【現(xiàn)代百貨】
運
營
管
理
手
冊
目 錄
一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念
二、崗位職責
三、導(dǎo)購管理
四、商品管理
五、服務(wù)管理
六、商戶管理
七、安全管理
八、運營作業(yè)流程
九、附錄１、禮貌用語100句
?。?、禁忌用語8句
３、服務(wù)用語30句
一、服務(wù)觀念及***百貨服務(wù)理念
（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念
顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。
每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!
（二）、***百貨服務(wù)理念
“既要盡心盡責，又要盡善盡美”
服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)
１、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要 象對待親人一樣對待他們。
２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。
３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結(jié)果。
二、營運部各部門崗位職責
(一)、營運部經(jīng)理崗位職責
直屬上級
商場總經(jīng)理
直屬下級
商場樓層主管
任職要求
1、具有大學(xué)本科以上文化水平。
2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。
4、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責
1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)；
2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；
3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；
4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；
5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；
6、收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；
7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；
8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；
9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；
10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；
11、全面負責商場銷售任務(wù)的完成；
12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；
(二)、營運部經(jīng)理助理崗位職責
直屬上級
商場營運部經(jīng)理
直屬下級
商場樓層主管、樓層助理
任職要求
1、具有大學(xué)本科以上文化水平。
2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。
4、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責
1、部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；
2、負責組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；
3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；
4、協(xié)助營運經(jīng)理達成公司營運目標；
5、負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；
6、負責商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；
7、負責監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理；
8、負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負責經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；
9、 參與部門，及時完成營運經(jīng)理交辦的其它工作；
10、 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；
11、 工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；
12、 參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；
13、 配合策劃部組織好各種促銷活動；
14、 他相關(guān)營運部的營運管理事項。
15、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；
(三)、樓層主管崗位職責
直屬上級
商場營運經(jīng)理助理
直屬下級
商場樓層助理
任職要求
1、具有大專以上文化水平。
2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。
4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛?！ ?br>
工作職責
1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；
2、認真協(xié)助營運經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；
3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；
4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情。
5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；
6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；
7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；
8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告；
9、負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；
10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；
11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；
12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；
13、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；
14、承擔本區(qū)域的銷售任務(wù)；
15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；
(四)、樓層助理崗位職責
直屬上級
商場樓層主管
直屬下級
專柜導(dǎo)購員
任職要求
1、具有大專以上文化水平。
2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。
4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責
1、 負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；
2、 負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；
3、 負責每日召開員工班前、班后會；
4、 責對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；
1） 負責當班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；
2） 負責現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；
3） 及時完成主管交辦的其它工作
5、 負責監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；
6、 負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；
7、 負責監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；
8、 負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息；
9、 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；
10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；
11、具體負責商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；
12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；
13、協(xié)助防損部門完成每日清場工作；
14、及時完成營運經(jīng)理等交辦的其它工作；
15、參與早晚會主持；
16、開業(yè)前清潔準備工作督核。
17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)；
(五)、運營部文員崗位職責
直屬上級
商場營運經(jīng)理
任職要求
1、具有中專以上文化水平。
2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。
4、熟練使用各種辦公軟件。
5、身體健康，精力充沛。
工作職責
1、 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；
2、 對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計；
3、 組織對營運部門的會務(wù)工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；
4、 商戶檔案的管理；
5、 部門及相關(guān)文件的歸檔；
6、 相關(guān)營運單據(jù)及文件的傳遞；
7、 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。
三、專柜導(dǎo)購員管理
（一）、崗位職責
1、按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。
2、根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。
3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。
4、負責營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。
5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。
6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。
7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。
8、向?qū)９窭习逄岢鲅a貨、退倉、退廠的建議。
9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業(yè)前及時清點本柜商品。
（二）、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件
1、專業(yè)態(tài)度
1）、喜歡與人交往。
2）、有正確的服務(wù)觀念。
3）、喜歡所售賣的商品。
4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。
5）、服從管理。
2、技巧
1）、推銷技巧。
2）、溝通技巧。
3）、商品陳列技巧。
4）、商品包裝技巧。
3、知識
1）、商品知識。
2）、公司政策。
3）、工作程序。
4）、相關(guān)法律知識。
（三）、 導(dǎo)購員崗位準則
1、基本工作要求
1）、準時上班，按規(guī)定下班；
2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；
3）、工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；
4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；
5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；
6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準；
7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；
8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；
9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。
2、儀容儀表
1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；
2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；
3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；
4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；
5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；
6）、精神飽滿，眼睛不充血；
7）、時時微笑，笑不露齒。
3、行為舉止
1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。
A、站姿：
（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；
（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；
（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；
（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。
B、手勢：
（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；
（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；
（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。
2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。
（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；
（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。
3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。
（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；
（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；
（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；
（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；
（5）、童叟無欺，不以貌取人。
（四）、上下班工作流程
1、個人儀容準備
1）、到更衣室換好制服。
2）、完全符合規(guī)范的標準儀容(儀容儀表標準見導(dǎo)購員崗位準則)。
2、考勤
1）、員工上班時按規(guī)定打卡。
2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。
３、晨會及賣場準備
１）、主管晨會
每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約5分鐘)。
２）、賣場準備
主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準備。
（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。
（２）、整理陳列貨品，補充貨品。
（３）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。
（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。
（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。
３）、導(dǎo)購員晨會
8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。
４）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。
４、迎接第一批客人
１）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。
２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。
３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。
５、交接班
１）、更換工作服。
?。ǎ保?、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準備。
?。ǎ玻?、更換工作服，準備交接。
——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。
