1.措辭要得當
銷售人員在與客戶溝通時，要充分尊重客戶的人格和習慣，切記不要講讓客戶丟面子的話。委婉含蓄的語言能幫助你很好地表達。如客戶提了意見，我們一時難以給予準確的評價，便可以說您提的意見是值得考慮的，太感謝您了！
2.語速要適中
聰明的銷售人員面對客戶時，不會滔滔不絕、口若懸河地講個沒完沒了，他們會根據(jù)需要放慢講話速度，甚至停頓，有效地“牽”住客戶的思維，讓他們認識產(chǎn)品、了解產(chǎn)品，從而產(chǎn)生興趣，作出購買決定。
3.有理、有據(jù)、有節(jié)
有理，指的是要講真話，說出自己的真實想法。你在推銷時，有時會在觀點上、感情上與顧客產(chǎn)生分歧，可以說完全一致的情況很少。有時顧客說的話、提出的問題是你所不能接受的，這時就要大膽地表達自己的立場、觀點或想法。
當然，在表述你的立場時，應該做到有根有據(jù)，這樣才能夠更好地得到顧客的理解與信服。
此外,銷售人員在與顧客進行溝通時,還要有自我控制能力，即“有節(jié)”。每個人都有自己的利益、立場、觀點和看法，也許顧客的見解、主張與你不同，這時一定要保持冷靜，尋求溝通，以達到互相理解。
當然，也有顧客故意貶低你，向你挑釁，這時，更應保持冷靜，思考反擊之策，否則，你就上了顧客的當了。
所以，一定要控制自己的情緒、語言，否則，很容易在“心不平、氣不和”的情況下，口不擇言。在這種情況下，往往一語傷和氣、一語斷交情、一語斷生意。
推銷中，切不可因顧客的一句話或某種態(tài)度而怒，應該冷靜、理智地去思考對策，通過溫和得體的態(tài)度表達自己的觀點。善于說話的推銷員，不是針鋒相對地和顧客爭吵，也不是去面紅耳赤地質(zhì)問，而是溫和地、沉穩(wěn)地、微笑地、有理有節(jié)地交談。
4.說話要條理清楚
條理清楚指的是說話時要注意因果關系、前后聯(lián)系和善于歸類。在表達不同的思想時,要注意使用過渡、轉(zhuǎn)折。
如果一次談話中要表達多個觀點、見解，要注意使用“另外……”、“還有一個問題……”、“更重要的是……”等句式。這樣，客戶可以根據(jù)你的語言調(diào)整自己的思維，理解你所表達的要點。
條理清楚是說話的基本功，只有條理清楚，才能清楚地表達自己。
5.語言要生動
語言的魅力是無窮盡的，生動、活潑、幽默的語言能讓銷售人員在介紹產(chǎn)品的時候，形象地把產(chǎn)品的優(yōu)點展示給客戶，客戶也易于理解。在銷售中，對于產(chǎn)品的一些新名詞、新術語，客戶一時接受不了，如能使用生動形象的比喻，就會更利于客戶理解。
6.耐心細致
銷售人員在與客戶交流的時候，要學會察言觀色，善于觀察客戶的反應。一般來說，可以通過客戶的面部表情，語調(diào)的快慢、輕重，手勢等行為舉止去領悟客戶的心境。對待客戶，說話要有耐心，能細致講解，并且設身處地為客戶著想。
7.滿懷激情
客戶總是喜歡與充滿激情、開朗、面帶微笑的銷售人員談生意，因為能得到愉快的心情和周到的服務。在銷售中，銷售人員首先應該發(fā)自內(nèi)心地去贊美客戶，讓客戶心情舒暢，接著要用充滿熱情的語言去介紹產(chǎn)品，讓客戶感到既能學到有用的東西，又能度過一段愉快的時光。
理想的銷售業(yè)績是建立在有效的溝通之上的，要與顧客進行有效的溝通，需要掌握一定的說話原則。誠實可信、稱呼得體、把握分寸、適時激發(fā)、突出重點、否定要巧、善說反話、先人為主、明確暗示等說話方式是一些成功銷售人員的經(jīng)驗之道。在具體的銷售過程中，銷售人員要根據(jù)客戶的具體情況合理地運用。
8.好口才不等于一定要說服顧客
這一原則，要求每一個銷售人員都要給予充分的重視。因為,在現(xiàn)實中我們發(fā)現(xiàn)，一些銷售人員總是喜歡去說服別人，總是將別人逼得理屈詞窮他才會滿意。殊不知，這是一種很讓人討厭的行為。
因為，推銷的最終目的在于成交，而非說服客戶。不要抱著只有先說贏客戶，才能說服客戶購買的心理。有經(jīng)驗的推銷員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓。推銷時，你的言辭給客戶愈大的壓力，客戶的反感之心也愈大。
對一個需要經(jīng)常要面對客戶的銷售人員來說，如果沒有自信那將會是一種怎樣的景象，讓人不敢想象，但有一點是可以肯定的，它必將使推銷活動的效力大打折扣。
只有對自己充滿自信，才能在客戶面前表現(xiàn)得落落大方，揮灑自如；只有自信，你才能用你的激情、用你的語言去感染和說服顧客。很多業(yè)績不佳的推銷員，一個共同的缺點就是缺乏自信。
一個沒有自信的人，只會跟著別人的思路走，對顧客的話總是唯唯諾諾或者是無言以對；只有充滿自信，才能在顧客面前充分發(fā)揮自己的口才魅力，去據(jù)理力爭，才敢于去反駁顧客對自己的產(chǎn)品的誤解。
1.對自身要充滿自信
對自身的自信，主要表現(xiàn)為對自己的銷售能力及說服能力的自信。相信自己在銷售的過程中，能夠充分地發(fā)揮自己的推銷才能與語言技巧，充分向客戶顯示自己的個人魅力，相信自己一定能夠出色地完成這次推銷任務。
