| “點(diǎn)石”秘籍 ●如何向顧客介紹珠寶成分 答：1)是K白金，也是白金的一種。 2)K白金本來(lái)就是白金的一種，而且K金原本就有混合物啦。 3)我們的這種K金是混合有銀的成分，里面是白色的，所以不會(huì)變色。 4)傳統(tǒng)的K金混合有黃銅底所以戴久了會(huì)變色的。 5)K金跟白金一樣都會(huì)有銀的成分，你就算去哪里看都是一樣的，世界上沒(méi)有100%純金。 ●遇到客人投訴怎么辦 答：1)首先禮貌地打招呼，平息顧客的怒氣，并為他／她倒杯水，叫她／他坐下來(lái)慢慢說(shuō)，再細(xì)心聆聽顧客投訴貨品不滿意的原因，然后再根據(jù)實(shí)際情況處理。 2)引導(dǎo)投訴顧客遠(yuǎn)離銷售中的顧客。說(shuō)：“小姐／先生，請(qǐng)小聲一點(diǎn)。我們盡量會(huì)幫到您！”避免其他顧客聽到投訴的聲音。 3)盡快處理好投訴的顧客，不要影響再進(jìn)店鋪的顧客。 4)問(wèn)題不大的投訴盡量在現(xiàn)場(chǎng)給予圓滿解決，若顧客滿意解決問(wèn)題后可做二次銷售。(備注：如果有其他顧客在場(chǎng)，立刻滿足投訴者的要求，退錢除外，能換則換，讓顧客降低音量已經(jīng)成功一半。) 妹 妹 19:15:53 待禮儀 基本商業(yè)服務(wù)用語(yǔ) 商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)是特定的和慣用的。對(duì)于珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的要求是，掌握柜臺(tái)日常用語(yǔ)并做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔生動(dòng)。 1． 柜臺(tái)常用短語(yǔ) 商業(yè)界對(duì)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)日常用語(yǔ)進(jìn)行過(guò)總結(jié)，并歸納為簡(jiǎn)潔的“十四字”用語(yǔ)，即：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見。營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售過(guò)程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語(yǔ)。 2． 柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)舉例 您好！ 您需要什么首飾？ 請(qǐng)您這邊看看。 您看，這個(gè)寶石戒指好看嗎？ 我來(lái)幫您挑選好嗎？ 您還需要其他首飾嗎？ 對(duì)不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來(lái)貨我們通知您。 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。 請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了?br> 您給我…元,找您….元，請(qǐng)點(diǎn)一下。 請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。 請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的。 謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。 3． 商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)舉例 {1} 你買得起就快買，買不起就別買。 {2} 到底要不要，想好了沒(méi)有。 {3} 喊什么！等會(huì)兒！ {4} 沒(méi)看見我正忙著嗎？著什么急？ {5} 交錢，快點(diǎn)！ {6} 不知道。 {7} 誰(shuí)賣你的你找誰(shuí)去！ {8} 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！ {9} 沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。 {10} 要買快點(diǎn)，不買站邊兒上去。 主動(dòng)熱情地接待顧客 在珠寶首飾銷售中，接待顧客的主動(dòng)熱情原則應(yīng)貫穿于整個(gè)銷售服務(wù)過(guò)程中，即貫穿于迎客、接觸、展示與介紹商品、開票與找錢、遞交與道別一系列為顧客服務(wù)的過(guò)程中。具體做法如下： 1． 迎接顧客 迎接顧客，也稱售前待機(jī)，是顧客光臨柜臺(tái)前的準(zhǔn)備階段。其基本要求是隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客，并具體做到： {1} 站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)又能易于觀察和迎接顧客的位置。 {2} 做好迎接顧客的思想準(zhǔn)備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。 {3} 當(dāng)大門打開，第一位顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在柜臺(tái)內(nèi)微笑著向顧客行注目禮。 {4} 當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭以示招呼，也可用語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。 {5} 當(dāng)顧客開始瀏覽珠寶首飾時(shí)，你應(yīng)站立在旁邊用目光進(jìn)行觀察，此時(shí)的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時(shí)及時(shí)做出反映。 2.接觸顧客 所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開始，靈活把握時(shí)機(jī)是接觸顧客的關(guān)鍵。 {1} 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間駐足觀賞某一款珠寶首飾時(shí)，可適時(shí)夸獎(jiǎng)贊美這一珠寶首飾，以此來(lái)接近顧客。 {2} 當(dāng)顧客對(duì)某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)、簡(jiǎn)短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。 {3} 當(dāng)顧客很多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用抓點(diǎn)帶面的方式接觸顧客，即重點(diǎn)服務(wù)你面前的顧客，同時(shí)用眼光與周圍的顧客示意，或點(diǎn)頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻皩?duì)不起”“請(qǐng)稍等”等。 {4} 當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉?chǎng)內(nèi)的服務(wù)措施表示不滿或有意見時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接受意見并表示“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙被颉爸x謝您的意見”等。 {5} 當(dāng)顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)安慰顧客說(shuō)：“對(duì)不起，如方便請(qǐng)留下聯(lián)系電話，有貨時(shí)我們通知您?！? {6} 顧客之間出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進(jìn)行，不影響營(yíng)業(yè)環(huán)境。 3．展示和介紹商品 具體的商品介紹和展示方式，分別在商品介紹、咨詢、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅涉及商品展示咨詢時(shí)的接待要求。 營(yíng)業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時(shí)應(yīng)做到： ?。?） 實(shí)事求是地介紹珠寶首飾的特點(diǎn)，維護(hù)顧客利益。 ?。?） 熟練應(yīng)用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質(zhì)量。 4． 開票與收錢 ?。?） 一般情況下，營(yíng)業(yè)員是不允許主動(dòng)報(bào)價(jià)的，當(dāng)顧客挑選珠寶首飾并開始詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員可開始報(bào)價(jià)。 ?。?） 當(dāng)顧客決定購(gòu)買某一珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)報(bào)價(jià)，并計(jì)價(jià)、開據(jù)購(gòu)貨小票，遞交給顧客，同時(shí)指明收銀臺(tái)位置。 （3） 待顧客送回蓋有“現(xiàn)金收訖”的取貨聯(lián)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)核對(duì)提貨小票并根據(jù)取貨小票所寫的編號(hào)、款式提取相應(yīng)珠寶首飾。 