把做好民心網群眾訴求辦理工作，視為檢驗服務群眾質量的試金石，作為衡量警民關系的晴雨表，看做是推進隊伍建設的助推器，以“網上有訴求，網下必須有回聲”為工作理念，真心實意辦理每一件群眾訴求，讓老百姓順心、舒心、安心……（民心網）
隨著互聯(lián)網的普及，網絡也越來越走進了人們的生活，網絡投訴給予每一個網民公平發(fā)言、諫言的機會，是信息化時代除人大、政協(xié)之外平民百姓參政議政的有效補充渠道。在網上進行建言納策、提意見是一種非常便捷的訴求方式，它不受時間、空間、人數(shù)的限制，其訴求成本也是最低的、速度也是最快的，只要是實名訴求，無論是投訴還是建議，批評還是舉報，只需安坐家中輕點鼠標就能輕松解決。這一新興形式也越來越多的得到人們的推崇，不管是三言兩語還是洋洋萬言，看似“挑刺”的舉動閃耀出成熟的理性之光。
當然，有人會說有了完備的平臺，如果沒有人使用，等于是花架子。網友的熱情與智慧還需要“伯樂”們去點燃，雖然他們的文章不一定是長篇大論，也不一定是鴻篇巨制，但這當中還是有很多有用的東西，還是期望有關部門能進行‘研究的接力’，進行‘官方決策的接力”。就這一點筆者認為，鐵路部門借鑒得比較好：據有關部門統(tǒng)計鐵路部門的12306全國客運服務熱線自開通以來，近三成的投訴都是因為售票問題，特別是春運期間幾乎將投訴電話打爆。面對這挑刺行為，鐵路部門不等不靠、更無懊惱，將網民投訴較多的“網絡售票退票不退錢以及專網龜速”問題，積極想辦法僅用兩個月時間就相繼出臺了退票新歸，使網民在感受到被重視的感覺后再一次體驗了網絡帶給人們的便利與快捷，為此鐵路部門“乘勝追擊”，在其官方網站上開通了投訴平臺、在全國開通了服務投訴熱線、在各個鐵路局建立了網上訴求平臺，加大了網絡投訴的覆蓋面，可以說是真正的把自己的服務水平暴露在陽光之下，接受社會大眾的考量。
筆者認為，真心實意去解決群眾的每一起訴求問題，這不僅是個態(tài)度問題，而是構建和諧社會主旋律的大事。因為，群眾利益無小事，服務群眾最重要。鐵路部門出臺了這么好的政策可以說是順應了時代的發(fā)展，但要讓自己的服務真正提高上去，一方面靠自身的不懈努力，另一方面也要廣開言路，把每一件新政做實做牢，讓這一政策真正成為考驗鐵路服務的晴雨表、知曉民意的警示器。（作者系中華鐵道網評論員 楊穎）
