中國(guó)建設(shè)銀行按照“綜合性、多功能、集約化、創(chuàng)新型、智慧型”方向推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，致力打造“以客戶(hù)為中心”的最具“智慧”的銀行，制定一系列突顯創(chuàng)新型銀行、智慧型銀行特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型成就核心平臺(tái)，建成國(guó)內(nèi)金融行業(yè)規(guī)模最大的私有云，實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理；引入人工智能技術(shù)，打造多渠道、全方位、智能化服務(wù)平臺(tái)；創(chuàng)新應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，完成了流程創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要舉措
1.保障資源投入到位
2002年底起，建行每年預(yù)算重點(diǎn)支持業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品創(chuàng)新、物理網(wǎng)點(diǎn)和電子銀行渠道建設(shè)，確保 IT 建設(shè)資源投入；拓展自助渠道，建立功能互補(bǔ)、延伸觸角的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括物理網(wǎng)點(diǎn)和電子化在內(nèi)的渠道體系建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)設(shè)備建設(shè)；重點(diǎn)支持未來(lái)以智慧柜員機(jī)為代表的經(jīng)營(yíng)渠道轉(zhuǎn)型和以智慧柜員機(jī)為代表的自助渠道建設(shè)。
2.建立數(shù)字化核心平臺(tái)
2011年，建行啟動(dòng)“新一代核心系統(tǒng)”建設(shè)，累計(jì)投放13000多項(xiàng)創(chuàng)新及優(yōu)化功能，歷經(jīng)6年，3期分步實(shí)施，于2017年 6月全部實(shí)現(xiàn)主體功能，完成在全行37家分行、15000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)及全部電子渠道的部署推廣，是展現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成就的核心平臺(tái)，建立了國(guó)內(nèi)金融行業(yè)規(guī)模最大的私有云，有效應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)“潮汐式”的業(yè)務(wù)模式。
“新一代”系統(tǒng)從根本上顛覆了過(guò)去的“部門(mén)級(jí)”IT系統(tǒng)建設(shè)模式，成功實(shí)現(xiàn)了向“企業(yè)級(jí)”研發(fā)模式的全面轉(zhuǎn)型。具體體現(xiàn)三大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)：一是業(yè)務(wù)與IT融合。IT 架構(gòu)與業(yè)務(wù)架構(gòu)緊密銜接，嚴(yán)格繼承來(lái)自企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)建模的成果，最大限度考慮全行范圍的共享和復(fù)用要求，避免了條塊分割和功能冗余。二是以客戶(hù)為中心。面向服務(wù)的架構(gòu)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的深刻洞察及靈活應(yīng)變，服務(wù)流程的調(diào)整變得更加簡(jiǎn)單，可有針對(duì)性地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。三是支持快速產(chǎn)品創(chuàng)新。通過(guò)組件的共享，可以達(dá)到靈活響應(yīng)和快速創(chuàng)新的目標(biāo)，使產(chǎn)品創(chuàng)新更便捷、更迅速。
3.引入人工智能技術(shù)
智能客服“小微”是建行全力打造的多渠道、全方位、智能化服務(wù)平臺(tái)，以自然語(yǔ)言處理、人機(jī)交互等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，與用戶(hù)進(jìn)行智能化人機(jī)交互?！靶∥ⅰ币迅采w建行微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行、短信、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行及物理網(wǎng)點(diǎn)等多種服務(wù)渠道，真正實(shí)現(xiàn)成本低、效率高、體驗(yàn)好的客戶(hù)服務(wù)。
4.創(chuàng)新應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)
建行通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)建立全行物理渠道信息的綜合管控，實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)力和資源管理；成立大數(shù)據(jù)分析中心，構(gòu)建大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)在線(xiàn)查詢(xún)分析處理模塊，采用大數(shù)據(jù)多維分析技術(shù)進(jìn)行“客戶(hù)畫(huà)像”，建立統(tǒng)一客戶(hù)視圖、客戶(hù) 360°畫(huà)像庫(kù)，完善客戶(hù)評(píng)價(jià)與細(xì)分、客群定制綜合服務(wù)方案、客戶(hù)接觸管理等業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
5.加強(qiáng)科技人才的培養(yǎng)
建行一方面采取與外部專(zhuān)家合作方式，通過(guò)項(xiàng)目定向?qū)崿F(xiàn)“借智、引智”；另一方面從2016 年開(kāi)始實(shí)施“綠樹(shù)”計(jì)劃，重點(diǎn)培養(yǎng)行內(nèi)數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用人才，從總行和各分行選拔優(yōu)秀人才到總行數(shù)據(jù)分析中心學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中把需求落地。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得的成效
1.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)
建行利用強(qiáng)大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和敏捷的技術(shù)實(shí)施能力，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng)，電子銀行、電商平臺(tái)、網(wǎng)上銀行信貸等業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展。個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶(hù)數(shù)、手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)和企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶(hù)數(shù)居第1位，電子銀行交易替代率建行僅次于工商銀行居第 2位。
2.產(chǎn)品研發(fā)周期有效縮短