5． 遞交 遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計(jì)價(jià)、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應(yīng)的鑒定證書、保證卡等一同遞交給顧客。遞交時(shí)應(yīng)做到： ?。?） 將所購(gòu)買珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請(qǐng)您收好，這是您購(gòu)買的XX、這是鑒定證書、這是購(gòu)貨憑證”。 ?。?） 遞交時(shí)可同時(shí)簡(jiǎn)短介紹珠寶首飾的佩戴、保養(yǎng)注意事項(xiàng)，保修或退貨規(guī)定。 ?。?） 遞交時(shí)應(yīng)有禮貌、細(xì)致準(zhǔn)確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯(cuò)，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。 6． 道別 道別即送別顧客，是接待過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。道別時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到： ?。?） 態(tài)度親切自然，用語(yǔ)恰當(dāng)，有禮貌，可說(shuō)“您走好”“歡迎再來(lái)”等。 （2） 當(dāng)工作繁忙、顧客多，不能用語(yǔ)言表達(dá)道別這意時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，或舉手示意等動(dòng)作表示道別，給顧客留下良好的印象，給商店樹立起信譽(yù)，為后續(xù)銷售奠定良好的基礎(chǔ)。 10 商品展示 商品展示是營(yíng)業(yè)員采用一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點(diǎn)的售貨技巧，通過(guò)展示，幫助顧客了解商品特點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。展示過(guò)程包括兩個(gè)方面，一方面要用手將商品取出、展開，另一方面要用語(yǔ)言來(lái)配合手的動(dòng)作，對(duì)商品進(jìn)行介紹。 在珠寶首飾的銷售中，營(yíng)業(yè)員須根據(jù)珠寶首飾的品種、款式特點(diǎn)及顧客購(gòu)買心理、興趣、愛(ài)好采用不同的展示方法。 （1） 儀器展示的對(duì)象 儀器展示法是一種比較專業(yè)化并具有說(shuō)服力的推銷方法，但在珠寶首飾的銷售中，并不是每一位前來(lái)購(gòu)物的顧客都有興趣及耐心接受營(yíng)業(yè)員的儀器展示服務(wù)，因此儀器展示的使用應(yīng)該因人而異。 需要儀器展示的顧客： ?。?） 對(duì)珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，特別是對(duì)寶石的真?zhèn)伪硎緫岩傻念櫩?，營(yíng)業(yè)員可以用儀器展示來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。例如一位上了年紀(jì)的顧客來(lái)買鉆石首飾，對(duì)昂貴的鉆飾充滿了顧慮，尤其對(duì)鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r(shí)，營(yíng)業(yè)員可以利用熱導(dǎo)儀一邊演示，一邊對(duì)顧客說(shuō)明鉆石的真?zhèn)巍? ?。?） 對(duì)珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購(gòu)買指導(dǎo)且有較充裕時(shí)間的顧客，營(yíng)業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識(shí)。 ?。?） 對(duì)寶石的性質(zhì)、首飾的質(zhì)地希望有更多了解的顧客，營(yíng)業(yè)員也不妨用儀器展示的方法加深其對(duì)珠寶首飾的了解。 （2） 展示內(nèi)容 儀器展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內(nèi)容如下 ： {1} 放大鏡、顯微鏡 放大鏡、顯微鏡主要用于展示寶石內(nèi)外部特征及首飾的加工質(zhì)量。 當(dāng)顧客對(duì)寶石的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，可用放大鏡、顯象管找到寶石的內(nèi)部包裹體，如天然的小晶體、天然的氣液狀包裹體等讓顧客觀察。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。