上午，一位客戶通過各種各樣的途徑，找到了我們接待室，一坐下來就開始激烈地投訴。我讓他們坐在我旁邊，一個只是負(fù)責(zé)倒水給客戶，一個只是負(fù)責(zé)做記錄，中途也不用插話，所有的應(yīng)對都由我來操作。
這位客戶大概50多歲，認(rèn)為我們的業(yè)務(wù)有問題，致電熱線投訴，客服人員跟客戶作了詳盡解釋，告訴客戶該業(yè)務(wù)的正確理解，客戶不相信，然后昨天下午就直接去了營業(yè)廳。在營業(yè)廳里，由于客戶太多，營業(yè)員解釋完畢后，客戶有些理解，但營業(yè)員轉(zhuǎn)身離開給其他客戶辦業(yè)務(wù)時沒有跟客戶打聲招呼，讓客戶覺得不受尊重，認(rèn)為客服人員態(tài)度不好，一時激動起來，便在營業(yè)廳現(xiàn)場大聲投訴，現(xiàn)場的客服人員和客服主管逐一上前道歉解釋說明都沒有用。
今天上午來到我們接待室，強(qiáng)烈要求我們給個說法。
我聽著客戶對事件的描述，一直聽他把整個事情的來龍去脈說完。
就這樣，大約40分鐘，客戶突然站起來說：“好了，我也就是氣呀，雖然我知道那業(yè)務(wù)是怎么回事了，但你們也應(yīng)該給我說清楚啊，對吧？我相信你們以后一定會認(rèn)真對待客戶的問題。這事我就算了，也不打擾你們了。” 說完，出門離開，我則一直把客戶送到電梯口。
李懷和王男在討論剛才的投訴，看我回來，王男立刻對我說：“孫老師，那位客戶投訴的業(yè)務(wù)問題是怎樣的一回事啊？剛才我們聽了半天，愣是沒聽明白。”
我笑笑：“我也不是很明白。”
王男：“?。?#8221;
李懷疑惑地問：“那，這投訴算是處理完了？”
我說：“完了。”
王男又問：“就這么簡單？？”
我說：“就這么簡單。”
我讓李懷先把投訴情況在電腦記錄歸檔，十分鐘后讓他們來我辦公室。
一會，李懷和王男過來了。
“我先給你們講了一個故事。”我說：“澳大利亞一家繁忙的餐館為了應(yīng)付老年客戶的電話投訴想出了一個絕妙的辦法，就是讓一只鸚鵡來接電話！
這只鸚鵡名為“佩特”。
餐館的老板拉爾夫-馬森表示：“老年客戶喜歡給我們的服務(wù)挑刺，但他們總是被我們的應(yīng)答電話搞暈，他們想對活人而不是電子系統(tǒng)投訴，至于誰接電話他們并不在意。所以我就想出了如何既不因為接電話而耽擱員工的工作時間又可以滿足老年客戶的要求的兩全其美的辦法，就是教會一只鸚鵡僅說幾句固定的話來應(yīng)付。”
于是，如果有客戶打來投訴電話，他們的電話就會自動轉(zhuǎn)給佩特接聽，鸚鵡會“耐心”傾聽，然后每當(dāng)停下來時就會說出36句固定話語中的一句。這些固定詞語包括“我很抱歉，這種事情不會再次發(fā)生。”、“我們怎么才能彌補(bǔ)您的損失呢？”以及“我們將送給您一些優(yōu)惠券。”
馬森表示：“我們對佩特進(jìn)行了特殊的培訓(xùn)，教會對某些特定的投訴用語作出回應(yīng)，例如，如果一位客戶使用“食品中毒”這個詞語，佩特就會條件反射般地回答說‘我對于這里的食品讓您吃了不舒服感到抱歉。’馬森說：“但我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶投訴時，佩特說什么并不重要，那些孤獨(dú)的老年客戶僅僅想找到一個人耐盡傾聽他們的抱怨罷了。”
