隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療市場競爭的日益激烈，傳統(tǒng)的管理模式，已不能適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。逐步完善各項管理工作，以科學(xué)的管理方法，提高管理效能和護理質(zhì)量，已經(jīng)是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要因素之一。４年來，我院護理部在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，對護理管理工作進行了大膽的改革、創(chuàng)新，使醫(yī)院的護理工作面貌煥然一新，成果顯著。

1. 建立、建全一整套護理管理規(guī)范、制度

     為了規(guī)范護理人員行為和護理工作流程，使各項工作有章可循，便于質(zhì)控和管理。護理部在原有制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)新的護理工作模式制定了一整套的護理管理規(guī)范制度和職責(zé)，并不斷完善。如護士長管理工作制度、護理病歷質(zhì)控制度等；主管護士管床護士職責(zé)；各種護理程序，病人出院處理程序；各項操作規(guī)程和護理常規(guī)；醫(yī)囑執(zhí)行規(guī)范，星級服務(wù)規(guī)范，護理質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范等。納入院規(guī)內(nèi)容之一，人手一冊，組織學(xué)習(xí)和考核，使管理工作井然有序，有效地預(yù)防了護理差錯事故的發(fā)生。

2.改變運行機制，創(chuàng)立了護理人員全員聘用競爭上崗的管理體制

     1998年10月我院開始實行護理人員全員聘用競爭上崗，實施低聘、轉(zhuǎn)崗、待崗、下崗的改革，公開、擇優(yōu)選聘護理部主任、護士長。護士長根據(jù)各項指標情況，聘用科內(nèi)各級護理人員。護理部制定一整套的考核標準和實施細則，護士長每季對聘用的護理人員進行考評，并設(shè)立評分排行榜，末位淘汰。全面引進了有效的競爭機制，激發(fā)了全院護理人員的工作熱情和學(xué)習(xí)的緊迫性與積極性；強化了管理職能；加強護理隊伍的科學(xué)管理；使護理工作走上了良性循環(huán)的軌道。

3.以信息化帶動全方位的護理管理，實現(xiàn)了護理管理辦公自動化

     我院病房使用計算機已7年，1998年開發(fā)并實施了“以病人為中心，以醫(yī)生為主體”的醫(yī)院信息系統(tǒng)，全院實施計算機網(wǎng)絡(luò)管理，醫(yī)生直接在電腦上開醫(yī)囑，護士在電腦上處理醫(yī)囑，書寫整體護理病歷及護理文書。在這基礎(chǔ)上護理部開發(fā)了護理信息系統(tǒng)，護理管理全方位的實施了信息化管理，臨床科室有：護士工作站系統(tǒng)，護理病歷系統(tǒng)，科室管理系統(tǒng)；護理部管理有：護理人員技術(shù)檔案系統(tǒng)，護理部資料系統(tǒng)；共用的有：郵件管理系統(tǒng)，護理工作量統(tǒng)計系統(tǒng)，領(lǐng)物系統(tǒng)，科室上交的全部資料護理部反饋的各種資料都貯存在護理部服務(wù)器組上。護理病歷通過局域網(wǎng)進行質(zhì)控，各種質(zhì)控檢查結(jié)果及時放在服務(wù)器上，在服務(wù)器上設(shè)置權(quán)限分別是每個護士能檢閱的“護理組共用”和只有護士長才能進入的“護理部共用”文件夾，護士長手冊，工作計劃、總結(jié)、各種報表，護士長夜查房記錄，護士自主表，考勤，排班等通過網(wǎng)絡(luò)提交到護理部，護理部查閱后加意見，再將信息反饋到相關(guān)科室和進行資料匯總、歸檔、整理；利用電子郵件將會議的內(nèi)容，各種通知，各類信息發(fā)放到護士長管理層中，減少護士長集中開會的次數(shù)；信息共享，各種護理管理規(guī)范、制度，質(zhì)控指標，操作規(guī)程，各種護理管理表格，放到服務(wù)器上，方便每個護士長調(diào)用；領(lǐng)物系統(tǒng)是由科室通過網(wǎng)絡(luò)填寫領(lǐng)物單，護理部收到信息后審批，物資倉庫、藥劑科、供應(yīng)室收到審批信息后將物品送到科室。這樣，縮短了護理管理工作辦公程序，減少了護士長走出科室的時間，及時快速地保證了各項管理措施和質(zhì)量監(jiān)控的落實，提高了管理效能。

