??0005 物業(yè)管理的人和事
（一）物業(yè)管理的崗位設(shè)定
1.一級(jí)服務(wù)
（1）客服人員
1人／400戶～500戶（低于500戶的不得少于2人）
總建筑面積超過50萬㎡以上的住宅小區(qū)各崗位人員配置可乘以0.9系數(shù)。
（2）保潔人員
1人／0.8萬㎡～1萬㎡（建筑面積）
（3）秩序維護(hù)人員
1人／0.6萬㎡～0.8萬㎡（建筑面積）
（4）綠化人員
1人／1萬㎡～1.5萬㎡（綠化面積）
（5）維修人員
1人／2萬㎡～2.5萬㎡（建筑面積）
2.二級(jí)服務(wù)
（1）客服人員
1人／500戶～600戶（低于600戶的不得少于2人）
（2）保潔人員
1人／1萬㎡～1.2萬㎡（建筑面積）
（3）秩序維護(hù)人員
1人／0.8萬㎡～1萬㎡（建筑面積）
（4）綠化人員
1人／1.5萬㎡～2萬㎡（綠化面積）
（5）維修人員
1人／2.5萬㎡～3萬㎡（建筑面積）
3.三級(jí)服務(wù)
（1）客服人員
1人／600戶～700戶（低于600戶的不得少于1人）
（2）保潔人員
1人／1.2萬㎡～1.4萬㎡（建筑面積）
（3）秩序維護(hù)人員
1人／1萬㎡～1.2萬㎡（建筑面積）
（4）綠化人員
1人／2萬㎡～2.5萬㎡（綠化面積）
（5）維修人員
1人／3萬㎡～3.5萬㎡（建筑面積）
4.四級(jí)服務(wù)
（1）客服人員
1人／700戶～800戶（低于700戶的不得少于1人）
（2）保潔人員
1人／1.4萬㎡～1.6萬㎡（建筑面積）
（3）秩序維護(hù)人員
1人／1.2萬㎡～1.5萬㎡（建筑面積）
（4）綠化人員
1人／2.5萬㎡～3萬㎡（綠化面積）
（5）維修人員
1人／3.5萬㎡～4萬㎡（建筑面積）
（二）物業(yè)管理的流程設(shè)計(jì)
1.物業(yè)管理的運(yùn)作流程
物業(yè)管理是一復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程，良好的物業(yè)管理可以極大地提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)使用壽命，極具投資升值的保障。專業(yè)及完善的物業(yè)管理，是能夠?yàn)榭蛻籼峁┮话踩?、舒適、和諧和居住、工作、使用環(huán)境，保障投資者、使用者的利益。
根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、使用各階段的不同作用及特點(diǎn)，物業(yè)管理 的運(yùn)作可分為以下四個(gè)階段：物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理的準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段、物業(yè)管理的運(yùn)作階段。
?。?）物業(yè)管理的策劃階段： 所謂物業(yè)管理的策劃階段，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前就提早介入，以物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)環(huán)境、功能、使用、維修、施工、設(shè)施提出建議。為物業(yè)今后的投入使用創(chuàng)造條件，并且最大化節(jié)約資金。為今后良好的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。同時(shí)，根據(jù)物業(yè)的建設(shè)特點(diǎn)，依據(jù)購(gòu)買使用者的物業(yè)管理服務(wù)要求，初步制訂物業(yè)管理服務(wù)檔次、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項(xiàng)目。
?。?）物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段： 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個(gè)月開始。主要工作包括：決定自行組建、選聘物業(yè)管理公司或顧問公司參與管理。制訂物業(yè)管理前期開辦財(cái)務(wù)預(yù)算及年度預(yù)算，制訂物業(yè)管理整體動(dòng)作方案，編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括：《管理公約》、《住戶手冊(cè)》、《住戶守則》、《裝修規(guī)則》、《停車場(chǎng)規(guī)則》、《物業(yè)收樓文件》、《租約》等。擬訂內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制，逐步分期、分批選聘管理人員及培訓(xùn)。設(shè)計(jì)各部門的運(yùn)作方案及規(guī)章制度。由于物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段的專業(yè)性非常強(qiáng)，故此聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè)顧問公司以其豐富的經(jīng)驗(yàn)、成熟的專業(yè)管理技術(shù)作為支持是今后成功于否的保障。成功的前期準(zhǔn)備階段可為后期實(shí)際運(yùn)作打下良好的基礎(chǔ)，可以極大避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風(fēng)險(xiǎn)，并充分體現(xiàn)發(fā)展的建設(shè)目的。
?。?）物業(yè)管理的啟動(dòng)階段： 物業(yè)管理的全面啟動(dòng)階段，是以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志。此階段包括：物業(yè)的接管驗(yàn)收、辦理客戶收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的展開、建立物業(yè)的檔案資料、客戶資料、除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個(gè)物業(yè)的管理、保養(yǎng)、維護(hù)計(jì)劃。這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計(jì)劃的同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)環(huán)相扣。在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通宣傳管理公司的管理規(guī)定，以謀求客戶的理解支持并及時(shí)根據(jù)客戶的要求，調(diào)整各種管理計(jì)劃，以求更加適合、滿足客戶之需求。
?。?）物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段： 此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務(wù)的穩(wěn)定與提高。其中包括：物業(yè)維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務(wù)管理等。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，以《管理公約》及其他管理規(guī)定為依據(jù)，處理各種管理當(dāng)中出現(xiàn)的問題并合理利用財(cái)務(wù)資源，做到開源節(jié)流，提高資金利用率，改善物業(yè)的使用功能。對(duì)管理工作進(jìn)行定期檢討、計(jì)劃未來、訓(xùn)練員工及灌輸新知識(shí)為管理的提高打下基礎(chǔ)。
2.人事管理流程
如果將企業(yè)比作一輛汽車，那么人事管理就是發(fā)動(dòng)機(jī)。發(fā)動(dòng)機(jī)的力量決定了汽車奔跑的速度，人事管理則決定了企業(yè)的發(fā)展。高效的人事管理可以增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和活力，速進(jìn)企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。
一般來說，現(xiàn)代企業(yè)人事管理工作的主要內(nèi)容有人力資源規(guī)劃、員工招聘與任用、員工培訓(xùn)、薪酬福利、績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲、考勤與休假、人事檔案、勞動(dòng)合同管理等多方面。
每一方面內(nèi)容，企業(yè)都應(yīng)建立相應(yīng)的流程，將人事工作中一些常規(guī)的程序流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保各項(xiàng)人事工作執(zhí)行到位，保證企業(yè)各項(xiàng)工作能夠順利執(zhí)行。
3.財(cái)務(wù)管理流程
在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及金融危機(jī)的影響下，企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展必須做好財(cái)務(wù)管理工作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，才能生存下去，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化。
財(cái)務(wù)部門是企業(yè)的核心部門之一，財(cái)務(wù)部各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果直接影響著管理者能否做出正確決策，同時(shí)還影響企業(yè)其他部門的工作進(jìn)程。為了讓財(cái)務(wù)部門的工作更加快速高效，財(cái)務(wù)部門要用流程化的觀點(diǎn)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理。
財(cái)務(wù)流程關(guān)系到財(cái)務(wù)管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，由于不同企業(yè)財(cái)務(wù)管理環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)具有差異，故其形成的財(cái)務(wù)流程也有所不同。其主要財(cái)務(wù)流程主要有財(cái)務(wù)預(yù)算流程、費(fèi)用報(bào)銷管理流程、應(yīng)收賬款流程、財(cái)務(wù)報(bào)表管理、會(huì)計(jì)審計(jì)流程、稅務(wù)管理等。
4.市場(chǎng)調(diào)研管理流程
眾所周知，企業(yè)的天性是競(jìng)爭(zhēng)贏利，只有不斷推陳出新，了解并尊重消費(fèi)者的需求意向，才能贏得市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)。而要想及時(shí)了解市場(chǎng)變化情況，或者說保持對(duì)市場(chǎng)變化敏感的觸覺，唯一的辦法就是做好經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)研工作。
市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)也是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)地重要組成部分，作為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，有益于企業(yè)做出科學(xué)決策。因此，作為企業(yè)管理者，應(yīng)重視并建立起一套有效的市場(chǎng)調(diào)研流程。
5.產(chǎn)品研發(fā)管理流程
新產(chǎn)品研發(fā)是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的命脈，它對(duì)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展方向、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、開拓新市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益等方面起著決定性的作用。
正如一位企業(yè)家所說的：“品牌是翅膀，產(chǎn)品是動(dòng)力，只有動(dòng)力強(qiáng) (高質(zhì)量產(chǎn)品)，翅膀才能飛得高?！逼髽I(yè)需要不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新來滿足市場(chǎng)需求的能力，如此才能不斷發(fā)展。
要保證研發(fā)工作的順利進(jìn)行，企業(yè)還應(yīng)建立完善高效的研發(fā)流程，明確哪些部門、哪些人員需要參與到產(chǎn)品開發(fā)中，在不同的階段應(yīng)當(dāng)開展哪些活動(dòng)，用什么方法來完成等，最終使具有成本優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品快速轉(zhuǎn)量產(chǎn)、投放市場(chǎng)。
優(yōu)秀的產(chǎn)品開發(fā)流程可以縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，提高產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)率，提高產(chǎn)品生命周期收入，減少開發(fā)浪費(fèi)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并能提高研發(fā)資源的利用率，降低研發(fā)成本。
企業(yè)管理者應(yīng)不斷改善產(chǎn)品研發(fā)流程，投入更多的精力在產(chǎn)品研發(fā)上，當(dāng)然，不同企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)流程是不同的，甚至不同產(chǎn)品研發(fā)流程也有所不同。因此，企業(yè)管理者需要根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)計(jì)合理科學(xué)的研發(fā)流程。
6.采購(gòu)管理流程
采購(gòu)是保證企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，保證質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，進(jìn)行成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
然而，很多企業(yè)出現(xiàn)采購(gòu)管理疲軟無力、混亂不堪的局面，或者運(yùn)行效率低、成本高，給企業(yè)造成很大的損失。企業(yè)特別是中型或大型的企業(yè)，為了企業(yè)的正常運(yùn)行，必須健全采購(gòu)管理組織和采購(gòu)管理流程。
一般來說，采購(gòu)管理包括采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)申請(qǐng)單的下達(dá)、執(zhí)行、到貨接收、檢驗(yàn)入庫(kù)到采購(gòu)結(jié)算的全過程，采購(gòu)部需對(duì)采購(gòu)過程中物流運(yùn)動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)密的跟蹤、監(jiān)督，以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)采購(gòu)活動(dòng)執(zhí)行過程的科學(xué)管理。
為達(dá)到這一目的，企業(yè)應(yīng)對(duì)采購(gòu)的每一階段都建立相應(yīng)的流程，明確規(guī)定采購(gòu)管理的權(quán)限、職權(quán)范圍、審批權(quán)限、工作內(nèi)容等，這有利于采購(gòu)管理工作的順利開展。
7.生產(chǎn)管理流程
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在企業(yè)的生產(chǎn)制造中，產(chǎn)品成本的50%～80%都是在現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的，90%的問題源于生產(chǎn)管理，因此，生產(chǎn)管理是制造加工型企業(yè)的核心管理內(nèi)容，能否實(shí)施有效的生產(chǎn)管理，是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一。
企業(yè)管理主要包括訂單管理、計(jì)劃管理、生產(chǎn)作業(yè)管理、采購(gòu)管理、物料管理、庫(kù)存管理、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)管理等多方面內(nèi)容，每一方面、每一環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣，任何一方面都不能忽視。
遺憾的是，現(xiàn)代生產(chǎn)型企業(yè)總會(huì)遇到各種各樣的問題，如流程復(fù)雜、工作效率低下、標(biāo)準(zhǔn)不清晰、產(chǎn)品生產(chǎn)品質(zhì)難以保證、設(shè)備的利用率不高、物料損耗嚴(yán)重、缺乏系統(tǒng)的生產(chǎn)安全管理體系等。
建立完善生產(chǎn)管理流程，可以有效地解決這些問題，減少生產(chǎn)管理工作中不必要的環(huán)節(jié)，提供生產(chǎn)效率，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
8.倉(cāng)儲(chǔ)管理流程
在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，似乎一直存在著這樣一個(gè)矛盾：提高客戶滿意度和減低庫(kù)存投資之間的矛盾。兩者好像始終無法同時(shí)實(shí)現(xiàn)，但是隨著新的管理技術(shù)、管理工具的不斷出現(xiàn)，同時(shí)伴隨改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理和部門協(xié)調(diào)的強(qiáng)化，如今，企業(yè)完全可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)這一對(duì)目標(biāo)了。
事實(shí)上，倉(cāng)儲(chǔ)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中具有不可估量的作用，它可以調(diào)節(jié)采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)之間由于供求品種及數(shù)量的不一致而發(fā)生的變化，使產(chǎn)、銷、購(gòu)各個(gè)環(huán)節(jié)能夠順利有效地連接起來，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體效益的堅(jiān)實(shí)后盾。
但是由于與倉(cāng)儲(chǔ)管理相聯(lián)系的部門較多，管理內(nèi)容較為復(fù)雜，因此企業(yè)管理者需要對(duì)復(fù)雜的倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)進(jìn)行精心組織，完善相關(guān)流程，拓展各部門、各生產(chǎn)單位之間相互交換產(chǎn)品的深度和廣度，提升倉(cāng)儲(chǔ)管理效率。