——更換工作服必須完全到位。
——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。
２）、商品清點。
（１）、清點數(shù)量，檢查貨品并補貨。
（２）、檢查價簽。
３）、未辦事項移交。
４）、打下班卡，離場。
6、下班
1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。
2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作：
——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。
——鎖好平柜。
——打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。
3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。
4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。
（五）、導(dǎo)購員獎懲條例
1、獎勵
1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。
2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚，超過3次以上者，經(jīng)核實，給予特別獎金100元。
3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當獎勵。
4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。
5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。
6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。
2、處罰
處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀員工3日內(nèi)到財務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）
附表：處罰類別
項 違 規(guī) 事 實 處 罰
1 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元
2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款10-30元
3 在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元
4 在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者 罰款10元
5 當班時打私人電話者 罰款20元
6 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等） 罰款20元
7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元
8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元
9 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元
10 所有商品必須明碼標價，否則每張每次 罰款10元
11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款20元
12 無意損壞公物 照價賠償
13 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不
滿或上告者 罰款50-100元
14 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元
15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、
挖鼻孔、跳舞等） 罰款10元
16 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰
17 早會遲到 罰款10元/次
遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴重者辭退
18 不參加早、晚會者 罰款50元
19 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款10元
20 上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款10-50元
19 頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，
戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、
長發(fā)不束 罰款10元
上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂
染有色指甲油，留長指甲 罰款10元
穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼
鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元
表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱
于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元
20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元
21 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元
工作時間依、靠柜臺 罰款10元
22 上班時間配佩帶手機，不調(diào)到振動者 罰款10元
23 上班不經(jīng)員工出入口進出者 罰款10元
24 在柜臺內(nèi)更衣者 罰款10元
25 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元
26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、
刁難顧客而被投訴者 罰款50元
27 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元
28 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款100元
29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴重者除名
30 沒有按規(guī)定報告事故者 罰款200元
31 不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴重者除名
32 抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育
33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元
34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理
35 曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理
36 私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當事人200元，并辭退
37 當班時間內(nèi)擅自離開工作崗位者 罰款20元
38 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者 罰款100元
39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元
40 營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，
催趕顧客者 罰款100元
41 先動手打人的員工 罰款200元并辭退
42 私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當事人予以50倍罰款
43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退
44 1個月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元
45 對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實行暴力者 罰200元辭退并負法律責任
46 不服從作正常工作調(diào)動者 辭退、撤換
47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換
48 嚴重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身
及設(shè)備重大損害者 辭退并負法律責任
49 泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責任
50 散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負法律責任
51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負法律責任
52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負法律責任
53 貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任
54 有違法行為，被公安機關(guān)處罰者 辭退并負法律責任
55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任
56 因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任
57 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者 辭退并負法律責任
58 1個月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理
注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動作廢。
四、商戶管理制度
（一）、品牌進場管理規(guī)定
1、品牌登記
１）、所有進場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。
2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。
3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。
2、進場審批
１）、品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。
２）、財務(wù)部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費憑證后方可簽批。
３）、商場總經(jīng)理進行最終審批。
3、簽訂合同
１）、《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。
２）、財務(wù)部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。
３）、財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。
４）、財務(wù)部負責將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。
4、廠商進場
１）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。
２）、廠商上貨并標價，正式營業(yè)。
（二）、商戶場內(nèi)管理規(guī)范
１、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。
２、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。
３、進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。
４、銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。
５、商品規(guī)定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。
６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進場裝修管理規(guī)定》）。
７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。
８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。
９、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。
１０、舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。
（三）、品牌進場裝修管理規(guī)定
１、審批管理程序
１）、品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門審核。
２） 、辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責任書（附）。
３） 、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導(dǎo)和接電人員。
４） 、商場、工程部和保安部監(jiān)護人員共同驗收，最后接火營運。
２、商場品牌裝潢十五大禁令：
１）、嚴禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責令整改，并處以罰款１０００元。
２）、嚴禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。
３）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。
４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。
５）、嚴禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。
６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進行處罰，最低２００元。
７）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。
８）、嚴禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。
９）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。
１０）、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。
１１）、嚴禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。
１２）、嚴禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。
１３）、嚴禁在營業(yè)時間進行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。
１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。
１５）、嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗收接電。
３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定
１）、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業(yè)，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。
２）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。
３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。
４）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。
５）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—4、φ20阻燃PVC管。
６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。
７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。
８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。
９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。
１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴禁使用。
１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認無顧客時照明關(guān)閉。
１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠離燈管，用線卡整齊固定。
１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。
４、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定
１）、進入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進場。
２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。
３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項目經(jīng)理認可方能進場。
４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。
５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。
６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。