4.落實全面、規(guī)范的質(zhì)量管理體系

     我們按ISO9000國際標準建立整套護理質(zhì)量管理體系。

根據(jù)新的管理模式，制定護理質(zhì)量標準，以全面、全程，可操作性強為原則。
改進質(zhì)控方法
取消以各科室護士長參與的定時質(zhì)控，設(shè)專職質(zhì)控員一名，由質(zhì)控員不定時間、不定科室，每天到科室按照已制定的計劃項目進行各環(huán)節(jié)的質(zhì)控，隨時檢查任何科室的工作質(zhì)量、考核任何護士，并與護理部平時到科室巡查的基礎(chǔ)質(zhì)控和出院病歷、病人出院滿意度調(diào)查的終末質(zhì)控結(jié)合起來。質(zhì)控結(jié)果按護理部制定的“護理人員效益工資分配方案”每季度進行獎罰。

完善三級質(zhì)控管理
     護理質(zhì)量及護理病歷實施三級質(zhì)控,首先是科室護理工作質(zhì)控員及病歷質(zhì)控員（由主管護士擔(dān)任）對科室所管病人的情況及病歷進行質(zhì)控，再由護士長質(zhì)控全科室工作質(zhì)量和護理病歷，最后由護理部質(zhì)控員對全院及每份病歷進行質(zhì)控。

     通過這系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系實施，全院護士都重視護理質(zhì)量，主動參與質(zhì)量保證，整體工作質(zhì)量比實施前明顯提高，收到良好效果。

5.開展星級服務(wù)，提高整體護理質(zhì)量

     為了適應(yīng)日益激烈的醫(yī)療市場競爭的需要，我院以護理為突破口，在原來抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，移植與借鑒其它服務(wù)行業(yè)的管理理念，在全院推行了星級服務(wù)，把星級服務(wù)與整體護理結(jié)合起來。首先制定了星級服務(wù)實施計劃，和星級服務(wù)規(guī)范，“七聲”服務(wù)，“八個一”服務(wù)，增設(shè)門診咨詢服務(wù)臺，導(dǎo)診服務(wù)等。請四星級酒店培訓(xùn)部經(jīng)理到醫(yī)院給全院護理人員進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)；派出醫(yī)務(wù)人員到四星級酒店觀摩，組織護士學(xué)習(xí)星級服務(wù)規(guī)范，并組織實施；去年還吸收了一名酒店管理專業(yè)畢業(yè)的本科生負責(zé)星級服務(wù)的培訓(xùn)實施工作，每周到各個科室對醫(yī)務(wù)人員進行星級服務(wù)規(guī)范系列培訓(xùn)。各科室護士努力學(xué)習(xí)?？浦R，確保護理技術(shù)質(zhì)量。制定考核標準，每季評選一至五星級科室，與效益工資掛鉤。結(jié)果，星級服務(wù)與整體護理相得益彰，各科室環(huán)境美化了，還根據(jù)各自的特點增加為病人服務(wù)的項目，如：骨科的出院病人隨訪、追蹤服務(wù)，痛癥、內(nèi)一科的義診服務(wù)，給全院住院期間適逢生日的病人過生日，送上生日蛋糕，到病床結(jié)帳服務(wù)等。通過這一活動增強了護理人員主動為病人服務(wù)的意識，提高了服務(wù)標準，涌現(xiàn)出不少的好人好事。例如：去年2月春節(jié)期間，外科收治了一個因車禍住院病人，但家里人一直以為病人在外做工，因此從未有來探望，病人看見別的病人有的出院回家過年，有的親戚朋友來看望，真是“每逢佳節(jié)倍思親”，想到傷心處不禁暗自流淚，這情景被主管護士杜潔珊看到了，她馬上安慰病人，并詳細詢問了病人的住址，但由于病人是外地到南海打工的，沒法說清楚地址，只告訴護士住在疊南市場附近，杜潔珊回到辦公室后想了個辦法，到病人住地的附近張貼尋人啟事，終于，他的老鄉(xiāng)看到了啟事后到醫(yī)院找到了他，他們感動地說“您們不是親人但勝似親人??！”。

6. 加大培訓(xùn)力度，提高護士的整體素質(zhì)

