欄目主持人楊駿嘯按：律師是專業(yè)服務的提供者，其中專業(yè)的部分自然是必不可少。但是作為服務提供者，在依靠自身專業(yè)提供服務的同時也需要注意服務對象的感受，力爭讓所有與律師一起工作的對象都能感到“舒服”，能夠讓自身的專業(yè)水平得到更好的認可。本文就是南京分所小伙伴總結(jié)的一些經(jīng)驗，既包括與客戶之間的相處之道，也包括與法官、與團隊其他成員的溝通技巧，希望對讀者有所啟發(fā)。
本文共計3,890字，建議閱讀時間8分鐘
訴訟律師的活動直接面向客戶和法官，讓客戶滿意、法官支持是不變的目標。團隊運作模式下，團隊成員在某種意義上也可歸入服務對象范疇。訴訟律師在服務客戶、法官、團隊的過程中，如何獲得認可或達成目標，是個值得思考的難題。換位思考，切換至服務對象的角度去考慮問題，秉持某些通俗的理念，并使用微妙密碼，或許是一個不錯的嘗試和選擇。
一、客戶層面的共情思維
客戶是訴訟律師最傳統(tǒng)、最直接的服務對象?？蛻魸M意度，直接影響到未來合作能否繼續(xù)。故而，注重客戶體驗，讓客戶感知到律師的盡心盡力，共情思維尤為重要。
1. 關(guān)注和重視客戶需求
客戶往往都是帶著自己的訴求來委托律師。鑒于客戶通常并非法律專業(yè)人士，提出的訴求更多的是基于商業(yè)需求的考量，而律師則更善于從法律層面去評判，由此可能產(chǎn)生理解上的分歧。實際上，客戶與律師的目標具有一致性。從理性上而言，對于客戶的商業(yè)邏輯和需求予以關(guān)注和重視，并進行審慎評估，是提升客戶體驗的必要步驟。
站在客戶的角度，如果需求具有正當性，律師應當予以積極肯定；如果需求或預期應當調(diào)整，律師也應耐心地進行解釋和說明，客戶基于對專業(yè)的尊重，通常也會選擇信任律師。而在某些特殊情形下，如果客戶特別執(zhí)拗于某一訴求，律師直截了當?shù)赜枰苑穸?，也有不妥。此時建議多想一步，考慮客戶的訴求是否當然與律師堅持的主張或觀點沖突，能否實現(xiàn)融合或不生損害的并列主張，或者能否另循救濟途徑，探尋“可行”與“不可行”之外的第三條道路，既不違背律師的法律邏輯，也能使客戶感受到被尊重和重視，具有現(xiàn)實功效。
2. 第一時間向客戶反饋案件進展
當前社會強調(diào)信息的時效性。作為購買服務的付費方，客戶及時了解案件進展，具備正當性。試想，如果客戶對案件進程和律師工作時時處于不知情或遲滯狀態(tài)，自然會對律師服務的價值無從理解，遑論認可。所以，第一時間通過書面文件等方式向客戶匯報、反饋案件進展，確有必要，建議做到：
在代理案件過程中的每一個重要時間節(jié)點，如提交程序啟動文書、立案受理、閱卷、開庭等環(huán)節(jié)，均應就有關(guān)情況及時向客戶發(fā)送報告文件，便于其掌控案件進展、心中有數(shù)。
與客戶就重要事項進行會議討論后，及時就討論情況起草匯報文件，并附上會議紀要，方便客戶內(nèi)部理解、匯報和存檔。
3. 最大程度地減少溝通或理解負擔
如果我們在溝通時沒有最大程度地為客戶減少負擔或麻煩，客戶作為購買服務的一方，很容易產(chǎn)生“花錢找罪受”的糟糕體驗，也容易對律師的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑。因此，從客戶的立場，提出如下行動建議：