７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。
８）、施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。
９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規(guī)程。
１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責任書，交保安部統(tǒng)一管理。
１１）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴懲處。
１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。
５、 裝修驗收暫行規(guī)定
１）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，密切配合。
２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。
３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。
４）、各部門驗收負責人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。
５）、在驗收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。
６）、各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。
７）、驗收中，相關(guān)人員缺乏責任心，工作不仔細，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責任。
８）、裝修過程中應(yīng)嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。
９）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準后方可增加。
６、費用收?。?br>為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費用進行收取。
１）、電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。
２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。
３）、裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。
４）、柜內(nèi)照明費：公共照明由商場統(tǒng)一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費標準執(zhí)行。
５）、對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費。
（四）、專柜人員管理
１、 上崗
１）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。
２）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。
３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。
４）、用工標準:高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。
５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：
（１）、導(dǎo)購員交驗三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。
（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。
（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務(wù)部交費。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓(xùn)費３００元，工牌費１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。
（４）、導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實習(xí)工牌。
（５）、實習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。
（６）、實習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。
（７）、如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。
２、調(diào)動
１） 、調(diào)動條件
（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。
（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。
（３）、專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。
２） 、調(diào)動辦理
填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。
３、辭職
１）、辭職手續(xù)
（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。
（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。
（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。
２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。
４、工裝
１）、工裝穿著規(guī)定
（１）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負擔，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔工裝費用。
（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。
2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：
（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。
（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。
（３）、樓層經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。
注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。
3）、工裝更換管理規(guī)定
?。ǎ保?、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。
?。ǎ玻⒐ぱb使用期限超過１年必須更換。
（３）、工裝費用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。
５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定
為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當權(quán)益，特制定如下規(guī)定：
１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。
２）、崗前培訓(xùn)費（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費由甲方承擔；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費由乙方承擔。
３）、在職培訓(xùn)費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。
４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。
５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。
６）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。
７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。
８）、甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。
（四）、貨品進出管理
１、上貨管理
１）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。
２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負責。
３）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當班導(dǎo)購員負責。
２、出貨管理
凡進入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。
１）、填寫《物品出門單》。
２）、由所在樓層管理人員簽字。
３）、由指定出口出場。
４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。
（五）、結(jié)算管理
１、結(jié)算流程說明
?。保?、商場規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。
?。玻?、各商戶在每月２６日——２８日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起５日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。
?。常⒈旧虉雒咳赵绯颗c各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負。
４）、雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項打至商戶銀行卡上。
２、降扣申請程序
１）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協(xié)議。
２）、由招商經(jīng)理進行復(fù)審。
３）、由商場總經(jīng)理進行審批。
４）、財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。
３、結(jié)算的一般原則
１）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。
２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。
３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。
４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。
５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。
（六）、品牌退場管理規(guī)定
１、退場審批
１）、廠商申請退場品牌
（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。
（２） 、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進行評議并批復(fù)。
（３） 、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負責人審核簽字。
（４） 、總經(jīng)理簽批意見。
（５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。
２）、公司決定清退的品牌
（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。
（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。
（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。
２、注意事項
１）、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。
２）、商戶未經(jīng)商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。
３）、財務(wù)部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。
４）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認可方可帶出。
５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。
６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。
五、商品管理制度
(一)、商品銷售管理
１、必備商品知識:
１）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。
（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。
（２）、商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。
（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。
（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。
２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。
３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。
２、成交過程──五步驟
步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。
１） 、當有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。
２） 、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，
而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。
３）、分析不同類型的顧客。
（１）、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。
（２）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。
（３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。
步驟二:主動促成成交
１）、掌握接近顧客的最佳時機。
以下情況是接近顧客的時機。
（１） 、顧客不停對商品鑒賞。
（２） 、手拿商品考慮時。
（３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時。
（４） 、顧客在尋找某一商品的時候。
（５） 、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。
（６） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。
２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。
?。ǎ保⒌却櫩蜁r
——堅守固定的位置。
——保持良好的姿勢。
——進行商品整理。
——做小范圍的清潔衛(wèi)生。
（２）、禁忌
——閑聊。
——前伏后靠，胡思亂想。
——串崗離崗。
——打哈欠，伸懶腰。
——四周張望。
——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。
?。ǎ常?yīng)付多位顧客時
——應(yīng)接一顧二招呼三。
（４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。
?。ǎ担?、顧客高峰時
——依客人先后順序接待。
——盡量縮短接待顧客的時間。
——別忘了向客人說禮貌用語。
——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。
?。ǎ叮?、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式
——缺貨時，要向顧客深切地道歉。
——介紹代替的商品。
——如果有確切的到貨日期，要明確告知。
——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。
——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。
?。ǎ罚⒖齑蜢葧r
——不可有任何準備打烊的動作。
——用技巧幫助顧客完成成交。
——不可急著想下班。
——不可催促顧客。
?。ǎ福?、幫助顧客購買
經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：
——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松 地考慮是否購買。
——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。
——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)。
——聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷。
——寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。
——無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。
步驟三:處理顧客異議
遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：
１）、清楚了解異議原因。
２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。
３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。
４）、傾聽顧客的意見。
５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。