建行建立全行統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄，構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)意管理和產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系，逐步實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)需求分析到產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、績(jī)效評(píng)價(jià)考核以及從準(zhǔn)入到退市的“產(chǎn)品全生命周期管理”，建成了產(chǎn)品裝配工廠(chǎng)和配套的敏捷研發(fā)機(jī)制，能夠基于 14 個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)、136 個(gè)基礎(chǔ)產(chǎn)品、58 個(gè)裝配模型、2279個(gè)產(chǎn)品條件，快速推出定制化的可銷(xiāo)售產(chǎn)品。目前在售、可售產(chǎn)品 14000多個(gè)，其中的93%是由產(chǎn)品工廠(chǎng)裝配的。
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度快速提升
建行通過(guò)建設(shè)新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建起企業(yè)級(jí)跨業(yè)務(wù)、跨渠道、高度共享的客戶(hù)信息全景視圖，為客戶(hù)提供跨渠道、多產(chǎn)品的綜合金融服務(wù)方案。2016年底，智能“小微”服務(wù)客戶(hù)累計(jì)突破3 億人次，服務(wù)量是全行人工客服數(shù)量的2倍，應(yīng)答準(zhǔn)確率達(dá)到93%。手機(jī)銀行使用數(shù)、交易金額市場(chǎng)占比、應(yīng)用市場(chǎng)上APP下載量居同業(yè)第一。微信銀行在業(yè)務(wù)規(guī)模上持續(xù)超過(guò)同業(yè)，蟬聯(lián)中國(guó)企業(yè) 500強(qiáng)新媒體傳播指數(shù)排行榜榜首。
4.風(fēng)險(xiǎn)防控能力顯著增強(qiáng)
建行通過(guò)借助數(shù)字化新技術(shù)集成各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)的全集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)視圖，建立從業(yè)務(wù)申請(qǐng)、交易控制到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估各業(yè)務(wù)的事前、事中和事后的全流程風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，提升全流程風(fēng)險(xiǎn)防控能力。2016年主動(dòng)識(shí)別和攔截各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)金融渠道危險(xiǎn)交易2.75萬(wàn)件，避免客戶(hù)損失1.62億元；2017年前三季度防范風(fēng)險(xiǎn)事件1.1萬(wàn)余起，避免客戶(hù)資產(chǎn)損失8353萬(wàn)元。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)郵政的啟示
1.高度重視數(shù)字化頂層設(shè)計(jì)，保障資源穩(wěn)定投入
建行的迅猛發(fā)展，得益于抓住機(jī)遇，主動(dòng)轉(zhuǎn)型，重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)；同時(shí)對(duì)IT系統(tǒng)、電子化渠道建設(shè)、網(wǎng)上銀行以及自助柜員機(jī)等設(shè)施的研發(fā)和持續(xù)性投入，也為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了資金保障。
中國(guó)郵政要緊密對(duì)接國(guó)家政策，了解、研判和預(yù)測(cè)金融發(fā)展的未來(lái)方向，主動(dòng)把握“數(shù)字中國(guó)”建設(shè)機(jī)遇，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略決策，做好集團(tuán)公司和金融控股子公司數(shù)字化發(fā)展的總體規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)，形成綜合性戰(zhàn)略布局。
2.重視數(shù)字化核心平臺(tái)的建設(shè)，持續(xù)加強(qiáng)功能迭代
建行堅(jiān)持深耕技術(shù)的戰(zhàn)略，洞悉未來(lái)新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，搭建了業(yè)界領(lǐng)先的基礎(chǔ)框架平臺(tái)——“新一代核心系統(tǒng)”，奠定了支撐未來(lái)轉(zhuǎn)型和持續(xù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)；同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化、動(dòng)態(tài)適應(yīng)的方法和流程，確保了IT架構(gòu)不斷吐故納新，靈活適應(yīng)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
中國(guó)郵政要從重構(gòu)業(yè)務(wù)架構(gòu)入手，設(shè)計(jì)和建設(shè)全新的數(shù)字化核心平臺(tái)，應(yīng)用企業(yè)級(jí)建模方法，建立集團(tuán)層面的流程模型、數(shù)據(jù)模型、產(chǎn)品模型以及用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?；重點(diǎn)突出客戶(hù)導(dǎo)向和價(jià)值創(chuàng)造，采用快速迭代、易拓展的新模式，應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)需要。
3.高度重視科技應(yīng)用，提升 風(fēng)險(xiǎn)管理能力和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力
建行運(yùn)用金融科技，為成功數(shù)字化成果轉(zhuǎn)化提供了保障；運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制流程，提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力；運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析中心捕捉客戶(hù)信息，建立客戶(hù)全界視圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的全面洞察，全面提升精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力。
中國(guó)郵政要繼續(xù)開(kāi)展關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)攻關(guān)研究，提升大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，整合內(nèi)外資源，滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求，重視線(xiàn)上業(yè)務(wù)的智慧化，并建立物理渠道信息的綜合管控，滿(mǎn)足管理決策、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理、產(chǎn)品創(chuàng)新等數(shù)據(jù)分析要求。
4.重視高層次專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，支撐郵政金融創(chuàng)新數(shù)字化轉(zhuǎn)型
郵政金融從業(yè)人員對(duì)傳統(tǒng)架構(gòu)的技術(shù)平臺(tái)比較熟悉，而缺乏對(duì)于人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)知識(shí)和應(yīng)用的了解和掌握。應(yīng)建立完善的專(zhuān)業(yè)人才引進(jìn)機(jī)制，調(diào)整和優(yōu)化人才激勵(lì)和考核機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)科技專(zhuān)業(yè)人才的金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)金融復(fù)合型人才。
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