今年春運(yùn)以來(lái)，旅客在中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票時(shí)，頻頻遭遇“登錄難”、“瀏覽慢”、“票沒(méi)訂上，但錢(qián)被扣走了”等問(wèn)題。13日，參與12306網(wǎng)站建設(shè)及維護(hù)的專(zhuān)家一一解答旅客的疑問(wèn)。

網(wǎng)絡(luò)為何登錄難、下單難？

設(shè)計(jì)能力不足，以及主動(dòng)限流所致

今年春運(yùn)，鐵路首次實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票。但是用戶在登錄及提交訂單時(shí)，12306網(wǎng)站的頁(yè)面常會(huì)彈出“當(dāng)前訪問(wèn)用戶過(guò)多，請(qǐng)稍候重試”、“對(duì)不起，當(dāng)前提交訂單用戶過(guò)多，請(qǐng)稍候重試”或“系統(tǒng)忙”等提示框。尤其是在每天的8點(diǎn)、10點(diǎn)、12點(diǎn)和15點(diǎn)的放票期間，上述現(xiàn)象尤為明顯。

為何旅客遭遇登錄難、瀏覽慢等麻煩？

中國(guó)鐵道科學(xué)研究院電子計(jì)算技術(shù)研究所副所長(zhǎng)朱建生解釋?zhuān)@主要是因?yàn)楸M管前期對(duì)春運(yùn)網(wǎng)上售票進(jìn)行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準(zhǔn)備，但在今年春運(yùn)的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

今年1月5日起，12306網(wǎng)站的日均點(diǎn)擊數(shù)超過(guò)10億人次，同時(shí)登錄進(jìn)入網(wǎng)站的獨(dú)立用戶達(dá)250萬(wàn)人，單日交易量高峰達(dá)188萬(wàn)筆，7天內(nèi)網(wǎng)站訪問(wèn)用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.9%，并發(fā)訪問(wèn)量大但既有互聯(lián)網(wǎng)接入寬帶明顯不足，造成了網(wǎng)絡(luò)擁堵。

由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時(shí)或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購(gòu)票未成功的現(xiàn)象。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，1月1日至11日，此類(lèi)情況占網(wǎng)站每日交易量的1.36％。。

此外，朱建生解釋?zhuān)坝脩暨^(guò)多，稍后重試”其實(shí)也是鐵路主動(dòng)限流的一種措施?！盀榱思骖櫨W(wǎng)絡(luò)、電話、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票登錄用戶數(shù)和提交訂單用戶數(shù)進(jìn)行了上限控制?！敝旖ㄉ忉?zhuān)@就像窗口排隊(duì)一樣，登錄界面、交易界面內(nèi)的客流達(dá)到一定數(shù)量，后面的旅客就要排隊(duì)等候。

網(wǎng)絡(luò)正式運(yùn)營(yíng)前做過(guò)壓力測(cè)試嗎？

做過(guò)測(cè)試并進(jìn)行了整改，但仍有不足

春運(yùn)是每年客流的最高峰，鐵路又是大眾出行的首選交通工具，票務(wù)需求之大可想而知。作為售票主渠道之一的12306網(wǎng)站是倉(cāng)促上陣嗎？在正式運(yùn)營(yíng)前，做過(guò)壓力測(cè)試嗎？

鐵道部信息中心副總工程師李舒揚(yáng)介紹，2009年下半年，鐵路互聯(lián)網(wǎng)客票銷(xiāo)售項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性操作階段。12306網(wǎng)站參照了國(guó)際鐵路客票銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)。在法、德等國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)售票比例約占總量的10%—20%，因此，12306網(wǎng)站的設(shè)計(jì)目標(biāo)是每日滿足銷(xiāo)售交易100萬(wàn)筆。

12306網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票系統(tǒng)于2010年1月30日上線運(yùn)行，于2011年6月12日起正式提供購(gòu)票功能，分批次逐步開(kāi)通G字頭、D字頭、C字頭、Z字頭、T字頭、K字頭列車(chē)網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)。

上線前，鐵路部門(mén)委托惠普公司利用SAAS測(cè)試機(jī)制，從分布在世界各地的多個(gè)測(cè)試站點(diǎn)模擬大并發(fā)訪問(wèn)，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計(jì)指標(biāo)、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。同時(shí)，還委托中國(guó)信息安全測(cè)評(píng)中心，從系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)層安全、系統(tǒng)層安全、應(yīng)用層安全等方面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)各個(gè)層面可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證測(cè)試。12306網(wǎng)站根據(jù)這些測(cè)評(píng)暴露出來(lái)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行了整改和優(yōu)化。

“由于在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票需求估計(jì)不足，最高峰值僅能達(dá)到166萬(wàn)筆，因此導(dǎo)致在節(jié)前春運(yùn)售票過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力時(shí)，系統(tǒng)部分時(shí)段性能下降，客戶體驗(yàn)不佳?！崩钍鎿P(yáng)說(shuō)。

網(wǎng)絡(luò)售票會(huì)有哪些改善？

已啟動(dòng)新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)

據(jù)介紹，出現(xiàn)上述情況后，12306網(wǎng)站已擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬至1.5G。同時(shí)，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)及維護(hù)團(tuán)隊(duì)也邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)知名電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)當(dāng)參謀，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差。“1月10日后，上述情況已得到緩解?！敝旖ㄉf(shuō)。

通過(guò)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)票數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，12306團(tuán)隊(duì)還發(fā)現(xiàn)有個(gè)別用戶在網(wǎng)上大量購(gòu)票，如單日某一用戶的購(gòu)票總張數(shù)超過(guò)100張。為了保證購(gòu)票公平，自1月5日起，12306網(wǎng)站的購(gòu)票流程進(jìn)行了調(diào)整，在用戶購(gòu)票成功后，系統(tǒng)將強(qiáng)制用戶退出，再次購(gòu)票時(shí)需重新登錄。

此外，用戶體驗(yàn)界面也有所改善。目前如再遇高峰期，12306網(wǎng)頁(yè)的登錄界面會(huì)彈出 “目前您前面仍有×××人在排隊(duì)，請(qǐng)您稍后重試”等虛擬排隊(duì)的方式，代替之前的“當(dāng)前訪問(wèn)用戶過(guò)多，請(qǐng)稍后重試”。

據(jù)中國(guó)鐵道科學(xué)研究院常務(wù)副院長(zhǎng)康熊介紹，目前，鐵道部已啟動(dòng)了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個(gè)性化的常旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站、全過(guò)程的服務(wù)支撐；在技術(shù)架構(gòu)方面，引入云計(jì)算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、靈活擴(kuò)展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。

“12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)也將基于新一代客票系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和進(jìn)一步發(fā)展。歡迎社會(huì)各界建言獻(xiàn)策，積極參與新一代客票系統(tǒng)的研發(fā)工作。”康熊說(shuō)。