對自身的自信，還表現(xiàn)在對自己能夠勝任推銷這項工作的自信，并將這種自信深深地種植在內(nèi)心深處，使它們牢不可破，時刻鞭策自己不斷向前。對自己有自信，需要自己在推銷的實踐中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓，在失敗中吸取教訓，在成功中汲取經(jīng)驗。
對自己有自信，來源于自己對工作的認真計劃和周密安排，精于籌備，并做好妥善的安排。將長期目標與短期目標結(jié)合起來，目標太大則容易因為難以實現(xiàn)而氣餒，目標太小，則容易使人滿足于現(xiàn)狀，停滯不前。
分階段地完成既定的目標，每完成一個時段的任務就及時自我總結(jié)。在自我總結(jié)中積累經(jīng)驗和成就，積少成多，最終就能實現(xiàn)自己的大目標。每天都能讓自己享受到小目標完成的喜悅。
當然，自信不等于盲目樂觀，更不等同于自負或者自傲，尤其不能在客戶面前表現(xiàn)出這些情緒。
真正的自信是建立在對自己的正確認識及判斷的基礎上的，是建立在自己的成功之上的，是一種合理的自我肯定。
2.對自己所代表的公司充滿自信
對自己所代表的公司充滿自信。既能夠讓自己產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的自豪感，同時也能讓自己的這種對公司的忠誠感染客戶。對公司有信心，往往能夠使人在進行銷售工作的時候激情萬丈，它使得你覺得自己所做的工作是有價值的，從而干勁十足。
而且這種自信還能在你最艱難的時候支撐你，成為你堅實的后盾。相信自己所服務的公司是一家非常有前途、極具發(fā)展?jié)摿Φ墓?，它能夠為顧客提供最好的產(chǎn)品和服務。
如果你具備了這種對自己所在公司的自信，那么在你與客戶進行溝通的過程中，你的這種自信就會自然而然地在你的言談舉止中反映出來，它會使你的推銷工作充滿激情，而你的這種激情又能夠及時傳達到你的客戶那里，并對他們產(chǎn)生強烈感染，使得客戶對自己的公司充滿信任。
試想一下，一個一提起自己的公司就神采飛揚、贊不絕口的推銷員與一位提起自己所在的公司就愁眉苦臉、抱怨不已的推銷員，如果你是客戶，你更愿意選擇誰的產(chǎn)品呢？答案不言而喻。
3.對自己推銷的產(chǎn)品充滿自信
要說服顧客購買你的產(chǎn)品，首先要說服顧客對你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心，要做到這一點，就需要銷售人員自己首先要對自己的產(chǎn)品充滿信心，否則的話又怎么能夠去說服你的顧客呢？
面對越來越挑剔的顧客，特別是當顧客對自己的產(chǎn)品提出質(zhì)疑的時候，銷售人員在承認自己產(chǎn)品的不足的同時，也要極力去肯定自己產(chǎn)品的優(yōu)點，一定要說服顧客，以使對方重建對該產(chǎn)品的信心。
然而在銷售實踐中，我們發(fā)現(xiàn)很多銷售人員在聽到客戶對自己的產(chǎn)品提出質(zhì)疑的時候，要么束手無策，要么就在心里抱怨，抱怨公司產(chǎn)品質(zhì)量的不好，甚至還會不自覺地去隨聲附和顧客來抱怨自己的產(chǎn)品。
如果到了這一步的話，那么你的銷售工作基本上也就告一段落了。而且即使你真的對你所推銷的產(chǎn)品缺乏信心的話，至少也不能夠在客戶面前表現(xiàn)出來。
但是有些銷售人員居然天真地認為，如果在顧客對產(chǎn)品提出異議的時候，如果自己能附和他們的觀點，也許就能夠得到他們的好感與信任，讓客戶覺得自己誠實可信，從而購買自己的產(chǎn)品。如果你在銷售工作中還抱有這種幻想，那么趁早將之徹底打消。
因為，你要知道，顧客最終購買的是對他有用的產(chǎn)品，你的誠實對他也許沒有任何價值可言。
很多銷售人員都會將業(yè)績不好的責任歸咎于所推銷的產(chǎn)品不好，他們常常會抱怨：“我們的這種產(chǎn)品能有什么市場競爭力？人家的都是國際名牌產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品算什么啊？ ”或者是抱怨公司的廣告宣傳跟不上，導致產(chǎn)品的知名度不夠等等不一而足。
但他們從來不從自己的角度去考慮，去尋找原因。不去想一想為什么自己的公司也有業(yè)績非常突出的銷售人員，為什么他們就可以比自己賣出更多的產(chǎn)品呢？
所以，不要輕易把自己的失敗與挫折歸于產(chǎn)品，而是要反問自己，為什么同樣的產(chǎn)品別人能夠賣好而自己不能呢？所以，無論何時何地，要堅信自己的產(chǎn)品才是最好的，盡管可能它本身存在著這樣或者那樣的缺陷與不足。
銷售人員在與顧客溝通時，一定要注意自己的語言禮儀。禮儀是一個人的學識、知識與教養(yǎng)的綜合外在表現(xiàn)，一個不講禮儀的銷售人員很難得到顧客的尊重和好感,得不到顧客的尊重與好感，也就很難使顧客對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