６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便
會…)等評語。
７）、扼要而全面地回答問題。
８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。
９）、加強對所售商品的認識。
加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備?！?br>步驟四:成交
１）、當顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。
第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺留存
第二聯(lián) 賣場聯(lián) 銷售柜組留存
第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報銷)
２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位
置，請顧客交款。
３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記 錄。
４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。
５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結(jié)日清)。
步驟五:跟進與道別
１） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。
２） 、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。
３） 、與顧客告別。
（１）、顧客已購物。
——微笑著雙手把商品交給顧客。
——提醒顧客帶好隨身物品。
——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品
出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。
——感謝顧客購買公司的商品。
——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。
——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。
（２）、顧客沒有購物
——微笑、眼神接觸。
——鼓勵顧客去公司其它部門。
——道別，邀請顧客下次再來。
３、發(fā)票的開具
１）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。
２）、總服務(wù)臺客服人員負責開具發(fā)票，由其負責領(lǐng)用發(fā)票。
３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。
４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。
５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。
６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。
７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。
（二）、商品陳列管理
１、商品陳列標準
１）、保持貨柜陳列豐滿。
２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。
３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。
４）、模特兒、商品展示器械不占道。
５）、商品標簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。
６）、一貨一卡，卡貨相符。
２、商品陳列應(yīng)把握的要點
１）、顯眼的陳列
為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。
２）、易選擇、易取拿的陳列
商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。
３）、提高商品活力
運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào) 商品的活力。
４）、提高商品價值
當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。
５）、引人注目
運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。
３、有效陳列方法要決
１）、善用黃金線
黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。
２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。
３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。
４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。
５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。
４、P0P陳列要求
１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。
２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。
３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。
４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。
５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。
（三）、商品管理
１、 實物管理
１） 、每柜設(shè)實物負責人負責對商品進行管理。
２）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。
３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。
４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。
５）、專柜導(dǎo)購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。
２、 賬目管理
１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。
２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。
３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。
３、 交接班管理
１）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。
２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。
３、商品價格管理
１）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。
２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。
六、服務(wù)管理制度
（一）、顧客的購買心理
１、顧客的認知會影響其購買行為。
２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。
顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。
（二）、服務(wù)的要素
１、物美價廉的感覺。
２、優(yōu)雅的禮貌。
３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。
４、讓顧客得到滿足，方便。
５、提供售前及售后服務(wù)。
６、商品具有吸引力。
７、提供完整的選擇。
８、站在顧客的角度看問題。
９、全心處理個別顧客的問題。
１０、顯示自我尊榮，受到重視。
１１、前后一致的待客態(tài)度。
１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。
（三）、顧客服務(wù)守則
１、顧客服務(wù)的十一項基本觀念
?。保⒆岊櫩蜐M意。
?。玻?、幫助顧客解決—個問題。
３）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。
４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決
實際問題。
５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。
?。叮?、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。
?。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而
歸。
８）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。
９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。
?。保埃?、顧客心中所期望的被滿足方式。
?。保保?、誠摯的友誼?！?br>２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則
１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當然也不會滿足其他顧客。
?。玻?、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。
３）、永遠不要與顧客為敵。
４）、提供他喜愛的商品。
?。担⒈３止ぷ鲄^(qū)域清潔。
?。叮?、笑臉相迎，熱誠地打招呼。
?。罚⒂肋h不能讓顧客感覺受到冷落。
８）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
?。梗?、從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)
度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。
３、顧客抱怨的處理原則
?。保?、處理顧客抱怨的步驟。
?。ǎ保?、集中精力，耐心而仔細地傾聽。
（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。
?。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理。
?。ǎ矗⑼ㄟ^詢問的方式向顧客解釋。
（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。
（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。
?。玻⑻幚眍櫩捅г箷r的10項注意事項
?。ǎ保⒖酥谱约旱那榫w。
?。ǎ玻?、要有自己代表公司的感覺。
?。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點。
（４）、以第三者的角度保持冷靜。
?。ǎ担?、傾聽。
?。ǎ叮?、迅速、第一。
（７）、誠意。
?。ǎ福⒕退闶穷櫩偷腻e，也要以顧客滿意為目標解決問題。
（９）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。
（１０）、絕對不要以顧客為敵。
（四）、接待顧客規(guī)范
１、等待顧客時的舉止規(guī)范
１）、站立位置。
營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接
近顧客的位置上。
?。玻⒄玖⒆藙?。
站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身
前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
３）、態(tài)度。
導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。
２、接觸顧客的行為規(guī)范
?。保?、選準最佳時機。
?。ǎ保?、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。
?。ǎ玻?、當顧客細摸細看的時候。
（３）、當顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。
?。ǎ矗?、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。
（５）、當顧客好像在尋找什么商品的時候。
?。ǎ叮旑櫩秃蜖I業(yè)員的目光相遇的時候。
２）、說好第一句話
要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，
合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。
（五）、拿遞商品的動作規(guī)范
１、適時主動。
２、準確敏捷。
３、禮貌得體。
（六）、介紹商品的規(guī)范
１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。
２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商
品比較的差異。
４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。
５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客
講清其原價，處理價。
（七）、特殊情況下的待客規(guī)范
１、急于購買商品的顧客。
?。保?、面帶笑容，點頭示意。
?。玻⒂浨迕嫒?，以免接待時忘記。
?。常?、做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解
后給予照顧。
?。矗⒖焖俳Y(jié)算，快速成交。
２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。
?。保?、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。
應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快
速購物后離去。
?。玻?、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。
應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱
情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。
?。常⒌谌N情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。
應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。
（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟
１、程序：
顧客?導(dǎo)購員?主管
樓面經(jīng)理
顧客──────?服務(wù)臺
２、原則：
１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。
２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。
３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。
４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。
５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。
３、七大步驟
１）、耐心聆聽
鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。
?。玻⒈硎就?br> 讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。
３）、不管是非曲直，要虛心道歉。
４）、決不進行議論與辯解。
?。担?、提出解決方法
設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦
法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。
６）、獲取顧客同意
對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客
再次不滿，弄巧成拙。
７）、跟進結(jié)果
取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。
（九）、商品退換管理
１、商品退換原則：
１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。
２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價 退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。
２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作：
１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。
２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：
（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。
（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。
３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。
４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。
５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。
非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：
（１）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。
（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。
