長沙晚報理財吧
長沙晚報全媒體記者 陳登輝
3·15國際消費者權(quán)益日即將到來，在消費升級的背景下，銀行等金融機構(gòu)的服務究竟如何？去年3·15期間，長沙晚報組織市民體驗團，對在長金融機構(gòu)進行了測評。一年時間過去了，這些金融機構(gòu)的服務有哪些新亮點？去年表現(xiàn)欠佳的銀行，是否有所改進？
今年長沙晚報將繼續(xù)邀請廣大市民，組成百人測評團，走近銀行的服務網(wǎng)點，根據(jù)評分細則，以公正客觀的眼光，審視銀行網(wǎng)點服務能務和服務質(zhì)量，樹立正面典型，提出建設性意見建議。
實地暗訪體驗，以客戶視角檢閱服務
近年來，各大金融機構(gòu)不斷加碼科技金融，銀行的離柜業(yè)務比例已經(jīng)超過80%。不過仍有部分業(yè)務，需要消費者到網(wǎng)點辦理。
“現(xiàn)在銀行網(wǎng)點辦業(yè)務的人不多，但窗口也開得很少，排隊還是要很久”“去銀行辦業(yè)務，最頭疼的是找不到停車位”“柜員辦業(yè)務效率太低了，他自己弄不懂還要去問別人，態(tài)度也不好”……在前期的調(diào)查過程中，不少長沙市民向記者反映，雖然銀行在移動業(yè)務上下了大力氣，但物理網(wǎng)點的服務卻沒有很大起色，有的市民甚至覺得還不如前幾年。
2019長沙金融機構(gòu)窗口服務大型市民體驗測評活動以“品味美好，勵‘金’圖‘質(zhì)’”為主題，招募100位市民體驗團成員，在長沙地區(qū)銀行中，每家銀行隨機挑選多個網(wǎng)點，安排1至2名成員進行暗訪，然后根據(jù)評分細則，對服務質(zhì)量進行記錄。
評分細則包括網(wǎng)點環(huán)境、服務設施、信息公開、服務質(zhì)量等，從多個維度檢閱銀行的服務水平，以用戶視角，客觀真實地反映出“亮點”與“槽點”。
今年3·15國際消費者權(quán)益日期間，長沙晚報將對測評結(jié)果進行公布，通過測評報告，樹立服務質(zhì)量優(yōu)秀的網(wǎng)點榜樣，對服務質(zhì)量欠佳的銀行網(wǎng)點指出不足，提出建議意見。
即日起招募，電話微信都能報名
本次測評活動的招募時間為2月22日至2月28日。電話和微信留言都可以報名，報名時請?zhí)峁┠男彰⒙?lián)系方式、居住或工作區(qū)域（便于分配暗訪銀行網(wǎng)點）等基本信息。
報名成功后，將有工作人員與您電話聯(lián)系。暗訪結(jié)束后，通過手機即可完成打分，活動結(jié)束后，還將贈送價值百元的精美禮品。
招募要求：①年齡18周歲以上，具有完全民事行為能力的長沙市民；②需對銀行服務有所了解，能夠根據(jù)評分細則，對銀行網(wǎng)點服務進行可觀評價；③根據(jù)隨機分配情況，對安排的銀行網(wǎng)點進行暗訪體驗，不得擅自更換。
報名方式：工作時間撥打電話82205335，或通過長沙晚報理財吧官方微信后臺留言，需提供真實姓名、性別、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)、工作或居住區(qū)域。
趕快拿起手機報名參與吧！長沙晚報將最終挑選出100位市民組成體驗團，對于測評團成員的隱私信息將嚴格保密。
評分細則
一、服務環(huán)境情況（占20分）：
1.營業(yè)廳門面玻璃、外墻及門前地帶整潔程度；
2.營業(yè)廳內(nèi)ATM機整潔程度；
3.營業(yè)廳內(nèi)溫度、光線舒適程度；
4.營業(yè)廳內(nèi)清潔程度。
◎評分標準：請根據(jù)實際情況評分，綜合上述若干方面，若4個方面滿意則打滿分；3個方面令人滿意，得分可在18分以上；若只有1個或沒有令人滿意的，得分可在10分以下。有不滿意的方面，請在數(shù)字序號上劃圈標記。可手機現(xiàn)場拍照留存。
二、服務設施和信息公開（占40分）：
1.門口是否懸掛有營業(yè)時間的標牌；
2.門口是否有停車位，停車費是否合理；
3.排隊、等候區(qū)域是否清晰標明；
4.柜前是否設置有“一米線”；
5.是否有清晰的金融信息公告牌（用于公布利率，匯率等信息）；
6.是否有公布的用于服務監(jiān)督和業(yè)務咨詢的電話；
7.是否有電腦叫號系統(tǒng)；
8.是否有殘障人士服務通道；
9.是否設置便民服務臺，并擺放各項便民設施；
10.營業(yè)廳內(nèi)是否設有理財雙錄（錄音錄像）區(qū)；
11.自助服務設備是否都能正常運行。
◎評分標準：請根據(jù)實際情況評分，綜合上述若干方面，若有8個或8個以上方面令人滿意，得分可在30分以上；若有超過5個方面不令人滿意，得分可在15分以下。有不滿意的方面，請在數(shù)字序號上劃圈標記。可手機現(xiàn)場拍照留存。
三、營業(yè)廳服務質(zhì)量情況（占40分）：
1.進門時服務人員是否微笑問好，并使用禮貌用語；
2.是否有引導顧客或是為顧客提供咨詢服務的工作人員；
3.等待期間是否有飲用水提供；
4.辦理業(yè)務平均等待時間是否超過10分鐘；
5.工作人員中有無下列現(xiàn)象 （閑聊、勾肩搭背、玩手機、坐姿/站姿不端正、在為顧客辦理業(yè)務或提供咨詢的同時接聽電話等行為）；
6.辦理業(yè)務時，服務人員是否推銷與銀行業(yè)務無關(guān)的產(chǎn)品或服務；
7.柜員是否佩戴服務牌，服裝是否整潔；
8.柜員在辦理業(yè)務時的熟練程度，是否出現(xiàn)需要咨詢其他業(yè)務人員的情況；
9.營業(yè)窗口是否充足，排隊是否超過5個人；
10.在辦理業(yè)務過程中有無差錯出現(xiàn)。
◎評分標準：請根據(jù)實際情況評分，綜合上述若干方面，若有8個或8個以上方面令人滿意，得分可在30分以上；若有超過5個方面不令人滿意，得分可在15分以下。有不滿意的方面，請在數(shù)字序號上劃圈標記?？墒謾C現(xiàn)場拍照留存。
綜合看來，您認為此次暗訪，該銀行該營業(yè)廳在該時段內(nèi)評分可為（請劃√）：
調(diào)查項目（總分100分）
優(yōu)秀（90分以上）□ 良好（80-90分）□
較差（60-80分）□ 不及格（60分以下）□