語言是向客戶有效傳遞信息的重要媒介，如果銷售人員能準確掌握語言禮儀，那么在向客戶推銷時就能營造出愉快的交談氛圍，從而促使推銷順利進行。
銷售人員要具備一流的語言禮儀應從以下幾個方面加以注意。
1.注意禮貌用語
出于工作性質(zhì)的需要，幾乎每一個銷售人員都要常把這些詞掛在嘴邊：“您好”、“對不起”、“抱歉”、“打擾”、“原諒”、“請”、“謝謝”。一個推銷員如果把這些詞滾瓜爛熟地掛在嘴邊，那么這個推銷員無論是否能夠推銷成功，起碼他不至于被顧客認為沒禮貌、沒有修養(yǎng)而遭拒絕。
布朗先生在一次去一家大型的服裝公司推銷產(chǎn)品的時候，總裁辦公室的門虛掩著，當他推開總裁辦公室的門的時候，居然發(fā)現(xiàn)幾十雙眼睛的目光向他掃來，有憤怒也有嘲弄。布朗先生看到這種情況，也為自己的魯莽而感覺到了歉意，但他很快就鎮(zhèn)靜了下來：“尊敬的先生們，很抱歉打擾諸位了，請原諒我的魯莽。因為可能諸位在思考，所以外面聽來沒有任何聲音而門虛掩著，所以我就冒昧地推門進來了，請原諒，我本應該敲門，但是我害怕會打斷總裁先生的思路……”奇怪的是，聽了他說的話，總裁先生根本沒有生氣，反而說：“布朗先生，請原諒，恐怕你得等十幾分鐘，我們的會議因為特殊情況而延長了，抱歉的應該是我。”
布朗打斷了客戶的會議，但是他很快就恢復了鎮(zhèn)靜，并且禮貌地向與會人員作出了得體的解釋。這樣,就贏得了大家的理解與好感，連總裁先生都風趣地向他表示道歉。由此可見禮貌用語與話語得體的重要性。
2.具有魅力的談吐
銷售人員在與客戶交談時要時刻注意自己的語言禮儀，言談舉止要大方得體，不卑不亢，給客戶以親切、舒適的感覺。
具體說來，銷售人員在與客戶溝通的過程中要做到以下四點。
（1）表達要清晰。在與客戶的溝通過程中，由于時間關系，銷售人員往往一開始就要通過談話來表明自己的來意。這就要求銷售人員在說話前周密考慮話題所涉及的內(nèi)容和背景，對方的特點以及時間、場景等因素。然后運用洪亮有力的聲音，簡練的語言，清晰的表達，來讓客戶迅速而準確地了解你的推銷內(nèi)容。
（2）保持語調(diào)自然。說話的語調(diào)對推銷工作也有很大的影響。優(yōu)秀的推銷員之所以能夠博取客戶的好感，除了其談話內(nèi)容較為精辟、言辭較為美妙之外，其語調(diào)、節(jié)奏、音量通常情況下也都運用得恰到好處。因此，銷售人員在說話時要做到：說話聲音平穩(wěn)輕柔，速度適中，注意抑揚頓挫，多用疑問或商討語氣，說話時喉部放松，不用鼻腔說話，盡量減少尖音，消除口頭禪等。
（3）營造融洽氛圍。在與客戶溝通之初，推銷員真誠的問候、自然的表情、親切的語言是營造一個融洽氣氛的關鍵因素。溝通過程中，推銷員可以運用適當?shù)馁澝?、客戶感興趣的話題等來營造一種愉快和諧的談話氛圍，為達到談話效果可配合使用適度的手勢，總之要使雙方都感到這次談話是令人愉快的。
（4）保持適當?shù)木嚯x。銷售人員在與客戶交談時一定要養(yǎng)成良好的習慣，舉止要大方，同時與對方保持一個適當?shù)木嚯x。如果與客戶離得過近，超越了社交中正常的距離，就會顯得很不禮貌；如果過遠的話，銷售人員和客戶說話的聲音不能很好地傳遞，就會給客戶一種膽怯、沒有經(jīng)驗的不良感覺。此外，正確的語言禮儀還要求銷售人員要避免在交談中出現(xiàn)一些不良的習慣動作，如：撓后腦勺，不停地擺弄東西等。對于那些用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子等一些不文雅的動作就更應該避免出現(xiàn)了。
3.有目的地傾聽
傾聽也是語言禮儀當中的基本要求。在與客戶溝通的過程中，時刻注意傾聽客戶，讓他們充分地表達出自己的想法，這樣也能夠更好地了解客戶的需求，對推銷工作自然十分有益，如果雙方交談的問題較為復雜，那么傾聽就顯得更加重要了。
相反，如果推銷員只顧不停地向客戶介紹產(chǎn)品，不管對方喜歡不喜歡聽，或者不能耐心聽客戶的意見，經(jīng)常插話，就會打斷客戶的思路，容易引起對方的反感。
很多的銷售員都懂得開場白的重要性，但在實際銷售過程中，有很多銷售員卻沒有一套好的開場白方案?，F(xiàn)在，先不從理論上來闡述開場白的一些要領，而是通過枚舉一些實際的經(jīng)典對話案例來供大家參考和理解，相信這對大家有很好的啟示作用。
“您好！張經(jīng)理，我是xx科技公司的銷售總監(jiān)李燦，不好意思在這個時間打電話給您。是這樣的，前兩天我與一些IT公司經(jīng)理在一起聊天的時候，聽說您在IT方面十分有經(jīng)驗，并且已經(jīng)成為整個公司IT系統(tǒng)的負責人了。
同時，我還聽說貴公司正準備建立呼叫中心。最近，我們公司開發(fā)了幾款呼叫中心系統(tǒng)，并且最近剛好開展了一個針對象您這樣公司的促銷活動，十分優(yōu)惠，如果現(xiàn)在購買的話是很劃算的。不知您是否愿意聽我簡單地介紹一下呢?”