9.銷售管理流程
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，銷售部門都是非常重要的。銷售管理是計(jì)劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷售活動(dòng)，是為達(dá)到企業(yè)的銷售目標(biāo)而進(jìn)行的管理。銷售管理流程則是幫助銷售經(jīng)理達(dá)到銷售目標(biāo)的一系列管理活動(dòng)。其主要目的就是通過對(duì)銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
銷售流程是整個(gè)企業(yè)流程的一個(gè)部分，上接市場(chǎng)推廣流程（客戶），下連與訂單管理流程（企業(yè)內(nèi)部）。這3個(gè)流程與企業(yè)其他流程緊密相連，構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部與外部客戶流程的重要的一環(huán)。因此，銷售管理是企業(yè)管理的重中之重。
但是很多企業(yè)雖然重視銷售管理，但由于銷售管理人員并不專業(yè)，企業(yè)里缺乏專業(yè)的管理方法和流程，故造成很多問題，影響了產(chǎn)品銷售。例如，由于缺乏銷售計(jì)劃和評(píng)估流程，導(dǎo)致銷售有計(jì)劃無結(jié)果，很多好經(jīng)驗(yàn)也難以推廣。
因此，制定和執(zhí)行好符合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)的銷售管理流程，不但可以使沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理快速成長(zhǎng)，提高其管理效率，而且銷售管理工作相關(guān)的其他主要管理問題也都可以得到解決，從而切實(shí)提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。
10.客服管理流程
現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻魧?duì)服務(wù)的要求越來越高，客戶服務(wù)管理在企業(yè)中占據(jù)的地位也越來越高。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。
何謂客戶服務(wù)管理？客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最大限度地開發(fā)利用客戶。其核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。
一般來說，客戶服務(wù)管理貫穿企業(yè)管理的始終，其大致可以分為3個(gè)階段：售前（產(chǎn)品咨詢）、售中（客戶體驗(yàn)）和售后（投訴、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶信息和客戶檔案管理等）。每個(gè)階段都是息息相關(guān)的，每一階段都應(yīng)建立相關(guān)流程，以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。
11.行政管理流程
在現(xiàn)代企業(yè)中，行政部是企業(yè)重要的管理部門。做好行政管理工作是企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要前提，也是經(jīng)營(yíng)者提高企業(yè)管理水平的一個(gè)切入點(diǎn)。行政管理涉及企業(yè)的各個(gè)部門的方方面面，推動(dòng)和保證了企業(yè)的技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利、有效進(jìn)行和相互之間的協(xié)調(diào)。因此，行政管理工作是很繁雜的，很多企業(yè)由于行政管理不力，導(dǎo)致工作效率低下，難以發(fā)揮具體作用。
因此，合理科學(xué)地進(jìn)行行政管理，建立優(yōu)秀的行政管理工作流程很重要，如此才能把企業(yè)各環(huán)節(jié)各部門聯(lián)合成一個(gè)健康有序的有機(jī)體，保證企業(yè)生存、發(fā)展壯大。
（三）物業(yè)管理的信息收集
1.轉(zhuǎn)變工作思路
信息化工作建設(shè)者們應(yīng)該按照信息工程的思想方法來重新認(rèn)識(shí)企業(yè)，系統(tǒng)地、本質(zhì)地、概括地把握企業(yè)的功能結(jié)構(gòu)，利用信息工程方法論改變?cè)谠瓉砥髽I(yè)信息系統(tǒng)開發(fā)中以“處理”為中心或面向“處理”的傳統(tǒng)的軟件工程方法論思想，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)據(jù)為中心或面向數(shù)據(jù)的方式對(duì)信息應(yīng)用進(jìn)行思考的新思維。
根據(jù)信息工程的一個(gè)重要原理：
一個(gè)企業(yè)所使用的數(shù)據(jù)類很少變化，數(shù)據(jù)實(shí)體的類型是穩(wěn)定的，除了偶爾少量地加入幾個(gè)新的實(shí)體外，變化的只是實(shí)體的屬性值。
穩(wěn)定的數(shù)據(jù)模型很好地表達(dá)了企業(yè)數(shù)據(jù)的邏輯結(jié)構(gòu)，信息管理人員的任務(wù)是把這種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)提取出來。
雖然企業(yè)的數(shù)據(jù)模型是相對(duì)穩(wěn)定的，但應(yīng)用這些數(shù)據(jù)的處理過程卻是經(jīng)常變化的。
只有建立了穩(wěn)定的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，才能使業(yè)務(wù)處理上的變化能夠被計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)所適應(yīng)。
突出數(shù)據(jù)處于現(xiàn)代數(shù)據(jù)處理的中心，數(shù)據(jù)是穩(wěn)定的，處理是多變的企業(yè)信息化特色，同時(shí)，采用“職能區(qū)域－業(yè)務(wù)過程－業(yè)務(wù)活動(dòng)” 三層結(jié)構(gòu)來梳理業(yè)務(wù)，形成業(yè)務(wù)模型。
2.重視標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)先行。
這里的標(biāo)準(zhǔn)先行就是指進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)首先要建立信息資源管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。所謂信息資源管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，是指那些將會(huì)決定信息系統(tǒng)質(zhì)量的、因而也是進(jìn)行信息資源開發(fā)利用的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。信息資源管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)有：數(shù)據(jù)元素標(biāo)準(zhǔn)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、用戶視圖標(biāo)準(zhǔn)、概念數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)和邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)都具體地體現(xiàn)在數(shù)據(jù)模型之中，而且在后續(xù)的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和應(yīng)用開發(fā)中要處處用到。只有在建立了以上三方面的信息資源管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，才可以建立概念數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)和邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)。
3.借助于流程分析的方法，面向職能域進(jìn)行分析。
流程分析分別指業(yè)務(wù)流分析和數(shù)據(jù)流分析。通過對(duì)企業(yè)各個(gè)職能域進(jìn)行業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流的調(diào)研分析，從而建立起企業(yè)信息的功能模型和數(shù)據(jù)模型，形成整個(gè)信息化建設(shè)的邏輯框架。在做業(yè)務(wù)流分析的時(shí)候，除了要識(shí)別主要業(yè)務(wù)過程，還要有意識(shí)地研究新的管理模式，與企業(yè)改革和管理創(chuàng)新相結(jié)合；在做數(shù)據(jù)流分析的時(shí)候，要調(diào)研分析職能域之間、職能域內(nèi)部、職能域與外單位間的數(shù)據(jù)流，而且要做出流量的估算。只有經(jīng)過這樣過細(xì)的調(diào)研分析，才能進(jìn)行科學(xué)的綜合，得出模型化的認(rèn)識(shí)，使企業(yè)上下從決策層、管理層到作業(yè)層都在信息化建設(shè)到底“要做什么”的問題上達(dá)成共識(shí)。
另外，還有一點(diǎn)非常重要，信息資源與人、財(cái)、物資源一樣，都是企業(yè)的重要資源，因此，應(yīng)該象管理其他資源那樣管理信息資源，搞好信息資源管理的目的是通過企業(yè)內(nèi)外信息流的暢通和信息資源的有效利用，使耗費(fèi)了大量精力、財(cái)力、物力進(jìn)行的企業(yè)信息化建設(shè)起到實(shí)際的作用，目前我們通過建設(shè)信息系統(tǒng)僅僅提高的是工作效率，只有做好了信息資源規(guī)劃的信息化才可能在將來的工作沉淀中體現(xiàn)信息化的工作效能，從而提高企業(yè)的效益和競(jìng)爭(zhēng)力。
（四）物業(yè)管理的檔案整理
1.物業(yè)檔案的分類
物業(yè)檔案主要是指物業(yè)管理過程中的業(yè)務(wù)檔案，其中會(huì)包括部分物業(yè)管理企業(yè)的文件，比如物業(yè)管理企業(yè)致業(yè)主的公告，又比如物業(yè)管理企業(yè)關(guān)于管理費(fèi)定價(jià)的相關(guān)文件等等。這部分文件既屬于物業(yè)檔案的范疇，也包括在物業(yè)管理企業(yè)本身的檔案里，但不能說物業(yè)管理企業(yè)的檔案就是物業(yè)檔案的組成部分。
物業(yè)檔案由物業(yè)管理檔案、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人委員會(huì)檔案兩部分組成。物業(yè)產(chǎn)權(quán)人委員會(huì)檔案是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人大會(huì)及其委員會(huì)在行使權(quán)力、義務(wù)等自我管理活動(dòng)中形成的各種文字、圖表、聲像等文件材料。該辦法是按照物業(yè)檔案的所有人不同對(duì)物業(yè)檔案進(jìn)行分類的，包括物業(yè)管理企業(yè)所有和業(yè)主委員會(huì)所有的檔案。物業(yè)檔案包括房屋及其設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)資料、房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍資料和物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資料。
2.物業(yè)檔案管理原則
（1）安全至上原則。物業(yè)檔案管理和傳統(tǒng)檔案管理一樣，注重安全問題。保存物業(yè)檔案的場(chǎng)所必須符合檔案管理相關(guān)要求，配備必要的防火防盜設(shè)施，溫濕度環(huán)境根據(jù)載體的不同控制在合適的范圍。物業(yè)檔案需要配備專人負(fù)責(zé)，建立必要的安全管理制度，制定緊急情況下的應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)檔案的實(shí)體安全和信息安全。
（2）集中分散原則。目前有很多大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)管理項(xiàng)目眾多，下屬機(jī)構(gòu)數(shù)量龐大，業(yè)務(wù)千差萬別，在這種情況下，應(yīng)做好集中與分散兼顧。物業(yè)管理企業(yè)總公司（集團(tuán)公司）層面，應(yīng)設(shè)立專門的物業(yè)檔案管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)物業(yè)檔案管理工作。制定統(tǒng)一的物業(yè)管理規(guī)范辦法和制度，整合各部門資源，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，集中負(fù)責(zé)物業(yè)檔案管理的政策制定和規(guī)范管理工作。各項(xiàng)目部門具體負(fù)責(zé)本地物業(yè)檔案的管理工作，接受監(jiān)督指導(dǎo)。
（3）業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)原則。如今的物業(yè)管理已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的設(shè)備維修、設(shè)施養(yǎng)護(hù)以及清潔安保等范疇，向著更新、附加值更高的方向發(fā)展。物業(yè)檔案管理工作應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理內(nèi)容的增加，做出適當(dāng)調(diào)整，完善收集歸檔范圍。凡是物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的，具有保存價(jià)值的文件資料，都應(yīng)歸檔保存。根據(jù)業(yè)務(wù)門類的不同，適當(dāng)調(diào)整檔案分類方法，做到更方便、更高效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)檔案的科學(xué)管理。
（4）規(guī)范管理原則。物業(yè)檔案應(yīng)該遵循現(xiàn)有的法律法規(guī)和部門行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行管理。物業(yè)檔案管理要遵循檔案管理的普遍規(guī)律，采用科學(xué)的方式方法，確保檔案完整保存，發(fā)揮應(yīng)有的效用，避免特立獨(dú)行、標(biāo)新立異、自搞一套。
（五）物業(yè)管理的安全主題
背景：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，各類型物業(yè)項(xiàng)目越來越多，并逐漸成為人們居住、工作、生活中必不可少的一部分。人們對(duì)物業(yè)本身質(zhì)量的要求也越來越高，同時(shí)對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)水平也提出了更高的要求。物業(yè)管理活動(dòng)中，安全與應(yīng)急工作不僅關(guān)系著億萬業(yè)主和住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，也關(guān)系著數(shù)百萬物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)安全。物業(yè)管理涉及內(nèi)容多而范圍廣，專業(yè)性強(qiáng)，稍不注意就有可能出現(xiàn)安全隱患和事故，造成重大的生命、財(cái)產(chǎn)損失。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安全與應(yīng)急工作的標(biāo)準(zhǔn)需要強(qiáng)制執(zhí)行，以提升企業(yè)安全防范意識(shí)和能力，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全。
目標(biāo)：制定物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)的目的在于指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展安全與應(yīng)急工作，包括重大安全隱患排查治理和監(jiān)控，設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，職業(yè)健康安全、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等，使各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)符合安全相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，并持續(xù)改進(jìn)。
意義：一是有利于進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的服務(wù)提供的安全性，對(duì)企業(yè)服務(wù)提供安全與應(yīng)急各要素、環(huán)節(jié)提出明確、具體的要求，解決了企業(yè)在服務(wù)提供過程中干什么和怎么干的問題，能夠更好地引導(dǎo)企業(yè)落實(shí)安全責(zé)任，做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域的安全保障工作。二是有利于進(jìn)一步維護(hù)業(yè)主和物業(yè)從業(yè)人員的合法權(quán)益，保護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。
1.物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置
做好物業(yè)保安十大應(yīng)急處理預(yù)案：
（1）盜竊、匪警應(yīng)急處理
1、保安人員在執(zhí)勤中遇有(或接報(bào))公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)損害或威脅單位或群眾生命財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。
2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通信設(shè)備呼叫救援，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3、保安人員在聽到求救信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。
4、若犯罪嫌疑人逃跑，一時(shí)又追不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等。
5、有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng))要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，在警察到來之前，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng);在警察未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，保安員不得離開。