（３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。
６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。
７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。
３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。
４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。
１）、原則上不允許無單退貨。
２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。
（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。
（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。
（３）、上述兩個問題的確認應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。
３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。
４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。
（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定
１、退換貨及修理總原則
１）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。
２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。
３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:
（１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。
（２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。
４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：
（１）、標明“削價處理”的商品。
（２）、食品類(包括煙酒)。
（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。
（４）、藥品類。
（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。
５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用
電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。
２、 退換貨及修理程序
１）、當顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：
（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。
（２）、查看商品是否保持原樣。
（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修
理期限及規(guī)定請參見退換貨細則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。
２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。
?。ǎ保?、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進行處理。
?。ǎ玻?、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定
的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。
?。ǎ常?、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定
時間交付顧客。
（４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情
收取折舊費)，無貨可換應(yīng)予以退貨。
３、商品退換、修理細則
１）、化妝品類
（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。
（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。
（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。
２）、工藝制品類
（１）、工藝品
——工藝品在購買時需嚴格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。
——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。
——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實行收費維修。
?。ǎ玻?、銀器、玉器
——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當而腐蝕變色者， 一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費更換。
——玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。
３）、鐘表類
（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。
（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。
——自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。
——經(jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。
——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑
發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。
——自出售之時起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按
日折舊率0.05%計算收取折舊費。
（３）、保修范圍及期限
凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保
修期限為一年。
４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類
（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。
（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。
——出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗站化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨。
——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.01克
以內(nèi))無條件退貨。
（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。
（４）、黃金飾品的以舊換新：
——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規(guī)定的加工費標準執(zhí)行。
——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。
（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。
（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導(dǎo)購員應(yīng)提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；
——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；
——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；
——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。
５）、皮具、箱包類
（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。
（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。
（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。
６）、鞋類
（１）、修理范圍及“三包”期限。
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以
上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。
——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)
予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。
（２）、更換、退貨范圍及期限
——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費。
——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠
(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。
——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無
同類型號給予免費退貨。
——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。
（３）、以下情況之一，不實行三包。
——保管或使用不當而損壞的。
——標明“處理品”的。
——無發(fā)票或無信譽卡的。
——發(fā)票、信譽卡私自改動的。
——票、卡、物不相符的。
——超過“三包”期限的。
——自行修理或人為損壞的。
——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。
７）、針棉內(nèi)衣類
（１）、內(nèi)衣類、襪類
——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，
原則上不予退換。
——出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。
——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。
——內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。
（２）、針棉T恤、羊毛衫類
——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。
——屬于質(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。
——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。
——商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
８）、床上用品類
（１）、床上用品原則上不予退貨。
（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。
（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。
（４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。
９）、兒童用品類
（１）、童裝類
參見“針棉內(nèi)衣類退換細則”。
（２）、童鞋類
Ａ、修理范圍及“三包"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。
——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。
Ｂ、更換、退貨范圍及期限
——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，
自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費。
——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。
——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，
如無同類型號給予免費退貨。
——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。
Ｃ、以下情況之一，不實行三包
——保管或使用不當而損壞的。
——標明“處理品”的。
——無發(fā)票或無信譽卡的。
——發(fā)票、信譽卡私自改動的。
——票、卡、物不相符的。
——超過“三包”期限的。
——自行修理或人為損壞的。
——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。
（３）、玩具及兒童用品
——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。
——童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。
——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。
１０）、服裝類退換規(guī)定
（１）、商品“三包期”
——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。
——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。
（２）、“三包”范圍
Ａ、包退、包換
——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。
——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調(diào)換。
——襯衣出售時，顧客須認準規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。
Ｂ、包修：
——商品出售十五天后，非穿著不當出現(xiàn)質(zhì)量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內(nèi)收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的維修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復(fù)，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。
Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。
Ｄ、商品標識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。
１１）、日用百貨類
（１）、顧客選購時應(yīng)仔細挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。
（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：
——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。
——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)。
——牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。
——殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。
１２）、食品、藥品類
（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標準要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不予退換。
（２）、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。
１３）、大件商品(嚴格參照國家頒布《新三包規(guī)定》制定本細則)
?。ǎ保?、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理：
——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。
——非承擔三包修理者拆動造成損壞的。
——無三包憑證及有效發(fā)票的。
——三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的。
——因不可抗拒力造成損壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。
（２）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。
（３）、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。
（４）、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。
（５）、各商品三包期限詳見《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。
４、 商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。
七、安全管理制度
（一）、防盜安全管理
１、個人及團伙偷竊特征
１）、眼神異常。
２）、穿著不合體的寬衣服。
３）、幾個人與眾多顧客一同進店。
４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。
５）、不斷地在柜臺徘徊走動。
２、偷竊易發(fā)生的時間
１）、營業(yè)高峰期。
２）、剛開門時。
３）、交接班時。
４）、營業(yè)清淡時。
３、偷竊的重點區(qū)域
１）、柜臺、貨架商品擺放不當?shù)奈恢谩?br>２）、照明較暗的場所。