在這位銷售員的開場白中，他首先是詢問這個時間與其溝通是否合適，并通過簡單的贊美語言與客戶建立起了一種很融洽的關系；接下來，這位銷售員用第三方介紹和優(yōu)惠活動來吸引客戶的注意力，還有直接點出本公司是開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)的，以與客戶的業(yè)務建立起關系。
從整體來講，這是一個比較不錯的開場白。這個開場白目的是非常明確的，即希望客戶購買自己公司開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)。如果有銷售員擔心這樣的說法太直接了，尤其是那些以關系為導向的銷售員，那么這個開場白可換成以下兩種。
（1）“您好！張經(jīng)理，我是XX科技公司的銷售總監(jiān)李燦，不好意思，現(xiàn)在打電話給您。是這樣的，聽您公司的張先生提到您公司最近打算上呼叫中心建設的項目，所以，我打電話給您，主要是想向您介紹一下我們公司最新研制出來的幾款呼叫中心系統(tǒng)。我們公司在這一領域里已經(jīng)有8年的歷史了。并且，我們公司的宗旨就是：走物美價廉的產(chǎn)品路線，讓客戶遍及全國。相信在接下來的幾分鐘內(nèi)，您會對我們的產(chǎn)品非常感興趣的！”
（2） “張先生，您好！不好意思在這個時間打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊天的時候，他提到我們公司最近將推出的呼叫中心系統(tǒng)可能很適合貴公司，他建議我同您聯(lián)系一下，并告訴了我您的聯(lián)系方式，我答應一定要同您通個電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘的時間向您做個簡單的介紹呢?”
在這里需要說明的一點是，要根據(jù)自己不同的目的、不同的目標客戶，營銷的開場白有很大差異的，希望銷售員根據(jù)自己的行業(yè)、目的及目標，并通過參考其他的一些成功的開場白，進而設計出適合自己風格和特點的營銷幵場白。
在主動打電話給陌生客戶時，銷售員的目的是讓這個客戶能購買他所介紹的產(chǎn)品。然而，在大多數(shù)情況下，當銷售員剛作完一個開頭，就可能會遭受到客戶禮貌或粗魯?shù)木芙^。那么，此時該怎么辦呢？ 一般來說，電話營銷的開場白內(nèi)容應該包括匹配受眾信息，也就是核實對方的姓名等相關內(nèi)容；介紹自己所在的公司和自己的身份；以及說明打此電話的原因。
并且，作為一名銷售員，必須在20秒內(nèi)，也就是最多用三句話將以上三方面的內(nèi)容表達清楚。在列三種不同的情況下，銷售員如何采取應對措施。
1.第一種情況
當你公司產(chǎn)品的知名度不是很高時，可以在你的公司名或產(chǎn)品名的前后加上一些簡短的修飾語，比如，你所代表的公司是來自歐美一些國家的，那就要毫不猶豫地在公司名前加上國名；如果你所代表的公司屬于內(nèi)陸的并且是屬于非知名品牌系列的話，那就可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名介紹。
2.第二種情況
做電子產(chǎn)品的電話營銷時，將電話直接打到了公司的經(jīng)理辦公室，通常情況下經(jīng)理或他的助理會把你推向財務科或后勤處等一些相關部門。
那么，當你面對這些部門的負責人時，應怎樣打開局面呢？你不妨在開場白中客意的強調(diào)一下“剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話找你們部門，看一下你們是否有這方面的需求呢”，下面大家來分析一下這樣開場白的好處：在一開始時就暗示了自己是由一位有強大背景的人士引薦而來的，先不要在意最后電話營銷的結(jié)果如何？
只要你這么一講，無論是財務處還是后勤處的負責人都會不得不重視你的電話，進而能夠讓你較順利地完成產(chǎn)品或服務的介紹。
3.第三種情況
當面對語氣急促，態(tài)度生硬的客戶時。如果對方的語氣比較急促，而且態(tài)度又比較生硬時，說明了他們在一開始時就對你的電話沒有什么好感。通常在這種情況下，如果你在開始的15秒內(nèi)不能夠切入正題話，相信他們的掛機率會是極高的。因此，這就是考驗你語言能力的時候，你必須盡可能在最短的時間內(nèi)，以最簡潔的語句來表達出盡量多的內(nèi)容?？梢圆扇∫韵氯N方案。
（1）要突出公司、品牌的一些關鍵詞。
（2）在描述產(chǎn)品或服務的時候，要盡可能避免用一些過于專業(yè)的名詞或飾語。
（3）注意要保持較快的語速，但講到最關鍵的地方時，要有意地停頓—下，因為這樣可以突出你所要表達的內(nèi)容
關于銷售技巧案例有一家電器公司一直打算向一所學校推銷一種用于教室黑板的照明設備，雖然出動了很多的銷售員，也聯(lián)系了很多次，但最終也沒有什么結(jié)果。