   在原有對護士進行常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增加了對主管護士業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，護理部制定計劃，對主管護士進行綜合培訓(xùn)，除了外出學(xué)習(xí)、進修外，相關(guān)知識培訓(xùn)主要以院內(nèi)進修形式進行，如骨科、手外科護士進修放射科，內(nèi)科護士進修心電圖室等。要求主管護士不但要有豐富的護理知識，還要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、護理質(zhì)量監(jiān)控能力。每季組織主管護士進行工作質(zhì)量講評，護理部到科室查房，不定期的提問主管護士對所管病人的“七掌握”情況，以提高主管護士的整體素質(zhì)。設(shè)立“護理觀察個案事例登記制度”制作《護理觀察個案事例登記表》，鼓勵護士運用所學(xué)的專業(yè)知識，做好臨床病情觀察，仔細觀察病情，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，為醫(yī)生提供診斷依據(jù)，防止事故的發(fā)生。由護士長把護士觀察出有價值的個案填報上交護理部，年終由護理部把觀察出有價的個案事例提請院部獎勵護士。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，定期組織全院護理人員的職業(yè)道德教育講座，樹立敬業(yè)愛崗精神。要求護士對科內(nèi)或院內(nèi)的一些特殊事例，包括好人好事、差錯、糾紛等，寫出自己的感想，提出自己對事件的看法和建議，從中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，從而提高職業(yè)道德水平。結(jié)果，全院護士的整體素質(zhì)有了明顯的提高，主管護士的業(yè)務(wù)能力，護士臨床觀察能力，綜合應(yīng)急處理能力都有了很大提高。臨床觀察有價值的事例由2000年的7例，增加到2001年的19例，如骨科護士潘麗顏能運用?？浦R認真細仔的觀察病情，及時發(fā)現(xiàn)病人骨筋膜室綜合癥的早期表現(xiàn)，報告醫(yī)生進行相應(yīng)的診斷治療，緩解了癥狀，防止了疾病進一步惡化，起到了較大作用，值班醫(yī)生在晨會交班上表揚了該護士，并提議護理部嘉獎該護士。在全院護士中形成了重視臨床護理觀察的良好風(fēng)氣，對提高護士觀察能力起到較大作用。

7. 助理護士代替護工，改革護工管理

    為了使病人得到良好的生活護理服務(wù)，我院招收了衛(wèi)校中專畢業(yè)的護士代替護工工作，并稱之為助護，4年多來，通過對助護進行崗前教育；在職培訓(xùn)；制定一整套的規(guī)章制度和管理措施；給予合理待遇等，穩(wěn)定了一批助護隊伍，使本院的陪護質(zhì)量顯著提高。一方面切實解決了病人的實際困難；另一方面陪伴病人進行功能檢查和特殊治療，送標本，協(xié)助護士搞好病房管理和二級護理病人的生活護理，分擔(dān)了護士的部分護理工作；再者避免了由于護工缺乏衛(wèi)生常識造成病人及家屬不滿的投訴。有效地配合了整體護理工作的開展。

    后勤社會化，支持系統(tǒng)到位。

    2000年7月我院實施后勤社會化，把醫(yī)院清潔、保安、飯?zhí)?、洗衣房、維修室統(tǒng)一歸物業(yè)管理公司管理，由于該公司管理規(guī)范，實施由院方管理人員如護士長給物業(yè)管理公司人員評獎的形式，每季召開相方協(xié)調(diào)會議一次。有效地保證了后勤工作的質(zhì)量，支持系統(tǒng)到位，滿足了臨床科室的需要；同時減少了護士長非業(yè)務(wù)性的管理工作，把精力放在業(yè)務(wù)工作上。

    幾年來，護理管理進行的一系列改革，以科學(xué)的管理提高了護理管理效能；整體護理質(zhì)量有了很大的提高，健康教育、基礎(chǔ)護理各項護理措施的落實到位；護理服務(wù)滿意度由開展前的90％增加到96.1％。實踐證明，只有銳意改革，不斷適應(yīng)新形勢的需要，改革管理模式和管理方法，才能提高護理管理質(zhì)量。才能實現(xiàn)護理管理的標準化、規(guī)范化。目前，我院的護理管理工作正持續(xù)改進朝著更高的層次上不斷發(fā)展。