３）、容易混雜的場所。
４）、通道狹小的場所。
４、一般偷竊的方法
１）、藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。
２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。
３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。
４）、帶著多件商品進入試衣室。
５、防偷竊的方法
１）、消除賣場內(nèi)死角。
２）、導(dǎo)購員合理定位。
３）、擴大商品之間的通道。
４）、增強照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。
５）、商品陳列整齊、井然有序。
６）、在易發(fā)生偷竊的時間、地點應(yīng)提高警惕。
７）、加強導(dǎo)購的主動服務(wù)意識。
６、防盜日常管理工作
１）、做好班前、班后的防盜安全檢查。
２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列 規(guī)律、習(xí)慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。
３）、做好被盜現(xiàn)場的保護及警戒工作。
４）、各專柜導(dǎo)購應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。
５）、營業(yè)期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。
（二）、防火安全管理
１、樓面員工必須嚴格執(zhí)行“防火安全制度”。
２、做好班前班后的防火安全檢查。
３、熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。
４、牢記火警電話“119”和萬順達百貨保安部消防電話“8611832”。
５、任何人無權(quán)將私人的易燃易爆危險物品存放于樓面范圍內(nèi)。
６、在公司范圍內(nèi)嚴禁吸煙，禁止亂接電源。
７、如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。
８、發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質(zhì)，火勢情況，本人姓名及工號， 接著向樓層主管報告。
９、樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。
１０、營業(yè)員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要堅守所站的柜位?br>１１、積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護及警戒。
八、運營作業(yè)流程
（一）、營運部日工作流程
１、營業(yè)前工作：
步 驟 內(nèi) 容 要 求
1、８:2０－８:30
導(dǎo)購員進場 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。 保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。
2、８:3０－８:４０
晨會召開 各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。 1、通報部門、柜組銷售狀況；
2、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；
3、安排當天工作并提出要求；
4、傳達上級指示，精神及促銷信息等。
3、８:4０－９:００
導(dǎo)購員進行開店前準備工作 各專柜導(dǎo)購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。 1、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；
2、專柜導(dǎo)購員須對本專柜的貨源進行補充、衛(wèi)生進行清潔；
3、各專柜導(dǎo)購員整理貨品并準備補貨；
4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進入非所在服務(wù)區(qū)域；
5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行糾正處罰。
4、８:４０－９:００
值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導(dǎo)。 1、檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。
2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。
3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。
4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。
５、９:００
開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。 1、值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。
2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。
6、９:００－９:０５迎接顧客進場 1、播音室播放迎賓曲。
2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。 1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。
2、臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。
３、顧客進場。
２、營業(yè)中工作
步 驟 內(nèi) 容 要 求
1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。 各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。 1、經(jīng)理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。
2、各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。
3、經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運措施。
4、對各部門間問題進行協(xié)調(diào)溝通。
5、對各部門提出新的工作要求。
2、經(jīng)理、主管進入賣場指導(dǎo)工作。 各樓層主管深入專柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。 1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。
2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。
3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。
3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況。 經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺了解各方面的情況。 1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。
2、了解商品退貨情況。
3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責任人進行處罰。
4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。
４、樓層值班日志記錄。 書寫當班工作情況
（各樓層） 1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。
2、待辦事項記錄、交接記錄。
3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。
５、員工午餐。 員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。 1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。
2、必須在規(guī)定時間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。
3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。
4、保安人員、樓層管理人員加強巡視。
5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。
６、巡場。 經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣場巡視。 1、要求每半小時巡場一次。
2、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場巡視和加強管理。
3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。
4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺協(xié)助。
７、 常規(guī)營業(yè)管理。 營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容 1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。
2、檢查賣場環(huán)境，包括賣場燈光、溫度、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。
3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。
4、檢查紀律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標準為顧客提供服務(wù)。
5、對銷量或營業(yè)額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。
6、注意季節(jié)性商品的更換。
7、商品價格是否偏高市場標準。
8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。
9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。
１０、宣傳、促銷力度是否足夠。
１１、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
１２、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。
１３、假冒偽劣商品。
１４、對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級匯報處理。
１５、突發(fā)事件及不良行為的處理。
８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。 晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。 １、需交接數(shù)量的商品進行數(shù)量清點并登記。
２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。
３、經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。
４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。
９、員工晚餐
17：30—18：30 員工分兩批就餐。 １、第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。
２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。
３、保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；
４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。
１０、經(jīng)理定時巡視。 對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。 1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。
2、與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距。
3、督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準。
１１、值班經(jīng)理、樓層主管填寫當班日記。 記錄全天賣場、后場情況。 1、員工情況記錄。
2、賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄。
3、后場運轉(zhuǎn)情況記錄。
4、異常情況記錄及處理經(jīng)過。
１２、晚班下班前巡場。 在下班前進行一次全面檢查。 1、了解場內(nèi)顧客情況。
2、傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容。
3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。
4、詢問當日專柜銷售情況。
5、指示導(dǎo)購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。
１３、營業(yè)進入結(jié)束狀態(tài)。 下班前再次工作檢查。 1、關(guān)閉上行電動梯（關(guān)門前十分鐘）。
2、 保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。
3、場內(nèi)開始清潔整理。
4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量。
5、電腦部銷售匯總。
6、組織晚會。
7、組織收銀員報表。
8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護送工作。
３、營業(yè)后工作
1、結(jié)束當天營業(yè)。 進入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。 １、結(jié)束當天營業(yè)時間，保安部按程序鎖好大門。
２、導(dǎo)購員晚會后只準走員工通道下班。
３、保安員進行導(dǎo)購員下班例行檢查。
2、員工離場。 員工離場打卡，接受檢查。 保安人員監(jiān)督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。
3、清場。 保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。 1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。
2、消防隱患檢查。
3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。
4、確認無誤后由上而下清理賣場。
5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。
6、檢查收銀機是否切斷電源。
4、關(guān)閉后門。 保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。 1、由上至下分層鎖門。
2、值班經(jīng)理同保安主管一起檢查鎖門情況。
3、值班經(jīng)理、保安下班。
（二）、開閉店操作流程
１、開店前1小時工作規(guī)程
時間段 各相關(guān)部門人員工作內(nèi)容
８：００ .保安人員開啟相關(guān)通道。
８：１０－８：２０ .各樓層員工在外廣場按指定位置列隊等候、點名。
８：２０－８：３０ .保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進場。
.各樓層值班人員組織員工進場，并到達指定地點列隊開晨會。
.清潔人員進場，按各自分工要求，清潔、打掃…并在開業(yè)前5分鐘撤離賣場。
８：３０－８：４０ 晨會時間。
８：４０－９：００ 開業(yè)前準備。
.營業(yè)員清點商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準備工作。
.收銀員清潔收銀機的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開業(yè)。
.8：50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及各樓層內(nèi)散庫照明及線路是否運轉(zhuǎn)正常。若有問題盡快解決，保證正常開業(yè)。
.8：55電梯負責人進場，調(diào)試各樓層自動扶梯運行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調(diào)整運行方向）。
９：００－９：０５ .各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。
.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。
.9：05結(jié)束迎賓。
注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。
２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程
2０：５0-21：０0 .廣播室播放送賓曲。
.送賓時間。
.各專柜營業(yè)員如沒有顧客須將本專柜電源關(guān)閉。
.保安進入賣場，各樓層客梯前留1名值班人員確保客梯內(nèi)無滯留人員。
.保安關(guān)閉場內(nèi)消防門，引導(dǎo)顧客從其它大門離開。
.20：55電工將關(guān)閉上行電梯（電梯統(tǒng)一改為下行）。
.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！
.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業(yè)員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺辦理。
21：00-21：30 .21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。
.21：00各專柜營業(yè)員檢查庫房。