前不久，有一個新加入公司的銷售員接受了這個挑戰(zhàn)，經(jīng)過仔細研究后他想出了一個辦法，就在學校教師都集中在一間大教室開集體會議時，他闖入了教室，并聲明自己只是占用大家一分鐘的時間。說完后只見他拿了一根彈簧站在講臺上，對所有的教師說：“各位老師，你們看，當我用力折這根彈簧時，它就順著我用力的方向彎曲了。當我松開手時，它又彈回來了，恢復了原樣。但是，如果我用的力度過大，超過了彈簧的承受力，它就不會恢復到原來的模樣了?！?/span>
他接著說：“現(xiàn)在，孩子們的眼睛就像是這根彈簧，如果他們的視力受到的損害超過了眼睛所能夠承受的限度，那么他們的視力就無法恢復了，到那時，無論是花多少錢也是無法彌補的?！?/span>
結(jié)果，學校校長當場就決定購買那家電器公司的黑板照明設備。
這個關于銷售技巧的事例告訴了大家，作為一名銷售員就應該站在客戶的立場上，去思考客戶為什么應該聽你的，他為什么要把注意力集中在你的身上？要么就是你的話語很有誘惑力，要么就是你說出他要面對問題的本質(zhì)。因此，客戶購買你的產(chǎn)品，在很大程度上是因為你的產(chǎn)品是他所需要的。用產(chǎn)品的具體利益向客戶介紹，是產(chǎn)品介紹的核心所在。
要想說服客戶，就必須讓他知道這種產(chǎn)品或服務能夠給他帶來什么樣的好處，并且這些好處是否是他所需要的，這就要求銷售員明白自己銷售的產(chǎn)品會給客戶帶來什么樣的優(yōu)勢，而不僅只是告訴他產(chǎn)品的特征。如何更好地向客戶展示產(chǎn)品的好處呢？銷售員可以用“說”和“做”相結(jié)合的方式。“說”指的就是用語言向客戶表明產(chǎn)品可以為他帶來的好處；“做”指的是通過實物或模型展示，向客戶演示產(chǎn)品的用途和價值。
同時，銷售員還應該掌握一些語言技巧。以下就是可以有效說明產(chǎn)品價值的句型，你也可以根據(jù)具體情況來使用。比如，“提高了您的……”；“使您更有可能……”；“有利于您進一步……”；“您更容易……” “減少了您的……”；“可以滿足您的……”；“會為您節(jié)省……”；“幫助您改善……”；“可以滿足您的……”；以及“您更容易……”等。
總而言之，在用具體利益向顧客介紹產(chǎn)品時，要記住以下幾點。
(1)在說明產(chǎn)品益處時，通常的做法是先提及某種突出的特征來，再根據(jù)客戶需求來調(diào)整此特征形成的價值。
(2)只有銷售員說明產(chǎn)品可能為客戶帶的價值，他才可能被說服。
(3) “耳聽為虛眼見為實”，如果推銷員不能讓客戶理解并相信產(chǎn)品的“舒適”和“優(yōu)良”，那么你將無法打動他。
(4)說明產(chǎn)品益處時，必須針對客戶的需求展開，否則一切都會是徒勞的。
銷售員在介紹產(chǎn)品時，要盡量保持簡單明了，并且避免啰唆，這樣不但可以將產(chǎn)品的特性突顯出來，還能夠讓客戶容易接受。
（1）“我們可以選擇使用這種無油煙炒鍋。如果用它炒菜的話，不但沒有油煙，而且不會糊鍋?！?/p>
（2）“不錯，雖然這款手機的價格很便宜，但是它的功能還是比較全的，不僅能夠支持藍牙、紅外....，還具備擴展功能，而且其擴展功能是很強的。”（銷售員根據(jù)要推銷的產(chǎn)品功能介紹）
（3）“這種復印機只需要掃描一次，就可以復印很多次，而且每次復印的效果同樣很清晰?！?/p>
所有銷售員都應該注意一個問題，當你在介紹產(chǎn)品的資料時，必須要做到絕對真實可靠。
因為它展示的是該產(chǎn)品的主要功能和特性，如果其中存在一些虛假信息的話，必然會產(chǎn)生一些不利的影響。
2.在介紹產(chǎn)品時要做到揚長避短
任何一個產(chǎn)品，都存在好的一面和不足的一面。作為銷售員就應該站在客觀的角度上，與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，然而對于產(chǎn)品存在的一些缺點，要盡量去回避，但不是一味去欺瞞客戶。
3.在介紹產(chǎn)品時要著重于益處
當客戶購買產(chǎn)品時，必然是因為他認為此產(chǎn)品的價值遠大于自己為之所付出的金錢。一般來說，客戶都希望產(chǎn)品具有以下功能。
（1）能夠給其帶來更多的收益。
（2）能夠為其節(jié)省更多的時間和精力。
（3）能作為提髙其身份和地位的象征。
（4）能夠滿足其健康和安全的需求。
（5）能作為一種時尚和品位的體現(xiàn)。
因此，當銷售員向客戶介紹產(chǎn)品時，僅說明和示范產(chǎn)品的特性是不夠的，還要從具體情況出發(fā)，根據(jù)客戶的實際需要，找出其最關心的問題，然后以產(chǎn)品中可以滿足這一需求的優(yōu)勢為手段，向他發(fā)出猛烈地“攻擊”，這樣自然就能促成交易。尤其是，客戶一旦覺得產(chǎn)品的某一些優(yōu)勢正是他所需要的，即使他明明知道產(chǎn)品本身存在一些缺陷，但他會認為無所謂的，并會欣然接受。
因此，當銷售員介紹產(chǎn)品時，要在如何避免夸大其詞的基礎上，認真地研究、琢磨產(chǎn)品的特性是如何讓客戶受益的。當你弄清楚之后，就可以針對不同客戶的關注點，采用不同的介紹方式
