歡管著一支六人小團隊，這個店每個月的業(yè)績指標至少在 28 萬，從全湖北來看也是整個區(qū)域的前十名。
按照原先的計劃，店內(nèi)的導(dǎo)購分批輪休，保證年三十到年初七店內(nèi)都有人值班。新春假期在品牌內(nèi)部被給予厚望，彭歡的門店位置又在新春人流量最大的街區(qū)，所有人都指著這個春節(jié)大干一場。
△門店剛開業(yè)不久
23 日封城，24 日所有商場通知閉店，彭歡的店也不例外。
“不知道什么時候會營業(yè)，不營業(yè)就代表我們沒有銷售，當(dāng)時擔(dān)心可能工資底薪都不會發(fā)，大家都非常著急?！?/p>
林清軒整個品牌在疫情期間的自救計劃很快開始，線上直播帶貨，線下通過微信群一對一運營客戶，針對武漢的門店，創(chuàng)始人孫來春專門寫了一封信給員工?！澳欠庑艑懙靡埠芨袆?，我們就從 1 月 31 日開始著手做線上銷售，閉店不閉業(yè)績?！?/p>
2 月1 號早晨，全公司開線上大會，要把線下的一波客流全部導(dǎo)向線上。大會開完，彭歡立刻召集了自己店鋪的會議。“得讓大家都動起來，不要在家里睡了吃、吃了睡，要么就是害怕。”
第二天，全員恢復(fù)正常在家上班的模式。作為護膚品牌從業(yè)者，平時店內(nèi)人員的著裝、妝容都有統(tǒng)一要求，節(jié)后第一個會雖然在線上開，這方面的要求也沒變。彭歡還要求到了上班時間拍下在家里布置好工位的照片，發(fā)到微信群，作為上班打卡。
“即使在疫情期間，我們也好好對待工作和客戶?！?/p>
客戶都是一個一個攢下來的，每一個都是走進門店、真實消費的會員。公司推出了疫情套盒，相比平時的價格優(yōu)惠不少。套用孫來春寫在內(nèi)部信里一句話：“城市能被封鎖，但認知不會?！?/p>
坐在家中，彭歡和店員們通過微信、小程序等渠道聯(lián)系顧客，發(fā)一些護膚知識、產(chǎn)品促銷、疫情的套盒活動，一方面維護會員，一方面還有疫情的關(guān)心。
客戶通過各個店員的小程序入口下單，業(yè)績也會自然計算到店員身上。
這些會員有一些是武漢當(dāng)?shù)氐念櫩停幸恍┦菑耐獾氐轿錆h的顧客。如果是湖北省外的用戶下單，這個訂單會從林清軒上海的倉庫發(fā)貨，如果是湖北省內(nèi)的顧客在此期間下單疫情套盒，彭歡就將這些訂單統(tǒng)一登記，約好物流通暢之后再送出。
早在為春節(jié)銷售做準備的時候，彭歡為春節(jié)準備的貨就已經(jīng)從倉庫運抵門店，到現(xiàn)在，這些本應(yīng)該在春節(jié)期間銷售出去的商品，還好好地放在門店的庫房里。
等著城市解封的那一天。
互動時間
今天有人在朋友圈發(fā)了一個問題，如果今天的移動互聯(lián)網(wǎng)沒有這么發(fā)達，遇到當(dāng)下這種生活，我們的生活會是什么樣？
不管你在武漢，還是武漢之外，這段時間你的生活里多了哪些互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)？留言說說吧！