.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會，當所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只留該專柜營業(yè)員、保安及樓層值班人員即可。
.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間無不安全易患。
.各類電器及照明電源關(guān)閉。
.各大門、出入口保證全部上鎖。
（三）、百貨值班經(jīng)理工作流程
１、公司安排值班經(jīng)理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員一份。
２、值班經(jīng)理值班時間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。
３、值班經(jīng)理的工作職責如下：
?。保Ξ斕焐虉鐾话l(fā)事件的協(xié)調(diào)、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機構(gòu)突然來訪等）。
２）、執(zhí)行定時、定點的巡視，依商場各項管理辦法及各單位不同人員的職責，監(jiān)督并記錄工作是否完成。
３）、對于影響商場正常營運和安全的一切事項，進行本部門或跨部門的協(xié)調(diào)。
４、值班經(jīng)理當日值勤范圍，除特殊情況下，均應(yīng)留守在商場中待命，若遇急事外出，須
經(jīng)最高主管核準后尋得代理人，才的離開值勤區(qū)域。
５、值班經(jīng)理的職權(quán)范圍不得超越其本身職務(wù)所定的職權(quán)權(quán)限，若遇上級主管外出，則由
值班經(jīng)理代為處理，事后須向當事主管或上級主管匯報，并取得同意。
６、值班當日發(fā)生的各類事件若須跨日完成，值班經(jīng)理須詳細將事由填寫在清館日志上，
并交辦次日值班經(jīng)理完成。
７、當日值班經(jīng)理須詳細了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續(xù)跟催。
８、清館日志在每晚清館結(jié)束后須放置在保安部，方便次日值班經(jīng)理領(lǐng)取，當日值班經(jīng)理須
檢查前日情況并隨時準備總經(jīng)理抽查。
９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。
（四）、突發(fā)事件的處理流程
除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。
１、意外事件處理的原則
１）、預(yù)防為主，預(yù)防為先。
２）、誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。
３）、群防群治，人人有責。
２、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明
在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。
其組編如下：
說明：
１）、總指揮：由常務(wù)副總擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總經(jīng)理匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。
２）、副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。
３）、救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。
４）、人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。
（１）、廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。
（２）、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。
（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品。
５）、財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管。
６）、通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔任
（１）、負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負責，但報案的命令必須由現(xiàn)場的最高負責人下達。
（２）、醫(yī)務(wù)人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務(wù)。
常務(wù)副總經(jīng)理須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送商場備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進行一次消防演習(xí)。
３、應(yīng)變作業(yè)程序
不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進行陳述：
１）、火（水）災(zāi)處理程序
（１）、事前預(yù)防：
a.編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案。
b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。
c.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。
d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。
e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙。
下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機等。
檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。
防火演習(xí)在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗。
（２）、事中處置
a.報警
a).控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門
b).任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：
——發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域和時間；
——燃燒的物質(zhì)、火勢大??；
——報警人的姓名、身份；
——是否有人員受傷。
報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責人的到來，說明情況。
b.火警的排除和確認
接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。
a).火警的排除
誤報：
如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復(fù)位。
謊報：
若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。
b).火警的確認：
根據(jù)商城內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：
一級火警：系有煙無火。
二級火警：系有明火初起。
三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。
c.報告制度
a).一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理（或主管）到達現(xiàn)場。
b).二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員
白天：a：營運經(jīng)理 b：保安部主管 c：行政部經(jīng)理
夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管
節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部主管
c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理
c).三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負責人。
d).報火警：“119”原則上應(yīng)由營運經(jīng)理下達指令。但在緊急情況下可由經(jīng)理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向總經(jīng)理匯報。
d.滅火與疏散
a).滅火：
門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。
控制室確認火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。
內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題。
工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。
商場義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。
重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入。
向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛。
滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道。
b).疏散：
人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮
辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出。
庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散。
營業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。
注意事項：
按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。
安全第一。
避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場。
避開電器設(shè)施。
只許出不許進。
不用電梯，由安全門和疏散通道出去。
c.各部門處置火警程序
各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責。
a).控制室：堅守崗位，及時準確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。
b).保安部：確認火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負責引導(dǎo)消防車輛進入。
c).工程部：
——趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。
——配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。
d).導(dǎo)購員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。
e).財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失。
f).辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。
g).總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。
h).醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員。
a.善后處置：
a).保安部：
負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)
迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因
火災(zāi)的初報和續(xù)報
經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級
b).工程部：
從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因
檢查消防系統(tǒng)的運行情況
對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集
經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位
b.協(xié)同配合
發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。
c.特別職責
所有員工在緊急時候，要樹立與寶商購物中心同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：
a).堅守崗位，嚴禁脫崗。
b).疏導(dǎo)顧客，維護秩序。
c).只出不進，嚴格職守。
d).臨危不驚，處事不慌。
e).英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。
f).加強請示報告（隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報）。
擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負責對外宣傳。
制定恢復(fù)營業(yè)方案。
撰寫正式報告。
d.總務(wù)部：
拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。
e.人事部：
若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。
２）、意外傷害的處理程序
（１）、事前預(yù)防：
a.考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。
b.電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作。
（２）、事中處置
a.顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理。
b.如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者。
c.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。
（３）、事后處理：
a.關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。
b.善后賠償事宜。
c.總結(jié)教訓(xùn)。
３）、故意搗亂
（１）、事前預(yù)防：
a.嚴禁穿著不整齊者入內(nèi)。
b.嚴禁酗酒者進入。
c.對可疑人要跟蹤監(jiān)督。
b.堅持憑卡進入。
（２）、事中處置：
a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。
通知保安員到現(xiàn)場制止。
撥打110報警。
阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理。
b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。
c.不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。
（３）、事后處理：
a.清點財物，由警察簽字后作匯報。
b.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)。
４）、可疑爆炸物
（１）、事前預(yù)防
a.仔細檢查周圍環(huán)境
（２）、事中處置
a.經(jīng)總經(jīng)理或在場最高負責人許可后，立即打110報警。
b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。
c.疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止營業(yè)。
（３）、事后處理
a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。
５）、停電處理程序
（１）、事前預(yù)防：
a.事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備。
b.安裝備用發(fā)電設(shè)。
c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作。
（２）、事中處置：
a.發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短。
b.啟動備用發(fā)電機。
c.保安措施。
立即將金庫上鎖。
收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。
必要時疏散顧客。
值班經(jīng)理要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生。
誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。
由保安主管加強后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生。
如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入。
（３）、事后處理：
a.檢查場內(nèi)是否有異常狀況。
b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。
３、設(shè)立緊急通訊錄
為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。
此緊急通訊錄由人事部負責編印，存放于經(jīng)理辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。
九、附 錄
附錄一、禮貌用語100句
（一） 、招呼用語
與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。
１、歡迎：
１）、**，早晨好!(上午10點以前)
２）、**，您好!