6、記錄用戶提供的所有情況，記錄被搶(盜)物品及其價(jià)值，詢問住戶是否有任何線索等情況。
7、若是運(yùn)行過程作案，沒固定場(chǎng)地，對(duì)犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，要妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。
8、如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)院搶救并報(bào)告上級(jí)單位。
9、保安班長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)有關(guān)部門。
（2）斗毆應(yīng)急處理
1、執(zhí)勤中(或業(yè)主投訴)或監(jiān)控中心通知，發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。
提醒：制止?fàn)幊?、斗毆的原則為：
(1)勸阻雙方住手、住口。
(2)對(duì)爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方業(yè)主勸其離開現(xiàn)場(chǎng)。
(3)持有器械斗毆，應(yīng)先制止持械一方。
(4)有傷員先送傷員去醫(yī)院醫(yī)治。
2、迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)單位出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。
3、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切忌動(dòng)粗，不允許惡言相向。
（3）發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人
1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，保安員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。
2、及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。
3、醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序或侵害他人的行為，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
（4）對(duì)爆炸物等危險(xiǎn)物品的處理
1、保安人員發(fā)現(xiàn)或接到有可疑物品時(shí)，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，并留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人再接觸可疑物。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認(rèn)可疑物品為危險(xiǎn)物品時(shí)，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。
3、立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。
4、對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。
5、待警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助警察消除爆炸物危險(xiǎn)隱患，并進(jìn)行調(diào)查。
6、如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶救、運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。
（5）接報(bào)刑事案件
1、保安人員首先要問清楚報(bào)案單位、報(bào)案人姓名，并要求在場(chǎng)人員不得動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。
2、將報(bào)案情況向主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門通報(bào)。
3、保安人員到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及外圍人員進(jìn)行觀察，并記錄在心。
4、對(duì)焚尸、焚物現(xiàn)場(chǎng)要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)完好。
5、向當(dāng)事人員及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員了解案情。
6、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，等待警車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
7、在向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)將受傷人員的傷勢(shì)一并進(jìn)行通報(bào)，必要時(shí)送往醫(yī)院救治。
8、向警方介紹情況，并協(xié)助破案。
（6）接報(bào)治安案件
1、接到斗毆、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問清發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。
2、通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)，勸阻疏散圍觀人群。
3、制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見。
4、派人記錄毀壞物品的數(shù)量。
5、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)對(duì)打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者，進(jìn)行制止并扭送公安機(jī)關(guān)。
（7）對(duì)盜竊事件的處理
1、監(jiān)控中心接到報(bào)警后，應(yīng)立即派保安員到現(xiàn)場(chǎng)。
2、如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打“110”報(bào)警，并留守現(xiàn)場(chǎng)，至警察到達(dá)。
3、禁止任何人員在警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)任何物品。
4、若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，防止盜賊乘機(jī)逃跑。
5、當(dāng)警察到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官的級(jí)別、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以做日后查閱、參考之用。
6、認(rèn)真對(duì)待傳媒人員入內(nèi)采訪
7、盡快向主管領(lǐng)導(dǎo)呈交案情報(bào)告。
（8）防盜、報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作處理
1、監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)要迅速通知離報(bào)警點(diǎn)最近的巡邏保安員前往確認(rèn)。
2、受調(diào)遣的保安員一方面速往報(bào)警業(yè)主家查詢情況，一方面用對(duì)講機(jī)與主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。
3、經(jīng)查實(shí)為誤報(bào)、誤操作造成報(bào)警的，由主管領(lǐng)導(dǎo)向業(yè)主講解有關(guān)智能設(shè)施的正確使用方法，以防今后再發(fā)生類似情況。
（9）瓦斯、易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急處理
1、當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí)，要立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。
2、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈、開風(fēng)扇及任何電掣;必須立即打開所有窗門，關(guān)閉燃?xì)饣蚴蜌獬?。?yán)禁現(xiàn)場(chǎng)吸煙。
3、通知所有人離開現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)人員到場(chǎng)檢查，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。
4、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員或警察抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
5、保安員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理。對(duì)煤氣及石油氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解和掌握。
6、將詳細(xì)情況記錄下來，盡快呈交主管領(lǐng)導(dǎo)。
（10）火災(zāi)應(yīng)急處理
1、接到或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。根據(jù)火勢(shì)大小，向消防隊(duì)報(bào)警。
2、保安主管接到火警通知后，立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火救災(zāi)工作。
3、指派一名班長(zhǎng)協(xié)同管理人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)業(yè)主的安全疏散工作。
4、消防、監(jiān)控中心立即通知有關(guān)人員到指揮部集結(jié)待命。
5、大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對(duì)所有的人員，只許出，不許入。
6、啟動(dòng)應(yīng)急廣播，向業(yè)主講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進(jìn)行安全撤離。
7、通知工程部變電室斷電，啟動(dòng)備用消防電源。
8、通知空調(diào)機(jī)房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟排煙系統(tǒng)等消防應(yīng)急設(shè)備。
9、通知水泵房，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵。
10、消防隊(duì)到達(dá)后配合其工作。
11、通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。
2.物業(yè)管理49個(gè)保安基礎(chǔ)理論知識(shí)
（1）什么是保安服務(wù)？
保安服務(wù)是指為滿足公民、法人和其他社會(huì)組織的安全需求，依照法律、法規(guī)、規(guī)章和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，由依法設(shè)立的企業(yè)、組織提供的專業(yè)化安全防范服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。
（2）保安員應(yīng)具備什么樣的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)？
保安員應(yīng)具備的政治素質(zhì)：熱愛祖國(guó)，誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)，恪盡職守、遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)協(xié)作、無違法犯罪記錄。
保安員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：了解法律基礎(chǔ)知識(shí)，有關(guān)保安管理政策、規(guī)定；具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力；具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處理問題的能力；具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能；具備一定的防衛(wèi)和擒敵技能，即基本徒手攻防技能，帶離技能和解脫技能。
（3）保安員有什么職權(quán)？
一般情況下，在保安員的勤務(wù)范圍內(nèi)，保安員有下列權(quán)限：
（1）按規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入勤務(wù)范圍；
（2）對(duì)出入勤務(wù)范圍的人員、車輛及所攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收、檢查；
（3）執(zhí)行一般任務(wù)時(shí)，可以佩帶和使用配備的橡膠棍等非殺傷性的防衛(wèi)器械，執(zhí)行押運(yùn)任務(wù)時(shí)，可根據(jù)需要，按照國(guó)家和公安部的有關(guān)規(guī)定配備必要的武器裝備；
（4）對(duì)違反治安管理行為人有權(quán)勸阻、制止、批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的送交所在地公安機(jī)關(guān)處理；
（5）對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊和其他現(xiàn)行犯罪分子，有權(quán)抓獲，扭送公安機(jī)關(guān)，對(duì)行兇、報(bào)復(fù)的，有權(quán)進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；
（6）對(duì)發(fā)生的刑事案件和治安案件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保存證據(jù)、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并向公安機(jī)關(guān)提供自己所了解掌握的案件有關(guān)情況、協(xié)助查處；
（7）按合同規(guī)定，對(duì)客戶單位進(jìn)行安全防范檢查，協(xié)助客戶制訂有關(guān)安全防范的規(guī)章、制度，提出建議和整改意見；
（8）有權(quán)向公安機(jī)關(guān)反映安全防范情況，提供違法犯罪信息，配合、支持公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門一發(fā)執(zhí)行公務(wù)。
（4）保安員的具體職責(zé)是什么？
保安員有下列職責(zé)：
（1）執(zhí)行門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、押運(yùn)、隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等保安服務(wù)任務(wù)；
（2）利用科技手段和設(shè)備執(zhí)行保安服務(wù)任務(wù)；
（3）對(duì)發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的不法侵害和治安災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告客戶單位和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，采取措施控制事態(tài)的擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；
（4）落實(shí)防盜、防火、防爆炸、防破壞和其他治安災(zāi)害事故等防范措施，發(fā)現(xiàn)值勤區(qū)域的安全隱患，立即報(bào)告客戶單位，并協(xié)助予以處置；
（5）保安員對(duì)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時(shí)制止，對(duì)不法行為人交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。支持、配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。
（5）保安員執(zhí)勤中應(yīng)當(dāng)禁止的行為有哪些？
保安員不得有下列行為：
（1）剝奪、限制公民人身自由；
（2）搜查他人的身體或者扣押他人合法證件、合理財(cái)務(wù)；
（3）辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；
（4）私自為他人提供保安服務(wù)；
（5）阻礙國(guó)家工作人員依法執(zhí)行職務(wù)；
（6）為客戶追索各類債務(wù)或者解決勞務(wù)糾紛；
（7）其他違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為。
（6）什么是保安員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？保安員分為哪幾級(jí)？
保安員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指由公安部、勞動(dòng)部指定頒布的明確保安能力、職業(yè)條件、工作要求等內(nèi)容的國(guó)家職業(yè)規(guī)范。
共設(shè)5個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)保安員（國(guó)家職業(yè)資格5級(jí)）、中級(jí)保安員（國(guó)家職業(yè)資格4級(jí)）、高級(jí)保安員（國(guó)家職業(yè)資格3級(jí)）、保安師（國(guó)家職業(yè)資格2級(jí)）、高級(jí)保安師（國(guó)家職業(yè)資格1級(jí)）。
（7）保安員職業(yè)守則的內(nèi)容是什么？
保安職業(yè)守則內(nèi)容為：遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信；愛崗敬業(yè)，熟悉業(yè)務(wù)；掌握技能，強(qiáng)健體能；文明值勤，熱情服務(wù)；見義勇為，奉獻(xiàn)社會(huì)；恪盡職守，保障安全。
（8）什么是憲法？
憲法即中華人民共和國(guó)憲法，是指規(guī)定國(guó)家根本制度和根本任務(wù)，具有最高法律效力，經(jīng)特殊程序制訂和修改的國(guó)家根本大法。
（9）什么是國(guó)家制度？