餐館對于客戶進(jìn)行的調(diào)查顯示，大多數(shù)客戶在與6歲的佩特聊完天后都感到“非常滿意”。
聽完故事，你們再結(jié)合上午的投訴處理，談?wù)勀銈兊目捶ā?#8221;
這次李懷顯得比較活躍，搶在王男之前說：“孫老師，我先說說吧。”
我看李懷不是想搶著表現(xiàn)，只是心里想說些什么，憋得難受，才搶在王男之前，于是笑笑點(diǎn)頭同意。
“孫老師，看完這兩篇故事，才明白你上午處理投訴的巧妙所在……”李懷接著說：“孫老師，您在整個處理過程中，沒有對引發(fā)客戶投訴的業(yè)務(wù)作任何解釋說明，只是在聽，對，只是在聽，這樣描述更恰當(dāng)，只是在聽的過程中有簡單的用提問的方式確認(rèn)一些情況，比如：“您是三天前申請了這項業(yè)務(wù)，對嗎？”“當(dāng)時是怎樣的一種情況？”或是簡單地回應(yīng)：哦、我明白了、是的、了解、您說……”
“總而言之，孫老師只是在認(rèn)真地聽客戶傾述，而客戶發(fā)泄完之后，投訴也就解決了。”李懷想了想，又說：“以前在培訓(xùn)的時候也學(xué)過‘聆聽’，沒想到投訴也可以這樣來解決。”
王男瞪了李懷一眼，狠狠地問了一句：“說完沒有？都被你說完了我還說什么？”
李懷嘿嘿一笑，趕忙應(yīng)到：“沒了沒了，你說你說。”
王男馬上高興地看著我說：“除了李懷所說的以外，我還發(fā)現(xiàn)孫老師在聽的過程中一直都很專注地看著對方，有兩次回過頭來對李懷說‘這種情況很重要，要記錄好。’另外，孫老師還很體諒客戶的身體狀況，中途還示意客戶先喝口水再說，總之，客戶似乎遇到知已一般，話語滔滔不絕。”
王男一口氣不停地說完這些話。
我笑著問他們：“剛才兩位談到確認(rèn)、回應(yīng)、專注、記錄和體諒都只是聆聽的技巧而已，除此之外還有其他收獲嗎？”
李懷和王男互相望了望，異口同聲地對我說：“沒了。”
“聆聽很重要，但也不是萬能，它只是處理投訴的基礎(chǔ)技能，如客戶反映的業(yè)務(wù)有需要進(jìn)一步處理的時候，該操作的還是要操作。畢竟，大部份的客戶除了情緒渲泄之外，還是希望問題能得到解決的。”
我頓一頓，又說：“不過，這次投訴比較特別，這位客戶年紀(jì)較大……年紀(jì)較大的人都有一個較普遍的特點(diǎn)。”說完這句我笑笑看著李懷和王男。
“話比較多！”王男立馬接著道：“嘿嘿，我老爸老媽就是這樣的。”
“對，相對來說話會多一點(diǎn)，這一點(diǎn)在我們處理投訴時尤其要注意，上了年紀(jì)的客戶來投訴，應(yīng)對方式要在‘聽’上下功夫，不論客戶的言辭多么難聽，提出的要求多么的無理，他們往往只是在發(fā)泄而已，說過了很多也就忘了。所以，處理投訴時，不要被客戶的情緒和言語所影響，聽完了，投訴也就解決的差不多了。”
“記?。河袝r候，客戶的要求很簡單，只要我們聆聽就可以了，因為客戶會有發(fā)泄的心理需求，請理解這一點(diǎn)，所以，先聆聽，不要急著想方設(shè)法解決客戶的問題，也許客戶的最終訴求并不要求業(yè)務(wù)或服務(wù)的變更。”
“請相信，有時候啊，聽一聽，投訴就解決了！” 我最后總結(jié)道。