形態(tài)各異的氣液包裹體或氣液固三相包裹體會(huì)引起顧客的極大好奇心，同時(shí)向顧客證明寶石的天然屬性，增強(qiáng)顧客購(gòu)買的欲望和信心。 {2} 二色鏡 二色鏡是用來(lái)展示寶石多色性的儀器。 顧客在購(gòu)買紅寶石、藍(lán)寶石等具有多色性的寶石時(shí)，可以用二色鏡向顧客展示寶石的顏色，引起顧客的興趣，同時(shí)也可以向他們說(shuō)明在不同方向觀察時(shí)寶石顏色變化的原因。 {3} 濾色鏡 根據(jù)濾色片的光波通過(guò)結(jié)果體現(xiàn)寶石的致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)巍? 當(dāng)顧客對(duì)翡翠飾品的顏色產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，可用濾色鏡展示翡翠的顏色，并說(shuō)明染色的翡翠在濾色鏡下往往變紅，而天然翡翠則不變色的特點(diǎn)。 {4} 熱導(dǎo)儀 根據(jù)寶石熱導(dǎo)性能設(shè)計(jì)的鑒定儀器。 當(dāng)顧客對(duì)鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r(shí)，可用熱導(dǎo)儀向顧客展示鉆石的天然屬性。 ?。?） 展示方式 儀器展示可采用營(yíng)業(yè)員演示和顧客親身體驗(yàn)兩種方式。 敞開展示法，即將商品敞開，展示商品全貌，引起顧客的注意。在珠寶首飾的銷售中，敞開展示法為的是讓顧客看清楚所要購(gòu)買的珠寶首飾，同時(shí)也是為了充分展示珠寶首飾的美，以激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣。 1． 道具展示 即用道具展示珠寶首飾。 珠寶首飾柜臺(tái)中常備有人體的頭部、頸部、手部的模型，這些模型可以是仿真的，也可以是抽象的幾何形狀。借助于道具展示，可更好的展現(xiàn)珠寶首飾的全貌，也使顧客看到佩戴效果。具體展示如下： ?。?） 選擇合適的道具，即道具的形狀、大小與所需展示的珠寶首飾相適應(yīng)。 ?。?） 將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項(xiàng)墜的項(xiàng)鏈，當(dāng)將項(xiàng)鏈掛在道具的“脖子”上時(shí)，須將項(xiàng)墜的位置擺正，把項(xiàng)鏈的鏈子捋順。 ?。?） 對(duì)佩戴效果進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝馈?br> 2． 營(yíng)業(yè)員佩戴示范 即營(yíng)業(yè)員利用自身身體條件充當(dāng)模特的展示方法。 當(dāng)顧客以某一首飾感興趣卻又對(duì)佩戴效果沒(méi)有把握，而自身又不便于佩戴時(shí)，如老年顧客單獨(dú)出來(lái)為晚輩挑選首飾、男性顧客單獨(dú)購(gòu)買女性首飾，營(yíng)業(yè)員可進(jìn)行佩戴示范，向顧客展示珠寶首飾的佩戴效果。具體展示如下： （1） 選擇顧客喜歡的款式進(jìn)行佩戴。 ?。?） 在鏡中整理好所佩戴的首飾。 ?。?） 面向顧客，請(qǐng)顧客欣賞并對(duì)該款首飾進(jìn)行一定的說(shuō)明。 3． 顧客佩戴展示 即鼓勵(lì)顧客試戴并觀察佩戴效果的一種展示方法。 當(dāng)女性顧客來(lái)為自己選購(gòu)首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員可鼓勵(lì)顧客自己試戴。具體方法如下： （1） 取出顧客所選好的珠寶首飾。 ?。?） 小心幫助顧客佩戴，如幫助扣好項(xiàng)鏈的搭扣等。 ?。?） 協(xié)助顧客將所佩戴的首飾整理好。 （4） 調(diào)整鏡子，讓顧客欣賞佩戴效果。 ?。?） 給以適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和建議。 姐姐 20:45:24 9 接待禮儀 基本商業(yè)服務(wù)用語(yǔ) 商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)是特定的和慣用的。對(duì)于珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的要求是，掌握柜臺(tái)日常用語(yǔ)并做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔生動(dòng)。 1． 柜臺(tái)常用短語(yǔ) 商業(yè)界對(duì)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)日常用語(yǔ)進(jìn)行過(guò)總結(jié)，并歸納為簡(jiǎn)潔的“十四字”用語(yǔ)，即：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見。