Joel Brockner 2016年02月13日
| “勝負(fù)不重要，重要的是你怎樣比賽”，這是美國最著名體育記者格蘭特蘭德·賴斯的座右銘。在我們的童年中，如果自己一方屬掉了重大比賽，一定會有人用這句話安慰你。
而今，許多公司高層都相信這句話只能屬于童年?，F(xiàn)實世界的人們都說，結(jié)果才是真正重要的，別的什么都不重要。
雖然大家確實都關(guān)心結(jié)果，但執(zhí)著于結(jié)果，往往會妨礙我們關(guān)注實現(xiàn)結(jié)果的具體手段。而且，不同的手段之間差別非常大，在追求最終結(jié)果的過程中，哪怕是細(xì)小的差別，也會極大地影響到別人的看法。
舉個例子，推特給全體員工發(fā)了一份備忘錄宣布裁員，CEO在其中表示，裁員時“將盡可能地尊重每位員工”，被裁員工將得到“高額離職補(bǔ)償，而且公司會盡力幫助他們找到新工作”。
高額離職補(bǔ)償可能會讓被裁員工略感安慰，但盡量尊重員工這條承諾并未兌現(xiàn)，主要是因為推特的處理方式太糟糕。比如，推特的軟件工程師巴特·提外茲，他就是要在手機(jī)上查郵件時，因為無法正常登陸，這才發(fā)現(xiàn)自己被裁了。按規(guī)定，員工一旦被裁，他的辦公郵件賬戶立刻就會被鎖定。如果推特能嚴(yán)格遵守承諾，通知員工離職的方式就完全可以體面一點。不過，在執(zhí)行過程處理失當(dāng)?shù)囊膊恢煌铺匾粋€。
我們研究的一家公司在客戶服務(wù)方面一直做得很差，而且員工流動率很高。因此，他們決定嘗試改善。新員工入職時，該公司高層多花了一個小時，讓其中一組人描述自己的性格優(yōu)勢，以及如何在工作中發(fā)揮這些優(yōu)勢。
性格外向又好為人師的人也許會表示，有機(jī)會指導(dǎo)別人是件不錯的事。讓新員工描述優(yōu)點不光帶來了積極的自我評價，還增強(qiáng)了員工的認(rèn)同感。這項一小時訓(xùn)練帶來了巨大回報——在隨后的六個月中，這組新員工的客戶滿意度和組織歸屬感都遠(yuǎn)高于其他新員工。
看來，管理者在處理工作時的細(xì)小差別會產(chǎn)生巨大影響。有鑒于此，多多追究進(jìn)展不順利的原因就顯得很重要。有時可能是因為缺乏相應(yīng)知識；有時則是因為過程中細(xì)小改變的重要性并不明顯。不過，我經(jīng)常聽公司管理者說，做決策時主要是沒時間考慮怎樣讓員工感到獲得充分授權(quán)，得到尊重并加強(qiáng)認(rèn)同感。
但管理者應(yīng)該考慮到，如果做決策時不花工夫思考各種細(xì)節(jié)，實施時就有可能給自己和公司帶來大麻煩，而且解決麻煩的過程中很可能制造出更多麻煩。換句話說就是，要么早點解決小麻煩，要么最后收拾大爛攤。
這就有現(xiàn)成的例子，推特前員工巴特·提外茲之所以會憤怒地發(fā)布推文吐槽，就是因為他發(fā)現(xiàn)自己被裁的實際和推特CEO“尊重每個人”的承諾相差太大。教訓(xùn)很明顯，那就是不僅輸贏重要，怎樣比賽也很重要。（財富中文網(wǎng)）
喬爾·布羅克納是哥倫比亞商學(xué)院Phillip Hettleman講席教授，他撰寫的《過程很重要》一書已于2015年12月出版。
譯者：Charlie 校對：夏林
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