國(guó)家制度是指掌握國(guó)家權(quán)力的階級(jí)，通過憲法和法律確認(rèn)并規(guī)定關(guān)于國(guó)家本質(zhì)和形式制度。國(guó)家制度主要包括國(guó)體、政體、選舉制度、地方制度等。
（10）公民的基本權(quán)利有哪些？
公民的基本權(quán)利是指國(guó)家通過憲法和法律所確認(rèn)并予以保證的，公民實(shí)行某種行為或?qū)崿F(xiàn)某種愿望的資格。平等權(quán)；政治權(quán)；自由權(quán)；批評(píng)、建議、申訴、控告、檢舉和取得賠償權(quán)；社會(huì)經(jīng)濟(jì)權(quán)；文化教育權(quán)；特定人身權(quán)。
（11）公民的基本義務(wù)是什么？
公民的義務(wù)，是指公民依照法律規(guī)定，在社會(huì)活動(dòng)中，必須履行的某種相應(yīng)的責(zé)任。物業(yè)管理圈。憲法規(guī)定公民對(duì)國(guó)家和社會(huì)應(yīng)盡的義務(wù)是：維護(hù)國(guó)家統(tǒng)一和全國(guó)各民族的團(tuán)結(jié)；遵守憲法、法律，保護(hù)國(guó)家秘密，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守公共秩序，尊重社會(huì)公德；維護(hù)祖國(guó)安全、榮譽(yù)和利益；保衛(wèi)祖國(guó)，依法服兵役；依照法律納稅。
（12）什么是犯罪？犯罪的基本特征是什么？
犯罪是指違反法律規(guī)定、依法應(yīng)受到刑事處罰的行為。犯罪的基本特征有3個(gè)：犯罪是危害社會(huì)的行為；犯罪是觸犯刑律的行為；犯罪是應(yīng)受刑罰處罰的行為。
（13）犯罪的構(gòu)成要件是什么？
犯罪的成立都必須具備4個(gè)方面的構(gòu)成要件，即犯罪客體、犯罪客觀方面、犯罪主體、犯罪主觀方面。
（14）什么是刑事責(zé)任能力？分哪幾種？
刑事責(zé)任能力是指行為人對(duì)自己行為所具備的刑法意義上的辨認(rèn)能力和控制能力。分為完全刑事責(zé)任能力、完全無刑事責(zé)任能力、減輕刑事責(zé)任能力。
（15）什么是刑事責(zé)任年齡？分哪幾個(gè)階段？
刑事責(zé)任年齡是指法律所規(guī)定的行為人對(duì)自己實(shí)施的刑法所禁止的危害社會(huì)行為負(fù)刑事責(zé)任必須達(dá)到的年齡。我國(guó)刑法第17條對(duì)責(zé)任年齡劃分為3個(gè)年齡階段：
①完全不負(fù)刑事責(zé)任年齡階段，指不滿14周歲的人；
②相對(duì)負(fù)刑事責(zé)任年齡階段，指已滿14周歲不滿16周歲的人，此年齡段的人如果實(shí)施故意殺人、故意傷害致人重傷或死亡，強(qiáng)奸、搶劫、販賣毒品、放火、爆炸、投毒罪，應(yīng)負(fù)刑事責(zé)任。
③完全負(fù)刑事責(zé)任年齡階段，指已年滿16周歲的人。
（16）什么故意犯罪？什么是過失犯罪？
故意犯罪是指明知自己的行為會(huì)發(fā)生危害社會(huì)的結(jié)果，并且希望或放任這種結(jié)果發(fā)生。
過失犯罪是指應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的行為可能發(fā)生危害社會(huì)的結(jié)果，因?yàn)槭韬龃笠舛鴽]有預(yù)見，或者已經(jīng)預(yù)見而輕信能夠避免，以致發(fā)生這種結(jié)果，而構(gòu)成的犯罪。過失犯罪分為過于自信的過失和疏忽大意的過失。
（17）什么是刑罰？我國(guó)刑罰有哪幾種？
刑罰是國(guó)家用以懲罰犯罪的一種強(qiáng)制方法。我國(guó)刑法規(guī)定，刑罰分為主刑和附加刑兩大類。主刑的種類有：管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑和死刑。附加刑的種類有罰金、剝奪政治權(quán)利、沒收財(cái)產(chǎn)。對(duì)犯罪的外國(guó)人可以獨(dú)立適用或附加適用驅(qū)逐出境。
（18）什么是正當(dāng)防衛(wèi)？什么是防衛(wèi)過當(dāng)？
正當(dāng)防衛(wèi)是指為了使國(guó)家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為。
正當(dāng)防衛(wèi)必須具備5個(gè)條件：
必須是有危害社會(huì)的不法侵害行為；
必須是針對(duì)正在進(jìn)行的危害社會(huì)的不法行為；
必須是針對(duì)實(shí)施危害社會(huì)的不法侵害者本人；
必須是為了使合法權(quán)益免受不法侵害；
必須不超過必要的限度。
防衛(wèi)過當(dāng)是指防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的應(yīng)負(fù)刑事責(zé)任的犯罪行為。
（19）什么是緊急避險(xiǎn)？緊急避險(xiǎn)的條件是什么？
緊急避險(xiǎn)是指為了使國(guó)家、公共利益，本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取損害另一合法權(quán)益的行為。
緊急避險(xiǎn)必須具備的5個(gè)條件：
必須是合法權(quán)益確實(shí)受到危險(xiǎn)威脅時(shí)；
必須是正在發(fā)生的危險(xiǎn)；
必須是為了保護(hù)合法權(quán)益免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)的損害；
必須是危險(xiǎn)不能用其他方法排除時(shí)；
必須是不能超過必要限度而造成不應(yīng)有的損害。
（20）什么職務(wù)犯罪？什么是職務(wù)侵占？
職務(wù)犯罪是指行為人利用職務(wù)上的便利，實(shí)施的依法應(yīng)當(dāng)受到刑事處罰的行為。
職務(wù)侵占是指公司、企業(yè)或其他單位人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為己有的行為。
（21）什么是非法拘禁？
非法拘禁是指以拘禁或者其他方法非法剝奪他人人身自由的行為。
（22）什么是非法搜查？
非法搜查是指非法搜查他人身體、住宅的行為。
（23）什么是非法侵入他人住宅？
非法侵入他人住宅是指行為人違背住宅使用人的意愿或沒有法律根據(jù)而進(jìn)入他人住宅，或經(jīng)要求退出而拒不退出的行為。
（24）什么是冒領(lǐng)、非法開拆、隱匿、毀棄、非法檢查他人郵件？
冒領(lǐng)是指冒充他人的身份，騙取郵政人員的信任，冒充他人領(lǐng)取包裹、郵件、匯款的行為。
非法開拆是指即沒有法律依據(jù)，又未經(jīng)他人許可，擅自開拆他人信件，偷看他人信件內(nèi)容，或者使他人信件內(nèi)容處于公開暴露狀態(tài)的行為。 隱匿是指故意將他人郵件藏匿的行為。
毀棄是指將他人的信件故意撕毀、焚燒或者丟棄的行為。
非法檢查是指沒有合法依據(jù)和沒有經(jīng)過合法程序而對(duì)他人的郵件、電子郵件、電報(bào)進(jìn)行扣留檢查的行為。
（25）什么是妨害公務(wù)？
妨害公務(wù)是指以暴力、威脅方法阻礙國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，阻礙全國(guó)人大代表和地方各級(jí)人大代表依法執(zhí)行代表職務(wù)，在自然災(zāi)害和突發(fā)事件中，阻礙紅十字會(huì)工作人員依法履行職責(zé)的行為，或者故意阻礙國(guó)家安全機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)依法執(zhí)行國(guó)家安全工作任務(wù)的行為。
（26）刑事強(qiáng)制措施有哪些？分別由誰實(shí)施？
刑事強(qiáng)制措施有拘傳、刑事拘留、逮捕、監(jiān)視居住、取保候?qū)彽取３缎枰獧z察機(jī)關(guān)批準(zhǔn)、偵察機(jī)關(guān)執(zhí)行外，其他強(qiáng)制措施均由偵察機(jī)關(guān)決定并實(shí)施。
（27）什么是民事行為能力？
民事行為能力是指自然人通過自己的行為取得民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的資格。
（28）什么是民事責(zé)任？
民事責(zé)任是對(duì)民事違法行為人所采取的一種以恢復(fù)被損害人的權(quán)利為目的并與一定的民事制裁措施相聯(lián)系的國(guó)家強(qiáng)制形式，它是民事違法人依法所必須承擔(dān)的法律后果。
（29）什么是民事訴訟？民事訴訟證據(jù)有哪些？
民事訴訟是指人民法院在訴訟參與人的參加下，依照法定程序，審理民事糾紛的活動(dòng)，以及通過這些活動(dòng)所形成的各種訴訟法律關(guān)系的總和。民事訴訟證據(jù)有書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人的陳述、
（30）什么是民事侵權(quán)？
民事侵權(quán)是指民事主體違反民事義務(wù)，侵害他人合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的行為。其特征：
（1）侵權(quán)行為是侵害他人合法權(quán)益的違法行為；
（2）侵權(quán)行為的對(duì)象是絕對(duì)權(quán)；
（3）侵權(quán)行為是行為人有意識(shí)的行為。
（31）承擔(dān)民事責(zé)任的方式有哪些？
承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有：
（1）停止侵害；
（2）排除妨礙；
（3）消除危險(xiǎn)；
（4）返還財(cái)產(chǎn)；
（5）恢復(fù)原狀；
（6）修理、重作、更換；
（7）賠償損失；
（8）支付違約金；
（9）消除影響、恢復(fù)名譽(yù)；
（10）賠禮道歉。
以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。
（32）合同的主要條款（內(nèi)容）有哪些？
合同主要包括以下條款（內(nèi)容）：
當(dāng)事人的名稱或姓名和住所；
標(biāo)的；
數(shù)量；
質(zhì)量；
價(jià)款或報(bào)酬；
履行期限、地點(diǎn)和方式；
違約責(zé)任；解決爭(zhēng)議的辦法。
（33）什么是勞動(dòng)爭(zhēng)議？發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議應(yīng)如何處理？
勞動(dòng)爭(zhēng)議又稱勞動(dòng)糾紛，是指勞動(dòng)關(guān)系的雙方當(dāng)事人之間因執(zhí)行勞動(dòng)法律、法規(guī)和履行勞動(dòng)合同而發(fā)生的爭(zhēng)議。
勞動(dòng)爭(zhēng)議解決的方法可以通過協(xié)商解決、申請(qǐng)調(diào)解、申請(qǐng)仲裁或提起訴訟解決。
（34）什么是違反治安管理的行為？
違反治安管理的行為是指擾亂社會(huì)秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身權(quán)利，侵犯公司財(cái)產(chǎn)，情節(jié)較輕不夠刑事處罰的行為。
構(gòu)成違反治安管理的行為必須同時(shí)具備以下三個(gè)條件：
（1） 違反治安管理的行為必須具備一定的社會(huì)危害性，都會(huì)對(duì)國(guó)家、社會(huì)和公民的合法權(quán)益造成危害。
（2）違反治安管理的行為必須情節(jié)較輕不夠刑事處罰。
（3）違反治安管理的行為必須是依照《條例》規(guī)定應(yīng)當(dāng)受到治安處罰的行為。
（35）什么是治安處罰？
治安管理處罰，是指擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利，妨害社會(huì)管理，具有社會(huì)危害性，尚不夠刑事處罰，而由公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰法》給予的行政處罰。
（36）治安處罰的種類有哪些？
治安處罰主要有警告、罰款、行政拘留、吊銷公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的許可證。對(duì)違反治安管理的外國(guó)人，可以附加適用限期出境或驅(qū)逐出境。
（37）什么是行政拘留？
行政拘留是指公安機(jī)關(guān)對(duì)于違反治安管理處罰條例的公民，在短期內(nèi)限制其人身自由的一種處罰措施。
（38）什么是妨害公共安全的行為？
妨害公共安全的行為是指行為人故意或者過失妨害或者可能妨害不特定多數(shù)人的生命、健康或者公私財(cái)產(chǎn)安全，尚不夠刑事處罰，依法應(yīng)受到治安管理處罰的行為。
（39）什么是妨害社會(huì)管理的行為？
妨害社會(huì)管理的違反治安管理行為，是指妨害國(guó)家社會(huì)管理活動(dòng)，破壞社會(huì)秩序，尚不夠刑事處罰，依照《治安管理處罰法》應(yīng)給予治安管理處罰的行為。
（40）什么是公民的財(cái)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)？
公民財(cái)產(chǎn)權(quán)利是指所有人依法對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利，包括占有、使用、收益和處分四項(xiàng)權(quán)能。
人身權(quán)利，是指公民依法享有的與其人身不可分離的權(quán)利，包括生命權(quán)、健康權(quán)、人身自由權(quán)、人格權(quán)和名譽(yù)權(quán)、婚姻自由權(quán)等。
（41）什么是敲詐勒索？
敲詐勒索是指以非法占有為目的，對(duì)被害者實(shí)施威脅或要挾的方法，強(qiáng)索公私財(cái)物的行為。
（42）單位內(nèi)部治安保衛(wèi)制度有哪些？
單位制定的內(nèi)部治安保衛(wèi)制度包括下列內(nèi)容：
（1）門衛(wèi)、值班、巡查制度；
（2）工作、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、教學(xué)、科研等場(chǎng)所的安全管理制度；
（3）現(xiàn)金、票據(jù)、印鑒、有價(jià)證券等重要物品使用、保管、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)陌踩芾碇贫龋?/p>
（4）單位內(nèi)部的消防、交通安全管理制度；
（5）治安防范教育培訓(xùn)制度；
（6）單位內(nèi)部發(fā)生治安案件、涉嫌刑事犯罪案件的報(bào)告制度；
（7）治安保衛(wèi)工作檢查、考核及獎(jiǎng)勵(lì)制度；
（8）存放有爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、傳染性、腐蝕性等危險(xiǎn)物品和傳染性菌種、毒種以及武器彈藥的單位，還應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的安全管理制度；
（9）其他有關(guān)的治安管理制度。
（43）單位內(nèi)部治安保衛(wèi)人員職責(zé)有哪些？
單位內(nèi)部治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)、治安保衛(wèi)人員的職責(zé)有：
（1）開展治安防范宣傳教育，并落實(shí)本單位的內(nèi)部治安保衛(wèi)制度和治安防范措施；
（2）根據(jù)需要，檢查進(jìn)入本單位人員的證件，登記出入的物品和車輛；
（3）在單位范圍內(nèi)進(jìn)行治安防范巡邏和檢查，建立巡邏、檢查和治安隱患整改記錄；
（4）維護(hù)單位內(nèi)部的治安秩序，制止發(fā)生在本單位的違法行為，對(duì)難以制止的違法行為以及發(fā)生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，并采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)的偵查、處置工作；
（5）督促落實(shí)單位內(nèi)部治安防范設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)。
（44）什么是治安保衛(wèi)重點(diǎn)單位？包括哪些范圍？
治安保衛(wèi)重點(diǎn)單位是指由縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府公安機(jī)關(guān)提出、報(bào)本級(jí)人民政府確定的、關(guān)系全國(guó)或者地區(qū)國(guó)計(jì)民生、國(guó)家安全和公共安全的單位。主要包括：
（1）廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、通訊社等重要新聞單位；
（2）機(jī)場(chǎng)、港口、大型車站等重要交通樞紐；
（3）國(guó)防科技工業(yè)重要產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)單位；
（4）電信、郵政、金融單位；
（5）大型能源動(dòng)力設(shè)施、水利設(shè)施和城市水、電、燃?xì)狻崃?yīng)設(shè)施；
（6）大型物質(zhì)儲(chǔ)備單位和大型商貿(mào)中心；
（7）教育、科研、醫(yī)療單位和大型文化、體育場(chǎng)所；
（8）博物館、檔案館和重點(diǎn)文物保護(hù)單位；
（9）研制、生產(chǎn)、銷售、儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品或?qū)嶒?yàn)、保藏傳染性菌種、毒種單位；
（10）國(guó)家重點(diǎn)建設(shè)工程單位；
（11）其他需要列為治安保衛(wèi)重點(diǎn)的單位。
（45）什么是約束？約束的前提條件是什么？
約束是指醉酒人醉酒狀態(tài)中，對(duì)本人有危險(xiǎn)或者對(duì)他人的人身、財(cái)產(chǎn)或者公共安全有威脅時(shí)而由公安機(jī)關(guān)對(duì)其采取的保護(hù)性限制其自由的臨時(shí)措施。
約束的前提是：必須由公安機(jī)關(guān)實(shí)施；醉酒的人對(duì)本人有危險(xiǎn)或者對(duì)他人的人身、財(cái)產(chǎn)或者公共安全有威脅；被約束對(duì)象處于醉酒狀態(tài)。
（46）什么刑事拘留？
是指公安機(jī)關(guān)對(duì)于現(xiàn)行犯或重大嫌疑分子依法采取的臨時(shí)限制其人身自由的強(qiáng)制措施。
（47）什么是逮捕？
逮捕是指公安機(jī)關(guān)、人民檢察院和人民法院依法把犯罪嫌疑人、被告人羈押起來，暫時(shí)剝奪其人身自由的一種強(qiáng)制措施。
逮捕必須同時(shí)具備以下3個(gè)條件：
（1）有證據(jù)證明有犯罪事實(shí)；
（2）可能判處徒刑以上的刑罰；
（3）有逮捕必要。也就是說，不逮捕或者采取其他較緩和的強(qiáng)制措施，如取保候?qū)徍捅O(jiān)視居住等方法，不足以防止發(fā)生社會(huì)危險(xiǎn)性，因而有逮捕必要。
（48）什么是拘傳？
拘傳是指公安機(jī)關(guān)、人民法院和人民檢察院對(duì)未被羈押的犯罪嫌疑人、被告人強(qiáng)制其到案接受訊問的一種強(qiáng)制方法。
（49）什么是管制？
管制是由人民法院判決，對(duì)犯罪分子不予關(guān)押，在一定期限內(nèi)限制其一定自由，交由公安機(jī)關(guān)管束和監(jiān)督的一種刑罰方法。
管制是我國(guó)刑法規(guī)定的五種主刑之一，是主刑中最輕的刑罰。
3.物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)
物業(yè)服務(wù)滿意度包括哪些內(nèi)容?