客戶往往并非法律專業(yè)人士，相比連篇累牘、晦澀難懂的法理分析，在與客戶的溝通中，采取平實易懂、論理直接或舉例的表述或許更有助益。
需要客戶決策的事項，律師除及時向客戶說明外，應提出相應建議，并提示每種建議的利弊和相關(guān)風險。道理在于，做選擇題比論述題簡單。
要求客戶做出決策或?qū)徍宋募r，應注意考慮其內(nèi)部流程，為其預留充足的時間。
要求客戶提供案件材料時，指向應明確、具體、細致。比如，“銀行轉(zhuǎn)賬憑證、銀行匯款回單、收款方出具的收款確認書等”這樣的表述，顯然比“支付貨款的相關(guān)材料”來得清晰明確，對客戶也更加友好。
二、法官層面的協(xié)助意識
法官作為爭議裁判者，直接決定律師服務客戶的結(jié)果，故應視為重要的服務對象。再者，法官與律師屬于職業(yè)共同體，理應惺惺相惜、相互尊重和理解。如果律師將自己置于法官的位置，想象著每天都要面對辦公室內(nèi)浩如煙海的卷宗，即能意識到，法官的內(nèi)心獨白是希望律師專業(yè)地提供協(xié)助、案件能夠快速和順利解決。以下建議，或許能夠增強律師的協(xié)助意識。
1. 幫助法官理清案件事實
查明事實是法官審理案件的基礎(chǔ)，也是法官最直接的任務和方向。如果律師能夠幫助法官理清事實，則能減輕法官負擔，也有利于法官將更多的時間留待思考。為方便法官梳理案件事實，建議可嘗試采取以下動作：
針對事實復雜案件，制作大事記或繪制可視化圖表提交法官，力求案件事實能夠清晰、直觀、準確地體現(xiàn)，法官能夠迅速理解或定位。
證據(jù)清單中應對證據(jù)內(nèi)容進行簡要說明；對證據(jù)材料中需要法官特別關(guān)注的條款和信息，以記號筆予以標明，以免法官迷失在廣袤的證據(jù)叢林中，遺漏了案件重要事實。
2. 協(xié)助法官確定案件核心爭點的法律適用
囿于案件數(shù)量壓力，法官或無法對每一案件的法律適用問題都考慮得面面俱到，也無力進行全面的法規(guī)、案例檢索。律師不妨協(xié)助法官找法，爭取做到：
如涉及法律適用爭議的，提供法規(guī)摘要，內(nèi)容涵蓋與核心爭點相關(guān)的、所有層級的法律法規(guī)，上至法律，下至部門規(guī)章、行業(yè)規(guī)范，并注明規(guī)范位階。如有權(quán)威著作或?qū)W者作相關(guān)論述的，可一并提供。
提供案例檢索報告及相應裁判文書，并就相關(guān)案例在本案中的可適用性予以說明。裁判文書中的核心觀點也要以記號筆標出，便于法官查閱。
3. 提交的法律文書應簡潔、便于理解且具針對性
法律文書是律師向法官陳述意見的重要渠道。但并不是每份法律文書都足以吸引法官查閱。經(jīng)換位思考，法官對于法律文書的期待可能是：
文書簡潔，邏輯線條清晰，且針對最直接的爭點。長篇大論，尤其是毫無針對性的長篇大論必然會引起法官的反感，更無法讓法官抓住重點。
文書中如有對于證據(jù)、筆錄、文獻、裁判文書等的引用，注明相關(guān)內(nèi)容的來源，既能增強說理效果，也便于法官核驗。
如涉及利息計算或工程款計算，除提供計算結(jié)果外，還應附上完整的計算清單并詳細列明計算方式，便于法官理解與核對。
4. 配合法官高效、順利地完成庭審
于律師，庭審是與法官面對面充分交流的直接機會；于法官，庭審則是了解案件事實、聽取雙方意見的最好窗口。故而，法官當然希望庭審能夠順利、高效完成。作為訴訟律師，以下幾點事項力所能及：
