危機(jī)溝通技巧
2020/02/04
隔離回帶來孤獨感和恐懼感，危機(jī)干預(yù)的目的就是為了加強(qiáng)溝通，鞏固關(guān)系，消除人們的孤獨感和恐懼感。
一、平常心理咨詢的態(tài)度
1.熱情
2.共情
3.尊重
4.積極關(guān)注
5.真誠
二、危機(jī)干預(yù)的態(tài)度（五心）：
1.靜心：咨詢師自身要靜，情緒平穩(wěn)。對象會從你的反應(yīng)，無感受事情的嚴(yán)重性
2.耐心：嘗試著傾聽對方，陪伴對方，表現(xiàn)出充分地真誠
3.細(xì)心：敏銳的覺察對方的情緒，態(tài)度，咨詢師應(yīng)該對求助者的言外之音敏感
4.虛心：放下身份，降低姿態(tài)，勿要以拯救者姿態(tài)與對方交流，不大段論述理論、概念以及專有詞匯，用生活化的語言與對方溝通
5.愛心：真誠帶有熱情的對待求助者，給對方充分地關(guān)注、勇氣和鼓勵。
三、注意個別差異
1.注意個體的差異，靈活應(yīng)對
文化差異、年齡差異、宗教差異、民族文化差異、語言差異
2.注意個體的話語
聲調(diào)、聲量、語速：a.求助者說話快時，咨詢師要降慢語速，避免造成溝通氣氛過于緊張；b.求助者說話慢是，咨詢師要稍微提高語速，激發(fā)求助者的情緒
3.注意用語
避免使用與疾患相關(guān)的字眼
4.注意使用的媒介
嘗試著了解對方的環(huán)境信息，以期了解其身邊資源
四、八種技巧
1.沉默（不說話）
1)求助者不說話可能的原因：
a)使用的通話媒介不好，影響了通話質(zhì)量；
b)求助者正在猶豫，不確定是否應(yīng)該暴露給咨詢師；
c)求助者正在考慮該如何回應(yīng)咨詢師的問題，陷入思考中；
d)求助者對咨詢師有阻抗，不認(rèn)可咨詢師
2)咨詢師沉默的目標(biāo)：
a)給對方空間，引發(fā)對話；
b)促進(jìn)對方表達(dá)，鼓勵對方完成想說的話；
c)當(dāng)需要表示哀痛時使用；
d)讓對方感受到咨詢師的耐心
3)應(yīng)注意：
a)沉默時間不宜過長，不超過5秒
b)留意非言語的表達(dá)，莫要讓對方誤解你對他不關(guān)心或不感興趣
2.非言語注意
1)目標(biāo)：
a)讓對方體會到關(guān)心
b)探究更多的內(nèi)容
c)嘗試了解對方對自己的態(tài)度
2)方法：
a)使用“嗯，啊，好，嗷”等語氣詞，但不可機(jī)械，應(yīng)負(fù)有感情，體現(xiàn)關(guān)切
b)可利用對方話語中的部分詞匯進(jìn)行重復(fù)
3.重復(fù)
1)目標(biāo)：
a)嘗試通過強(qiáng)調(diào)對方的字眼來表達(dá)你關(guān)心的內(nèi)容，如：你/喜歡/一個人/面對困難。
b)可讓對方感受到我們在認(rèn)真聆聽
c)促進(jìn)交流，澄清有可能的誤解
d)探究以得到更多內(nèi)容
2)注意：勿要鸚鵡學(xué)舌！
4.情緒覺察
1)目標(biāo)：
a)聽語氣語調(diào)，從非言語/言語中感受對方的情緒，如：他真的是太過分了！（憤怒情緒）
b)鼓勵對方談自己的感受，以清楚溝通障礙處的情緒
c)適時給予情感反饋，但是在對方情緒極度激烈時勿用
2)注意：
a)必須讓對方有抒發(fā)情緒的空間，否則會令對方拒絕解決問題
b)對方出現(xiàn)過激的情緒反應(yīng)/情緒崩潰時，勿用
5.釋義
基于對方說話的內(nèi)容，進(jìn)行概括總結(jié)，利用專業(yè)知識或臨床經(jīng)驗嘗試著做出推斷給予解釋。
1)目標(biāo)：
a)讓對方感到被理解、同情、關(guān)懷
b)確認(rèn)沒有錯誤地詮釋對方的意思，并讓對方了解內(nèi)心的想法
c)探究更多的信息
2)注意：
a)既要聽到求助者表達(dá)的負(fù)面的一面，又要看到求助者積極的一面，如：疑似感染者不想回家，只能流落街頭。
b)抓住積極的點進(jìn)行反饋
3)方法：
a)概要：
i.以不同的用語，嘗試總結(jié)對方的話
ii.有效澄清，并表達(dá)你正在聆聽
b)推斷：
i. 除了總結(jié)對話，也要加入自己的想法
ii.是有效的行為改變技巧，但是在危機(jī)干預(yù)里較少應(yīng)用
6. 鉆石結(jié)構(gòu)
1)兩種提問方法：
a)封閉式提問
答案單一（是/否）或有限選擇
i.好處：收窄答案范圍，讓發(fā)問者從響應(yīng)者身上得到最直截了當(dāng)?shù)幕卮?/p>
ii.壞處：限制對方做詳細(xì)表達(dá)
b)開放式提問
沒有規(guī)范響應(yīng)者可回答的內(nèi)容，讓對方有更多空間去響應(yīng)
i.好處：只要對方愿意響應(yīng)，發(fā)問者便可從對方身上得到更多及更全面的信息
ii.壞處：未必能夠得到最直接的答案
2)鉆石發(fā)問結(jié)構(gòu)
先采用封閉式提問，以掌握事實；再采用開放式提問，以掌握更多資訊；最后以封閉式提問總結(jié)對話肯定經(jīng)驗
7.行動建議
1)提建議很重要，但要小心使用，不可否定對方
2)用謙虛的態(tài)度嘗試性地提出意見，讓對方有尊嚴(yán)
3)盡可能鼓勵對方用以前有效的方法，也可幫助他們改善原有方法
4)要對建議負(fù)有責(zé)任，特別是有回訪時，要注意詢問建議的效果
8.認(rèn)知重構(gòu)
例：橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同
1)給予對方另外的角度去思考災(zāi)難
2)植入積極的資源，給對方信心和希望
3)敏銳的覺察對方感受，小心運(yùn)用此技術(shù)，若對方情緒處于極端狀態(tài)時，要先穩(wěn)定情緒，讓對方恢復(fù)理性，然后再進(jìn)行認(rèn)知重建。