一般來說，顧客滿意是指顧客(住戶)在使用或體驗(yàn)過一個(gè)產(chǎn)品(對(duì)居住環(huán)境的安全性服務(wù)、健康性服務(wù)、便利性服務(wù)、舒適性服務(wù))之后所感受到的價(jià)值程度，其產(chǎn)生出的知覺感受與顧客(住戶)在使用產(chǎn)品(服務(wù))前對(duì)產(chǎn)品的期望比較后，所形成滿意程度的高低狀態(tài)。
根據(jù)的研究，物業(yè)管理公司人員服務(wù)質(zhì)量將會(huì)影響顧客(住戶)的滿意度，因此考量物業(yè)管理公司人員服務(wù)質(zhì)量造成住戶對(duì)其產(chǎn)品(對(duì)居住環(huán)境所提供的安全性服務(wù)、健康性服務(wù)、便利性服務(wù)、舒適性服務(wù))認(rèn)知的影響。
（1）有形性(Tangibles)：服務(wù)業(yè)者透過利用實(shí)體設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員的儀態(tài)與客戶溝通的方式，實(shí)體環(huán)境的情況如環(huán)境清潔展現(xiàn)對(duì)顧客關(guān)心與照顧。
（2）可靠性(Reliability)：服務(wù)業(yè)者盡力地達(dá)到顧客服務(wù)的期望，并承諾且確實(shí)地完成顧客要求為顧客服務(wù)，提高顧客對(duì)業(yè)者的信任度。如代收信件，讓顧客能夠快速并確實(shí)的取得資料。
（3）回應(yīng)性(Responsiveness)：服務(wù)業(yè)者能夠很樂意地協(xié)助顧客的困難，當(dāng)無法符合顧客的要求時(shí)，立即運(yùn)用其他補(bǔ)償措施提供實(shí)時(shí)的服務(wù)。如：等候許久的顧客用折價(jià)卷作為補(bǔ)償，以安撫顧客浮躁心情。
（4）保證性(Assurance)：?jiǎn)T工所具備的專業(yè)知識(shí)與禮貌態(tài)度并傳達(dá)信賴與信心的能力，讓顧客感受到被尊重的感覺。
（5）關(guān)懷性(Empathy)：服務(wù)業(yè)者提供顧客個(gè)人化、關(guān)懷的服務(wù)，以了解顧客的需求。
由此可見，雖然說物業(yè)管理即所有與建筑物使用相關(guān)業(yè)務(wù)之管理行為，目的為針對(duì)建筑物硬件及服務(wù)其社群與生活環(huán)境作維護(hù)管理與全方位之經(jīng)營(yíng)，使居民擁有健康、舒適、便利、安全之居家環(huán)境。因此，物業(yè)管理公司不僅要滿足住戶的需求，并需建立公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)的質(zhì)量，以提升住戶對(duì)公司的滿意程度。
（六）物業(yè)管理的控制風(fēng)險(xiǎn)
在物業(yè)管理的全過程中，風(fēng)險(xiǎn)可能是來至以下方面：
1.遺留問題帶來的風(fēng)險(xiǎn)。商住混合、質(zhì)量問題、設(shè)計(jì)問題、設(shè)計(jì)變更、配套設(shè)施、宣傳問題等等。
2.自然因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)。地質(zhì)、氣候、環(huán)境等，象下暴雨、臺(tái)風(fēng)、環(huán)境噪音都會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。
3.物業(yè)管理費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理費(fèi)用的風(fēng)險(xiǎn)可以來至任何的事由，也是物業(yè)企業(yè)最頭痛的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)可以來至業(yè)主、開發(fā)商、政府部門、相關(guān)企業(yè)等。到底什么是弱者呢。
4.業(yè)主消費(fèi)觀念的風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)問題應(yīng)該多方面的，也不能全怪業(yè)主吧，政府的關(guān)注、媒體的引導(dǎo)、物業(yè)企業(yè)的宣傳都有關(guān)系。
5.來至政府相關(guān)部門的風(fēng)險(xiǎn)。法律法規(guī)的末細(xì)化不配套，專業(yè)部門服務(wù)不及時(shí)不到位，事情發(fā)生時(shí)就一味的指責(zé)物業(yè)企業(yè)。
6.經(jīng)營(yíng)決策造成的風(fēng)險(xiǎn)。判斷失誤而造成的風(fēng)險(xiǎn)不少見，員工數(shù)量配置、物業(yè)費(fèi)確定、公司架構(gòu)設(shè)置、物管項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)定位、特約服務(wù)項(xiàng)目的選擇、投訴的處理方式。
7.內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)企業(yè)各部門各崗位的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，出現(xiàn)安全隱患也不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或者，就是發(fā)現(xiàn)了、感覺到了也沒有及時(shí)匯報(bào)或處理。
8.員工操作帶來的風(fēng)險(xiǎn)。員工在與業(yè)主交流時(shí)、在實(shí)際操作中不注意風(fēng)險(xiǎn)防范，因一時(shí)大意或違反操作規(guī)定而造成的損失是不可估量的。
9.社會(huì)因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)。如房地產(chǎn)行情的變動(dòng)、供電供水抄表到戶、供電供水的價(jià)格變動(dòng)、政府相關(guān)部門的附帶收費(fèi)、社會(huì)勞動(dòng)力價(jià)格的變動(dòng)、相關(guān)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)等等。
10.行業(yè)發(fā)展過程帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
?。?）房地產(chǎn)開發(fā)商帶來的風(fēng)險(xiǎn)
房地產(chǎn)開發(fā)商給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，多數(shù)是屬于房地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的理解及服務(wù)觀念的問題。在現(xiàn)實(shí)運(yùn)作中，絕大多數(shù)的開發(fā)商選擇自己組建物業(yè)服務(wù)公司，還有一部分選擇一級(jí)資質(zhì)的品牌物業(yè)服務(wù)公司，極少的開發(fā)商選擇通過媒體公開招標(biāo)的形式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。這個(gè)做法的本身就是一種隱形的風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的承受者當(dāng)然是物業(yè)服務(wù)公司。
談到這類風(fēng)險(xiǎn)就不能孤立地只說某一個(gè)過程或某一件事，這樣就沒什么意義了，我按照房地產(chǎn)開發(fā)的程序來聊這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)問題吧，這樣大家以后在實(shí)際工作中可以多注意，當(dāng)然，有一點(diǎn)要明確，就是我們是以物業(yè)管理這個(gè)角度介入項(xiàng)目的，所以關(guān)注的方向是確定的，蜂巢物業(yè)網(wǎng)注。
房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)策劃。如果你做為一名物業(yè)經(jīng)理，對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)有一個(gè)好的愿景，那你應(yīng)該找機(jī)會(huì)看看這個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)策劃書，當(dāng)然不是項(xiàng)目完工后看，是在項(xiàng)目最初的策劃階段，最遲是在項(xiàng)目施工的初期階段。重點(diǎn)看看“項(xiàng)目定位”“項(xiàng)目布局”這些與將來的物業(yè)服務(wù)有關(guān)系的內(nèi)容，了解這些內(nèi)容，對(duì)你以后在項(xiàng)目的施工過程中提出改進(jìn)意見有幫助。例如，地段是沿街的，那么項(xiàng)目策劃中是否安排有商鋪？象陌生人管理、車輛管理、噪聲防范、水電管理分布、水電計(jì)量點(diǎn)、通道是否合理等等你要考慮吧？策劃書中提到轄區(qū)內(nèi)設(shè)置有水景觀，那么水從何來？有許多項(xiàng)目的物業(yè)經(jīng)理是在項(xiàng)目的建設(shè)初期就已經(jīng)介入了，并且也開始組建物業(yè)公司，但是，對(duì)于項(xiàng)目本身的關(guān)注是乎并不在乎，無論對(duì)于項(xiàng)目來說，還是對(duì)于你個(gè)人的發(fā)展來說，這都是錯(cuò)誤的。
房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)。在項(xiàng)目報(bào)建時(shí)，開發(fā)商會(huì)提交一份項(xiàng)目總體平面圖。雖然這份圖紙并不一定是最終的施工用圖，在向施工單位移交圖紙前可能還會(huì)變動(dòng)，就是移交后也還會(huì)變更圖紙。物業(yè)經(jīng)理要看的不是如何開展施工，而是在圖中哪些內(nèi)容對(duì)以后的物業(yè)管理不利，這才是物業(yè)經(jīng)理看圖的目的。觀察和思考的順序是安全、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、便利等，在正常情況下，安全永遠(yuǎn)是第一位的。從圖紙上可以清楚的看到物業(yè)轄區(qū)的布局及各建筑物，我們可以從外向里看，門崗的位置是否合理、人車是否分流、入口車道是否直通地下車庫(kù)、商鋪是獨(dú)立的還是商住混合的、有水塘嗎、有游泳池嗎、會(huì)所的位置是否方便以后的經(jīng)營(yíng)、轄區(qū)有幾個(gè)出入口等等。如果認(rèn)為有不合適的地方，可以向開發(fā)商提交申請(qǐng)變更報(bào)告。
房地產(chǎn)項(xiàng)目施工階段。從這個(gè)階段開始，許多的物業(yè)經(jīng)理都知道從此開始參與的重要性，可是，有多少物業(yè)經(jīng)理在實(shí)質(zhì)上參與了施工現(xiàn)場(chǎng)的管理？或者說，有多少物業(yè)經(jīng)理每天會(huì)抽出時(shí)間到施工現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注施工質(zhì)量？再或者，有多少物業(yè)經(jīng)理會(huì)抽空到施工項(xiàng)目部看看各種施工圖紙？物業(yè)經(jīng)理為什么一定要西裝領(lǐng)帶？難到業(yè)主會(huì)說你很帥嗎？那么物業(yè)經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注什么呢？簡(jiǎn)單些說吧，地下室部分要關(guān)注防水處理，特別是頂板結(jié)合部位的防水處理，隨后的主體框架沒有什么問題，主要是關(guān)注室外空調(diào)機(jī)放置位置和空間是否適用，主體框架的施工時(shí)間很短，五天一層吧，真正的重點(diǎn)是在框架施工完工之后，外墻體沏筑、墻梁柱板的抹灰是否平直、墻面抹灰之前是否將孔洞填實(shí)、預(yù)埋的電源線管是否有彎折、室內(nèi)的共用排水管預(yù)留孔是否填實(shí)并做特別的防水處理、鋁合金窗體與墻體的結(jié)合部是否認(rèn)真做好防水等等，太多了，這一段話說不完，你只要知道有這么一個(gè)過程就行了，自己去實(shí)踐吧。交房后業(yè)主投訴最多的就是這個(gè)過程出現(xiàn)的問題。
項(xiàng)目完工交付使用后。這是所有物業(yè)經(jīng)理都會(huì)經(jīng)歷的階段了，在這里也就不多說了，項(xiàng)目交付使用后由開發(fā)商帶來的風(fēng)險(xiǎn)主要有：超過合同約定的交房時(shí)間不采取補(bǔ)救措施、竣工資料業(yè)主資料不按時(shí)移交、設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)方不配合物業(yè)工作、設(shè)施設(shè)備資料不齊全、保修合同沒有文字約定、建筑施工方的質(zhì)量保證金不移交或不告知、房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題不處理、應(yīng)繳費(fèi)業(yè)主的數(shù)量不告知、未售出的房屋開發(fā)商不繳物業(yè)費(fèi)、轄區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)標(biāo)志不健全等等。
還是前幾講說過的話，不要以為你懂得物業(yè)管理知識(shí)，別人就應(yīng)該也必須懂，不是的，開發(fā)商并不關(guān)注這些，可是你做為物業(yè)經(jīng)理，就要主動(dòng)去溝通去告知去協(xié)調(diào)，你說清楚了，開發(fā)商一般都會(huì)采納，因?yàn)榘茨氵@樣修改對(duì)他們并沒有壞處呀。
?。?）員工違規(guī)行為帶來的風(fēng)險(xiǎn)
公司內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，是一個(gè)普遍存在的問題，這個(gè)問題與前一講聊到的內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)問題有些類似，但又不完全相同，一個(gè)是監(jiān)督機(jī)制的事；一個(gè)是執(zhí)行的自覺性問題。如果一個(gè)企業(yè)的員工做什么事都需要?jiǎng)e人去監(jiān)督，那這個(gè)企業(yè)的員工管理就出問題了。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為“雇主責(zé)任”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。
保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺(tái)、廚房等一一查看有沒有人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門，蜂巢物業(yè)論壇注。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。阿霞本意是好的，但是沒有想到這樣做所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，單獨(dú)一個(gè)人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會(huì)被業(yè)主誤解，而且是違法的。
類似這樣的事情還有很多，比如物業(yè)人員擅自進(jìn)業(yè)主家維修共用排水管；業(yè)主已經(jīng)辦理收房手續(xù)，而物業(yè)人員還是隨意進(jìn)入業(yè)主家；保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的入戶門未關(guān)，未經(jīng)請(qǐng)示就擅自進(jìn)入；物業(yè)工作人員未與業(yè)主核實(shí)，就擅自同意中介、裝修人員進(jìn)去看房，等等。這類行為引發(fā)的業(yè)主索賠案已經(jīng)不少了。
有一名保潔員在某公司實(shí)施物業(yè)管理的一棟高層住宅樓清掃樓道時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一塊小木板，便順手將木板拋到窗外，正好將樓下路過的小區(qū)業(yè)主王某砸傷，王某為此要求物業(yè)服務(wù)公司賠償他的醫(yī)療費(fèi)用和相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。
保安在當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)有異常的人或事未及時(shí)查詢或匯報(bào)，或者正在處理的事情當(dāng)班沒處理完畢也不做交班記錄，衛(wèi)生間的第一次防水在業(yè)主裝修時(shí)未認(rèn)真地讓業(yè)主做防水驗(yàn)收，衛(wèi)生間的沉箱在裝修時(shí)二次防水完畢回填用的填料未做記錄，等等。