與客戶溝通的過程，實際上是一個雙向的、互動式的過程。首先，從銷售人員一方來說，在通常情況下銷售人員要通過陳述來向客戶傳遞相關的信息，并以此來達到說服客戶的目的。與此同時，銷售人員也需要通過提問和傾聽的方式來接收顧客的一些信息，如果能從客戶那里獲得必要的信息，那么整個推銷活動就會進行得十分順利。然后，從客戶一方來說，他們需要通過銷售人員的介紹來獲得產(chǎn)品或服務的相關信息，同時也需要通過接受銷售人員的勸說來堅定購買的信心。在整個過程中，他們還需要通過自己一定的陳述來表達需求相意見，甚至有時，他們還需要向銷售人員傾訴自己遇到的一些難題等。
由此可見，在整個銷售溝通的過程中，客戶并不只是被動地去接受銷售人員的介紹和勸說，同時他們能夠?qū)⒆约旱囊庖姾鸵蟊磉_出來，是需要得到作為溝通的另一方銷售人員的認真傾聽的。記得在《追求完美》一書中，就談到了有效傾聽的重要性，即有效的傾聽可以使銷售人員直接從客戶的口中獲得一些重要的信息，而不必通過其他的中間環(huán)節(jié)。眾所周知，在傳遞信息的過程中，總會有或多或少的信息損耗和失真，經(jīng)過的環(huán)節(jié)越多，傳遞的渠道越復雜，信息的損耗和失真程度就越大。通過有效的傾聽還可以使被傾聽者產(chǎn)生被關注和被尊重的感覺，他們會因此而更加積極地投入到整個溝通過程中。
能夠體現(xiàn)出對顧客的尊重和關心。當銷售人員傾聽客戶談話時，客戶可以毫無顧及地提出自己的意見和要求，這不僅能夠滿足客戶內(nèi)心的想法和需求，還可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關愛和自信。同時，通過有效的傾聽，銷售人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力地滿足他們的需求。
其實，傾聽的目的并不是在那里單純地聽那么簡單，銷售人員的傾聽是為了達到成交而進行的。換句話說，也就是銷售人員是為了交易的成功而傾聽的，而不是為了傾聽而去傾聽的。在傾聽的過程中，銷售人員可以通過客戶傳達出的相關信息來判斷其真正的需求和關注的重點問題，然后，銷售人員就可以針對這些需求和問題尋找解決的辦法，從而使客戶感到滿足，并最終實現(xiàn)成交。當然’只學會傾聽是不夠的，大家還要學會引導和鼓勵客戶開口說話。
銷售人員認真、有效的傾聽可以抓住許多成功的機會，但這一切都必須建立在客戶愿意表達和傾訴的基礎之上的，如果客戶不愿意開口說話，那么縱使傾聽具有通天的作用也是枉然的。因此，銷售人員必須學會引導和鼓勵客戶談話。當然，引導和鼓勵客戶談話的方式是有很多的，經(jīng)常用到的有以下兩種。
1.通過巧妙的向客戶提問
由于各種原因，有些客戶常不愿意主動透露自己的一些相關信息，這時如果僅靠銷售人員一個人唱獨角戲的話，那么這場溝通將會顯得非常冷清和單調(diào)，而且這種缺少互動的溝通最終的結(jié)果都會歸于無效。因此，為了避免冷場，并使整個溝通達到良好的互動效果，以及為了銷售目標的順利實現(xiàn)，那么銷售人員就要通過適當?shù)奶釂杹硪龑Э蛻舫ㄩ_心扉。比如，用“為什么……”，“什么……”，“怎么樣……”及“如何……”等疑問句來發(fā)問。這樣客戶就會根據(jù)銷售人員所提出的問題來說出自己內(nèi)心的想法來。之后，銷售人員就可以針對客戶說出的問題來尋求解決的途徑。當然，銷售人員還可以利用耐心詢問等方式，與顧客一起商量，并找到解決問題的最佳方法。
2.要及時的回應顧客
客戶在傾訴的整個過程中是需要得到銷售人員及時回應的。如果銷售人員不作任何回應的話，客戶就會認為這種談話是非常無味的。因此，一些必要的回應可以讓客戶感到自己是得到了銷售人員的支持和認可的。
比如，當客戶停頓的間隙，銷售人員可以用點頭，適當給予回應，以激發(fā)客戶繼續(xù)說下去的興趣。
客戶：“我喜歡綠色和白色，其他的顏色我都不太滿意?！?/span>
銷售人員：“噢，是嗎？那您覺得淡藍色如何呢？”
客戶：“這個顏色也不錯……”
總之，在整個與客戶溝通的過程中，無論是聽也好，還是說和問也罷，都應該盡可能讓客戶多說，因為他們說得越多，透露的信息就會越多，而且在客戶說的過程當中，他們會逐漸堅定購買的決心；銷售人員要真誠地聆聽客戶的談話，不要讓對方覺得你是在假裝感興趣；銷售人員要在合適的時候，對客戶所說的話有所回應，否則客戶就會認銷售人員無心傾聽，從而造成銷售的失敗;如果有必要的話可以稍微記錄客戶說話的要點，但不要只顧著埋頭記筆記，因為那樣的話，會令客戶感到談話很無趣；即使客戶談論的話題非常不符合你的口味，你也不要顯示出排斥的心理，此時最好的做法是引導客戶換一個話題；在談話過程中，銷售人員不要隨意的打斷客戶說話。
另外，在整個溝通的過程中適當?shù)剡\用一些手段也是必不可少的。比如，一個體貼的微笑，一個熱情的眼神或適當?shù)谋砬榈取?/span>
在銷售的過程中，有些銷售員對閑談不是很重視，總認為那是在浪費時間和精力。其實，閑談很重要，它是銷售員和客戶談論買賣的前奏，只有把閑談的話說好了，才能使買賣在融洽的氣氛中順利進行。但是，現(xiàn)實中的很多人都不善于找話題，不知道和對方閑談時該如何開口，尤其是當談話的對象是陌生人或是不怎么熟悉的人，或者是沉默寡言的人時，談話就很容易陷入冷場，氣氛也可能變僵。其實，他們并不是沒有話要向?qū)Ψ秸f，而是找不到說話的機會，為什么呢？這是因為他們太熱衷于要談的內(nèi)容，而卻不知道在這些之前，為自己做一些必要的準備工作。