營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售過(guò)程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語(yǔ)。 2． 柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)舉例 您好！ 您需要什么首飾？ 請(qǐng)您這邊看看。 您看，這個(gè)寶石戒指好看嗎？ 我來(lái)幫您挑選好嗎？ 您還需要其他首飾嗎？ 對(duì)不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來(lái)貨我們通知您。 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。 請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了?br> 您給我…元,找您….元，請(qǐng)點(diǎn)一下。 請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。 請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的。 謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。 3． 商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)舉例 {1} 你買得起就快買，買不起就別買。 {2} 到底要不要，想好了沒(méi)有。 {3} 喊什么！等會(huì)兒！ {4} 沒(méi)看見我正忙著嗎？著什么急？ {5} 交錢，快點(diǎn)！ {6} 不知道。 {7} 誰(shuí)賣你的你找誰(shuí)去！ [img]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/47X`G2[$7`(30(}D$5Y7573.png[/img]安全提示：如果聊天中有涉及財(cái)產(chǎn)的操作，請(qǐng)一定先核實(shí)好友身份。發(fā)送驗(yàn)證問(wèn)題或點(diǎn)擊舉報(bào) 妹 妹 19:16:17 “愿這枚鉆石帶給你們幸福一生! 售后服務(wù)本公司有免費(fèi)清洗服務(wù)，歡迎你隨時(shí)帶回來(lái)。禮貌送客 附加推銷這只戒指有耳環(huán)可以配對(duì)，拿給你看好嗎？ 營(yíng)業(yè)員：早上好！歡迎光臨玫瑰至尊鉆石！請(qǐng)隨便參觀。（眼神接觸、點(diǎn)頭、上前招呼） 顧客：（面露喜悅、點(diǎn)頭、魚貫進(jìn)店） 營(yíng)業(yè)員：（亦步亦趨跟著）您想買什么呢？ 顧客：（厭煩地）我先看看，可以嗎？ 注意：不可過(guò)度熱情、不可視而不見。 營(yíng)業(yè)員：（面露喜悅）經(jīng)理：（眼見營(yíng)業(yè)員心情欠佳，立即將營(yíng)業(yè)員調(diào)離現(xiàn)場(chǎng)） 妹 妹 19:16:44 像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識(shí)別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買真的呢?而真的經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)，工藝比假的好得多。 不打折，因?yàn)槲覀兪侨珖?guó)連鎖店，價(jià)格統(tǒng)一由總公司定。打折、促銷活動(dòng)都由總公司統(tǒng)一規(guī)定。不會(huì)出現(xiàn)同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價(jià)格的現(xiàn)象。公司采用實(shí)價(jià)銷售，不弄虛作假，不會(huì)因?yàn)槟藢?shí)在我們就賣貴點(diǎn)，他難纏就少要點(diǎn)。所以您放心，我們“童叟無(wú)欺”。 10、為什么首飾上有的有“××珠寶”字印，有的沒(méi)有? (為什么沒(méi)有“××珠寶”字印的首飾還能上柜銷售？) 參考回答： 根據(jù)國(guó)家的《僉銀飾品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會(huì)對(duì)首飾造成損害或影響產(chǎn)品的王藝美觀等是可以不打的，但是標(biāo)簽上我們會(huì)標(biāo)明。所以有些產(chǎn)品沒(méi)有“××珠寶”字印的也能上柜銷售 珠寶銷售中與顧客交談的用語(yǔ)原則 積累好的感覺(jué) 與顧客交談?dòng)谜Z(yǔ)原則即與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)語(yǔ)言上拿捏的準(zhǔn)則。 