員工在進(jìn)行危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)不按規(guī)范要求操作，而發(fā)生事故。電工在進(jìn)行終端維修操作時(shí)會(huì)將室外的電閘拉開，可是電閘是在電工的視線之處，不在電閘處掛禁止合閘的標(biāo)識(shí)或沒有安排一個(gè)員工在此處看守，有人意外合閘會(huì)發(fā)生什么？你們可以在電工進(jìn)行作業(yè)是去抽查一下看是否經(jīng)常有這類情況。小區(qū)供電的備用發(fā)電機(jī)是要定期維護(hù)的，其中有一項(xiàng)是蓄電池保養(yǎng)，作業(yè)目的是給蓄電池充電，可是經(jīng)常會(huì)有人在充電時(shí)不打開蓄電池的檢查蓋，從而使蓄電池里的分解氣體因受熱膨脹，發(fā)生蓄電池爆炸事故，如果這時(shí)正好維修工在蓄電池旁邊，那輕則毀容，重則永垂不朽。
隨意向業(yè)主承諾這事那事，這些好象也是通病吧。一線員工經(jīng)常會(huì)遇見業(yè)主，時(shí)不時(shí)的會(huì)聊幾句，也會(huì)談?wù)撦爡^(qū)的一些事情，或者有些業(yè)主將一些個(gè)人事情交待給一線的員工，物業(yè)員工有時(shí)就不注意談話內(nèi)容，言者無意，可聽者有心呀。業(yè)主的個(gè)人事情交待你，你承諾了就要做好，并且你要向業(yè)主聲明這是你的個(gè)人行為，是你個(gè)人在向業(yè)主承諾，有的事做好了，那啥事沒有，萬一做錯(cuò)了，或者發(fā)生了失誤，業(yè)主在追究責(zé)任時(shí)就會(huì)說是將事情交給了物業(yè)的人，這時(shí)物業(yè)公司就會(huì)為這個(gè)事情忙里忙外，弄不好還要承擔(dān)這責(zé)任那責(zé)任。
在給員工定期開工作例會(huì)時(shí)，一定要經(jīng)常性地提到這些風(fēng)險(xiǎn)問題，增強(qiáng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
（3）內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)
內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，是指在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中各管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，這里包括班組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主管等等基層管理者。最主要最關(guān)鍵的崗位是項(xiàng)目經(jīng)理或叫物業(yè)經(jīng)理、管理處主任，因?yàn)樗俏飿I(yè)項(xiàng)目的駐場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)服務(wù)的水平如何及員工的狀態(tài)如何，最能體現(xiàn)一個(gè)物業(yè)經(jīng)理的管理能力。不要抱怨你的下屬工作表現(xiàn)如何，而是看你這個(gè)物業(yè)經(jīng)理的能力如何。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)每天要處理的事務(wù)細(xì)碎煩雜，而且重復(fù)的事情多，這些工作過程可以實(shí)現(xiàn)流程化，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是這么做的，就是自己不會(huì)設(shè)計(jì)的都知道上網(wǎng)下載?？蓡栴}是我們要怎么去將這些流程執(zhí)行到位，如果執(zhí)行不到位哪還有什么用？如何防范風(fēng)險(xiǎn)呢？這里強(qiáng)調(diào)一個(gè)概念的問題，請(qǐng)記住，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)并不是單指出事故，任何給正常運(yùn)行帶來麻煩的事都是風(fēng)險(xiǎn)，出了事故就不要說了，就是平時(shí)業(yè)主都能以任何理由拒絕繳費(fèi)。
由于風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)不強(qiáng)，而導(dǎo)致的嚴(yán)重事故有人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失，如入室盜竊、車輛被盜、發(fā)生火災(zāi)、溺水事故、觸電事故、交通事故、高空墜物、意外傷亡等等；而非事故類的經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)就更多了。
舉幾個(gè)平時(shí)最常見的例子來說說內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的問題，可能是比較平凡又經(jīng)常重復(fù)，所以會(huì)經(jīng)常被不當(dāng)一回事。
對(duì)于業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全，雖然法律上沒有要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證業(yè)主的人身或財(cái)產(chǎn)安全，物業(yè)服務(wù)合同上也不會(huì)寫上這些內(nèi)容，但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)去防止這類事件的發(fā)生，有義務(wù)協(xié)助政府相關(guān)部做好這些工作，在發(fā)生事故時(shí)，有義務(wù)協(xié)助調(diào)查工作。比如，秩序維護(hù)部在門崗的這個(gè)崗位，這可是物業(yè)管理轄區(qū)的第一道防線，我把門崗只看做是一道安全防線，它不是一個(gè)物業(yè)存在的顯示、更不是物管轄區(qū)的裝飾，那么這個(gè)崗位存在哪些管理風(fēng)險(xiǎn)呢？陌生人進(jìn)入時(shí)是否核實(shí)？是否認(rèn)真查詢證件并記錄？夜班是否查崗到位？是否有睡崗的現(xiàn)象？非小區(qū)內(nèi)的車輛是否可以臨時(shí)進(jìn)入？小車進(jìn)入小區(qū)時(shí)車上有幾個(gè)人？什么人？需要登記嗎？等等，這些如果做的不到位，那么你就無法在出事的時(shí)候證明你物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作做到位了，你又如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范呢？
某一天，小區(qū)發(fā)生了意外，警察第一件事就是要求調(diào)閱監(jiān)控錄像，一個(gè)小時(shí)、二個(gè)小時(shí)、三個(gè)小時(shí)，警察奇怪地發(fā)問，怎么兩三個(gè)小時(shí)沒保安巡邏？在監(jiān)控錄像里沒有發(fā)現(xiàn)保安巡邏走過的片段。你說有人巡邏，那你憑什么說？嘴巴嗎？你沒有服務(wù)到位，你不賠償誰賠償？
再說說關(guān)于信息返饋的事，投訴的處理情況是否及時(shí)返饋到客服前臺(tái)？轄區(qū)物業(yè)管理員的巡查情況是否及時(shí)返饋前臺(tái)？一線員工得到的業(yè)主意見或請(qǐng)求是否返饋前臺(tái)？工作計(jì)劃的執(zhí)行情況是否有人去督查？重復(fù)出現(xiàn)的問題有沒有深入追究原因？有沒有向上反映？物業(yè)經(jīng)理是否經(jīng)常走上一線去抽查工作執(zhí)行情況？這些都是風(fēng)險(xiǎn)，都是要我們認(rèn)真防范的。業(yè)主投訴的問題處理不到位，會(huì)引起業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)；維修工去換個(gè)小開關(guān)小燈泡半天不返回，也不告知前臺(tái)是否維修完畢，這是什么風(fēng)險(xiǎn)？浪費(fèi)人工費(fèi)用。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)無力改變什么，也無權(quán)決定什么，但是，我們有權(quán)保護(hù)我們自身的利益，防范責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
（4）企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策造成的風(fēng)險(xiǎn)
無論是什么類型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也無論是新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)，都一定會(huì)有自己的運(yùn)營(yíng)目的，有沒有發(fā)展方向就不一定了，但一定會(huì)有目的，這是現(xiàn)實(shí)情況，在當(dāng)今物業(yè)服務(wù)行業(yè)，有發(fā)展方向的物業(yè)服務(wù)企業(yè)好象不多見。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策的內(nèi)容很多，涉及到企業(yè)管理的方方面面，但是，最根本的問題是物業(yè)服務(wù)企業(yè)決策者的經(jīng)營(yíng)觀念是否能隨著客觀實(shí)際情況而調(diào)整。不能主觀的將你過去的某些做法、或你認(rèn)為好的做法強(qiáng)行套用在當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中。決策是戰(zhàn)略上的范疇，簡(jiǎn)單的理解就是決定策劃方案，而不是某一個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)是體現(xiàn)在執(zhí)行的過程中，這是戰(zhàn)術(shù)。
就象人們平時(shí)說“我想去旅游”，可是想了幾年也沒有去，你要真想去旅游，就必須按照這個(gè)想法或者說是方向來認(rèn)真的做一個(gè)方案，想去哪兒？計(jì)劃什么時(shí)間去？游玩幾天？需要多少錢？現(xiàn)在需要做哪些準(zhǔn)備？等等。在你的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)條件不是很寬松的情況下，這個(gè)方案就很重要了。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)業(yè)的初始階段也是一樣，方向性的發(fā)展綱要必須要有，否則，在后期的運(yùn)營(yíng)中，你會(huì)很茫然，就象在霧里行船，你很小心地行駛，卻不知該往何處走。
這部分內(nèi)容在前面有幾講也聊過。一個(gè)物業(yè)經(jīng)理要新創(chuàng)辦物業(yè)服務(wù)企業(yè)或接手一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一定要把企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向性的問題弄清楚，然后才去考慮其他細(xì)節(jié)的東西，才能確定公司架構(gòu)設(shè)置、員工數(shù)量配置、員工的技能層次、物管項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)定位、特約服務(wù)項(xiàng)目的選擇等等。比如，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的初始階段，將有償?shù)奶丶s服務(wù)項(xiàng)目改為免費(fèi)提供服務(wù)，錯(cuò)誤地認(rèn)為這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，等過了一段時(shí)間，轄區(qū)的住戶多了，工作量增加了，住戶也習(xí)慣成自然了，這時(shí)，你才發(fā)覺原本就多的員工反而不夠用了，于是增加員工，當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)成本也在增加，而收入?yún)s沒有增加。工作量大了，出現(xiàn)的問題自然也就多了，住戶投訴增加了，糾紛同樣也增加了。等你因?yàn)槌惺懿涣讼敫拿赓M(fèi)服務(wù)為收費(fèi)服務(wù)時(shí)，已經(jīng)不太可能了。無論改變經(jīng)營(yíng)方式，還是減少員工，你都面臨被動(dòng)的局面。
任何企業(yè)、任何人從事任何事情，都一定會(huì)有他的利益關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)利益關(guān)鍵點(diǎn)你要是不確定下來，那你后面的許多工作無論多努力，都將是徒勞的。不同類型的物業(yè)項(xiàng)目有不同的利益點(diǎn)，也就是說住戶最關(guān)注什么，做為物業(yè)經(jīng)理必須要清楚，這樣你才不會(huì)決策失誤。業(yè)主想讓門崗幫忙代收郵件、業(yè)主購(gòu)物回來東西多想讓門崗幫個(gè)手、業(yè)主傍晚散步想和門崗聊幾句，可是，門衛(wèi)戴雙白手套，弄的象省政府大門的警衛(wèi)一樣目不斜視，有必要嗎？
國(guó)外的品牌物業(yè)管理公司為什么在中國(guó)無法在一個(gè)項(xiàng)目做長(zhǎng)久？因?yàn)樗麄兪侵饔^地將自己的做法想法要求等強(qiáng)加給業(yè)主或員工，而不是依據(jù)中國(guó)的國(guó)情做出調(diào)整，這類物業(yè)公司都有一整套固定的管理模式，不會(huì)輕易改變。這類物業(yè)管理公司絕大多數(shù)是被新建項(xiàng)目的開發(fā)商雇用，做為樓盤促銷的一個(gè)廣告使用。
不要認(rèn)為上面聊的好象與風(fēng)險(xiǎn)沒太大關(guān)系，風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)東西是你發(fā)現(xiàn)了并思考了，他就是風(fēng)險(xiǎn)，你處理了解決了，這時(shí)是隱患排除，當(dāng)事情發(fā)生了，這時(shí)就叫損失。細(xì)節(jié)的內(nèi)容到后面的專題中再聊。
?。?）來自行政相關(guān)部門的風(fēng)險(xiǎn)
一個(gè)小小的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要面對(duì)、要協(xié)助、要協(xié)調(diào)哪些部門機(jī)構(gòu)工作呢？大概有供水、供電、燃?xì)?、供暖、通信、郵政、司法、規(guī)劃、消防、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)、物價(jià)、城建、城管、公安、居委會(huì)、房管、衛(wèi)生、交通、綠化等等，有時(shí)候我都覺得物業(yè)服務(wù)公司不是企業(yè)，到是有點(diǎn)象政府設(shè)在小區(qū)的一個(gè)無須拔付財(cái)政經(jīng)費(fèi)的綜合辦事處，有責(zé)任、有義務(wù)，有風(fēng)險(xiǎn)，就是沒有權(quán)利、沒有利益。
有關(guān)部門自身的工作只要涉及到小區(qū)的，就會(huì)找物業(yè)服務(wù)公司，一個(gè)口頭交待、一個(gè)電話傳達(dá)、一個(gè)通知文件等，你都得去執(zhí)行，不管現(xiàn)實(shí)情況如何，不管是不是物業(yè)服務(wù)公司有義務(wù)完成，你都必須認(rèn)真去落實(shí)，一但沒有達(dá)到要求的效果，那就會(huì)不客氣地上門問責(zé)。物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不配套，對(duì)細(xì)節(jié)的規(guī)范不到位，使物業(yè)管理的實(shí)際操作很難順利開展。
供水供電一直是小區(qū)經(jīng)常發(fā)生糾紛的問題，物業(yè)管理?xiàng)l例也指出要執(zhí)行抄表到戶，媒體也常議論這件事，小區(qū)業(yè)主強(qiáng)烈要求水電抄表到戶，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更是不愿代收代繳?？墒沁@么多年也無法改變，如果說這是遺留問題，那新建項(xiàng)目怎么也還是一樣不能抄表到戶？也不知為什么不可以做為一項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目審核的內(nèi)容。物價(jià)部門核定的水電費(fèi)里已經(jīng)包括了水電部門的成本、消耗、利潤(rùn)等，可是現(xiàn)在卻由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來承擔(dān)供水供電的損耗、勞務(wù)等經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)無償上門去收水電費(fèi)、毫無理由地承擔(dān)水電的損耗，水電費(fèi)收不齊就說是物業(yè)工作不到位，水電部門拉閘停水停電都理直氣壯，水電設(shè)施又不屬于物業(yè)的資產(chǎn)，與法與理都說不通的。