1.和客戶閑談時如何選擇話題
銷售員要尋找閑談的話題并不是一件很困難的事。因為，在一個人的生活環(huán)境中，只要能看得到的東西，都可拿來當做話題。就現(xiàn)實而言，選擇話題有完全以溝通感情為目的的和有大致目的的兩類。前一類話題，大家可以從日常生活人手去選題。比如，對青年可以談體育、服裝、愛情及戀愛等；對中老年人可以談生活、身體、家庭、子女等，也可以談流行的書、電影、電視劇，或者天氣、氣候、旅游及度假等。人們的生活就是由這些事物和活動組成的，想要避而不談，就找不到什么可說的了。一般來說，沒有不能說的話題，只有不妥當?shù)谋磉_。
進行有大致目的的閑談時，如希望了解別人對某方面的反應時，可以像提問一樣，主動引出正式話題，從而促使客戶交談；也可以采用迂回方式，引出與實質(zhì)性問題相關的話題。通常這樣的交談形式可以反映出客戶比較真實的想法，更有利于銷售工作的開展。
在銷售過程中，和陌生客戶談話占有很大的比例，那么怎樣與這些對象進行交談呢？經(jīng)人引薦時，最簡便的話題就是談引薦者；或者徑直自報家門，對方也會作相應回答，這樣就可以開始交談了；還可以借助所處的環(huán)境和周圍的擺設進行交談。當從對方職業(yè)引出話題時，要注意雙方的職業(yè)水平的差距。面對某方面有專長的人，不能以評價的口氣開始談論其工作，而應該用謙虛、恭敬的態(tài)度來談你未知的知識，由此引出對方能接受的話題，從而開始交談。
與客戶閑談時，選擇話題還要注意對方的年齡、身份、職業(yè)、性別及性情等，不要觸到對方的隱痛；同時，還要注意習慣的問題。另外，選擇話題時，不要從自己經(jīng)歷過的挫折或痛苦開始說起。
2.與客戶閑談時如何活躍氣氛
閑談是正式談話的潤滑劑。銷售員與客戶閑談時，要顯得輕松，要把談話的氣氛調(diào)節(jié)得比較活躍，這樣效果才會好。那么，銷售員可通過以下幾個方法來活躍談話氣氛。
（1）適時幽默，制造親密。幽默不僅是銷售員必備的口才技能，更是活躍談話氣氛的法寶。閑談中，適時有分寸地、善意的惡作劇并不一定是壞事，有時，善意的惡作劇還具有出人意料的效果，它能博得眾人的歡笑。人們在捧腹大笑之際，超脫了習慣和規(guī)則的界限，享受不受束縛的“自由”和解除規(guī)律的“輕松”，接下來的交談自然會輕松愉快。
（2）尋找共同點，上演拿手戲。成功的交談應是讓客戶暢所欲言，讓對方作出最精彩的表演，切忌銷售員一個人唱獨角戲，客戶當聽眾。
為達到這一目的，銷售員就必須尋找能引起客戶共鳴的話題。有共同的感受，彼此間才能各抒己見，互相交流看法，氣氛才會熱烈，也才不會出現(xiàn)冷場的馗尬局面。
（3）適度吹捧，亦可調(diào)侃自己。在與客戶閑談時，不免要寒暄一番，銷售員完全可以借此發(fā)表一番高論，把客戶的才能、成就做一番夸張式的渲染，這會讓客戶感激你深深地了解和傾慕他們。這種把人抬得很高，但沒有虛偽、奉承之感的介紹，會立即使整個談話氣氛變得異?；钴S，并且友情也會加深一層。
與此類似，在交談過程中，有時自我解嘲和調(diào)侃，也能制造寬松和諧的交談氣氛，以使自己顯得輕松灑脫，以及使客戶感到你的可愛和人情味，從而改變對你的看法。
（4）故意答非所問，制造懸念。在與客戶閑談的過程中，不時穿插一些意想不到的、貌似荒謬而實則有意義的問題，也是一種很好的活躍氣氛的方法。
如同相聲里的“包袱” 一樣，交談中有意制造懸念，會使客戶更加關注你的一舉一動。當客戶精力集中、全神貫注時，抖開“包揪”，可以讓對方發(fā)覺這是一場虛驚，從而付之一笑，報以拿聲。然而，那些一本正經(jīng)的人會給人古板、單調(diào)、乏味的感覺，也會把交談變得索然無味。也許會有人時常問你一些荒謬的問題，如果你直斥對方荒謬，或不屑一顧，不僅會破壞交談氣氛、人際關系，而且會被人認為缺乏幽默感。因此，答非所問，是一個極好地解決這類問題的辦法。
（5）莊諧相間，亦正亦反。銷售談話需要莊重，但長時間保持莊重氣氛就會使人精神緊張。寓莊于諧的交談方式比較自由，也比較輕松，非常有利于銷售工作的進行。比如，準備對對方進行否定時，卻先來一個肯定，也就是在表達形式上，好像是肯定的，但在肯定的形式中巧妙地蘊藏著否定的內(nèi)容。
總而言之，與客戶閑談時，說些看來好像沒有什么意義的話，其實就是先使大家開心一點，活絡一點，形成一種有利交談的氣氛。如果銷售員能很好地掌握閑談的方法技巧，必然會成為一個談話的高手，銷售業(yè)績自然會不斷提升。瞄準拜訪客戶的最佳時間
在銷售行業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)不少銷售員之所以推銷失敗，往往是因為選錯了拜訪客戶的最佳時間。他們絲毫不考慮別人的立場，常常不顧早上、中午或晚上去拜訪客戶，甚至強迫別人購買自己的產(chǎn)品，因而一次又一次地吃閉門羹。
一般情況下，銷售人員拜訪客戶，最好最易出單子的時間是上午，最佳時間是上午9點到11點，這段時間是黃金時間。但因各種情況不同，也有例外。拜訪客戶的最佳時間，應當是客戶最空閑的時間 。在這個時間里，雙方才能達到充分交流與溝通的效果。