好的感覺(jué)會(huì)積累，不好的感覺(jué)也會(huì)累積，言語(yǔ)上給顧客一點(diǎn)點(diǎn)不好的感覺(jué)，對(duì)顧客而言只是一瞬間的事，但是卻依然會(huì)積累?？膳轮幨穷櫩捅旧矶疾恢?，只是在不知不覺(jué)中對(duì)某店感覺(jué)不好，自然而然的遠(yuǎn)離。很多時(shí)候我們常在語(yǔ)言方面犯小錯(cuò)誤，自身并不意識(shí)到，使得錯(cuò)誤一再重復(fù)。 要使銷售成功，一個(gè)最重要的前提是氣氛和諧，積累顧客好的感覺(jué)。 方法：?jiǎn)景l(fā)顧客的潛意識(shí) 故事 陳阿土是一位農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。早晨，服務(wù)生來(lái)敲門送早餐時(shí)大聲說(shuō)道： “Good morning Sir！”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道： “我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門，每天都大聲說(shuō)：“Good morning Sir！”陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。 終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“Good morning Sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。?！真是丟臉?biāo)懒?。陳阿土反?fù)練習(xí)“Good morning Sir！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“Good morning Sir！”與此同時(shí)，服務(wù)生叫的是：“我是陳阿土！” 這就是潛意識(shí)的力量。人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而銷售人員要做的是通過(guò)各種形式進(jìn)行信息的溝通，進(jìn)而喚發(fā)顧客的潛意識(shí)。 原則一：肯定型代替否定型 故事 兩名制鞋業(yè)銷售人員被派到非洲。其中一位的報(bào)告：這里沒(méi)有市場(chǎng)，人們光著腳走路。另一位報(bào)告：那兒是個(gè)大市場(chǎng)，大家都光著腳走路。穿上了我們的鞋，就能抗沙防刺。 否定的言語(yǔ)轉(zhuǎn)化為肯定的表達(dá)方式，能促進(jìn)事情順利發(fā)展，給人以鼓舞與好的感覺(jué)。 案例 1、當(dāng)雙方出現(xiàn)了不同的理解時(shí)，“先生，您誤解了我的意思”“我不同意你的觀點(diǎn)”常立即脫口而出這樣的話反駁，顧客本能會(huì)心生排斥。 ——“不好意思，我剛剛沒(méi)有講清楚……”接著重新介紹一次，同樣達(dá)到目的。 ——“是的，我能理解，只是我有一個(gè)問(wèn)題……您覺(jué)得呢？”顧客會(huì)易接受，開始考慮你的問(wèn)題，詢問(wèn)讓顧客感覺(jué)受到尊重。 2、顧客進(jìn)店后，問(wèn)到一款店內(nèi)所沒(méi)有的款式或是已經(jīng)賣完的，怎么回答？ “對(duì)不起，我們沒(méi)有這種款式”“不好意思，已經(jīng)賣完”這是否定型，會(huì)讓顧客失望，在顧客心里多少會(huì)留下被拒絕的印象。 ——我們這里有兩款非常棒的首飾，很合適你，給你介紹一下！ 直接講我們所有的，不要去拒絕。 3、顧客問(wèn)：鉆石掉了怎么辦？ 常用“我可以向您保證絕對(duì)不會(huì)掉的……”“不可能的”會(huì)在顧客的潛意識(shí)里引起反感。 想一下“不要紅色的窗簾”，你的腦中出現(xiàn)什么樣的圖象？“不”不會(huì)存在于大腦潛意識(shí)，我們想到的只是紅色的窗簾。 ——我能理解。你能注意到這個(gè)問(wèn)題，非常好，說(shuō)明你也知道……（很重要），周大生珠寶（品牌宣傳）……你看這枚戒指（款式特色、保養(yǎng)要點(diǎn)）…… 原則二：請(qǐng)求型取代命令型 請(qǐng)求型讓顧客覺(jué)得受到足夠的尊重，留下好的印象。沒(méi)有人喜歡被命令。 在顧客大腦里，半秒鐘的時(shí)間一閃而過(guò)，他會(huì)接受你沒(méi)有那樣的款式賣，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒(méi)有覺(jué)察到。 例：如果你要叫顧客明天來(lái)取改環(huán)的戒指，怎么說(shuō)？ ——能不能麻煩您明天來(lái)取戒指，好嗎？ 完全的請(qǐng)求型語(yǔ)句：能不能麻煩您……好嗎？行嗎？ 原則三：以問(wèn)句表示尊重 用問(wèn)句把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定，讓顧客感到被尊重。 