賓客期待的酒店管理
作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問(wèn)題？又應(yīng)如何才能更好地滿足賓客的心理需求？很好地總結(jié)。服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問(wèn)題并不會(huì)太多，只要大家都愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。
￠ 安全
賓客怕東西被偷
賓客怕遇到火災(zāi)
賓客怕別人傷害
賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他/她的東西
￠ 衛(wèi)生
賓客有潔癖
賓客最計(jì)厭看到別人隨地吐痰等行為
賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為
￠ 尊敬
賓客是上帝，你的員工見(jiàn)到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意
賓客看不慣你員工的那種神態(tài)
你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興
￠ 高效
賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間
拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭
賓客是一個(gè)沒(méi)有耐心的人
別把賓客的電話接來(lái)轉(zhuǎn)去
是不是凡事都要賓客找你的主管？
￠ 舒適
賓客睡覺(jué)時(shí)，一有聲音，就睡不著
賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他
賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來(lái)奇異眼光
賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，就象服務(wù)人員如何去做好本職工作來(lái)獲取單位的信任與支持？當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素，如個(gè)人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務(wù)人員是否也能以堅(jiān)持如一的理念去服務(wù)賓客？如心情不好，難以用真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)賓客，這似乎是人之常情，但在服務(wù)當(dāng)中，酒店不希望員工有如此情緒的表露，服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓蚨绊憣?duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量，故說(shuō)是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過(guò)份。服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對(duì)方的期待，具體應(yīng)做什么？請(qǐng)你具體地說(shuō)出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列出10點(diǎn)，并在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持。
由于對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見(jiàn)或誤解，不妨回答下面幾個(gè)問(wèn)題，測(cè)試從業(yè)人員的酒店意識(shí)：
F每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。
F事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。
F輕輕松松拿工資。
F酒店生意旺時(shí)就忙一些，平時(shí)很清閑。
F招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問(wèn)題，可找別的部門(mén)。
如果對(duì)于以上的問(wèn)題，員工都打了YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他是不負(fù)責(zé)任的，為什么呢？因?yàn)榫频昝r(shí)，酒店固然較忙；淡季時(shí)，如果是為酒店著想的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓(xùn)， 餐飲部門(mén)補(bǔ)休后人員也相對(duì)較緊，加上為不斷提高酒店各部門(mén)各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，所謂用兵一時(shí)，練兵十年。另外酒店是一個(gè)整體，只有各部門(mén)的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示酒店的形象，部門(mén)本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)。
那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識(shí)？
服務(wù)意識(shí)
￠ 服務(wù)是重要的意識(shí)
酒店是一服務(wù)***行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門(mén)，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門(mén)所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。
￠ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。
￠ 全員服務(wù)意識(shí)
正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門(mén)經(jīng)理或主管在扮官腔。
￠ 賓客至上意識(shí)
在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開(kāi)始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。
公關(guān)意識(shí)
￠ 對(duì)外推廣意識(shí)
酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。
￠ 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)
酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開(kāi)展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。
￠ 做好本職工作
如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。
成本與效益意識(shí)
此道理非常簡(jiǎn)單，但有些同事卻視而不見(jiàn)，酒店有錢(qián)，亮一會(huì)燈沒(méi)事，水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫(xiě)一面，另一面沒(méi)有寫(xiě)就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒(méi)有利潤(rùn)，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。
標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)
酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)***化服務(wù)，即賦予個(gè)***化的服務(wù)。
當(dāng)然，酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等等
酒店從業(yè)人員應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識(shí)，知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容。曾有一位著名酒店經(jīng)營(yíng)人士說(shuō)，出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒店，這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外，那么什么才算是美好的服務(wù)，美好的服務(wù)必具備哪些要素？
￠ 有禮儀
這里包括儀容悅?cè)?，儀態(tài)優(yōu)美動(dòng)人。
￠ 有禮貌
舉止文雅，合乎禮節(jié)
￠ 有效率
迅速并且準(zhǔn)確。
￠ 心甘情愿
代表著我們對(duì)工作是誠(chéng)實(shí)的，是熱情、耐心和愉快的。
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