天天都在喊著現(xiàn)在物業(yè)管理的糾紛正在逐年增多，呵呵，何止逐年增多，現(xiàn)在就多的不得了，只是都不輕易找到政府部門或走司法程序，所以主管部門也無法統(tǒng)計(jì)。比如物業(yè)管理轄區(qū)的車輛停放問題，都已經(jīng)吵了三十年鬧了三十年，可至今各行政主管部門也沒弄清楚車輛停放到底是個(gè)怎么回事，沒有一個(gè)明確的定義，就是司法裁定也是各式各樣的結(jié)果。車輛停放的全過程是這樣的：開發(fā)商或業(yè)主將停車位交給物業(yè)公司管理，管什么？清潔、照明、消防、巡視、手續(xù)、秩序、標(biāo)識(shí)等等，不是所有業(yè)主都會(huì)買車，這部份費(fèi)用是單列的；停車場(chǎng)使用的是車輛停放軟件管理系統(tǒng)，交沒交費(fèi)的憑據(jù)就是一張卡，沒有交費(fèi)就不能占用停車位，這是沒什么可說的，門崗讀卡器只是讀取此卡是否是有效卡，別的不管?？僧?dāng)車輛失竊、損壞時(shí)，糾紛就來了，所有的糾紛只有一個(gè)爭(zhēng)論點(diǎn)，就是收費(fèi)的定義，到底是車輛管理費(fèi)？還是車輛停放費(fèi)？這種沒有明確的定義是誰的錯(cuò)呢？一輛三萬元的小車收三元停車費(fèi)，一輛三百萬元的小車也收三元停車費(fèi)，你讓物業(yè)承擔(dān)相同的責(zé)任？
業(yè)主收房入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題的糾紛是最常見了，絕大多數(shù)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確實(shí)是遺留的質(zhì)量問題，業(yè)主可不管你那么多，他們都會(huì)直接找物業(yè)，可物業(yè)沒義務(wù)承擔(dān)這部份責(zé)任呀，物業(yè)公司也只能將情況返饋到開發(fā)商，可開發(fā)商遲遲不處理是正常的事，這時(shí)，業(yè)主就會(huì)怪物業(yè)公司不作為，就會(huì)以拒繳物業(yè)費(fèi)來解決，就會(huì)從心里抗拒你物業(yè)公司的任何工作。建筑行業(yè)有一個(gè)規(guī)定，建筑質(zhì)量的質(zhì)保金一般是按造價(jià)的百分之三扣留，做為后期質(zhì)保期內(nèi)的保修金，這筆金額不小的質(zhì)保金為何不能由主管部門監(jiān)管？開發(fā)商要是不處理遺留的問題，可以由物業(yè)公司出面負(fù)責(zé)維修，這樣糾紛不是少很多嗎？當(dāng)然，并不是說一定要這樣做，可以想辦法解決呀。
業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修影響左右上下的鄰居、裝修質(zhì)量事件、損壞公共部位、損壞公用設(shè)施、違反裝修規(guī)定、破壞建筑物主體等等，這類事情多到不能再多了，怎么辦？怎么處理？《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十三條規(guī)定“業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主?！币簿褪钦f雙方互相告知就好了，而且只是“應(yīng)當(dāng)”告知，不是必須告知。業(yè)主的室內(nèi)裝修方案物業(yè)公司無權(quán)審批。而且，物業(yè)公司收取裝修押金也沒有法律文件支持，出現(xiàn)違規(guī)裝修只能是告知而已，沒有任何效果。難到要停水停電、或者把裝修人員趕出去？
不再一一說明了，這類事情在實(shí)際工作中太多太多，最終的風(fēng)險(xiǎn)都讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了。
（6）業(yè)主消費(fèi)觀念的風(fēng)險(xiǎn)
這次聊的話題雖然是講業(yè)主消費(fèi)觀念的風(fēng)險(xiǎn)，但并不是說業(yè)主的消費(fèi)觀念一定就是業(yè)主本身的原因。這個(gè)問題應(yīng)該多方面的，也不能全怪業(yè)主吧，政府的關(guān)注、媒體的引導(dǎo)、物業(yè)企業(yè)的宣傳都有關(guān)系。
在寫這個(gè)話題前的幾天，我看到了報(bào)紙上的一段話，是2012年5月2日《?？谕韴?bào)》“關(guān)注小區(qū)安全”欄目中一篇文章的編前語，是這樣寫的“居民小區(qū)是市民的生活棲息地，是我們的家所在的地方。然而，我們雖然雇了物業(yè)，交納了不少保證安全的費(fèi)用，卻沒能做到安全萬無一失。”做為一個(gè)起導(dǎo)向作用的媒體這樣說話就是在誤導(dǎo)小區(qū)業(yè)主了，或者說這樣的言論，有故意激化矛盾的意思。不知道我國(guó)哪個(gè)法律條文中規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)有保證業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，而且還要做到萬無一失？有哪個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主收取了保證安全的費(fèi)用？這就是對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的不了解造成的結(jié)果。
做為物業(yè)經(jīng)理，在接管物業(yè)項(xiàng)目簽署物業(yè)服務(wù)合同時(shí)就要特別關(guān)注這個(gè)問題，在關(guān)于秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容這一項(xiàng)里，要詳細(xì)地將服務(wù)內(nèi)容說明清楚，不可含糊模棱兩可的簡(jiǎn)單寫幾句話。其他的服務(wù)內(nèi)容也是一樣。依據(jù)當(dāng)?shù)匦姓鞴軝C(jī)關(guān)制定的物業(yè)資質(zhì)等級(jí)相對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)的在物業(yè)服務(wù)合同中體現(xiàn)出來，不要為了接項(xiàng)目而草草地隨意簽署合同，就是真正關(guān)心自身利益的業(yè)主也未必會(huì)接受這樣不清不楚的服務(wù)合同。對(duì)于某個(gè)人怎么想那是個(gè)人的事情，但是，物業(yè)服務(wù)合同是針對(duì)集體約定的，這對(duì)單個(gè)業(yè)主是有法律效力的。
有許多物業(yè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員都不是很了解物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，你自己就是從事這個(gè)行業(yè)的，那更何況業(yè)主呢？實(shí)說吧，我在沒有介入物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)時(shí)就已經(jīng)是一個(gè)小區(qū)的業(yè)主，那時(shí)我真不知道物業(yè)是做什么的，也不清楚交的管理費(fèi)是做什么具體用途，因?yàn)闆]有人告訴我呀。每個(gè)從事不同行業(yè)、不同崗位的人都有自己熟悉的工作，都有自己了解的法規(guī)。一名汽車的車主，他考取了駕駛證，那么他就對(duì)陸地道路交通法規(guī)熟悉一些，但是，他不可能對(duì)空中交通、水上交通的知識(shí)也熟悉，小區(qū)的業(yè)主也是同樣的道理。
有這樣一種情況，物業(yè)服務(wù)公司的物管人員要發(fā)布一份通知或提示之類的公文，有時(shí)會(huì)寫“依據(jù)《XX條例》《XX規(guī)定》......怎么怎么樣”，這樣書寫的公文一點(diǎn)作用都沒有，因?yàn)闃I(yè)主根本就不知道這些條例規(guī)定里面都說了些什么，還讓業(yè)主看了覺得不舒服。
對(duì)于政府及主管部門、媒體等我們沒有能力去改變，但是，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身來說，要引導(dǎo)業(yè)主的消費(fèi)觀念，應(yīng)該從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身做起。溝通是最有效的辦法，怎么溝通才好呢？當(dāng)然首先要使業(yè)主接受你，如果業(yè)主心里并沒有接受你，你就是講再多再有道理也沒有用，有時(shí)業(yè)主其實(shí)明白你說的對(duì)、說的也有道理，可行動(dòng)上就是不理你。不要把溝通簡(jiǎn)單地理解為兩人坐下來說說話，其實(shí)可以有許多的方式進(jìn)行溝通，不要局限于語言交流。
人與人之間的溝通是一門學(xué)問，不是幾句話就能說清的，但是，它既深?yuàn)W又簡(jiǎn)單，就拿物業(yè)管理工作來說吧，只要提到物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，許多的物業(yè)管理人員會(huì)自然的想到禮儀，我卻不這么認(rèn)為，這種并非發(fā)自內(nèi)心的人為的禮儀除了分清身份外，還能代表什么？好像是在隨時(shí)告知業(yè)主，我們之間不是工作生活在一個(gè)院子里的大家庭的成員，我來就是做公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)的。舉個(gè)例子：比如門崗，我反對(duì)筆直的站崗、反對(duì)給進(jìn)出的車輛敬禮，要清楚，門崗是一個(gè)安全控制點(diǎn)，也是一個(gè)信息收集點(diǎn)，更是一個(gè)交流溝通點(diǎn)，在不忙的時(shí)候，你可以和老人聊家常聊心事，可以和匆匆而過的業(yè)主打個(gè)招呼，可以和與家長(zhǎng)散步的少兒逗樂，可以幫業(yè)主拿大包小包等等，這些都是溝通，類似這樣的情況在各個(gè)崗位都有。
觀念的改變，必須是雙方的行為，否則，就是無意義的。
?。?）自然氣候及環(huán)境帶來的風(fēng)險(xiǎn)
雖然自然災(zāi)害不可避免，但是，一般的非災(zāi)害性的氣候影響還是要特別注意。南方常見的有暴雨、大雨、臺(tái)風(fēng)，北方常見的有大雨、沙塵、下雪等。物業(yè)企業(yè)在收到這類氣象情況的預(yù)報(bào)時(shí)就要積極采取預(yù)防措施，盡量避免由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)。這些工作屬于突發(fā)性事件處理流程，每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都必須認(rèn)真制定，并不定期的進(jìn)行演練。
物業(yè)企業(yè)要做的工作就是在收到預(yù)報(bào)時(shí)，積極主動(dòng)地采取預(yù)防措施，不要抱有僥幸心理，比如一場(chǎng)大雨，在初始階段是看不出來地面水量的多少，但是等到轄區(qū)周邊的水量大時(shí)，水位就會(huì)快速升高，這時(shí)你就是想處理也來不及了。
無論是下雨、臺(tái)風(fēng)、下雪、沙塵等等，物業(yè)服務(wù)公司都要在收到預(yù)報(bào)時(shí)，第一時(shí)間在公告欄向轄區(qū)的物業(yè)使用人發(fā)布通知，告知物業(yè)使用人，現(xiàn)從某某渠道得知?dú)庀笮畔ⅲ闀r(shí)會(huì)發(fā)生什么樣的情況，請(qǐng)各位物業(yè)使用人注意哪些事項(xiàng)等。這是人性化最基本的服務(wù)，再者從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來說，也是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的一個(gè)程序要求，先不考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有這個(gè)告知義務(wù)，最起碼你做了，如果發(fā)生了損失，處理起來也會(huì)主動(dòng)一些，不至于弄的很被動(dòng)。
在大雨季節(jié)，要注意經(jīng)常清理排水溝沉積的沙土雜物等，保證地下室積水坑的抽水機(jī)工作正常，大雨來臨時(shí)，如果雨下的時(shí)間長(zhǎng)，要時(shí)刻關(guān)注天氣預(yù)報(bào)并注意周邊的積水情況，同時(shí)，與將車輛停放在地下車庫(kù)的車主取得聯(lián)系，告知其轄區(qū)的情況，要求車主將車開到地面停放或者要求車主保持電話的暢通，防止出現(xiàn)危急時(shí)聯(lián)系不上車主，重要的是這些工作必須要詳細(xì)記錄在案，以備事后查詢。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的工作不到位而發(fā)生的損失索賠事件已經(jīng)不少了，而且損失的數(shù)額都不小，天要下雨你是擋不住的，但是，因下雨而造成的風(fēng)險(xiǎn)卻是可以防范的，萬無一失是理論說的，在實(shí)際工作中最起碼要將責(zé)任損失降到最低。
南方的臺(tái)風(fēng)季節(jié)是很可怕的，除了雨水大之外，就是防風(fēng)，在臺(tái)風(fēng)來臨前就要修剪、加固樹木，車輛不能停放在大樹旁邊，巡查樓宇的窗子情況，特別是那些正在進(jìn)行室內(nèi)裝修的房屋，業(yè)主多數(shù)不會(huì)天天在現(xiàn)場(chǎng)，還有的是全委托裝修的，業(yè)主根本就不在當(dāng)?shù)?，裝修工離開的時(shí)候經(jīng)常會(huì)不關(guān)窗子，物業(yè)值班人員就要通知裝修負(fù)責(zé)人返回關(guān)好窗子，這樣可以防止大風(fēng)將雨水刮入室內(nèi)，因?yàn)樾l(wèi)生間廚房之外的臥室、客廳的地面是沒有防水要求的，雨水進(jìn)入房間后會(huì)滲到樓下的業(yè)主家。另外可以防止大風(fēng)將未關(guān)好的窗子刮掉，掉落的窗子有可能會(huì)砸到地面的車輛或行人。
北方的大雪季節(jié)相對(duì)好一些，起碼雪是不會(huì)流動(dòng)的，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，主要的就是防止樹木、廣告牌、臨時(shí)建筑物、電線桿和高壓線塔架因承受不了積雪、冰塊的重量而出現(xiàn)的危險(xiǎn)，提示車輛不要停放在這些地方，再者就是冰錐落下會(huì)砸傷行人，要及時(shí)清理可能會(huì)傷及行人的冰錐。
無論是下雨，還是下雪，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要注意轄區(qū)路面、大廳等的防滑處理及提示，要是一個(gè)老人滑摔了，損失的費(fèi)用少則數(shù)千上萬元，多則數(shù)十萬。
還有就是現(xiàn)在的小區(qū)庭園美化、小區(qū)道路照明都會(huì)安裝草坪地?zé)簟⒙愤吀邨U燈等，這些燈具有一個(gè)共同點(diǎn)，它的支撐桿全部是鐵制的，而且接線口或叫檢修口就在離地面二十公分的位置上，用一塊鐵皮蓋子蓋住，如果這個(gè)地段積水超過檢修口，或者下大雨時(shí)，雨水順燈桿流入檢修口，那么里面的電源線接頭就難免會(huì)被弄濕，因而產(chǎn)生導(dǎo)電，萬一這時(shí)有人觸摸這個(gè)燈桿就會(huì)發(fā)生觸電身亡的事故，這可是有過先例的，不要認(rèn)為在室內(nèi)的配電箱裝有漏電保護(hù)開關(guān)就安全，漏電保護(hù)開關(guān)也有失靈的。
環(huán)境噪聲方面有小區(qū)廣場(chǎng)上跳健身操的、沿街商鋪放音響的、夜宵店大聲喧嘩的等等都會(huì)產(chǎn)生物業(yè)管理上的風(fēng)險(xiǎn)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的地方和內(nèi)容很多，這些都需要物業(yè)經(jīng)理去發(fā)現(xiàn)，積極主動(dòng)地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)才是上策。
?。?）物業(yè)服務(wù)費(fèi)拒繳的風(fēng)險(xiǎn)防范
在物業(yè)管理實(shí)際工作中，無論大事小事，無論有義務(wù)沒義務(wù)，都可能成為業(yè)主向物業(yè)公司索賠或拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由，出了問題不問青紅皂白就向物業(yè)公司索賠或以不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)相威脅，這是物業(yè)管理行業(yè)所面臨的共同風(fēng)險(xiǎn)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被動(dòng)地應(yīng)付這些事情，那只能是象亂麻繩一樣，越弄越亂，最終只能丟棄。做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，面對(duì)這些事情，以不變應(yīng)萬變是最適合的辦法。這里不聊如何收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，只聊聊風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。