明天麻煩您打個(gè)電話給我，好嗎？ 用提問(wèn)的方式，隨時(shí)可以切近顧客的建議，誰(shuí)提問(wèn)誰(shuí)就掌握主動(dòng)權(quán)。 原則四：拒絕時(shí)，以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用 我們會(huì)遇到一定得拒絕的事件，難免會(huì)拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時(shí)，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？ 例： 1、顧客：能不能再便宜點(diǎn)呢？ ——真的很抱歉，我們通靈一直在堅(jiān)持實(shí)價(jià)銷售，只是我要跟您說(shuō)的是在通靈購(gòu)買飾品絕對(duì)是物超所值的……這才是最重要的，您覺(jué)得呢？我?guī)湍覀€(gè)漂亮的首飾盒好嗎？ 2、顧客：我上次看到的款式真的沒(méi)有了嗎？你幫我調(diào)貨！ ——真的很抱歉，那件飾品已經(jīng)賣完了。這也說(shuō)明了周大生珠寶的飾品是個(gè)性化的，您今天所選的款式也會(huì)是獨(dú)一無(wú)二的。我們這有幾款更適合您的飾品！幫你試試看…… 3、顧客的要求是我們還沒(méi)有的服務(wù) ——“您的意見提供給我們一個(gè)新的發(fā)展方向，只是非常的抱歉，我們現(xiàn)在還沒(méi)有這樣的服務(wù)，能不能麻煩您……好嗎？” 原則五：讓顧客自己決定 顧客有時(shí)會(huì)怕做決定，怕決定錯(cuò)了，而將問(wèn)題丟給你來(lái)決定，“以你的專業(yè)，你覺(jué)得我適合哪一款？” 你的反應(yīng)是什么？ 當(dāng)銷售者替顧客做決定時(shí)，同時(shí)就意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。不下斷語(yǔ)，讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會(huì)構(gòu)成較好的銷售過(guò)程。 俗話說(shuō)“蘿卜青菜各有所愛(ài)”，顧客喜愛(ài)的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認(rèn)為是最難看的，最丑陋的。 例： 顧客：你看我應(yīng)該選哪一款呢？ ——這款……那款特色……，我比較喜歡這一個(gè)，不過(guò)這是我個(gè)人的看法，您覺(jué)得呢？ 原則六：清楚自己的職權(quán) 例： 顧客在售后服務(wù)方面提出一個(gè)問(wèn)題，在我們不能確定的情況下： ——“您給我?guī)追昼姇r(shí)間，我確認(rèn)后，給您回復(fù)，好嗎？”最重要的規(guī)則是，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)做事。 在銷售過(guò)程中顧客會(huì)提出各種要求，如為了盡快成交，答應(yīng)顧客的一切要求，當(dāng)顧客真正有問(wèn)題的時(shí)候產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不僅影響到銷售者、公司、還會(huì)影響到現(xiàn)場(chǎng)所有準(zhǔn)備購(gòu)買的顧客。 老鳳祥—銷售五步取勝 2010年09月20日 星期一 14:37 終端銷售的五步： 第一步：打招呼。做推銷的銷售人員要接近顧客首先必須要做的當(dāng)然是向顧客打招呼。打招呼時(shí)要注意三點(diǎn)，熱忱、目光、笑容。第一點(diǎn)熱忱，不知大家注意過(guò)沒(méi)有，在主動(dòng)與別人打招呼時(shí)絕對(duì)會(huì)出現(xiàn)的情況就是打招呼的人熱情對(duì)方就跟著熱情，冷漠的給別人打招呼就會(huì)的得到冷漠的回應(yīng)，所以我們?cè)诮o顧客打招呼時(shí)一定要熱忱為先。你的熱忱會(huì)影響顧客的心情。第二個(gè)要點(diǎn)目光，用專注的目光盯住對(duì)方的眼睛，這會(huì)給顧客一定的震撼作用會(huì)讓顧客心對(duì)你產(chǎn)生親近，有人覺(jué)得這樣做好像不太禮貌特別是男銷售員面對(duì)女顧客時(shí)，我只能告訴你，你這種想是大錯(cuò)特錯(cuò)。 這樣說(shuō)的道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，一個(gè)人熱情的對(duì)你打招呼而且你發(fā)現(xiàn)他的眼睛有神的盯著你好像在說(shuō)話，你的心理活動(dòng)會(huì)是什么樣的呢？一是覺(jué)得好奇，這個(gè)人怎么這樣看著我。二是有一絲緊張又有點(diǎn)害怕（這點(diǎn)緊張害怕就會(huì)讓別人能在幾分鐘之內(nèi)控制你的思維），產(chǎn)生緊迫感，緊迫感使你緊張方亂，不知所措，此時(shí)你就可能接受他的安排了。