３）、幾位同志，想看些什么?
４）、有什么可以幫忙的。
５）、不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。
６）、請稍等一下，我接待完這位**，就來。
２、售中：
７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。
８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。
９）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。
３、成交：
１０）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。
（二）、介紹用語
要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。
１、商品介紹：
１１）、這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。
１２）、這是新產(chǎn)品，它的特點，優(yōu)點是......
１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。
１４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。
１５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。
１６）、我看你穿這個樣式很漂亮。
１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。
１８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。
１９）、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。
２０）、您回去使用時，請先看一下說明書。
２１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?
２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?
２３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。
２、缺貨時
２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。
２５）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。
２６）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式。
３、問路
２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。
２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......
（三）、收、找款用語
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。
２９）、收您***元錢
３０）、這是找您的**元錢，請收好。
３１）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。
３２）、您的錢數(shù)不對，請您重新看一下。
３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。
３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。
３５）、請您再點一下，看看是否對?
（四）、包裝商品用語
要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。
３６）、請稍候，我?guī)湍b好。
３７）、這是您的東西，請拿好。
３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。
３９）、請您點清件數(shù)，我給您包裝好。
４０）、如果需要禮品包裝，請到**臺。
４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。
４２）、東西都放進去了，請您帶好。
４３）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。
４４）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。
４５）、這東西怕擠，乘車時請注意。
４６）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。
４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。
４８）、請帶好隨行物品。
（五）、道歉用語
要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。
４９）、對不起，讓您久等了。
５０）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?
５１）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號?
５２）、對不起，讓您多跑了一趟。
５３）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒
５４）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。
５５）、剛才的誤會，請您能諒解。
５６）、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。
５７）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。
５８）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。
５９）、真是對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達給他。
６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。
６１）、請原諒，工作時間不能長談。
６２）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。
６３）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。
６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購，看他們能否解答，請稍候。
６５）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!
（六）、解釋用語
要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任。
６６）、對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。
６７）、實在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞?br>６８）、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。
６９）、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請選好了再試用。
７０）、對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。
７１）、實在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。
７２）、同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質(zhì)原樣，請到質(zhì)量跟蹤站鑒
定一下，確屬質(zhì)量問題，保退保換。
７３）、這雙鞋已超過包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請原諒。
７４）、商品有毛病要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。
（七）、調(diào)解用語
要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。
１、勸解糾紛
７５）、實在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。
７６）、我是***，您有什么意見請對我說好嗎?
７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。
７８）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)劊脝?
７９）、請您放心，我們一定解決好這件事。
８０）、同志，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請原諒，需要什么，我?guī)湍x。
８１）、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。
８２）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。
８３）、同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請到職能部門解決好嗎?
８４）、兩位顧客，請不要爭執(zhí)，有話慢慢說。
２、在收、找貨款發(fā)生糾紛時
８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。
８６）、實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。
８７）、請以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當時點清。我們唱收唱付不清楚，也有責任。
８８）、對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。
８９）、對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。
３、有顧客故意刁難或辱罵營業(yè)員時
９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。
９１）、有意見可以提，罵人就不對了。
９２）、請您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。
（八）、道別用語
要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!
９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。
９４）、這是您的東西，請拿好，多謝!
９５）、請您走好。
９６）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。
９７）、不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。
９８）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。
９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱帯?br>１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊櫍x謝!
附錄二、忌諱用語8句
要求學(xué)會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。
１、 對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應(yīng)說“魁梧”、“強干”。
２、 對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。
３、 對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說“眼神不太好”。
４、 對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。
５、 為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。
６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細長”。應(yīng)說“合體的”、“號小的”
７、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了” 。應(yīng)該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。
８、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。
附錄三、服務(wù)禁語30句
１、 嘿!
２、 不買看什么
３、 你吃飽了撐的呀!
４、 聽見沒有，長耳朵干嘛使的。
５、 價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。
６、 問別人去。
７、 不知道。
８、 管不著
９、 有完沒完。
１０、 到底要不要，看好了沒有。
１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。
１２、剛才和您說過了，怎么還問。
１３、我就這態(tài)度。
１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。
１５、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。
１６、您買得起就快點，買不起就別買
１７、到點了，你快點兒
１８、不買就別問
１９、您問我，我問誰
２０、沒上班呢，等會兒再說。
２１、喊什么，等會兒!
２２、交錢，快點！
２３、沒零錢了，自己出去換去。
２４、沒錢找，等著。
２５、越忙越添亂，真煩人
２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的
２７、有意見，找經(jīng)理去。
２８、我解決不了愿意找誰找誰去。
２９、你買的時候，怎么不挑好。
３０、誰賣給你的，你找誰。
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