電話対応者：「大変申し訳ございません。荷物が屆いていないということでございますね?！?/div>
接電話者：非常不好意思，您是說貨還沒有到是吧。
お客様：「あの荷物が屆かなかったおかげで???（怒）」
客戶：那個(gè)貨還沒到呢，（生氣）
電話対応者：「申し訳ございません。早急にお調(diào)べいたしますので、5分ほどお時(shí)間をいただけませんでしょうか。」
接電話者：對(duì)不起，馬上為您查一下，請(qǐng)稍等5分鐘。
お客様：「???わかりました」
客戶：知道了。
電話対応者：「○○様、大変お待たせいたしました。當(dāng)社の発送ミスで本日の午後に到著する予定でございます。もうしばらく、お待ち願(yuàn)えませんでしょうか。」
接電話者：某某先生，讓您久等了，由于我公司的發(fā)送錯(cuò)誤，貨物今天下午預(yù)定到達(dá)，還請(qǐng)您再等一會(huì)！
お客様：「わかりました???今後は気をつけてくださいよ」
客戶：知道了，以后要注意呀！
電話対応者：「はい。今後このようなことが無いように、社員一同気をつけます。この度は誠(chéng)に申し訳ございませんでした。私□□と申します。また何かございましたら、ご連絡(luò)お願(yuàn)いいたします。」
接電話者：會(huì)的，今后我們會(huì)共同努力杜絕這種事情再發(fā)生。這次真的是對(duì)不起了，我叫某某，如果您再有什么事情，請(qǐng)?jiān)倥c我聯(lián)系！
クレーム対応のポイント
まずはお詫びの言葉を述べる
早急に対応する姿勢(shì)を見せる
ミスを認(rèn)める
最後にもう一度お
詫びの言葉を述べる
他のポイントは、感情的にならない?言葉を返さない?言葉を遮らない?噓をつかない?たらい回しにしないなど。
投訴電話的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：
首先要表示道歉
要馬上表示出應(yīng)對(duì)的姿態(tài)
要承認(rèn)錯(cuò)誤
最后再一次表示道歉
其它要點(diǎn)要注意不要感情用事，不要反駁，不要打斷對(duì)方講話，不要撒謊，不要推卸責(zé)任。