按合議庭人數(shù)及對方當事人的數(shù)量提前提交證據(jù)，盡量避免當庭提交，以免出現(xiàn)對方提出無法當庭質(zhì)證、導致庭審無法繼續(xù)甚至需要重新開庭的尷尬局面，影響法官辦案進度。
為方便法庭記錄，向法庭提交法律文書、證據(jù)清單、質(zhì)證意見等的電子版本。
庭審陳述時，以當事人的簡稱而非當事人的訴訟地位進行指代，便于法官迅速理解。
清楚地理解和回答法官提出的問題。表達觀點時，忌重復啰嗦。
三、團隊層面的換位思考
團隊制在訴訟案件尤其是疑難復雜的訴訟案件辦理中的優(yōu)勢較為明顯。不同層級的律師各司其職、各安其位，明確的分工協(xié)作和專長發(fā)揮可以確保團隊運轉(zhuǎn)的高效性。相反，如果團隊律師不能出色地完成對應的工作，需要其他律師返工，或者做出有損團隊協(xié)作的行為，則團隊的意義無法顯現(xiàn)。面對團隊成員，如何換位思考，以實現(xiàn)團隊目標？態(tài)度和行動缺一不可。
1.態(tài)度上，應積極主動、樂于分享
在團隊辦案過程中，積極主動應當成為常態(tài)。一般而言，每個團隊對于案件辦理流程均有成文或不成文的規(guī)則。即便沒有人提示或提醒，團隊律師也完全可以比照既往辦案流程，站在下一道工序律師的角度，主動考慮現(xiàn)階段可以完成哪些工作，以減輕任務在后的律師在辦理案件過程中的負擔。換言之，團隊成員不應總是抱著被動等待或事不關(guān)己的心態(tài)，而應積極主動地進行主人翁似的思考。
同時，開放分享的心態(tài)也很重要。因為，“一群人走，可以走得更遠”。最好的訴訟策略絕非案件負責人孤家寡人伏案苦思冥想的結(jié)果，群策群力的開放式討論才能碰撞出更多的思維模式，構(gòu)想出最優(yōu)方案。同樣，對于知識的管理和分享，也會讓團隊中的每一個成員，在案件辦理過程中以幾何級的速度積累知識和經(jīng)驗、實現(xiàn)快速成長。開放、分享以及多元化總是有所裨益的。
2.行動上，應臻于細節(jié)、力求完美
團隊內(nèi)部的換位思考，最終仍要落實到行動上。團隊律師應在負責的對應工作中以具體行動給予充分支持，不犯或少犯低級錯誤，在方向和框架已定的基礎(chǔ)上適當注重細節(jié)，站在其他成員的角度思考具體工作的利他性，舉例如下：
對于有明確時限要求的文件，在起草文件時，應充分考慮、預留其他律師修改文件的時間，避免超時提交。
制作的大事記或圖表所記載的事實應客觀準確，且不是機械地羅列，應蘊含能夠被察覺的模塊思維或法律思維。而且，應注意思考細節(jié)，比如對于合同條款中出現(xiàn)的“甲方”“乙方”等代稱，以當事人簡稱替換之，或許更有利于其他成員快速了解和把握案件事實。
法律檢索時，將關(guān)鍵詞等檢索路徑在檢索報告中列明，方便團隊其他成員高效地進行查漏補缺。
以上感悟和行動建議，或來源于正面思考，或來源于反面教材，可能不盡準確，意義亦有限。正如世界上沒有兩片完全相同的樹葉一樣，即便是針對同類型服務對象的不同主體，亦應根據(jù)其特征定制具體的服務內(nèi)容和清單；而且，訴訟律師所做的努力能否被感知，也取決于服務對象的敏銳性。但是無論如何，換位思考無害處。
“辦案手記”欄目由楊駿嘯律師主持，戰(zhàn)斗在辦案一線的天同律師們將在此和大家分享一些日常工作中點滴形成的思考。如您對“辦案手記”欄目有任何想法、意見、建議，歡迎留言告訴我們。