下面以第一次拜訪客戶為例，列表說明各階層人士的最佳拜訪時間，供銷售人員參考。
一、拜訪客戶要選擇“黃道吉日”
銷售人員在要拜訪客戶時，要用心琢磨什么時候見面比較合適，因為一個好的開始就是成功的一半。有人說愛情最終變?yōu)榛橐?，是因為在合適的地點、合適的時間，遇到了合適的人。銷售也是如此，你要在合適的地點、合適的時間、找到對你的產(chǎn)品感興趣的人。
二、切忌客戶下班或要關門時去拜訪
客戶下班或要關門時，意味著他們回家休息的時候到了。這時，他們不可能好好坐下來與你詳談；如果你影響他們下班或關門，他們還會在心里對你產(chǎn)生反感。確實，作為銷售人員，你平時或許可以像牛皮糖一樣纏住客戶，但在下班的時候你就不能臉皮太厚，老粘著人家不放。對方脾氣再好，在這種情況下也會用三言兩語把你打發(fā)掉的。
三、避免休息日和節(jié)假日后第一天拜訪客戶
如果客戶周末休息，銷售人員就不應該周一去拜訪。不只是周一，比如元旦、春節(jié)、五一和國慶節(jié)放假結(jié)束后的第一天上班，也不適合上門推銷。因為大家都要處理一些內(nèi)部事務，而且會議比較多。即使你業(yè)務緊急，也要盡量避開上午，最多也就是上午電話預約，下午過去。還有，月末各公司都比較忙亂，除了催收貨款，一般也不要拜訪客戶。
四、拜訪客戶要選擇合適的時間段
我國一般有午休的習慣，拜訪時間最好不要安排在午休時間。一般來說，下午4點、5點或晚上7點、8點也是不錯的拜訪時間。拜訪時應盡量避免對方的用餐時間，除非要請對方吃飯。如果不打算請對方吃飯，你就不要在上午11點半之后去拜訪新客戶；即使是拜訪老客戶，寧肯自己在外面吃了飯，也要等到下午1點半以后才去拜訪。但是，如果你想請一些關鍵人物吃飯，建立比較密切的關系那就另當別論了。
總之，由于拜訪的目的在于彼此做充分的溝通，因此，選擇最佳的拜訪時間就顯得十分重要。只有愚笨的銷售人員才會以我為主，只顧自己方便，率性而為，置目標客戶于不顧。聰明的銷售人員總會選擇最佳的拜訪時間。
日本推銷之神原一平說：“合理利用客戶時間，就是尊重對方，讓人喜歡你?！币虼?，銷售人員拜訪客戶前，必須瞄準拜訪客戶的最佳時間。會選擇拜訪時間，也就是不能以銷售人員自己的生活為中心選擇拜訪時間。因為不同職業(yè)的人生活習慣差別很大，人們的休息、玩樂、喝茶時間也不大相同。比如腦力勞動者喜歡熬夜工作，那么，你在晚飯后千萬不要去打擾他，那樣會影響他晚上的工作情緒和工作質(zhì)量；而從事晚間娛樂業(yè)的人每天休息得很晚，早上大多喜歡睡懶覺，這時你千萬別去按門鈴，否則就會吃閉門羹。
教你應對“對不起，我很忙”的客戶！
有時候，銷售員上門推銷產(chǎn)品，客戶會很不耐煩地說“對不起，我很忙” 、“我現(xiàn)在沒時間” 、“我沒空”、“我現(xiàn)在抽不開身，真的對不起”……遇到這種說辭時，很顯然，銷售人員遇到了客戶的拒絕借口。
那么，銷售人員該如何與客戶繼續(xù)交流下去呢？頂級銷售員會禮貌而恰當?shù)卣f：“我理解，我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的事情……”
他們或者會說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”這樣的應對實在是最好不過了。
那么，當客戶以“對不起，我很忙”為借口時，銷售員該如何恰到好處地應對呢？
一、禮貌地要求洽談時間
如果客戶以“對不起，我很忙”為借口，銷售員應該主動限制洽談時間，禮貌地要求洽談時間，讓客戶在心理上產(chǎn)生不浪費時間的感覺，這樣客戶才可能愿意抽出幾分鐘時間聽你介紹產(chǎn)品。否則，客戶就會產(chǎn)生“這個人不知要跟我噦嗦多久”的心理而不愿與你交談。
比如，你可以這樣跟客戶交流：
客戶：“對不起，我很忙，實在抽不出時間?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">
銷售員：“我看您這樣忙碌，好像很快樂！打擾您還真是不好意思呢。這樣吧，幾分鐘，請您抽出幾分鐘聽我說話，好不好？說完我立即就走?！?/strong>
二、明智而適時地離開
如果面前的客戶實在是太忙了，正如你看到的那樣，這時客戶以“對不起，我很忙”為借口推辭時，銷售員寧可先說“打擾到您真抱歉，那我就改天再來拜訪好了”，明智而適時地離開是最好的辦法，雖然你不能立即開始推銷，但有意義的是，你已經(jīng)說過“改天再來”，這不僅告訴你自己，更告訴了客戶：“不久以后，我會再次登門拜訪的。”同時，一定要牢記，離開時的態(tài)度要好，不可令對方感到厭惡。例如下面這個例子，銷售人員的做法就有欠妥當。
有一位銷售員敲開一戶人家的門，要推銷產(chǎn)品。
客戶：“我現(xiàn)在比較忙，哪有時間談這個啊？”
當客戶這么說的時候，這位銷售人員仍然“堅持到底”，不肯罷休。
客戶：“我現(xiàn)在真的沒空，孩子馬上要上學遲到了，我正忙著燒飯，請你改天再來吧！”
當客戶說到這時，這位銷售員還不識趣，還是“堅持到底”，一點也不放松，根本不知道明智而適時地離開。結(jié)果，當然是生意沒成又惹火了客戶。
可見，當客戶忙碌時，銷售員一定不要“堅持到底”，要學會明智而適時地離開。