第一，對(duì)國(guó)家、各地政府及相關(guān)行政主管部門的法律法規(guī)等條文要熟記，法律法規(guī)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為底線，要學(xué)法、懂法及守法，不可超越，更是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)最好的防范。在實(shí)際工作中有不少物業(yè)管理人員并不了解物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，不排除相當(dāng)?shù)奈飿I(yè)經(jīng)理及中層以上管理人員對(duì)物管法律法規(guī)了解甚少，物管相關(guān)的法律法規(guī)從國(guó)家到地方頒布的有幾十項(xiàng)之多，雖然不要求你背熟，但起碼要認(rèn)真閱讀和理解，這樣在工作中才能做到有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。象《物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》等常用的法規(guī)更要熟悉。
第二，必須認(rèn)真簽署物業(yè)服務(wù)合同，不能只是用國(guó)家住建部的物業(yè)服務(wù)合同范本草率填空般的隨意簽署，無論是與開發(fā)商還是業(yè)委會(huì)，無論物業(yè)公司是否與開發(fā)商有什么關(guān)聯(lián)，都必須認(rèn)真客觀地簽署服務(wù)合同。住建部的物業(yè)服務(wù)合同只是一個(gè)書寫格式規(guī)范化及共性重點(diǎn)內(nèi)容的合同范本，在實(shí)際操作中相當(dāng)多的具體內(nèi)容在合同范本中是沒有的，特別是服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)利等細(xì)節(jié)的內(nèi)容都需要甲乙雙方有明確的約定。比如，確定的服務(wù)費(fèi)用是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)，其中包含什么，不包含什么都要闡述清楚，拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任，支付什么比例的滯納金等也要寫清楚。分項(xiàng)、細(xì)節(jié)的內(nèi)容越詳細(xì)越好，出現(xiàn)問題的時(shí)候就容易處理。
第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的一些關(guān)鍵操作流程必須嚴(yán)格執(zhí)行，這些流程的執(zhí)行要由物業(yè)經(jīng)理親自檢查，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可大意。物業(yè)服務(wù)工作是一項(xiàng)很雜很細(xì)的事，而且許多事都是天天在重復(fù)操作，這些重復(fù)的工作就必須流程化規(guī)范化，這樣才不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，有一些是關(guān)鍵流程的內(nèi)容就要由物業(yè)經(jīng)理來審批，審批的目的就是要檢查是否有不妥的地方。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，物業(yè)服務(wù)工作中常常會(huì)發(fā)布通知、公告、提示等，這些公文的內(nèi)容就要特別注意，在用詞、語句方面要妥當(dāng)，內(nèi)容不要有違規(guī)的現(xiàn)象，說明的事件一定要清晰，不要干那種搬起石頭砸自己腳的事情。
第四，對(duì)于物業(yè)服務(wù)中的基礎(chǔ)工作一定要做到位。嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同的約定完成各項(xiàng)工作，并將各崗位的工作記錄、檢查結(jié)果定期保存，保存期至少半年以上。轄區(qū)內(nèi)經(jīng)常有人走動(dòng)的地方要保持整潔，保安門崗、巡邏、車管、消防等必須保存完整的工作日志或電子記錄等，應(yīng)購(gòu)買轄區(qū)的公眾責(zé)任險(xiǎn)。特約服務(wù)一定要按約定收費(fèi)，不要先免費(fèi)以后再收費(fèi)，以后想收費(fèi)就難了。再者，免費(fèi)服務(wù)習(xí)慣后，業(yè)主就會(huì)認(rèn)為這些事是物業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)。
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)、現(xiàn)實(shí)工作生活中不可能沒有風(fēng)險(xiǎn)，也不可能萬無一失地避免風(fēng)險(xiǎn)，變化永遠(yuǎn)走在計(jì)劃的前面，事件發(fā)生的主動(dòng)性與物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范的被動(dòng)性不可能總在一個(gè)交點(diǎn)上。物業(yè)服務(wù)行業(yè)做為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)低效益的行業(yè)，拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的事隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，但是，只要我們堅(jiān)守上面聊到的幾項(xiàng)工作，就不會(huì)過于被動(dòng)，至少在走司法程序追繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)不會(huì)被動(dòng)。
不可輕視物業(yè)項(xiàng)目各類遺留問題
由于物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)過程遺留的問題對(duì)物業(yè)管理的影響很大，物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的大多數(shù)糾紛都是因?yàn)檫z留問題引起的，這是所有物業(yè)企業(yè)前期介入時(shí)不可忽略的問題，這類問題常讓物業(yè)企業(yè)心有余而力不足。如果你是在開發(fā)建設(shè)階段進(jìn)入項(xiàng)目物業(yè)管理的，那就不要輕視這類事情，及早解決這些產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的問題。
物業(yè)前期介入當(dāng)然最好是從設(shè)計(jì)階段開始，但是，現(xiàn)實(shí)中這種情況基本不存在，絕大多數(shù)有機(jī)會(huì)前期介入的一般都是在施工階段，就是在這個(gè)階段進(jìn)入管理也可以呀，有很多的問題也可以在這個(gè)施工階段提出來，如果提出的問題確實(shí)有必要修改，開發(fā)商會(huì)進(jìn)行設(shè)計(jì)變更。在已經(jīng)進(jìn)行建筑施工的項(xiàng)目，改變主體結(jié)構(gòu)肯定是不現(xiàn)實(shí)了，那么在這個(gè)時(shí)候要關(guān)注什么呢？象水電管線預(yù)埋、混凝土澆注是否分布均勻、空調(diào)板的設(shè)置是否夠高、空調(diào)反的通風(fēng)是否到位、空調(diào)管洞是否內(nèi)高外低、鋁合金窗的墻體補(bǔ)縫是否填實(shí)是否認(rèn)真做好防水層、廚衛(wèi)的排水管是否有不妥當(dāng)?shù)膹濐^、廚衛(wèi)防水處理是否清理地板、室內(nèi)共用的排水管預(yù)留孔的后期防水處理是否認(rèn)真、陽臺(tái)與室內(nèi)的隔墻如果是磚切墻就要多留個(gè)心眼，等等，這些都是以后物業(yè)公司處理起來很麻煩的事?；蛘?，換一個(gè)角度講，這也是一個(gè)物業(yè)經(jīng)理必須要做的事。
簡(jiǎn)單說明一下，其他問題可能好理解，就是樓板混凝土澆注是否分布均勻的問題可能不好理解，所以多說幾句，現(xiàn)在城市的建筑項(xiàng)目混凝土澆注施工一般都是用商品混凝土，如果用天泵移動(dòng)式澆注還會(huì)好一些，混凝土的砂石料會(huì)分布的比較均勻，但是，如果從經(jīng)濟(jì)性考慮，很多承建商會(huì)用地泵從管道直接送到樓板面，因?yàn)楣と瞬豢赡鼙е斔凸苁┕?，造成混凝土都是一堆一堆的，然后讓混凝土自然流?dòng)，再輔以人工修平，水泥漿易流動(dòng)，可砂石料就很難流動(dòng)了，如果樓板養(yǎng)護(hù)時(shí)澆水再不到位，就會(huì)出現(xiàn)一些有規(guī)則的裂紋，雖然不影響安全，可是在室內(nèi)裝修時(shí)會(huì)滲水到樓下，而且，室內(nèi)頂板也會(huì)有裂紋。
樓板預(yù)埋線管時(shí)也是一樣要注意，10公分厚的樓板預(yù)埋了2公分的線管，那就只有8公分厚了，如果這個(gè)位置放置鋼筋或澆注混凝土不注意，同樣有可能會(huì)出現(xiàn)裂紋。
有些開發(fā)商的售房是由物業(yè)公司來完成，但有不少是由專業(yè)的售房公司代理完成，做為物業(yè)經(jīng)理就要關(guān)注那些促銷宣傳、售樓員的宣導(dǎo)等，有些可能是錯(cuò)誤的，有些可能是誤導(dǎo)，有些可能是有意的等等，這些都要盡可能的及時(shí)糾正，否則，這么收尾的事就只能由物業(yè)公司來處理了。比如交房時(shí)間合不合理、開發(fā)商是否有權(quán)承諾贈(zèng)送某些平臺(tái)或花園、車位情況、室內(nèi)裝修情況、物業(yè)費(fèi)情況等等。
物業(yè)項(xiàng)目轄區(qū)內(nèi)道路的設(shè)計(jì)是否有利于行人、車輛的安全，人車是否分流等，轄區(qū)出入口的分布數(shù)量、位置是否有利于以后的管理，視頻監(jiān)控的布點(diǎn)從實(shí)用的角度去觀察是否有重點(diǎn)盲區(qū)等。
項(xiàng)目配套的會(huì)所、水池景觀也要多多考慮。一是將來的成本問題；二是安全問題。會(huì)所的經(jīng)營(yíng)如何取決于你配置什么樣的項(xiàng)目，項(xiàng)目不同成本自然不同，游泳池與球室的管理成本能比嗎？這個(gè)就不多說了。各式各樣的水景觀要注意的就是安全，這在施工階段就要引起注意，將來的直接成本是水的來源，隱藏的間接成本就是安全。水景觀池的蓄水深度是否按安全標(biāo)準(zhǔn)施工，圍欄的設(shè)計(jì)是否合理，兒童在景觀池弱水死亡的事故沒少發(fā)生；水景觀池的裝飾燈是否有安全問題，雖然按規(guī)定都是38伏的安全低壓電，但是同樣有觸電身亡，我們來看看功率的計(jì)算公式：P=UI ，要想保持一定瓦數(shù)的照明，那么當(dāng)電壓低時(shí)，電流就一定會(huì)增大，如果一個(gè)人的身體抵抗不了高電流在體內(nèi)流過，那么就有可能出現(xiàn)死亡。
（七）物業(yè)管理的合規(guī)實(shí)踐
1.理清合規(guī)有關(guān)概念，豐富合規(guī)理念，明確八項(xiàng)基本合規(guī)要求
合規(guī)是指物業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其工作人員的經(jīng)營(yíng)管理和執(zhí)業(yè)行為符合法律、法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)范性文件、行業(yè)規(guī)范和自律規(guī)則、公司內(nèi)部規(guī)章制度，以及行業(yè)普遍遵守的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則。
這里合規(guī)的范圍和要求均高于“合法”，不僅需要遵守法律法規(guī)行業(yè)規(guī)范，也需要遵守公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則。
合規(guī)適用范圍來看，是全方位無死角。
合規(guī)從管理層做起、合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值、合規(guī)是公司生存基礎(chǔ)。要求管理層需要以身作則，形成合規(guī)示范效應(yīng)；同時(shí)改變過去物業(yè)行業(yè)對(duì)于合規(guī)人員的不恰當(dāng)?shù)目捶?，明確合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值、合規(guī)是公司生存基礎(chǔ)，從日益規(guī)范的監(jiān)管體系下，過去那種游走規(guī)則邊緣的做法會(huì)越行越窄。
整體上，明確合規(guī)管理的重要性。結(jié)合物業(yè)銷售適當(dāng)性管理辦法，分別從客戶信息收集、產(chǎn)品與客戶分類、防控非公平服務(wù)等角度明確合規(guī)管理基本要求。
2.從公司管理架構(gòu)角度明確各部門下屬各單位、重點(diǎn)部門的合規(guī)目標(biāo)和管理職責(zé)
合規(guī)全覆蓋，明確公司各組織架構(gòu)的合規(guī)職責(zé)，強(qiáng)調(diào)董事會(huì)設(shè)定合規(guī)管理目標(biāo)，對(duì)合規(guī)有效性承擔(dān)責(zé)任，履行審批合規(guī)制度、年度合規(guī)報(bào)告、選聘合規(guī)負(fù)責(zé)人等職責(zé)；監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)董事會(huì)、高級(jí)管理人員履行合規(guī)管理職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督；高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)落實(shí)公司合規(guī)管理目標(biāo)，對(duì)合規(guī)運(yùn)營(yíng)承擔(dān)職責(zé)，要求建立合規(guī)管理架構(gòu)，配備合規(guī)管理人員，提供履職保障；各部門、各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)本單位的合規(guī)管理目標(biāo)。
對(duì)合規(guī)負(fù)責(zé)人職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化，包括合規(guī)檢查、合規(guī)咨詢、合規(guī)培訓(xùn)、投訴處理等方面。監(jiān)管期待的是全體參與、全員配合下的合規(guī)管理。同時(shí)，針對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管控難度較大的部門應(yīng)當(dāng)配備專職合規(guī)管理人員，加強(qiáng)合規(guī)管理監(jiān)督指導(dǎo)。
3.對(duì)合規(guī)負(fù)責(zé)人和合規(guī)管理人員資質(zhì)提出更高標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化合規(guī)負(fù)責(zé)人的履職支持和薪酬保障
要求合規(guī)部門中具備3年以上證券、金融、法律、會(huì)計(jì)、信息技術(shù)等領(lǐng)域工作經(jīng)歷的合規(guī)管理人員數(shù)量不得少于公司總部人數(shù)的1.5%，且不得少于2人。
4.強(qiáng)化物業(yè)管理公司落實(shí)合規(guī)管理體系一致性的要求
對(duì)公司的合規(guī)管理制度進(jìn)行審查，對(duì)子公司經(jīng)營(yíng)管理行為的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保公司合規(guī)管理工作符合要求。
5.明確合規(guī)負(fù)責(zé)人、其他高級(jí)管理人員的合規(guī)管理職責(zé)
明確公司內(nèi)需對(duì)“公司內(nèi)部重要規(guī)章制度、重大決策、新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)方案進(jìn)行合規(guī)審查，并出具書面審查意見個(gè)體為督察長(zhǎng)。
6.完善監(jiān)督管理，全方位接受監(jiān)管，確保合規(guī)落實(shí)
合規(guī)負(fù)責(zé)人履行職責(zé)情況；違法違規(guī)行為、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)現(xiàn)及整改情況；合規(guī)管理有效性的評(píng)估及整改情況等。監(jiān)督機(jī)制上建立內(nèi)部+外部模式，立體監(jiān)督經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)合規(guī)管理落實(shí)。要求委托具有專業(yè)資質(zhì)的外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行的全面評(píng)估，每3年不得少于1次；內(nèi)部全面評(píng)估合規(guī)有效性每年不少于1次。
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