新版星標(biāo)：與時俱進(jìn)的新標(biāo)尺
□楊宏浩
飯店主管部門根據(jù)飯店發(fā)展中面臨的問題和未來發(fā)展趨勢，與時俱進(jìn)，及時推出了《旅游飯店星級的劃分與評定》（2010年版），希望更好地規(guī)范、引導(dǎo)并推動行業(yè)的發(fā)展，筆者將新版星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)與舊版在技術(shù)內(nèi)容上進(jìn)行了對比，認(rèn)為主要變化體現(xiàn)在以下方面，在此與業(yè)內(nèi)同仁一起交流探討。
新標(biāo)準(zhǔn)評價模塊結(jié)構(gòu)更為清晰。各星級飯店劃分條件包括必備條件（一票否決制）、設(shè)施設(shè)備和飯店運(yùn)營質(zhì)量3部分。舊版中“設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定檢查表”分解后融入飯店運(yùn)營質(zhì)量相應(yīng)部分。刪除“星級的評定規(guī)則”，保留白金五星級的概念，但其具體標(biāo)準(zhǔn)與評定辦法將另行制定。
評價機(jī)制得到較大調(diào)整。新標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局監(jiān)督管理司負(fù)責(zé)制定，中國旅游飯店協(xié)會執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定。完善了監(jiān)督機(jī)制和退出機(jī)制，復(fù)評周期縮短為3年，飯店運(yùn)營中發(fā)生重大安全事故，所屬星級將被立即取消。
等級劃分與國際接軌。將一二三星級飯店定位為有限服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點評價；四五星級（含白金五星級）定位為完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評價。一方面與國際飯店等級劃分接軌，另一方面吸引中低檔飯店積極申報星級。
更加注重核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。客房的安全、衛(wèi)生、安靜、設(shè)施可用為基本要素，舒適度為提升要素。新版標(biāo)準(zhǔn)注重客房舒適度，并進(jìn)行了細(xì)化考量，分值由以前的10分增加為35分。弱化配套設(shè)施主要體現(xiàn)為，對大堂面積未作硬性要求，游泳池不再成為高星級飯店必備項。例外條款中，游泳池從舊版17分降為目前10分；由于國家政策不鼓勵大量建設(shè)高爾夫球場，“高爾夫球場”分值大幅下調(diào)，從舊版20分將為現(xiàn)在5分。對低星級飯店，取消或降低對“餐飲”、“客房小冰箱”、“小商店”、“提供洗衣服務(wù)”、“套房”等方面的要求，但停車場成為三星級以上飯店的必備項。
順應(yīng)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，突出綠色環(huán)保、節(jié)能減排的要求。新版標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。要求各星級飯店應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施。在設(shè)備設(shè)施項中，節(jié)能措施與環(huán)境管理分值從2分增加到14分，細(xì)分項包括是否采用建筑節(jié)能設(shè)計、新能源的設(shè)計與運(yùn)用、環(huán)保設(shè)備和用品、節(jié)能產(chǎn)品和采取節(jié)能及環(huán)境保護(hù)的有效措施、中水處理系統(tǒng)、污水、廢氣處理設(shè)施以及垃圾房等。
強(qiáng)化安全與突發(fā)事件管理。星級飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。例如，對四、五星級飯店，要求應(yīng)有突發(fā)事件（包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練。飯店營運(yùn)中一旦發(fā)生重大安全責(zé)任事故，星級將被取消。安全設(shè)施要求分值由8分提高到16分，新增公共區(qū)域和食品安全，如是否有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所及食品留樣送檢機(jī)制等。
提高飯店設(shè)備設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量評價的可操作性。例如，對前廳總機(jī)、預(yù)訂、住宿登記、行李服務(wù)、禮賓和問詢服務(wù)、結(jié)賬以及前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生，對客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫速度及穩(wěn)定性、水壓、水質(zhì)、下水及安全性，對床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等的紗支規(guī)格、含棉量及床墊硬度，對公共區(qū)域與客房區(qū)域溫差和相對濕度、客房門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間的隔音措施、照明效果等，都進(jìn)行了細(xì)化和量化評價。
鼓勵對新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用。如五星級飯店應(yīng)有運(yùn)行有效的計算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。信息管理系統(tǒng)以前分為“硬件”和“軟件”兩項進(jìn)行評價，現(xiàn)從覆蓋范圍、采取確保飯店信息安全的有效措施和系統(tǒng)供應(yīng)商三方面進(jìn)行評價?；ヂ?lián)網(wǎng)則從覆蓋范圍和應(yīng)用兩個大的方面進(jìn)行衡量。公共系統(tǒng)是否配備先進(jìn)、有效的火災(zāi)報警與消防聯(lián)動控制系統(tǒng)（含點報警、面報警、消防疏散廣播等）；環(huán)保節(jié)能方面是否采用先進(jìn)的樓宇自動控制系統(tǒng)（新風(fēng)/空調(diào)監(jiān)控、供配電與照明監(jiān)控、給排水系統(tǒng)監(jiān)控等）。
注重飯店內(nèi)外部環(huán)境、氛圍營造及布局合理。建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，舊版強(qiáng)調(diào)平均每間客房的建筑面積，新版則強(qiáng)調(diào)各功能區(qū)位置、分隔合理及方便賓客使用。五星級飯店要求室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護(hù)良好；飯店后臺區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護(hù)良好，前后臺的銜接合理，導(dǎo)向清晰。建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理；內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出；要求客房裝修豪華，具有良好的整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色、光線、溫度、聲音、味道等方面評價。餐飲方面舊版過于強(qiáng)調(diào)數(shù)量，如餐廳數(shù)量、面積，新版更為關(guān)注風(fēng)格、氛圍、設(shè)計、裝飾等。
增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營。新標(biāo)準(zhǔn)增加特色類別項，對商務(wù)會議型和休閑度假型旅游飯店設(shè)施分別單獨(dú)評價。對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。這為主題飯店、精品飯店等新型業(yè)態(tài)參評五星級飯店預(yù)留了一個口子。
體現(xiàn)以人為本的理念。將“殘疾人”改稱為“殘障人士”，關(guān)注對殘障人士的服務(wù)及設(shè)施，門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘障人士出入坡道，高星級飯店還要求有殘障人士房間。五星級飯店送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備。關(guān)注員工發(fā)展，各星級飯店要求有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，五星級還應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。
強(qiáng)調(diào)飯店設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的整體性和一致性。評定星級時不應(yīng)因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。
（作者單位：中國旅游研究院）