三是覺(jué)得興奮并開始對(duì)這個(gè)人產(chǎn)生好感（這也是美女一般很容易被大膽的人短時(shí)間追到手的原因）。而呆滯、散亂的目光只會(huì)給你帶來(lái)相反的效果。在此我不多說(shuō)只要你隨便找個(gè)人試驗(yàn)一下就明白了。第三點(diǎn)一定要有真誠(chéng)的笑容，真誠(chéng)的笑容會(huì)拉近你與顧客之間的距離，會(huì)將因目光給對(duì)方造成的那一絲緊張和害怕變成對(duì)你的尊重與心理依靠。 第二步：介紹自己。不管是對(duì)陌生顧客還是對(duì)打過(guò)交道的顧客你都不要忘在打招呼后介紹自己來(lái)強(qiáng)化顧客的記憶系統(tǒng)。介紹自己時(shí)也要注意三點(diǎn)，簡(jiǎn)單、清楚、自信。一是要簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單的介紹不但可以讓顧客一下子了解你也會(huì)為你下面的銷售工作留下足夠時(shí)間，還有就是簡(jiǎn)單的就是顧客最容易記的，一個(gè)顧客記住了你，他就可能給你介紹來(lái)更多顧客，也有利于建立與顧客今后的交易。二是要清楚，為什么要清楚我想不講大家都明白。三是自信，自信是最重要的，自信不但能影響你自己還能控制顧客。 第三步：介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品時(shí)1、把產(chǎn)品放到顧客手上,讓顧客參與進(jìn)來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品，這會(huì)讓他覺(jué)得產(chǎn)品已經(jīng)是他的了，然后突然從顧客手拿回產(chǎn)品讓顧客產(chǎn)生失落感。善于利用失落感：適當(dāng)?shù)慕o對(duì)方失落感，會(huì)使對(duì)方失落和不甘心，從而使你的銷售活動(dòng)更順利。 2、介紹產(chǎn)品要簡(jiǎn)潔，明了。盡量用顧客聽得懂語(yǔ)言介紹產(chǎn)品，最好不用讓顧客聽不明白的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。3、炒起價(jià)格要求火爆、真誠(chéng)，用眼睛注視顧客了解對(duì)方的心理活動(dòng)。炒價(jià)格就比較產(chǎn)品做活動(dòng)與平時(shí)的價(jià)格差，沒(méi)做活動(dòng)的產(chǎn)品就和同類比較貴的產(chǎn)品來(lái)比較，如果自己的產(chǎn)品是行業(yè)里最貴的就炒產(chǎn)品的價(jià)值與價(jià)格之間的差，總之是讓顧客有賺錢的成就感就行。 第四步：成交。一、成交時(shí)動(dòng)作要求專業(yè)化和恰到好處，專業(yè)化會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得他的購(gòu)買決定是對(duì)的。二、提出顧客想了解的問(wèn)題，并快速解答處理問(wèn)題，不要讓顧客自己有過(guò)多的思考機(jī)會(huì)，要不然太多的異問(wèn)不但會(huì)讓你手忙腳亂打破銷售進(jìn)程還會(huì)讓顧客疑慮越來(lái)越多使你無(wú)法控制，動(dòng)搖顧客購(gòu)買的決心。三、要多用假設(shè)——假設(shè)成交、假設(shè)使用、舉例等。讓顧客感覺(jué)產(chǎn)品已經(jīng)是他的了。 第五步：再成交。乘勝追擊，抓住對(duì)方的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，再次刺激其購(gòu)買欲望。善于利用擁有感：擁有感會(huì)使對(duì)方無(wú)限滿足，從而忘記他的付出。做到這一點(diǎn)就可以堅(jiān)定顧客的信念不會(huì)后悔購(gòu)買你的產(chǎn)品。 只要大家按上面的步驟將自己所銷售產(chǎn)品的過(guò)程進(jìn)行分解，進(jìn)行反復(fù)練習(xí)我相信就能做好一個(gè)終端營(yíng)銷員。 剛做銷售人員大都心情緊張，對(duì)顧客十分畏懼，此時(shí)的唯一銷售法寶就是要多練習(xí)，忽略銷售對(duì)象，背誦銷售五步，背得流利樹立了自己的信心就可能實(shí)現(xiàn)銷售。 當(dāng)你了解了銷售五步后就要有自我表現(xiàn)欲，懂得利用對(duì)方心理和銷售技巧后就要開始使用自己的主觀思維制造氣氛，使對(duì)方在自己的安排下實(shí)現(xiàn)銷售目的。 有非常強(qiáng)的自我表現(xiàn)能力的人，要了解對(duì)方的欲望。使對(duì)方在自己的強(qiáng)烈感染下實(shí)行銷售。 最后將銷售五步練習(xí)成自己的本能，跳出銷售做銷售。做這點(diǎn)你就不但可以成為優(yōu)秀的終端營(yíng)銷員，你已經(jīng)可以勝任任何營(yíng)銷職務(wù)了。 |
